公司异常处理与用户抱怨处理.ppt

1、公司异常处理 提高发现异常情况及进行应急处理能力; 实施防止再次发生异常情况的对策( 再发防止对策 ). 通过严格执行作业标准掌握作业内容作业目的及相关知识,机械设备的维护使作业者对 日常作业4M的状态有一个感性认识,这些是教育的重点. 2.3-2 异常情况的发现与处理的具体实例 事例12 品质管理卡 要求每个人在自己的职位上都要有很强的责任感。在把自己的工作成果交接到后来工程中 去的时候，最好附上品质管理卡，以对自己的成果负责。现在很多企业已经采用了这种方法。 事例13 瑕疵品的识别信号 如果有瑕疵品或改制品在出现的时候就应当把它们专门放在瑕疵品箱和改制品箱中进行整 理，以便于统计其数量。在

2、瑕疵品的数量比通常情况下要多得多的时候，就应该采取相应的措 施，对这种异常情况进行处理。最好是用红色的瑕疵品箱，黄色的改制品箱。 事例14 自我检查台 自我检查台的目的是让作业者自己能够很容易地检查是否按照作业标准在作业、与合格样 品相比自己的作业是否在规定的限度之内、测定的值是多少及倾向如何。自我检查台上面要准 备好必要的作业标准书、品质检查表、测量工具、检查工具、合格样品等。, 事例15 巡回检查 检查时的注意事项如下： 1）工厂的秩序是否正常，是否出现混乱现象。 2）作业者的配置是否按既定方针进行。 3）有没有不恰当的作业。 4）作业结果怎么样（对照板、作业管理板） 5）瑕疵品的发生状况

3、如何（瑕疵品识别信号） 6）作业者的检查状况如何（自我检查台） 7）设备的检查、危险物品的检查、检测机器的检查 事例16 异常情况卡 1）把5W1H等事项记入卡片之中。 2）记入可能发生同样异常情况的其它场所。 3）保管好卡片，在制定上再发防止对策时加以利用。 事例17 领班Q（ 品质 ）记录 领班能够从一个更广阔的视野来观察工厂的整体情况，所以他们的观察能力与作业者是应 有区别的。领班Q 记录里的主要事项是4M ，领班应该注意到这些“与平时不一样”时，及 时记 录并向上司提出来。要注意以下几点： 1）养成早晨向上司提供“记录”的习惯。 2）所作的记录是进行再发防止、事前预防的资料，所以应进行

4、妥善保管。 3）在调查内容和和处理方法中，如果能成为以后进行分析的线索，就应当进行 相应的评 价。 事例18 黄牌制度 必须制定一个能使作业者轻松报告制度。在制定这种制度时，管理者和监督者应 注意以下 几点： 1）绝对不能发怒（在作业者出示“黄牌”时就向他们表示感谢）,2）立即进行处理（不能说“不就是这么回事吗？） 3）与作业者在一起进行改善活动， 以找出一个恒久防止对策。 事例19 工厂急救队（3即3现主义） 在处理异常情况时，最为重要的就是速度和处理的正确性。 3 即 3 现主义： 1）即刻去现场。 2）即刻观察现场。 3）即刻掌握住现况。 应以管理者、监督者为中心组成“ 现场急救队 ”。

5、 事例20 异常情况处理板 异常情况处理板能帮助作业者发现每天工作中发生的异常情况和不符合标准的地方，还 能提高人们迅速处理异常情况的能力。异常情况处理板最好是放在工厂和内容易被看见的地方。 每次处理完异常情况后，要把它作为一个事例按相应的顺序整理在“异常情况处理板”上，让工 厂的全体员工都能发现。 事例21 批次样品 为了保证对各项工作都进行批次管理，要对各个批次的样品进行妥善保管。 事例22 信号灯 在发生异常情况时，信号灯的指示灯就会闪动，让人一眼就能看清楚哪条生产线出现了异常 情况。 事例23 瑕疵品展示台 在展示瑕疵品的时候，并不只是把瑕疵品摆出来就行了，还要在备忘栏里记入它们的履

6、历（发生频率、发生状况、发生场所等 ），金额（如果这种瑕疵品到了顾客手中可能会引起 多少索赔金额）等情况。 在各瑕疵品项目处要用黄、红等颜色标记进行区别，以帮助识别。 事例24 异常情况发生分析表 ,“没有异常情况”只是消极地维持现状，属于所谓的平局。“能发现异常情况”可以说是胜利。 “能有效地处理异常情况”（包括得到有关部门的协助的情况）还应加发每月的奖金。如果在本工序中忽略了异常情况，而是由检查部门发现的引起了顾客的怨言，造成了一定损失，就属于失败或大失误，对于这种情况有时还应处以罚金。异常情况发生分数表对提高发现异常情况的能力、促进采取早期对策、改善工厂的作风等都是非常重要的。2.33

7、再发防止的具体对策 事例25 发现者分析 在对异常情况进行再发防止的过程中，随时注意防止异常情况的发生是非常重要的。对于发生的异常情况究竟在哪个阶段由谁发现的，是否制订了能够有效地防止后来工序受以前工序的异常情况的影响的体制等也是不可忽略的方面。通过分析不同的发现者，可以有效地提高自己公司的管理系统，它也是提高公司管理水平的一种有力的手段。 事例26 异常情况有追踪 如果对各个阶段的追踪项目清单充分利用就很容易进行追踪，不至于漏掉相应的项目。 这种异常情况追踪项目清单非常适合于发生异常情况的工序内的追踪。 事例27 卡片式特性要因图 1）该图能够帮助我们从多方面了解发生异常情况的原因（少数人的

