餐饮收银培训资料.ppt

1、Training Objective培训目的,1、掌握收银员的岗位理论知识及有关的财务知识和财务要求。 2、以理论指导实践，为餐饮电脑管理系统的操作和收银日常运作奠定理论基础。,Job Responsibilities收银员的岗位职责,1、为客人提供高效优质的结账服务。 2、确保酒店营业收入及时回笼。 3、确保酒店电脑管理系统财务数据源头的准确性。,餐厅收银员的两种不同管理模式Different Management Mode,一、由财务部管理（专职收银员） 优点：在收银业务方面更单一化； 缺点：对服务效率会造成一定程度的不良影响； 增加酒店人力成本； 部门之间的沟通效率相对较差。 二、由餐饮

2、部管理（非专职收银员） 优点：服务效率高； 节省酒店人力成本； 缺点：在收银业务方面不够单一化。,Kindly Reminder温馨提示,收银工作有风险 工作态度须谨慎,Cashiers Work Ethics收银员的职业道德,1、遵纪守法，廉洁奉公。 2、诚实守信，维护信誉。 3、敬业爱岗，工作负责。 4、举止文明，热情服务。,Cashiers Work Style收银员的工作作风,精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干扰。 有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序，收银台环境洁而不乱。 严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。 沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应

3、变、妥善处理。 对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务。,Cashiers Announcements收银员注意事项,1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。 2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况及时关闭电器电源，消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。 3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。 4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5、反馈

4、：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。 6、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。 7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。,Cashiers Work Flow (Non-Touch Panel)餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下),1、班前准备工作,化淡妆，检查仪容仪表(参照入职培训手册中的“仪容仪表标准”)； 打上班卡；提取备用金，确保零钞足额；检查和准备收银用品；收银台卫生,Cashiers Work Flow (Non-Touch Panel)餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下),2、交

5、接班,通过单据记录本交接税控机发票、收据等单据；认真阅读交班本，跟进解决上一班次交接的工作事项,Cashiers Work Flow (Non-Touch Panel)餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下),3、当班主要工作：开台、入单、打单收款、结账,开台(建单),入单 (客人点菜),复核已录入的信息，如有错误须在打单前进行调整,打单收款（买单）,结账（打印结账方式）,收到楼面开台卡，将卡上的台号、人数等信息录入系统对应的台号内，然后将卡插放在资料架对应的格子内,收到楼面点菜单（一般为收银、出品、传菜、服务员四联），在出品联上加盖收银专用章或签名后将出品、传菜、服务员三联返还，将收银联取下

6、并将菜品录入对应的台号内，然后将收银联点菜单插放在资料架对应的格子内,打印账单收款前仔细复核所录入的菜品和数量是否准确无误，如有错误须及时更正,收到买单指令后，快速打印出账单（中英结合），汇总反映客人的消费明细，将账单交给客人签名确认并请客人付款,及时对电脑系统内已付款的台号进行结账，按照客人的付款方式选择相应的结账方式（人民币、支票、信用卡、城市挂账、房间挂账、O/C、ENT、COUPON及OFFLINE PAYMENT等）；将结账方式打印出来；结账后该台号恢复为空台状态,Cashiers Work Flow (Non-Touch Panel)餐饮收银工作流程图(非触摸屏技术条件下),4、下

7、班前收尾工作：打印当班收银报表；分类整理当班账单并与收银报表相核对；打印发票报表，核对发票开出情况；对信用卡POS机进行结算，整理信用卡签购单； 检查未结单；电脑系统转更（截数）；请点营业款和备用金；填写收银员报告； 锁放好收银用品；写交班本，与下一班作书面交；接； 搞好收银台卫生，关闭电源；打电话通知保安护同投款。,5、最后工作：将当班的账单、报表等营业资料投入专用的资料箱或放置到财务部指定的地点，转交财务审计审核；前往投款室投交营业款，按程序填写投款登记表，由保安见证；存放备用金,离开收银台前,离开收银台后,Cashiers Work Flow (Touch Panel)餐饮收银工作流程图

8、(触摸屏技术条件下),1、班前准备工作,化淡妆，检查仪容仪表(参照入职培训手册中的“仪容仪表标准”)； 打上班卡；提取备用金，确保零钞足额；检查和准备收银用品；收银台卫生,Cashiers Work Flow (Touch Panel)餐饮收银工作流程图(触摸屏技术条件下),2、交接班,通过单据记录本交接税控机发票、收据等单据；认真阅读交班本，跟进解决上一班次交接的工作事项,Cashiers Work Flow (Touch Panel)餐饮收银工作流程图(触摸屏技术条件下),3、当班主要工作：开台、入单、打单收款、结账,开台(建单),入单 (客人点菜),复核已录入的信息，如有错误须在打单前进

