竞争顾客价值管理.ppt

1、,竞争顾客价值管理,中国培训师大联盟 www.china-,关于竞争顾客价值管理,一什么是顾客价值,顾客价值（Customer Value)是指企业通过产品/服务向顾客提供利益以满足其需求，而作为需求被满足的回报顾客购买企业的产品/服务从而给企业带来利润 内在顾客价值（Inbound Customer Value) 从企业的角度考虑顾客价值，也就是顾客通过购买/消费公司的产品/服务给公司带来的利润 外在顾客价值（Outbound Customer Value)从顾客角度考虑顾客价值，也就是企业提供满足需求的产品/服务给顾客带来的利益,二顾客价值的分类,基本价值 满足性价值 吸引性价值 差异性价

2、值,三关于顾客价值管理,企业与顾客的价值关系，其实是内在顾客价值与外在顾客价值的交换过程，企业向顾客提供利益满足顾客需求，而以此作为交换顾客向企业贡献利润。 顾客价值管理（CVM)就是企业通过对价值交换过程的研究与优化，从而让顾客获得最大的利益而企业获得最大利润的一种管理工具。,四关于竞争顾客价值管理,CMO竞争顾客价值管理(Competitive CVM)TM ，是在真实的市场竞争中研究和规划企业和顾客的价值交换过程，从而让顾客获得竞争对手不能提供的利益，而企业获得超越竞争对手的利润。 CMO竞争顾客价值管理(Competitive CVM)TM 的目标，是帮助企业找到有价值的目标细分市场并

3、发掘他们尚未被竞争对手充分满足的需求，并通过向他们提供超越竞争对手的产品/服务利益，从而让老顾客更加忠诚，并吸引新的顾客尝试。,五竞争顾客价值管理对于企业的作用,发现有价值的目标顾客 发掘顾客的真正需求 建立以顾客价值为导向的企业营销系统 建立竞争优势 提高营销业绩表现,竞争顾客价值管理的工作流程,一流程图,分析,市场,老 顾 客,竞争 对手 顾客,目前 非使 用者,市场调查,数据挖掘,竞争顾客价值指数模型,内在 顾客 价值 指数,外在 顾客 价值 指数,竞争顾客 价值指数,计算,找到目标 细分市场,动态市 场细分,找到顾客 价值关键 驱动因素,关键驱动 因素分析,找到目前尚 未被充分满 足的

4、需求,竞争需求 分析模型,决定目前迫 切需要建立 的顾客价值,研究,顾客 价值 规划,顾客价值建立 /改善策略,内在顾客价值指数模型: 在顾客价值指数模型:,二竞争顾客价值指数模型,三建立以顾客价值为导向的营运系统,生产为导向的营运系统 贸易为导向的营运系统 销售为导向的营运系统 营销为导向的营运系统 顾客关系为导向的营运系统（关注顾客的行为） 顾客价值为导向的营运系统（关注顾客的心理）,四建立竞争优势,竞争优势不在办公室里或者工厂里，它在顾客的心里 市场的竞争就是顾客关系与顾客价值的竞争 差异化的竞争战略 在顾客心目中建立超越竞争对手的顾客价值 防止自身的高价值顾客流向竞争对手 吸引竞争对手

5、的高价值顾客成为自己的顾客,五提高业绩表现,提高顾客满意度 提高顾客忠诚度 让老顾客买得更多 吸引竞争对手的顾客以及潜在顾客 提高品牌价值 提高销售业绩 提高利润率及投资回报,主要内容,顾客价值管理的定义 顾客价值对企业的意义 顾客价值的测量 顾客需求的挖掘 顾客价值的规划 顾客价值的创造/传递/维护 顾客价值管理与其他管理工具的整合 培训指南,一内在顾客价值（Inbound Customer Value),什么是内在顾客价值:顾客通过购买消费公司的产品/服务为公司创造的利润 即时顾客价值（CCV）和终身顾客价值（CLV）,二内在顾客价值的应用流程,企业,没有顾客 行为数据库,有顾客 行为数据

