制服岗位工作内容及管控要点..ppt

1、制服岗位工作内容及管控要点 华润零售集团防损学校 2011年3月1日,你转换了角色吗？,要求,你现就是门店防损助理,要求,提高自身管理水平，管理好最基本的防损岗位日常工作 不断优化和完善门店防损控制点，提升本店防损整体绩效,目的,第一部分 制服岗位概述及职责,EAS报警门岗 收货部岗 员工通道岗 CCTV监控岗 现金警卫岗 夜班岗 便衣岗 停车场岗 巡逻岗,岗位职责概述： 1、负责防止商品流失 2、负责防止资产流失 3、负责商场的正常营业秩序,岗位概述,EAS报警门岗 （职责） 1、引导顾客从超市入口进入超市； 2、制止顾客带宠物、饮料、食品及其他超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋

2、）及公司购物袋的顾客，建议其存包；（存包袋） 3、维护岗位周边的营业秩序； 4、制止供应商逆向送货，制止顾客将未付款商品带出超市； 5、按公司规定对设备设施、购物车（篮）和固定资产的出场控制； 6、当EAS门发生报警时，应按下列方式进行处理：（在此环节，务必强调服务意识） （1）进超市报警的一般是顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼貌的向顾客说明情况，并征求顾客意见是否需要为其将磁性消除。如同意，则上报当班助理，由当班助理到场处理。如不同意并执意要进入超市的，防损员应放行并将顾客相关特征告知其他EAS岗位后上报当班助理。 （2）出超市报警的：1）顾客未购买商品的，应上报当班助理到场处理

3、；2）顾客已购买商品的，应主动接过顾客手里所有的购物袋进行“人”“物”分离测试，如A、未发生报警的，应立即向顾客致歉，并寻找真正引起报警的人。B、购物袋内引起报警的，应将商品交就近收银员处理。C、顾客自身发生报警的，应上报当班助理到场处理。 7、监督收银员对超市内开单销售的商品检查，制止收银员当班期间离开商场； 8、对顾客购买的大件商品需从EAS出货的，防损员应核对相关单据，并在电脑小票上签注“货已发”及姓名、日期； 9、对用平板车、送货手推车送货及将人字梯、叉车场外使用的员工应留下其工牌，待其将平板车、送货手推车、人字梯、叉车送回商场后将工牌返还； 10、出现紧急情况、突发事件时，及时上报，

4、按“紧急、突发事件预案”规定执行。,制服岗位职责及管控要点,2009.11.26春风店堡狮龙促销员到101岗请求防损员用对讲机呼叫当班003签名；101岗防损员因办理顾客送货未理睬该促销员；随后发生口角并发生扭打；冲突过程中，防损员脸部被抓伤；促销员头部被打伤。,EAS报警门岗管控要点 A、处理顾客进出超市报警时，语言温和、用词礼貌、态度和善，需灵活处理不能强制，除非有绝对把握； B、出超市报警顾客有过激行为：如脱衣服，门岗需制止并离开立即寻求上级解决；如现场发怒自掏口袋、包内物品发怒扔在地上故意引起顾客围观等行为，不能在旁边观看既等于检查搜身，要注意规避法律风险； C、注意超市内如发生抢劫、

5、顾客打架等突发事件要立即上报并上前制止（抢劫按紧急事件预案处理），注意拉开顾客打架时要双方都拉开，不能只拉一方而让另一方有打对方的机会，同时征询双方顾客的意见是否需要报警，如有一方不同意，不能将另一方顾客放走，一定要等到警方到场方为事件结束； D、对等所有服务对象都要以礼相待，讲究服务技巧。（案例）,收货部岗（职责） 1、早班人员与收货部早班人员交接完毕后开启收货部大门； 2、对需进入收货部的送货人员，登记后发给出入证，在其离开时将出入证收回。如发生丢失或损坏，应及时上报，并做好记录； 3、制止无关人员在收货部进出，维护好收货部的办公秩序，对在收货区域吸烟的人员予以制止并上报； 4、检查所有出

