营业员讲解.ppt

1、营业员培训,周原,第一讲 零售商业,一、零售商业的涵义,零售商业是商品流通过程中的最后一个环节。与批发商业不同，它是指将商品或劳务直接出售给最终消费者用作生活消费的交易活动。,1.零售交易的目的是向最终消费者提供商品或 劳务。消费者从零售商处购买商品的目的不是为了 用于转卖或生产所用，而为了自己的消费。 2.零售交易的标的物不仅有商品，还有劳务。 3.零售交易活动通常除了销售商品以外，还要 为顾客提供各种服务，如送货、安装、维修等。而 且随着市场竞争的激烈加剧，零售商提供的售前、 售中与售后服务也成为重要的竞争领域。,零售商业平均每笔交易量较小。这是因为，零 售交易本身就是零星的买卖，交易的对

2、象是众 多而分散的单个消费者，这就决定了零售交易 每笔交易量不会太大。 零售交易大多在店内进行。 零售交易受消费者购买行为的影响比较大。要 特别注意激发消费者的购买欲望和需求兴趣。 零售商业的网点比较多。 零售交易的品种应有特色而且丰富多样。,二、零售商业的经营特点,1.备货及分类和组合商品的职能。 2.服务的职能。 3.融资职能。 4.承担风险的职能。 5.传递信息的职能。,三、零售商业的职能,（一）零售业态的定义 零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态 。,四、零售商业的业态,（二）零售业态分类 零售业态从总体上可以分为有店铺零售业态和 无店铺零售业态两类。 按

3、照零售业态分类原则分为食杂店、便利店、折 扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专 业店、专卖店、家居建材商店、购物中心、厂家直 销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、 电话购物等17种零售业态。,1.有店铺零售 是有固定的进行商品陈列和销售所需要的场所和空间，并且消费者的购买行为主要在这一场所内完成的零售业态。,（1）食杂店 是以香烟、酒、饮料、休闲食品为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。,（2）便利店 满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。,（3）折扣店 是店铺装修简单，提供有限服务，商品价格低廉的一种业态。经营一定数量的品牌商品。,（4）超市 是开架售货，集中收款，

4、满足社区消费者日常生活需要的零售业态。根据商品结构的不同，可以分为食品超市和综合超市。,（6）仓储会员店 以会员制为基础，实行储销一体、批零兼营，以提供有限服务和低价格商品为主要特征的零售业态。,（5）大型超市 实际营业面积6000m2以上，品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态。根据商品结构，可以分为以经营食品为主的大型超市和以经营日用品为主的大型超市。,（7）百货店 在一个建筑物内，经营若干大类商品，实 行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚 商品多样化选择需求的零售业态。,（8）专业店 以专门经营某一大类商品为主的零售业态。例如办公用品专业店、玩具专业店、家电专业店、药品专业店、服饰店等。

5、,（9）专卖店 以专门经营或被授权经营某一主要品牌商品为主的零售业态。,（10）家居建材商店 以专门销售建材、装饰、家居用品为主的零售业态。,（11）购物中心（shopping mall） 是多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开发、管理的一种建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。,（12）社区购物中心 是在城市的区域商业中心建立的，面积在5万m2以内的购物中心。,（13）市区购物中心 是在城市的商业中心建立的，面积在10万m2以内的购物中心。,（14）城郊购物中心 是在城市的郊区建立的，面积在10万m2以内的购物中心。,（15）厂家直销中心 由生产商直接设立或委托独

6、立经营者设立，专门经营本企业品牌商品，并且多个企业品牌的营业场所集中在一个区域的零售业态。,2.无店铺零售 不通过店铺销售，由厂家或商家直接将商品递送给消费者的零售业态。,（1）电视购物 以电视作为向消费者进行商品推介展示的渠道，并取得订单的零售业态。 D:金鹏金钻王手机 电视购物手机.avi,（2）邮购 以邮寄商品目录为主向消费者进行商品推介展示的渠道，并通过邮寄垢方式将商品送达给消费者的零售业态。,（3）网上商店 通过互联网络进行买卖活动的零售业态。,（4）自动售货亭 通过售货机进行商品售卖活动的零售业态。,（5）电话购物 主要通过电话完成销售或购买活动的一种零售业态。,第二讲 商品品名、

