第十章-沟通...ppt

1、小 故 事,营长,明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。,值班军官,是!,值班军官,根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。,连长,OK,连长,根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔年才会出现一次。,排长,好的!,排长,明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔年才有的事。如

2、果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。,士兵,?,思考：故事中，什么使信息歪曲？,第十章 沟 通,沟通:,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,第一节 沟通基本原理概述,一、沟通的内涵和实质 1、沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。,沟通的内涵,沟通是信息的传递 是人与人之间,思想、情感 信息、行为,的交流过程,二、形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语

3、言沟通与非语言沟通 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式, 拍手? 捶胸? 挥拳? 手相握? 摊开手? 手挠后脑勺? 双手叉腰?,手 势, 拍手高兴 捶胸悲痛 挥拳愤怒 手相握急躁 摊开手真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思 双手叉腰挑战、示威、自豪,手 势,点头? 摇头? 昂首? 垂头? 侧看?,头 部 动 作,点头同意 摇头否定 昂首骄傲 垂头沮丧 侧看不服,头 部 动 作,不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情(一),不感兴趣/漠不关心的,充满敌意/讥讽的,愉快的,愤怒的,不快

4、的/愁眉不展的/负气的,天真/喜悦的，童真可爱的,褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的,面部表情(二),褪色的/疲倦的/麻木不仁的,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心/苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,两 腿 姿 势, 两腿分开：？ 两腿交叉：？ 并拢双腿：？,两 腿 姿 势, 两腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽 并拢双腿：正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐,参考练习,非言语信息,第二节 沟通管理,一、沟通的影响要素,1、发送者 是信息的源头，是指有信息并试图进行沟通的人 他必须激发沟通

5、过程，决定沟通对象，并决定沟通的目的。 2、编码 是将意义符号化，编成一定的文字、语言或其他形式符号,一秀才买柴，曰：“荷薪者过来。”卖柴者因“过来”二字明白，担到面前。问曰：“其价几何？”因“价”字明白，说了价钱。秀才曰：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者不知说甚，荷柴者而去。 赞曰：秀才们咬文嚼字，干的甚事，读书误人如此。有一官下乡，问父老曰：“近来黎庶如何？”父老曰：“今年梨树好，只是虫吃了些。”,3、信息,信息具有丰富的内涵，主要有： （1）内容 （2）感情 （3）不包含在内容里的东西,我康宣今年十八岁，姑苏人士，身家清白素无过犯，只 为家况清贫，鬻身华相府中充当书僮，身价银五

6、十两，自 秋节起暂存帐房，待三年後支取，从此承值书房，每日焚 香扫地洗砚磨墨等事，听凭使唤，从头做起，立此为据。,4、渠道,选择适当的渠道对沟通效果有很大的影响 王老吉 脑白金 1994年秋冬，脑白金上市之后，在江浙与另一保健品品牌多灵多鱼脑精遭遇，在媒体上打起广告战：多灵多投入100万元做广告，脑黄金随即投入200万元。在广告语上，瞄准多灵多鱼脑精的“五盒一疗程”，脑白金打出“四盒见效”。在媒体投入上，脑白金在中央电视台以形象宣传为主，比如12月1日在A特段播出30秒广告；区域媒体以功能诉求为主，侧重地方日报、晚报，三天一期，辅之以科普文章，加上海报、挂旗等户外宣传。那时候，脑白金仅在华东地

7、区每天的广告投放额就高达10万元，但其投入产出比却达到了1：8。,山东“秦池酒“斥资3.2亿元，在中央电视台获得“标王”。孰不知，巨额广告费用是由当地财政无偿支付的。众所周知，随后“秦池酒“的巨额广告费，连同她的品牌被无情的抛到了爪哇国，留下了硕大的财政窟窿。,5、解码,6、接收者 良好的沟通离不开接受者的需求和对沟通的反馈 7、反馈,8、背景,是指发生沟通的情境、环境等。主要有： （1）心理背景 （2）物理背景 （3）社会背景 （4）文化背景,大乌龟和小乌龟在一起喝可乐。大乌龟喝完自己的的一份后，就对小乌龟说：“你去外面帮我拿一下可乐。” 小乌龟刚走两步就不走了，回头说：“你肯定是支我出去后