6、收货部的物品，对无手续或手续不全的予以制止并上报；（务必仔细检查，杜绝粗枝大叶的做法，针对纸皮垃圾检查，可在倾倒时摊开检查） 5、跟进收货员收货情况，不定时进行抽查，了解供应商欺诈手法并预防供应商欺诈；（串条码验货，点数，改单，踩称，夹带，空洞，以次充好，空包装，原包装少货等） 6、按要求办理商品退（换）货、调拨、报损、陪送/返配、售后服务等有效的相关单据。确认商品的条码、品名、规格、型号、数量与实物相符时，在单据上签注“货已验”或“货已发”及姓名、日期予以放行； 7、对需登记的商品必须登记，相关人员签名，对需留单的单据必须留单，交班后将单据交回防损办公室； 8、看护收货部外存放有“货已验讫”

7、标识的商品及用具等； 9、引导该区域内公司及供应商送货车辆的停放，制止外单位车辆在公司专用停车位停放。 10、营业结束后填写交接班本与夜班人员交接，关闭收货部大门，落锁后将钥匙交回，晚班人员参加清场工作； 11、出现紧急情况、突发事件时，及时上报，按“紧急、突发事件预案”规定执行。,收货部岗（管控要点） A、严格执行收货部黄线原则； B、出场垃圾检查仔细；商品出场务必做到有据合规； C、已验收商品注意不让供应商混水摸鱼的手法再搬上车，已验收单据一定在公司员工手上，不能让供应商有篡改数据的机会； D、抽查验收是防范和打击供应商欺诈必做的基础工作。 （供应商欺诈手法如：串条码验货，点数，改单、踩称

8、，夹带，空洞，以次充好、空包装，原包装少货等） 2009年5月10日，翠竹店收货部岗，岗位队员办理促销用具/用品进场时发现：促销员多买促字130个,给商品造成严重的安全隐患。 2009年12月08日14：27分PHDC，益安达装卸工与供应商益新源送货人员在收货月台，因卸货卡板的使用上发生争执，导致打架，后由岗位防损及机动队员到场制止，避免了冲突的进一步升级。 2010年4月14日8：30分PHDC ，宝洁公司送货司机与新泰粮司机在月台前停车场，因争抢卸货车位引起争执，进而双方动手打架，经岗位防损和机动岗极力劝阻，没有造成事态的恶化。 2009.12.14惠州店收货部岗防损员处理肉水产部团购出货

9、与肉水产部当班经理发生争议，期间防损员被辱骂为“看门狗”将矛盾更加激化，后来防损员理智上报。,员工通道岗（职责） 1、制止未着工衣、未戴工牌的员工从通道进入商场。 2、制止员工带包（袋）和与工作无关的物品从通道进入商场。 3、制止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好登记。 4、制止员工从商场携带商品进入通道。 5、监督员工上下班打卡情况,发现异常应制止登记其工牌并上报。 6、检查出商场的所有物品及员工下班随身拾物品。 7、负责来访人员登记，通知被访人员，维护办公区域的办公秩序/安全。 8、协助现金警卫岗工作/确保售卡秩序及现金安全。 员工通道岗（管控要点） 负责来访人员的真实性，维护办

10、公秩序与安全，出场物品符合公司要求。,2010.1.06惠州店，防损员在员工通道岗发现一名促销员端着盆去管理部接水搞卫生，水盆上用毛巾遮住一半非常可疑。经跟踪发现该促销员以此方式偷拿赠品放入工衣柜。,CCTV监控岗（职责） 1、清点、整理监控室内的办公用具，维护控室内及设备的卫生； 2、检查CCTV设备运作情况，监视屏幕动态，及时汇报异常情况； 3、不定时对工衣柜区域安全进行检查，维护办公室办公秩序； 4、对重要事件、案件、行为过失资料进行整理和刻录保存； 5、监视门控、红外报警系统运作情况； 6、对当班期间发现的问题做好详细记录，与下一班人员进行交接； 7、夜班应检查办公区门窗、用电设备等关

