第七章-客房安全管理.ppt

1、第七章 客房安全管理,第一节 客房安全管理,客房安全是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。,一、客房安全管理的内涵,1、直接原因 （1）人为原因 （2）设施的原因 2、间接原因,二、客房安全事故发生的原因,1、电视监控系统 电视监控系统是由摄像机、录像机、手动图像切换器、监视器等组成的。客房部主要的安全装置一般设置在： 楼层过道 客用电梯,三、客房安全设施配置,2、自动报警系统 自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统，主要设置在饭店财务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场消防通道等区域，用于防盗、防火、防爆报警。,三、客房安全设施配置,3、

2、消防监控灭火系统 （1）报警器 A. 手动报警器 B. 烟感器,三、客房安全设施配置,3、消防监控灭火系统 （2）灭火器,三、客房安全设施配置,3、消防监控灭火系统 （3）其他 控制消防水泵、通风空气调节系统、电动防火门、防火卷帘门、防烟排烟设施等,三、客房安全设施配置,4、通信联络系统 饭店的通信联络系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过呼叫机和对讲机等无线电通信器材而形成的联络网络。,三、客房安全设施配置,5、房间安保设施 （1）门锁系统 （2）门镜 （3）保险箱,三、客房安全设施配置,第三节 火灾防范,1、可燃物多 2、空调设备多，管道、竖井多 3、出入口少，疏散困难 4、客流量大，火灾

3、危险因素多 5、维修施工多 6、厨房用火不慎易引起火灾,一、酒店火灾风险因素分析,1、客人吸烟 2、电器设备故障 3、大量使用易燃材料 4、火情发现不及时 5、消防设施、设备配备不足 6、没有足够的疏散出口 7、未及时通知消防部门 8、违反了消防法规，消防管理不善,二、客房发生火灾的原因,1、服务员要熟悉住店客人的情况，要勤看、勤听、勤检查，善于发现存在的火灾隐患。注意饮酒过量和吸烟的客人，发现异常情况立即汇报。 2、在日常打扫客房卫生时，要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿，然后再倒入垃圾内，不能将未熄灭的烟头直接倒入垃圾内。 3、客房内应禁止使用电炉、煤气炉等危险用具。,三、客房火灾预防措施

4、,4、要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物品，如不用的报纸杂志、废纸箱等，以减少火患因素。 5、因工作需要所使用的吸尘器、打蜡机、洗地毯机等电器设备发生故障时，不得私自处理，应通知工程部维修。 6、每日打扫卫生时注意检查房内的电器、电线、插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱露等现象，应及时采取措施并上报有关部门。,三、客房火灾预防措施,7、不准在各楼层过道、楼梯、安全疏散通道堆放各种物品，确保安全通道在任何时候都畅通无阻。 8、选用客房装饰材料时，应尽可能选用非燃烧材料或难燃烧材料。 9、控制卫生间插座用量，如必须安装，应尽可能远离淋浴喷头，并加保护盖。,三、客房火灾预防措施,10、要通

5、过各种形式（可设置标志明显的告示牌）向客人宣传：不要躺在床上吸烟；不得乱扔烟头等。 11、配合保安部门定期检查防火、灭火装置，熟练掌握灭火设备的使用办法。 12、在客人离开房间后，要认真检查房内有无火患等不安全因素。,三、客房火灾预防措施,13、熟悉和掌握发生火灾时应急疏散计划和程序。 14、在客人离开房间后，要检查房内有无火患等不安全因素。,三、客房火灾预防措施,1、向熟悉的出口逃生 2、盲目跟着他人逃生 3、判断错误 4、失去理智,四、火灾发生时人们的异常心理与行为,1、当火灾发生在客房时，客房部经理要立即到达着火楼层，指挥楼层服务员引导客人疏散。 2、当客房服务员听到火警的铃声时，应立即

