顾问式销售技巧及心态.ppt

1、顾问式销售技巧及心态,讲师：曾文乐,销售的定义,顾问式销售技巧的原理,顾问式销售技巧的9个步骤,客户RAD分析,销售人员的心态打造,目 录,一个定义,什么是销售？ 销售就是客户在购买， 而不是我们在卖！,顾问式销售技巧介绍,顾问式销售技巧是一门基于心理学的销售理论，结合全球 知名的500强公司总结出来的一门行之有效的销售技巧。 DALL公司在2002年曾号召全球的1200名区域经理每人花 费一周的时间和2.5万美元的学费全面普及的一套销售方式。 后来，经过培训的中国高层管理人员将他导入到联想、三 星等公司，在取得了非凡的效果之后进行总结提炼之后翻译成 的适合中国本土企业使用的版本。 目前，正在

2、被更多的中国企业使用。,顾问式销售技巧的9个步骤,了解客户需求 满足并解决客户真正的需求 产品陈述FAB CLOSE DEAL（关单） 再次 CLOSE 处理客户的异议 再次 CLOSE 赞美客户英明的决定 请求客户转介绍新的潜在的客户,1、了解并确证客户真正需求 ，聆听、 倾 听， 多问有效的问题,客户只喜欢和了解他的人谈生意,差距原理,现在拥有的现状和他想要的之间的差距， 中间差距是客户的痛点也是我们的机会,客户现状,客户想要的,把客户的痛点量化-扩大化,倾听的技巧,回应 复述 确证,2、满足并解决客户真正的需求,只有经过客户确证的需求才是真正的需求,而不是销售人员自以为是的需求,机关枪理

3、论,警惕：,狙击手理论,F: Feature (特点)：关于产品的一些特征和事实情况 A: Advantage （优势）：这些特征所带来的普遍的一些优势或功能 B: Benefit （利益）：这些特征和优势能为客户带来的直接利益,3、产品陈述 FAB,根据客户的需求向客户推荐产品和服务,特征,优点,利益,你的公司、产品和服务所包含的属性或特点,表明特征能干什么，具有什么作用，突出其优点，突出比竞争对手的优势,你的特征、功能(使用价值)对客户的好处和意义,网络招聘是通过招聘网站发布招聘信息的一种招聘渠道,它具有广告宣传持续时间较长的优势,客户可以有充裕的时间收集所需的简历,FAB的作用,有效引发

4、客户的兴趣 启发客户需求 让客户感受到产品和需求之间的关系,案例演示,FAB演示,：先生你是想买相机吗？ ：是的。 ：你想买什么样的相机？ ：我也不太清楚，只是我刚有了一个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些非常近的特写，而我现在的相机达不到这个要求。如果我买不到合适的相机，妻子就要请摄影师来拍照，我觉得这样做的成本远远高于我买一个相机的成本，所以，我来这看看。 ：先生你算找对地方了！现在有两款相机，这款相机是单眼反射、长焦距的，可以照星星、照月亮，甚至把你的汗毛孔也照得很细；这款是广焦的相机，可以将你所有的同事都取到景里，这个相机不仅能照广角，而且当你到海边玩、爬山的时候，还可以帮你拍出富有层次感的

5、景致。 ：但是我并没有这样的需求。 ：你早晚也得用，是不是？这真的是货真价实、价廉物美的，而且我们现在也在进行大促销。 ：我是想买相机，但没有想到相机这么复杂，而且我也不太清楚你说的这个相机为什么比我现在用的相机好？,FAB应用范围,什么叫做以客户为中心？ 客户的购买决策流程是什么？ 你的电话销售流程有哪些环节？ 每个环节应达到的目标分别是什么？ 在哪些环节我们应该应用FAB？,客户的需求种类,潜在需求 明确需求,客户购买决策流程,满意,发现问题,明确问题,采取行动,评估,决策 签单,开场白,探寻需求,推荐方案,异议处理,促成签单,对客户的利益,对客户的利益意味着,产品的特点或功能对客户当前工

6、作的帮助； 为客户节省或降低成本； 满足客户的工作成功的需要； 满足客户的个人心理的需要； 你能够提供，但你的竞争对手不能提供的； 竞争对手也能提供，但你的比竞争对手更好； 能够激发客户的购买动机、欲望及购买决策 ；,对销售结果的影响,对产品/服务/方案的事实, 数据, 特征的描述。,对产品/服务/方案的使用价值、功能和优势的表述。,对产品/服务/方案/如何迎合或满足客户需要的描述。,在小定单销售中有些微的积极影响。但对大定单销售只是中立的, 甚至消极的信息.,在小定单销售中能够产生积极的影响。在大定单销售中其积 极影响受到局限。,无论在小定单或者大定单销售中都会对客户产生非常积极的影响.。,

7、特征,优点,利益,定义,对销售结果的影响,总结：何时需要？,清楚性,共识性,针对性,客户已表达了一个需要,你和客户都明白该需要,你明白你可以处理该需要,和,和,总结：运用方式,介绍相关的特征、功能和利益,挖掘需要背后的需要介绍利益,客户购买的是利益。特征和功能带来利益，利益满足需要 只介绍特征，客户看不到好处 只介绍优势，客户还需要分析好处 只介绍利益，客户看不到好处从哪里来 特征、优势、利益必须相关,FAB的应用技巧,呈现与说明 与客户互动 运用证据与实例,呈现与说明,找到客户的关注点； 准确传递产品价值； 让客户更容易听明白； 围绕客户的利益沟通； 强调与重复重点；,与客户互动,让客户参与