11、闭情况； 8、出现紧急情况、突发事件时，按“紧急、突发事件预案”规定执行。 CCTV监控岗（管控要点） A、未经部门批准，无关人员禁止进入或观看录像，未经授权无关人员不得动监控设备或转动已调整好监控镜头的方位，拷贝复制监控录像资料、停止录像等行为；公安机关拷贝录像需提供合法手续，避免个人行为将录像上传互联网、泄露给媒体等给公司造成负面影响，带来法律风险； B、防损部当班助理、经理要经常性检查录像运行情况，回放重要出入口或部门的日常情况；,现金警卫岗（职责） 1、配带好安全设备，提前5分钟对做单区域对无关人员进行清理； 2、注意力集中，提高警惕，禁止无关人员进入做单区域； 3、期间不得擅自离岗，

12、遇紧急情况及时上报当班助理； 4、押运现金外出时，如乘坐车辆，中途不得无故停车，严禁无关人员搭乘车辆，如步行押运，中途不得与陌生人员接近； 5、执勤、押运任务完成后，及时向当班助理汇报押运、执勤情况； 6、出现紧急情况、突发事件时，及时上报，按“紧急、突发事件预案”规定执行。 现金警卫岗（管控要点） A、外出押运应注意事项（包括外出前的保密范围），发生突发事件注意事件和应采取相关措施； B、场内警戒时需与员工通道岗密切配合制止无法人员进入，监督现金办的现场清点情况（与系统相符），防止弄虚作假（如这位收银长XXX元，另一位收银短XXX元自行调整等）或侵占行为的发生；,夜班岗（职责） 1、协助晚班

13、人员进行营业结束后的清场工作； 2、检查各通道、封闭柜锁闭情况及用电设备设施的断电情况，存在异常及时处理上报； 3、对夜间因工作需要加班的人员要核实身份并进行登记，禁止未登记人员进入。特殊情况需安排专人跟进； 4、监督场内加班员工、清洁工、施工人员的作业情况，并制止其到非作业区域； 5、场内巡逻，消除消防、安全隐患；（严禁走过场，走形式） 6、控制、检查所有进、出场人员、物品； 7、加强外围巡逻，看护好外围设备、设施； 8、出现紧急情况、突发事件时，按“紧急、突发事件预案”规定执行。（要加强应急反应能力培训） 夜班岗（管控要点） A、确保每个对外通道都处于落锁并立即处于设防状态； B、确保每位

14、入场人员夜间在场内的工作的真实性和正确性（位置）； C、随时检查安全状况，无关人员不能在场内并进行二次清场，检查电源和可燃气体的安全性； D、关注外围安全，人员在岗状况及是否认真责任，所有在场人员无违返夜间安全的情况发生；,便衣岗 （结合损耗控制，着重强调此岗位的重要性，包括岗位的风险程度和岗位操作的严肃性） 1、以顾客身份开展工作，非工作需要不得与岗位防损员、营业员交谈，不得随意离开工作岗位及暴露自己的真实身份； 2、对商场内重点区域、柜台、商品进行重点巡视，对盗窃及破坏商品等不良行为应及时跟踪抓获或制止。发现团伙立即上报，不得私自采取行动； 3、必须按照“便衣四要素”开展工作： （1）亲眼

15、看见行为人拿本商场柜台或货架上的商品； （2）亲眼看见行为人藏匿本商场的商品并能确定位置； （3）跟踪过程中，没有中断视线； （4）行为人未付款走出商场方可截停，至少拿出一件商品方可将其带到防损办公室处理。 4、对盗窃嫌疑采取行动时应注意以下事项： （1）须证据确凿。 （2）请其到办公室接受处理时应说明原因。 （3）应举止文明，非紧急情况不得采取强制措施。 （4）应尽量不影响商场正常营业秩序。 5、定期对重点商品进行盘点，随时掌握商品损耗情况； 6、加强卖场、前台、仓库巡视，对员工异常进行跟进观察，防止内盗发生； 7、负责易盗商品EAS防盗标签的安装； 8、出现紧急情况、突发事件时，按“紧急、