7、质量、计量、包装、性能,一、商品品名,（一）商品品名的定义 品名即商品的名称。品名是构成商品说明的一个 主要组成分，是买卖双方交接货物的基本依据，关系 到买卖双方的权利和义务。,(二）商品的命名 以商品主要用途命名：洗洁精、旅游鞋 以使用的主要原材料命名：羊绒衫 以主要成分命名：西洋参蜂皇浆 以外观造型命名：喇叭裤 以制作工艺命名：精制油 以人物命名：李宁运动服,由品牌、名称组成。“格力空调” 由品牌、功能、名称组成。“海飞丝去屑洗发膏” 由功能、名称组成。“美白洁面乳” 由规格名称组成。“38竹叶青酒” 由规格、产地、名称组成。“52贵州茅台酒” 由品牌、功能、名称、规格组成。“小护士高效美

8、白防晒霜（防水抗汗型）” 由品牌、规格、容积和名称组成。“西门子无氟180L冰箱” 由品牌、功率和名称组成。“飞利浦50W电灯泡”,（三）品名规定要求,1、内容明确、具体，不用统称。 2、实事求是，切实反映商品的实际情况。 3、尽可能使用国际通称，不用别名。 4、恰当选择商品不同名称（考虑关税和运费）。,二、商品的质量,商品的质量也称商品的品质，是指货物的内 在素质与外观形态的综合，是货物适合一定 用途，满足用户需要的各种特性。,商品内在素质：物理性能、机械性能、化学成分、生物特征。 外观形态：外形、色泽、款式、味觉等。,商品品质标准 中华人民共和国标准化法将标准划分为四个层次，国家、行业、地

9、方和企业标准。 （一）国家标准代号为GB和GB/T，其含义分别为强制性国家标准和推荐性国家标准。 （二）部分行业的行业标准代号如下：汽车QC、石油化工SH、化工HG （三）地方标准的代号为：DB和DB/T （四）企业标准的代号为：QB（不得低于国标或行标） 国际标准：国际标准化组织ISO 国际电工委员会IEC,“ISO9000族标准”指由ISO/TC176制定的所有国际标准。 什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会”，1987年更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。 ISO9001：1994

10、质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式，用于自身具有产品开发、设计功能的组织； 2. ISO9002：1994质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式，用于自身不 具有产品开发、设计功能的组织； 3.ISO9003：1994质量体系 最终检验和试验的质量保证模式，用于对质量保证能力要求相对较低的组织。,1、ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语； 2、ISO9001：2000 质量管理体系要求； 3、ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南； 4、ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南。,质量标准代号,GB 2760-2005是什么意思？ GB表

11、示国标 2760表示标准代号 2005表示年代代号,(一）商品数量的定义 商品的数量是指以一定的度量衡单位表示的货物的重量、个数、长度、面积、宽度等。,三、商品的数量,(二）计量单位 按重量计量：农副产品、矿产品 按个数计量：工业制成品如：消费品、轻工业产品、 机械产品等 按长度计量：绳索、丝绸、布匹等 按面积计量：玻璃板、地毯、皮革等 按体积计量：木材 按容积计量：流体,四、商品的包装,一、包装的作用 （1）方便运输、保管、储存、分配、消费和计数。 （2）保护商品的品质和数量。,二、包装的种类 裸装 例：钢材、木材、车辆。 散装 例：谷物、原煤、石油。 包装货物 大部分商品适用 三、根据包装