8、，要把我的可乐喝掉！”“这怎么可能？你是在帮助我呀！”经大乌龟一再保证，小乌龟同意了。1个小时过去了，大乌龟耐心等着。2个小时过去了，小乌龟还没有回来。3个小时过去了，小乌龟仍然没有回来。这进，大乌龟想：“小乌龟肯定不会回来了，它一定是自己在外面喝可乐呢。它不回来，那我干脆把它这一份喝了吧！” 正在大乌龟拿起可乐刚要喝的时候，小乌龟就像从天而降一样，站在大乌龟面前，气冲冲的说：“我早就知道，你迟早要喝我的可乐！”“你怎么知道呢？”大乌龟尴尬而不解地问。“哼！”小乌龟气愤地说，“为了证明我的判断，我在门外站了 3个小时了！”,二、沟通障碍 沟通中必须排除的障碍 语言障碍：外语、方言（家乡话） 组

9、织障碍：上下级关系、实权者 心理障碍：性格、情感、疾病,物理方面的障碍 过滤的障碍 时间压力的障碍 信息过多的障碍,畅通沟通渠道,三、沟通的四大原则 准确性原则： 表达的意思要准确无误 完整性原则： 表达的内容要全面完整 及时性原则： 沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则： 要注意表达的态度、技巧和效果,四大原则的 背后是四大问题： A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？,第三节 沟通技巧,1、人际交往中的语言沟通 沟通漏斗,一、高效的语言沟通,某机构的调查,组织内信息的传递及流失,2、语言沟通的基本特征 声音为媒介 嗓子与耳朵 口语的含义 存在的普遍性 动物界、人类 与文字的关

10、系 容易被忽视 原因,现场思考 为什么会 人微言轻？,语言表达的类型 会面：会见、会晤、暗中？ 介绍：正式、非正式、友好称呼 交谈：话题、技巧、礼节 电话 电视媒体中的对话：第三方观看,3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 打电话注意事项十 要点 A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的,电话沟通技巧 打电话注意事项十 要点 F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间,电话沟通技巧 接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将

11、电话转给他人 E.避免电话中止时间过长,电话沟通技巧 电话交谈四戒 A.出言不逊“伤人” B.故弄玄虚“吓人” C.没话找话“烦人” D.没完没了“害人”,交谈中基本原则 不独占谈话时间 不同对象，话题不同 别尽谈自己 面谈时眼睛的“聆听” 严禁恶语伤人,4、演讲技能的开发 完美声音的八大原则,二、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式 专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 体语： 头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情：微笑、眼睛 眼神目光：眼睛是心灵的窗户 人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（05-

12、15米） C、礼仪距离（15-35米） D、公共距离（35米）,时间控制：预约、现场控制 仪表环境：个人服饰、沟通环境 人体接触：握手、碰杯、其它 语音/语调/语气：辅助语,注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,2、肢体语言的表达特征 身体的非语言信息 微笑 开放的姿态 接触 眼神沟通 点头 身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言,3、正式沟通中的肢体语应用 人际外交活动 动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞,三、有效倾听的技巧 习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己

13、，倾听他人 养成倾听的习惯 做一个好的听者 “洗耳恭听”,实用倾听技巧 真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,倾听中的禁忌 不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止,四、书面语的沟通,1、个人书面沟通的形式 便条留言言简意赅，一目了然 书信书来信往 鸿雁传情 正式活动中的书面沟通 书面发言：照会、声明等 司法机关的书面沟通 A.律师函件 B.传票 C.判决