9、行调整,打单收款（买单）,结账（打印结账方式）,在电脑系统内点击客人消费的台号,将其设为开台状态，输入消费人数,根据客人所点的菜品，在系统内点击选择对应的菜牌图标并输入数量，使之进入相应的台号，同时将出品指令传输至厨房、吧台等出品点,在打印账单收款前仔细复核相关台号内所录入的菜品和数量是否准确无误，如有错误须及时进行调整,收到买单指令后，快速打印出账单（中英结合），汇总反映客人的消费明细，将账单交给客人签名确认并请客人付款,及时对电脑系统内已付款的台号进行结账，按照客人的付款方式选择相应的结账方式（人民币、支票、信用卡、城市挂账、房间挂账、O/C、ENT、COUPON及OFFLINE PAYM

10、ENT等）；将结账方式打印出来；结账后该台号恢复为空台状态,Cashiers Work Flow (Touch Panel)餐饮收银工作流程图(触摸屏技术条件下),4、下班前收尾工作：打印当班收银报表；分类整理当班账单并与收银报表相核对；打印发票报表，核对发票开出情况；对信用卡POS机进行结算，整理信用卡签购单； 检查未结单；电脑系统转更（截数）；请点营业款和备用金；填写收银员现金缴款单； 锁放好收银用品；写交班本，与下一班作书面交；接； 搞好收银台卫生，关闭电源；打电话通知保安护同投款。,5、最后工作：将当班的账单、报表等营业资料投入专用的资料箱或放置到财务部指定的地点，转交财务审计审核；前

11、往投款室投交营业款，按程序填写投款登记表，由保安见证；存放备用金,离开收银台前,离开收银台后,Emergency Plan收银员手工结账流程 (电脑系统不能使用时的应急方案),收齐原始单据：收银员必须要求餐厅人员立即将记录客人消费的所有手写点菜单、手写海鲜单和手写酒水单等餐饮消费的原始出品单据立即交至收银台，确保记录客人消费信息的原始手写单据齐全无缺； 算单并收款：收银员根据手写单据记录的菜名、酒水名和数量、金额等相关内容计算出客人的消费总额（须特别注意折扣和服务费的计算），将客人的消费情况简明地写在一张空白的账单上（可仿照电脑系统的账单格式），确认无误后及时跟进买单事宜； 制作手工报表及补入

12、账务：若至本班结束时电脑系统仍未恢复正常，须手工制作当班的账单控制表；电脑系统恢复正常后，收银员必须根据原始单据将未输入系统的消费项目补充录入系统（如未开台则须重新开台），消费数据录入完毕后进行结账操作并打印出相应的账单，将之前的手写账单、出品单与最后打印出来的电脑正式账单订在一起投交财务审计。,Cashiers Supplies收银员必须熟悉的用品,1、电脑终端机（餐饮管理系统收银机）。 2、打印机。 3、税控机（发票机）。 4、信用卡POS机。 5、验钞机（点钞机）。 6、计算器。,Cashiers Payments常用的九种付款结账方式,Receiving Process for Pay

13、ments各种付款方式的受理程序,1、现金（Cash） 接过现金后快速鉴别真伪（机器和手工各一次）。 唱收唱付。 多还少补。 电脑系统内选择“现金”进行结账。 注意：要站立服务并须双手接收或找零；餐厅不可收受外币；要确保收付的现金在视线范围内；收到的现金要及时放入钱柜，离开时须上锁；收银台安装有监控器！,2、支票（Cheque） 检查支票：银行规定转账支票的有效期限为10天，票面应盖有两个或两个以上的公章，即财务专用章及法定代理人（法人）印章，支票应显示开户银行名称、签发单位的账号和支票磁码，不可有任何破损或折痕。收银员收到支票时必须仔细检查上述各项内容。 填写支票：必须用碳素墨水笔细心填写大

14、、小写金额，字迹要清晰，一经填写不得涂改 。 签署账单及索取证件复印件和联系方式：请出票人在相应的消费账单上签名确认，复印出票人有效证件并索要名片。 结账：选择结账方式“支票”，将支票随同营业款投交至财务出纳处。,Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序,3、信用卡（Credit Card） 检查：检查客人出示的信用卡是否在本酒店允许接受的范围之内，根据防伪标志、磁条、光泽和有效期等信息辨别信用卡的真伪； 刷卡：根据信用卡的类型选择相应的POS机，将信用卡带磁条的一边轻轻地划过POS机的插槽，等待POS机读卡； 输入：如POS机显示正常信息即输入消费金

15、额并确认消费。特殊情况下可采用手工压卡的方法来完成交易； 签署：将POS机打印出来的签购单（标准为一式三联：持卡人联、商户存根联和银行存根联）连同消费账单一起交给客人签名确认，核对签购单、消费账单和信用卡背面的签名模式是否一致，将签购单的持卡人联交给客人； 结账：根据信用卡类型选择相应的信用卡结账方式，将签购单的银行存根联和商户存根联订在相应的消费账单正面。,Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序,信用卡种类 Credit Card,信用卡种类 Credit Card,4、房间挂账/客账（Room Charge/Guest Ledger） 账单签署和