12、在流通领域的作用不同 1、运输包装 2、销售包装,（一）运输包装,1.运输包装 含义：为方便运输而进行的包装。 2.对运输包装的要求： 必须适应商品的特性，每种商品都有自己的特性 必须适应不同运输方式的要求 必须考虑各国法律和客户的要求 便于各环节工作人员操作 保证包装牢固的前提下节省费用,3.运输包装的种类 按包装方式分：单件运输包装、集合运输包装。 按包装的造型分：箱、袋、桶、捆。 按包装材料的不同分：纸包、玻璃瓶、塑料、金 属包装。 按包装的质地不同分：软性、半硬性、硬性包装。 按包装程度不同分：半包和全包。,4.运输包装按用途分为运输标志、指示性标志、警 告性标志。 （1）运输标志 唛

13、头，是在运输包装上书写、压印、刷制的简单图形、文字和符号。主要作用是便于识别货物，防止错发、漏发。 运输标志的主要内容包括： （1）收货人代号； （2）发货人代号； （3）目的港（地）名称； （4）件数、批号。,（2）指示性标志 指示性标志是指提醒人们在装卸、运输和保 管中需要注意的事项，一般都是简单、醒目 的图形和文字。,（3）警告性标志,（二）销售包装,销售包装又称内包装。是直接接触商品并随商品进入零售网点和消费者或用户直接见面的包装。,1.销售包装的形式 便于陈列展销的包装。 便于识别商品的包装。 便于携带和使用的包装。,2 销售包装设计的心理策略 求便心理 求新心理 求美心理 求趣心理

14、 求异心理,3.成功的销售包装应具备的条件 能保护商品，延长货物寿命。 能方便消费者使用。 有独特的个性和吸引力。 符合销售国的法令。 成本经济合理。 减少或不造成环境污染。,4.销售包装的标示和说明 包装的画面 销售包装的画面要美观大方，富有艺术上的吸引力，并突出商品特点，图案和色彩应适应有关国家的民族习惯和爱好，在设计画面时，应投其所好，以利扩大。 文字说明 在销售包装上应有必要的文字说明，如商标，品名，产地，数量，规格，成分，用途和使用方法等， 条形码 商品包装上的条形码是上一组带有数字的黑白及粗细间隔不等的平行条纹所组成，这是利用光电扫描阅读设备为计算机输入数据的特殊的代码语言。,5.

15、中性包装与定牌包装,中性包装 在商品本身及包装上不注明生产国别、地名和厂名，也不注明原有的商标牌号的包装。 定牌包装 按买方的要求在出售的商品或包装上标明买方指定的商标或牌号。 注意侵权问题 ，可在合同中注明：“由此引发工业产权问题，有买方负责。”,五、 商品性能及使用方法,1.商品性能的定义 商品所具有的性质和功能。 2.商品的性能及使用方法 （1）商品的化学性质及使用方法 耐水性（不同温度下对水的连续作用所产生的反应，如金属、合成洗涤剂等） 耐碱性和耐酸性（羊毛耐酸不耐碱） 耐氧化、耐光、耐候性（纺织品、塑料、橡胶等）,（2）商品的物理性能及使用方法 质量（如牛奶中的蛋白规定相应克数） 吸

16、湿性（又称吸湿和解析） 含水率=商品含水量/总质量 100% 回潮率 =商品含水量/商品干燥时质量 100% 透气性和透水性（物体能被水蒸气或者水透过的性质） 导热性和耐热性（经受温度变化而不致破坏或者显著 降低强度的性质） 光学性质（可见光、紫外线、红外线）,3.商品的力学性质 是指商品在生产和使用中受到荷重作用时所表现出来的性质。 （1）荷重、应力和蠕变 荷重：是施加于商品体使其发生形变的外力； 应力：荷重时商品体内部产生的抵抗力； 蠕变：较小荷重连续作用在商品上，形变随时间延长而逐渐增加； （2）弹性和塑性 当外力撤消后，固体又恢复原状谓之“弹性形变”。若撤去外力后，不能恢复原状，则称为