6、查看火警是否发生在本楼层。如果火警发生在本楼层，应迅速查明情况并立即组织疏散客人。在检查客房或怀疑某客房发生火情时，千万不要直接打开房门，要先用手摸一下房门，如果感到烫手就不能打开房门，因为房内的火很大，一旦打开房门会造成人员伤亡，还会使房内大货迅速向外蔓延。,五、发生火灾时客房服务员要如何反应,3、在寻找被困人员时，要边搜寻边大声呼叫，以便迅速找到被困人员。 4、如果房内只是有烟雾，而未见火苗，一般是刚开始起火，这时可进去查看，及时扑灭火源。如果房内已经有火光，表明火势已经发展到一定阶段，不能随便开门进入。要先准备好灭火器材，等消防人员到达后，开启房门就立即灭火。,五、发生火灾时客房服务员要

7、如何反应,5、如果火灾不是发生在本楼层，服务员就要随时做好疏散的准备工作。要检查所有的安全门和通道是否畅通，并准备好万能房卡。 6、客房部内勤在接到火警的报告后，要整理好客房部的文件资料、各种记录，守候在电话机旁，等待通知。平时要做好重要电脑文件的备份工作。,五、发生火灾时客房服务员要如何反应,六、将疏散图及疏散程序牢记在心,六、将疏散图及疏散程序牢记在心,1、员工听到警铃后，除酒店安全小组外，其他人原则上保持镇静，坚守工作岗位。 2、接到疏散命令后，带走文件、考勤表、现金，关闭煤气、空调及有关电器设备。 3、酒店员工按平时消防演习的要求，组织引导疏散客人，按预定疏散通道迅速将客人撤离火场，将

8、客人引领到安全地带，尽量使客人保持安静。,六、将疏散图及疏散程序牢记在心,4、疏散人员时绝对不允许乘坐电梯，要用安全楼梯。 5、疏散时，各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把关，以便把客人疏散开，避免因拥挤发生事故。疏散中一定要逐一检查有无未离开房间的客人，并将客人送至安全区域。 6、检查清理楼道和安全门，使楼道畅通，便于客人疏散。,六、将疏散图及疏散程序牢记在心,七、会认会用消防设施,七、会认会用消防设施,1、不入险地，不贪财物 2、简易防护，不可缺少 3、缓降逃生，滑绳自救 4、当机立断，快速撤离 5、善用通道，莫入电梯 6、大火来袭，固守待援 7、火已烧身，切勿惊跑 8、发出信号，寻求救

9、援 9、熟悉环境，认准出口,八、火灾逃生九大常识,第四节 失窃事故的防范,1、饭店财物失窃 2、客人财物失窃,一、客房失窃类型,1、员工内盗 2、客人盗窃 3、外来人员盗窃,二、客房失窃的原因,1、防止员工偷盗 （1）聘用员工时，严格进行人事审查 （2）制定有效的员工识别方法 （3）客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房时应登记其出入时间、事由、房号及姓名。 （4）制定房卡使用制度 （5）建立部门资产管理制度 （6）积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训,三、盗窃事故的预防,2、防止客人偷盗行为 （1）在饭店用品上印上或打上饭店的标志或特殊标志，使客人打消偷盗的念头 （2）制作

10、一些有饭店标志的精美的纪念品，给客人留作纪念 （3）做好日常检查工作，严格管理制度，杜绝不良客人的企图,三、盗窃事故的预防,3、防止外来人偷盗 （1）加强楼层进出口控制及其他场所的不定时巡查 （2）加强安全措施，对于有价值的物品摆放在公共场所的，要注意保护 （3）注意来往人员携带的物品，对于可疑人物尤其要高度重视,三、盗窃事故的预防,1、接获客人投诉在房间内有财务损失的，应立即通知以下部门：值班经理、保安部、客房部，以便采取相应措施。 2、封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、客房部人员立即到客人房内。 3、将详细情形记录下来,四、失窃事故的处理,4、向保安部申请调出监控系统录像带，以了解出入此客房的人员，便于进一步调查 5、过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮忙再找一遍 6、千万不能让客人产生“饭店应负赔偿责任”的心态，应帮助客人树立将