16、消费确认：打出账单交房客签名，核对账单上的签名是否与相应房间的住客身份一致。 检查余额：通过电脑系统查看客人的押金是否充足，如果不足须请客人改用其它付款方式结账。 转房账：在系统内选择“转房账”，然后选择相应的房间号进行结账。 传递单据：及时把账单的第一联送交前台并由前台人员签收。 注意：房号必须正确无误；若因网络故障而不能将房客的消费转入房间，须及时致电前台代入账；买单高峰期时，优先处理房间挂账。,Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序,5、城市挂账/街账（City Ledger） 核对客人来源并确定其消费项目能否挂账：核对要求挂账的客人是否来源于

17、与本酒店已签订挂账协议的单位，是否为该单位指定的有效签单人，其消费项目是否在双方协议允许的项目范围内； 签署账单并核对签名模式：打印出相应的消费账单并请客人签名确认，核对账单上的签名模式是否与财务部通知的签名模式一致； 结账：在系统内转入相应的AR账户，不得张冠李戴。 注意：收银员必须熟记各挂账月结单位有效签单人的签名模式和所属单位名称，确保结账时快速、准确；每一个挂账单位都设有最高挂账限额，收银员在结账时如果系统弹出“挂账超出信用额度”的提示，须及时征询财务信贷部能否继续挂账；对于客户在消费时未能及时签名的留签账单，收银员应协助信贷部跟进账单的补签工作，落实挂账单据的补签手续 ；通常情况下，

18、挂账单位在本酒店消费可享有一定的折扣优惠，收银员结账前须按有关的文件规定进行打折。,Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序,6、代金券（Coupon） 仔细阅读券面的使用条款，检查代金券是否有效。 a.是否在有效期内。 b.是否有损毁。 C.财务印章及授权签字人签名是否齐全。 选择“代金券”进行结账。 把代金券订在相应的账单背后。 注意：不可重复使用；不可回兑现金。,Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序,7、高职自用（Officer Check,简写“OC”） 打印账单交高职签名（只有酒店规定的特殊高级别

19、管理人员才有权享用OC）； 结账：选择结账方式“OC”。 注意：一般不可以消费香烟及含酒精的酒水；按酒店的高职福利政策执行；在同一张账单里，OC可能会与其它结账方式同时存在，结账时要分别处理；必须请高职及时签名。,Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序,8、招待/宴请（Entertainment，简写“ENT”） 打印账单交高职签名（一般为经理级或经理级以上高职人员）； 请高职提交“用餐招待申请单”； 结账：选择结账方式“ENT”。 注意：如为临时招待/宴请，须提醒高职后补“用餐招待申请单”给财务部审计；在同一张账单里，ENT可能与其它结账方式同时存

20、在，结账时要分别处理； “用餐招待申请单”附于相应的账单背后；必须请高职及时签名。,Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序,9、离线平账（Offline Payment） 餐厅系统和前台系统无法正常互联时使用； 使用此结账方式的前提是前台已经代餐厅入过账； 餐厅采用此结账方式的目的纯粹只是平账，不会转到前台。,Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序,Announcements of Invoices发票注意事项,1、开出发票时，须在相应的账单上作注明并由餐厅主管或主管级以上职权人员签名证实。 2、不可多开发

21、票。 3、退票：须用税控机作退票处理，原票须收回并交回财务，不可丢弃或撕毁。 4、补开发票：须向财务审计核实原先是否已开过。 5、只限于现金、支票或信用卡结账方可开发票。 6、发票中奖处理。,Overage & Shortage Policy长短款政策,1、准确收款和结账，避免因收款差错而导致出现长短款。 2、准确操作收银系统，避免出现因系统操作错误而出现虚假的长短款。 3、长缴短补，不可私自占有或亏空。 4、备用金不可短款。 5、发生长款或短款金额超10元的，须写书面报告说明情况并由餐厅当班第一负责人签字确认。,Cash Float Regulations备用金管理规定,1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银员在职时借用，离职时全额退还。 2、每天上岗前到位于投款室的保险箱提取，下班后将其锁回保险箱内。 3、不可以私自挪用。 4、不可以短缺。 5、财务审计不定期突击盘点。 6、当零钞不足时，须提前到财务出纳处兑换。,Drop Safe Procedures投款程序,1、清点营业款和备用金，把营业款放入投款专用布袋。清点时应注意把零钞留作备用金，大额款项则作营业款。 2、在把营业款放入投款专用布袋之前，先填写收银员报告。 3、前往位于大堂前台背后的投款室投款，填写投款登记表，