6、库,顾客价值 调查,数据 挖掘,计算顾客 价值指数,不同价值 顾客聚群,建立顾客 价值群组,三内在顾客价值的测量,建立内在顾客价值测量模型 测量模型的数据收集 内在顾客价值的计算 如何测量竞争对手的内在顾客价值,四内在顾客价值的研究,为什么要进行内在顾客价值的研究： 设计与内在顾客价值有关的顾客特征变量： 内在顾客价值的研究技术详细介绍：,五建立内在顾客价值群组,关于内在顾客价值群组 为什么要建立内在顾客价值群组 如何利用顾客的共性特征建立内在顾客价值群组： 描述内在顾客价值群组的轮廓：,六外在顾客价值（Outbound Customer Value),什么是外在顾客价值:公司提供满足顾客需求

7、的产品/服务给其带来的利益 基本顾客价值 满足性顾客价值 吸引性顾客价值 差异化顾客价值,七外在顾客价值的评估,建立外在顾客价值评估模型 测量模型的数据收集 外在顾客价值指数的计算 如何评估竞争对手的外在顾客价值,八外在顾客价值的研究,外在顾客价值研究的作用： 外在顾客价值的研究方法及技术详细介绍：,主要内容,顾客价值管理的定义 顾客价值对企业的意义 顾客价值的测量 顾客需求的挖掘 顾客价值的规划 顾客价值的创造/传递/维护 顾客价值管理与其他管理工具的整合 培训指南,一挖掘什么样的顾客需求,挖掘目标细分市场的需求 挖掘吸引性需求和差异化需求 挖掘顾客内心隐藏的需求 挖掘顾客潜在的需求 挖掘重

8、要的但是尚未被竞争对手充分满足的需求 挖掘自己能够满足而竞争对手不能满足的需求,二顾客价值市场细分,为什么要进行顾客价值市场细分 在哪个层面进行顾客价值市场细分 确定顾客价值市场细分的基础变量 顾客价值市场细分的的方法和技术介绍 定义不同的顾客价值细分市场，描述他们的轮廓特征,三顾客需求挖掘方法介绍,需求挖掘的基本技术 定量需求挖掘方法介绍 定性需求挖掘方法介绍,四顾客需求的归类,按照不同顾客价值细分市场进行顾客需求归类 按照重要性-满足状态进行顾客需求归类 按照需求结构进行顾客需求归类,主要内容,顾客价值管理的定义 顾客价值对企业的意义 顾客价值的测量 顾客需求的挖掘 顾客价值的规划 顾客价

9、值的创造/传递/维护 顾客价值管理与其他管理工具的整合 培训指南,一确定顾客价值创建的优先次序,为什么要确定顾客价值创建的优先次序 确定顾客价值创建优先次序的依据 确定顾客价值创建优先次序的依据（续） 确定顾客价值创建优先次序的依据（续） 如何找到应该被最优先创建的顾客价值,二设计顾客价值创建的流程,根据顾客价值的优先次序制订顾客价值创建策略 设立顾客价值管理核心小组 确定顾客价值管理创建将涉及的部门 确定顾客价值创建的整体目标，各部门的子目标及任务 根据目标与任务设计公司顾客价值创建的整体流程和各部门的子流程 制订完整的公司顾客价值管理整体计划以及各部门的子计划（详细介绍计划的结构和内容）,

10、主要内容,顾客价值管理的定义 顾客价值对企业的意义 顾客价值的测量 顾客需求的挖掘 顾客价值的规划 顾客价值的创造/传递/维护 顾客价值管理与其他管理工具的整合 培训指南,一顾客价值的创造,投入/调配基础资源 根据顾客价值管理计划发展各类具体的顾客价值创造活动 实施这些具体的顾客价值创造活动 跟踪及评估具体的顾客价值创造活动,二顾客价值的传递,确定顾客价值的接触点 设计顾客价值传递策略 制订顾客价值传递计划（详细描述具体计划的结构与内容） 设计及执行具体的顾客价值传递活动,三顾客价值的维护,为什么要对顾客价值进行维护 顾客价值管理的定期评估,主要内容,顾客价值管理的定义 顾客价值对企业的意义 顾客价值的测量 顾客需求的挖掘 顾客价值的规划 顾客价值的创造/传递/维护 顾客价值管理与其他管理工具的整合 培训指南,顾客价值管理与市场营销管理的整合-顾客价值营销 顾客价值管理与顾客关系管理的整合-竞争顾客关系管理 顾客价值管理与顾客服务系统的整合-Customer Voice Sy