第14章管理服务业和产品支持服务.ppt

1、第14章设计和管理服务，牙齿章节讨论以下问题。1，如何定义服务并对其进行分类？2，服务和商品的区别是什么？一，服务的性质和分类，我们定义服务的方式是：服务是一方可以提供给另一方的几乎无形的活动或利益，没有任何所有权。它的生产可能与某种类型的产品相关，也可能完全不相关。服务供应可分为5茄子类型：1，纯类型商品：这些供应主要是肥皂、牙膏或盐等类型项目。产品没有附带服务。2，服务附带的有形商品：这些供应包括一个或多个服务，以提高对客户的吸引力。例如：汽车生产者销售的汽车一般包括保险单、维修、维护指南等。3，有形商品和服务的混合：这些供应包括相当有形商品和服务。例如，饭店既提供食物又提供服务。4，主要

2、服务伴随着小物件和小服务。这些供应包括主要服务和一些附加服务和/或辅助物品。例如，航空公司的乘客购买是运输服务，到达目的地的费用不会以任何类型的物品出现。5，纯粹服务：这些供应主要是提供照顾儿童、精神治疗、按摩等服务。第二，服务的特点和营销的意义，服务有四个茄子主要特征：无形、不可分割、可变性、消亡性。P516-520，三，服务公司营销战略，至今服务公司营销工作应用方法仍落后于制造业。布赖恩斯和维特纳建议在服务营销中再添加三个p:人、实体证明和流程。绝大多数服务是由人提供的，因此选择对人、训练人、大队的激励措施，在顾客满意度上有很大的差异。理想的情况是，职员要表现出能力、执行态度、责任感、主动

3、性、问题解决的能力和信用。服务一般更注重经验和可靠性，因此消费者认为购买时风险更大。(大卫亚设，美国电视电视剧)有几个茄子结果。首先，消费者通常依靠口头传闻，而不是服务公司广告。第二，他们更多地通过价钱、人力、物质设施等来判断服务质量。第三，如果满意，他们会对牙齿服务的提供者非常忠诚。服务公司面临三个茄子挑战：竞争差异化、服务质量和生产率提高。服务系统和服务业P521-522的三种茄子类型，(1)竞争差异化，服务营销者经常抱怨他们的服务与竞争对手的服务很难区分。只要顾客认为服务差异不大，对供应商的关心就会小于对价钱的关心。解决价钱竞争的方法是开发差别化的供应品、交付和形象。(b)服务品质管制，

4、使服务公司与他人区别的主要方法之一是始终如一地提供高于竞争对手的服务质量。其中关键是满足目标顾客对服务质量的期望。他们期待的服务质量是由过去的感觉、口头传闻和服务公司广告宣传形成的。客户在此基础上选择供应商，将收到服务后识别的服务与预期的服务进行比较，如果识别的服务未达到预期的服务水平，客户将失去对供应商的兴趣。如果识别的服务得到满足或超过预期，您可以重新访问供应商。研究人员还发现了决定服务质量的5个茄子因素。根据客户的回答，按重要性(分数累计100分)排列如下：1，可靠性：执行承诺服务的可靠性和准确性的能力(32)。2，责任感：帮助客户和提供快速服务的意愿程度(22)，3，保证：员工的知识和

5、礼貌，以及他们传播信任和自信的能力(19)。4，同情心：客户管理，个性化兴趣规定。(16)，5，类型实施：物理工具、设备、人员和通信资料的实施(11)。根据在一些管理水平高的服务公司上进行的各种研究，他们在服务质量方面有一些共同的方法：战略观念，最高管理当局负责品质管制的传统，高标准，服务成果教练制度，满足顾客不满的制度，职员和顾客满意的姜潮。服务质量模型P527战略概念、最高管理责任、高标准、教练制度、满足客户棘手问题、职员和客户满意度、(c)管理生产力P532-535、降低服务公司成本和提高生产力，面临巨大压力。有7种茄子方法可以提高服务生产率。第一，使服务提供商工作更努力或工作更熟练。第

6、二，在一定程度上放弃服务质量，增加服务数量。第三，通过增加设备和标准化生产，实现“服务产业化”。第四，用发明产品的方法减少或消除某些服务需求。第五，设计更有效的服务。第六，鼓励顾客用自己的劳动代替公司的劳动。第七，利用技术的力量。第四，产品支持服务管理，到目前为止，我们集中在服务行业。但这并不意味着基于产品的行业可以不重视为顾客提供组合服务。毫无疑问，提供优质服务的公司在业务经营中不会太重视以服务为导向的竞争对手。(威廉莎士比亚、温斯顿、服务、服务、服务、服务、服务、服务、服务、服务、服务)公司在设计产品和产品支持系统时，必须非常慎重地决定客户的需求。为了提供最佳的支持服务，制造商必须确定客户

7、最重视的服务和相对重要性。公司应根据优先顺序制定产品设计和服务组合决策计划。阅读P536营销愿景，公司应确定如何提供可以提供给客户的售后服务(例如维修服务、培训服务)。大多数公司都有顾客服务部门。顾客服务部门的服务质量差距很大。一个茄子剧团只是简单地把客户的电话转给相关人或部门处理，并不跟踪该客户是否收到了满意的答复。(托马斯a .爱迪生，工作)另一个极端是，顾客服务部门认真听取客户的要求、建议，甚至不满，迅速处理问题。例如，宝洁公司(WHO)在每个产品上打印免费电话号码()，每年接到约一百万个电话。通用电气公司运营1000万美元公司的答复中心系统，一年365天每天24小时回答客户的问题。事实上，很多设备制造商为了销售设备，降低设备价格，通过零部件服务事业赚钱进行补偿。一些设备制造商从售后服务中赚的钱占全部利润的一半以上。随着时间的推移，制造商将更多的维修服务传递给分销商和经销商。牙齿经纪人更接近客户，经营网络多，他们提供的服务质量不高，但比较快。制造商们只销售部件，把服务收入转让给了经销商，但他们仍然能获利。(威廉莎士比亚，温斯顿，部件)，随着服务提供阶段的演变，大多数公司在市场上