16、突发事件预案”规定执行；,便衣岗（管控要点） A、每位便衣首要任务就是守住高值易盗商品，打击职业盗窃顾客财物，而后才是跟踪抓获； B、高值易盗商品的交接与助理核查的重要性，人防与技防相结合，滚动盘点随时掌握二八原则的商品动向； C、抓获行为过失时严格遵循便衣四素，非影响生命安全的情况下不得采取攻击行为；采取宁放勿错的原则，规避法律风险，保护部门员工的切身利益； D、注意说话方式即使有绝对把握也要注意，我们的目的是让行为人受到教育而非对抗或暴力； E、要善于研究和发现新型案例，防范于未然。,2010年2月9日，翠竹店便衣防损发现顾客在货架上拿嘉顿罐加拿饼、费列罗巧克力等商品买单出去，不久又进来拿

17、同样商品直接从防损岗凭岗买单的电脑小票出商场，被便衣当场抓获，2010年4月20日，该人又以同样手法拿：理想核桃麦片、益力多、烤鸡、舒适剃须刀、六神沐浴淋等一批，从收银台二次出货后出商场后被便衣抓.,停车场岗（职责） 1、文明值勤，礼貌待客，保持良好的上岗姿态，引导顾客车辆停放，维持车场秩序。 2、看护车辆及车场设备设施。 3、将广场购物车予以及时收回。 4、制止促销人员直接收取顾客现金。 5、制止外围拾荒者在商场周围逗留。 6、监管各商铺正常营业，发现异常，及时上报。 停车场岗（管控要点） 维护停车场的秩序，对顾客车辆进行引导，文明值勤，礼貌待客，保护顾客车辆的停放 安全，防止抢劫、砸车、盗

18、车、盗窃车内财物的事件发生。 强调公司对外服务窗口的深刻意义。,龙岗店1月4日17：00分贾小姐的车(粤B NM823)窗被砸,内有480元裤子一条被盗，后失主报警，要求赔偿相同物品。,外围岗（职责） 1、维护大门周边治安秩序，看护停车场的设备、设施及车辆安全； 2、引导顾客、送货车辆停放，维护车场及商场周边路面车辆秩序； 3、引导顾客正确使用自动存包柜； 4、发现场外促销人员直接收取顾客现金及促销商品出现安全问题时及时上报； 5、协助便衣工作人员对盗窃团伙的打击和抓获； 6、出现紧急情况、突发事件时，及时上报，按“紧急、突发事件预案”规定执行。 外围岗（管控要点） 看护好商场外围的设备设施，

19、维护好场外的环境，制止乱摆卖及派发传单的 行为，随时为顾客排忧解难，发生突发事件时按预案听从指挥或协助。 文明执勤，礼貌待人是外围岗人员必须坚持的行为准则。（案例）,2008.4.20惠州店，顾客在外围岗停车时占道，防损员前往指引顾客以“马上出来”为由不予配合。防损员脱口而出“等一下你的车被撞、被砸”不管我的事，因此顾客与员工发生口角，随后顾客电话聚集一帮不明身份的人员闹事。,2009.4.10惠州店，外围岗防损员在收购物车时，看到顾客的停车占双位，跑步过去指引,但顾客以熄火为由不予配合并说：“我今天就这样停你能把我怎样”防损员无奈的说：“你牛B”后走开。10分钟后顾客找到该防损员说：“你小子

20、敢刮划我的车，我今天搞不定你我就不在惠州混了” 随后顾客电话聚集一帮不明身份的人员闹事,2010年2月11日龙岗店，防损员制止小贩在广场乱摆卖时，争执中因言语不和，被小贩殴打，后在还击混乱中造成小贩左耳中上部分撕裂脱落，防损员身上数处皮外伤。,巡逻岗（职责） 1、检查消防设施设备维护情况，发现安全隐患及时处理并上报； 2、检查员工安全生产操作情况，发现违规操作及时制止并上报； 3、检查食品安全、商品保值期、商品质量、促销活动操作、赠品管理、DM彩页商品、商品包装及条码等是否存在问题； 4、检查易盗商品EAS防盗标签安装情况； 5、协助办理各区域商品调拨，做好登记并签名确认； 6、制止顾客在商场内吸烟、拍照、吃食物等，维持场内营业秩序； 7、出现紧急情况、突发事件时，按“紧急、突发事件预案”规定执行； 巡逻岗（管控要点） A、此岗位强调工作责任心