17、“塑性形变”。 （3）强度 商品抵抗外力作用而保持体态和结构完整的能力。 （4）韧性和脆性,4.商品生物学性质 （1）水解性 水解：是利用水将物质分解形成新的物质的过程。 （2）氧化性：食品类商品在自身酶和外部氧的作用下而分解为低分子化合物的性质。（糖类会发酸，维生素会失效） （3）霉腐性：有机物商品在微生物的作用下改变其原有外观、强度、气味、食用品质等表现出来的性质。（食品、家具、衣物、纸张等）霉月饼 （4）酵解性：碳水化合物在无氧状态下分解的性质 发酵既能造成食品变质，也是食品加工过程中的一个重要的方法，称为“发酵工程”。 （5）生理性、生化性 生理性：呼吸、后熟、萌发、抽苔等生理性质；图

18、片 生化性：生鲜食品发生僵直和软化的性质。图片,返回,返回,返回,第三讲 商品商标,1983年我国颁布中华人民共和国商标法,（一）商标的定义 商品商标是指商品的生产者或经营者为了将自己生产或经营的商品与他人生产或经营的商品区别开来，而使用的文字、图形或其组合标志。 商品商标可以是具有某种含义或毫无任何意义的文字、图形或其组合。如同其它商标一样，只要不违反法律的禁用条款，不损害公共道德或他人的利益，具有商标的显著性，均可成为商品商标。,（二）商标的分类 1、根据商标的结构分类，可划分为文字 商标、记号商标、图形商标、组合商标。 2、根据商标的功能和用途来分类，可划 分为商品商标和服务商标。 3、

19、根据商标的使用目的来分类，可划分 为联合商标、防御商标、证明商标和集体 商标。 4、根据商标的管理来分类，可划分为注 册商标和未注册商标。,5、根据商标的使用状况来分类，可划分为 使用商标和备用商标。 6、根据商标的寓意来分类，可划分为有含 义商标和无含义商标。 7、根据商标的市场信誉程度来分类，可划 分为普通商标和驰名商标。 8、根据商标的载体分类，可划分为平面商 标、立体商标、声音商标、气味商标等。,（三）商标的作用 1、区别同类商品的不同生产者和经营者 。 2、区别不同生产者生产商品质量的不同。 3、便利于消费者认牌购货 。 4、有利于商品广告宣传 。 5、有利于美化商品 。 6、有利于

20、开展国际贸易。 7、有利于开展正当竞争,思考： 什么样的商标是国家法律不允许注册的？,第四讲 商品规格与编号,一、商品规格 用来反映商品品质的若干主要技术指标。如成分、含量、纯度、大小、长短、粗细等。各种商品由于品质的特点不同，规格的内容也各不相同。一般用文字说明商品的规格，就能说明商品品质的基本情况。,商品规格例举,中国制210英美制 26（厘米）210 42(码) 41码相当于多少厘米呢？ 25厘米 如果36码的脚相当于多少厘米长呢？ （36+10）2 23（厘米）,“衬衫175/92A” 表示该衬衫适用于身高173-177cm。净胸围91-93cm，A表示净胸腰之差在16-12cm之间的

21、体型 “175”号，表示身高； “92”型，表示胸围 “A”体型代号，表示胸腰围差值的范围。 A 16-12cm 正常 B 11-7cm 偏胖 C 6-3cm 肥胖(中国人的体型以A型为主) 男装衬衫标准尺码（领围） 中国 (cm) 36-37 38-39 40-42 43-44 45-47 国 际 S M L XL XXL,裤子的规格,29码2.2尺腰=73.5CM30码2.3尺腰=77CM 31码2.4尺腰=80CM32码2.5尺腰=83.5CM33码2.6尺腰=87CM34码2.7尺腰=90CM,KFR-35GW/D27空调是什么意思？ K：房间空调器 F：分体式空调 R：热泵型（KF:

22、单冷，KFR冷热） -35制冷（热）量的大小（一匹半） （25表示一匹，一匹= 735.5W ） G 内机是壁挂型的 （L是柜式机） W 是室外机 /D 带电辅助加热 27这是一个厂家的生产序号 “KF-35LW/28”是什么规格的空调呢？,二、商品等级 等级是指同一类商品，按其规格上的差异，用文字、数码或符号所作的分类，如用大、中、小；甲、乙、丙；一级、二级、三级等表示。在具体交易时，只要说明等级，即可了解所要成交的商品的具体规格。,三、标准 标准是指国际标准化组织或各国政府或工商业团体根据当代科技发展水平制定和公布的商品规格或等级，供商品的生产者和经营者参照执行。每一个品级都代表一定的品质

23、规格。在对外洽商和签订买卖合同时，一般应争取以我国公布的标准为交货的品质依据。如果外国客户要求按国外的标准规定为依据，只要其规定的品质标准和检验方法是合理可行的、可以接受的。,五、商品编号,商品编号制度是海关对进出口的成千上万个品种、规格、用途各异的商品进行分类的制度。对每种商品进行编号，是协调国际贸易、运输以及做好海关监管、征税和统计工作的需要。一个商品编号即代表一种商品，包括该种商品的材料组成、加工程度、规格范围等。,六、商品条形码,目前世界上常用的码制有EAN条形码、UPC条形码、二五条形码、交叉二五条形码等， EAN商品条形码亦称通用商品条形码，由国际物品编码协会制定，通用于世界各地。

24、我国目前在国内推行使用的也是这种商品条形码。EAN商品条形码分为EAN13（标准版）和EAN8（缩短版）两种。 EAN13通用商品条形码一般由前缀部分、制造厂商代码、商品代码和校验码组成。商品条形码中的前缀码是用来标识国家或地区的代码，赋码权在国际物品编码协会，如00-09代表美国、加拿大。4549代表日本。690-694代表中国大陆，471代表我国台湾地区，489代表香港特区。,普通条形码：前三位国别，中四位行业，后六位企业产品识别。要到技术监督局申请。,图书专用条形码由13位数字组成，前3位是“978”，代表图书这一类商品，第4位到第12位和中国标准书号的数字与含义完全相同，最后一位是校验

25、码。,第五讲 优秀营业员的 基本要求,（1）心态 要有明确的目标 工作目标： 努力（信心）机遇成功；,（2)三项服务贡献的承诺,A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益； B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品； C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与 讯息； 三者关系：缺一不可，往复循环的关系，有了商品， 才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位， 商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益， 企业才能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利。,（3）“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,营业员的仪表,乔吉拉德 说过：推销前先推销自己 一个人的仪表包括一个的仪

26、容，着装及举止言行,1、仪容： 主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。,2、发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。,3、化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。 化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。,姿势动作,1、良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。 A、向愉快方向发展的作用； B、一定程度上会产生一定的经济效益； 2、具体标准： A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台； B、接

27、待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴， 挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半握拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感；,（4）建立工作信心的方法,A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累； B、熟练：不停的去锻炼； C、胆大心细，智圆行方； D、积极主动； E、心理因素的重要性； F、脑子控制行动；,（5）揣摩顾客心理,据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现 这20%呢？ （1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如亲朋好友，设计师或电工。 （4）突发事件下的

28、应急顾客。如下雨购买雨具的顾客； 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答， 做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他 不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业 形象。,越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的 商品，你买了，他买了，我也一定买一件。,第六讲 营业前的准备工作,营业前营业员的准备,一、营业员仪表 1.体态容貌端正 2.服饰整洁美观 3.言行举止得体 二、营业员工作前碰头会 1.商品部例会 2.班组讲评会 （1）组内沟通（汇报前一天销售情况及遇见问题） （2）班组长布置任务,三、营业员工作前对商品的准备 1.检查货架上过夜的商品 2.添加准备补充商品 3.拆包分装商品图片 4.陈列和整理商品图片 5.检查商品价格（货价