8、进来； 放大客户的问题； 让客户亲身感受； 不断寻求反馈； 引发更多利益点； 利用附加价值增值服务,运用证据与实例,相关公司的案例； 公司提供的市场数据； 第三方提供的证明； 行业人才数据分析； 客户本身的实例分析；,三流的销售卖产品,二流的销售卖价值,一流的销售卖感觉,迫使讲出他不愿告诉你的理由,4、 CLOSE DEAL（关单）,目的给客户心理压力,讲出他本来不愿意讲的理由，真正有影响力的人可能是太太。,5、再次 CLOSE,6、发现新的问题并且协助协助客户解决新的问题，处理客户的异议,把握客户的 购买语言和购买信号,7、再次 CLOSE,一直循环至解决所有问题后，客户买单,8、赞美客户英

9、明的决定,并向客户保证有信心使客户不后悔,售后心理波动,9、请求客户转介绍新的潜在的客户,权威调查： 60的客户是由老客户介绍的,维护一个老客户的成本仅仅是开发新客户的五分之一,我们的老客户增加5的满意度，我们的销售业绩就会增加80,客户介绍新客户不是给我们帮忙，而是在帮助他们,自己的朋友！,客户管理,1：无处不在的柏拉图定律，20/80原则,作为销售人员，是否了解你的客户？,对于新的客户再次重复以上几个步骤,客户是我们唯一的越用越多的资源,一些基本定义,SOW Share of wallet（ 客户覆盖深度） 值 未来或剩余商机剩余Quota BP Buying power ( 年度采购量)

10、 Quota（销售指标） RAD R: Retention account (保持型） A: Acquisition account （开拓型） D: Development account （发展型）,客户RAD分析,R: Retention account （保持型） A: Acquisition account （开拓型） D: Development account （发展型）,SOW （Share of wallet） 客户覆盖深度 BP （Buying power） 年度采购量,重点客户的重点销售,1：20的客户给我们带来80的业绩，所以销售的中心在于客户的划分以后针对重点客户采取

11、重点销售,2：建立客户精细化的管理,销售人员的心态打造,1：结果思维 A 什么是结果思维 B 结果定义 C 结果与自己的关系,2：选择与被迫,3：100负责任 4:绝对成长与相对成长,我已经按照您说的做了 我已经尽最大努力了 我该做的都做了 但看似事情做了，就是没有结果！,企业中大量存在的现象,任务,结果,职责,结果,结果观点四个不等式,态度,结果,才华,结果,什么才是结果？,结果是用来交换的！ 结果体现为一种价值。没有价值的东西就不是结果， 仅仅是假象，越是巨大，越是浪费！ 所有的价值体现在“交换”中。所以， 结果是一种“满足了客户价值”的产出！这个客户，既包 括了外部客户，也包括了内部客户

12、。,结果是用来交换的,是一种满足客户价值的产出!,结果是什么？,对客户没有价值的结果， 无论你多么辛苦， 你的辛苦都一文不值！,结果: 可以满足客户需求的一种价值， 就是客户愿意用钱来换的东西。,结果五要素 可达成 可量化 可考核： 就是做完了一件事情能够拿出一个可检查、可衡量的东西！以便 考核和奖惩! 有价值： 这个结果对企业和他人是具有明确的价值的！是可以用来交 换的！其价值可以用市场化的方法来衡量。 有时间： 做事情一定给自己一个时间底线，而且速度第一，完美第二！ 时间底线要做公开的承诺才有动力!,企业和员工之间是什么关系？,？,企业与员工之间的关系是商业交换关系,商业 交换,企 业,客

13、 户,员 工,薪酬=结果,结果=贡献,商业交换的本质是结果交换,事实胜于雄辩 结果改变人生,我们为什么而工作？,选择与被迫,Company Logo,如何负责任？最重要的思维方式,如何负责任？最重要的思维方式,两个角度 从法律角度、社会、法官来看 个人角度来看 正确的提问 你觉得公平吗？ 你有没有办法？ 两种角度都没有错 社会角度社会公正 个人角度你承担结果,我们是我们人生的当事人，不是第三方,我们应该为我们的人生负100的责任,什么是成长？,一个观念相对成长和绝对成长,绝对成长的指标： 个人内在能力的提高，才叫绝对成长。 和你今天拿的工资、利益无关，那是别人给的； 和你今天的职位、级别无关，

14、那也是别人给的； 只和你的内在心里更强大，外在能力更专业有关；,相对成长的指标： 金钱 利益的得失 工资的多少 权利 职位的高低 级别的高低 地位 同事的看法好坏 领导的评价好坏,VS,案例一:相对成长VS绝对成长,案例:由于好的工作表现和业绩，被提升为经理,两种表现:,相对成长,绝对成长,我成功了。,我仅仅有了更大的机会和 平台，可以帮助我更好更 快的去成长。,一个人在一夜之间能有什么变化，昨天是员工，今天是经理，这就成功了？这是典型的追求相对成长，追求名利、职务、级别,从绝对成长来看：这个时候是没有成长的，“成功”仅仅意味着新的机会而已，需要好好珍惜,案例二:相对成长VS绝对成长,案例:因为没有兑现承诺、违反公司规定做事、不积极主动 等，被领导接连骂了好几次.,两种表现:,相对成长,绝对成长,感到非常的灰心丧气，从 此对领导有一种怨恨或畏惧，甚至选择逃避。,勇敢的去回顾自己的问题，反思自己的错误，总结经验教训，保证没有下一次。,这些都是在追求自己的面子,在乎别人的评