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文档简介

1、掌握酒店前厅部服务礼仪、职业素养的提高、能力目标(1)酒店前厅部礼宾服务的流程技能(2)掌握酒店前厅部接待服务的流程和技能知识目标(1)掌握“金钥匙”理念(2)前厅接待接待服务流教学难点如何让学生完成前厅服务中常见问题的处理能力培训任务独立完成前厅行李服务流、接待服务流，给客人留下好印象。 根据【结果和检查】同学的模拟评分，评分标准是：准备是否全面，服务接待是否按行李接待程序的要求操作，【活动内容和要求】某日深夜3点10分，两位疲劳的客人来到大厅接待。 机场代表告诉客人有房间，但这时标准间已经卖完了。 正好有标准的房间，但是刚结帐，还没有打扫干净。 服务台如何应对【结果和检查】根据同学的模拟表

2、现评分，评分标准包括服务受理是否能够按照前大厅受理流程的要求操作，灵活应对。 模拟训练2、模拟训练3、【活动内容和要求】门把老人带到大厅，老人脸色显白，按胃，表情痛苦，老人要求进入饭店。 接待员吴先生应该怎样接待？【结果和检查】根据同学的模拟表现进行评分，评分标准包括服务接待是否按照前厅接待程序的要求操作，能否灵活应对。 参观学习、培训学生校外实训基地随州市齐星湖休闲度假实地参观学习酒店前厅礼宾和前厅接待的服务流程和礼仪技术。 案例研究【案例1】客人被门夹伤后【案例2】尽量，客人急忙【案例3】客人突然袭来时，一、行李服务(一)店行李服务程序和离开标准(二)店时的行李服务程序“虽然不是做不到的事，但要尽力而为”，要有为顾客服务的意识和献身精神。 (3)为客户提供满意和惊人的个性化服务。 (四)酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、合作、服务”(Service Through Friendship ) (五)酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到快乐的人生。 三、前厅接待服务流程客户到店前请代我向客户问好，有人客户填写入住

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