8、意见也是不可忽略的） 2）能够从工程类别、商品类别、设备类别等各个方面找出分析的线索。 3）为了找出真正原因，可进行1级原因、2级原因、3级原因等深入的分析。 事例28 问题点一览表 在进行异常情况管理的过程中，最为严重的事情就是即使知道了也不采取任何防范措施或进行任何处理。为了防止发生这样的情况，在工作实践过程中可以利用问题点一览表来帮助我们。制作方法如下： 1）问题点一览表要能方便观看和记入相关事项。 2）一个一个地逐一记入问题点。,3）记入对策、谁、到什么时候为止、以怎样的方法进行等内容。 4）要采取了对策之后，确认效果，再通过统一的完成章印表示。 5）需要另外很长时间的事例，要表明是否

9、需要另外的途径进行追踪、分析。 事例29 防止失误的对策 1）规定什么情况下属于异常情况，并收集异常情况的事例。 2）考虑发现异常情况的方法。 3）在处理时要注意防止发生异常情况，对已发生的异常的异常的情况要进行彻底的处理。 事例30 品质管理手册 在防止异常情况的再次发生时，有必要把处理异常情况的对策方法整理在一个手册里。制作要点如下： 1）利用为了防止再发生而讨论过的特性要因图。 2）记入异常情况的内容及其处理方法等具体项目。 3）对策方法要根据异常情况的具体内容进行追踪记录。 4）明确记入原因不明的处理方法以及对暇疵品的处理。 事例31 标准作业表 1）要注意工厂内的语言交流。 2）填入

10、作业顺序、标准时间、杜绝由个人引起的混乱现象。 3）具体记入、追加为防止异常情况的再次发生而进行的作业。 4）标明制作日期，定期核查（发生异常情况时要及时修正）。 ( 3 ) 怨 言 管 理 怨言是联系顾客和我们现场的一条纽带，是一条很重要的信息。 3.1 怨 言 的 定 义,怨言是指顾客的不满，而索赔是指顾客理所当然的权利要求。 第一类的以法律为基础的索赔，是企业必须遵守的有关项目。 第二类的以公司内部标准为基础的索赔，是企业向顾客许下的诺言。对于第一类和第二类 索赔的情况，我们必须及时处理，防止同类事情再发生。 第四类的潜在怨言能够给我们今后的生产或服务提供帮助和指导，它属于我们应当意识的

11、 可能出现的怨言 3.2 怨言管理的目的 怨言管理的目的就是要取得顾客的满足。怨言管理的目的： 1）消除顾客的不满、恢复信誉。 2）确立自己公司的品质保证体制。 3）作为市场调查数据加以利用。 4）挖掘潜在的需求。研发新商品时如果考虑到怨言的提示作用，新商品的开发成本 就比较低。 3.3 怨言管理的效果 1）扩大、提高品质意识。 怨言管理是直接与顾客的需求相关的，所以它在实际意义上的品质管理的范围就更广泛 2）强化组织的活动。 在解决怨言的时候，很少是只由生产商品的现场进行处理的。在调查、分析原因及寻找对策 的时候，必须依靠全公司的协助及整个组织的力量。 3）降低成本的有力手段。 在很多情况下

12、，引起怨言的部分往往在生产过程中也是最容易发生问题的部分。 4）提高设计、生产技术,我们在处理怨言的时候，要利用怨言来达到改进设计、生产技术的目的。 5）确保、扩大销路。 在实施怨言管理的过程中，如果能使这条管道畅通无阻，就能确保自己公司的销路。而且这条管道并不仅限于成为怨言对象的商品，它还是自己公司其它商品的流通管道。 6）得到开发新产品的契机 怨言、索赔不但促进商品的改良，它还给我们提供了了解顾客潜在不满的机会我们可以透过怨言管理来发现顾客的新需求、开发新商品。 7）改善方法及保证契约。 怨言管理在产品责任预防方面也有着十分重要的作用。 3.4 怨言管理的体系 要切实有效地处理好各种怨言，

13、要安排好品质管理推进责任者，对怨言进行全公司性的、有组织性的处理。处理怨言时应严格按如下顺序进行：,在处理怨言的时候应严格按如下顺序进行： 怨言的传达 怨言的分类、统计、调查 分析、制定对策 对顾客的反馈 再发生的防止。,（1）怨言的受理、传达。 怨言必须通过怨言受理表或怨言处理联络表等形式进行受理、处理（如果是紧急情况，应首 先进行口头报告、联络）。对于与品质无关的怨言则主要是营业部门进行处理，再通过统计结果 每月报告一次或作为QC部门的问题进行处理，其主要目的是努力减少怨言的数量。 必须确认以下项目： 报怨者姓名 商品名称 制造批次编号 怨言发生的年月日 使用状况 使用年限 使用环境 使用

14、场所 发生状况 顾客的要求内容等等 （2）怨言的分类 受理怨言的主管部门（品质管理推进责任者、品质管理部门）在调查以前是否有类似怨言 的同时，要根据怨言的重要程度、紧急程度制定相应的处理对策。如果是非常严重的怨言，要 与相关部门联系，同时应向公司高层报告，召集相关人员开怨言对象会议。 （3）怨言的分析、制订对策 在处理怨言时，我们应抱着“赛翁失马，焉知非福”的积极态度，选出能够冷静处理地分析原 因、制定对策的人员来恰当地进行处理。,分析原因的具体过程如下： 观察现物，与过去的类似怨言进行比较。 调查生产工程的4M。 列举异常情况的原因，推测异常情况的发生的过程。在向新生产体系转化、开始生产新商

15、品时、变更设计时最容易发生回收商品的情况，所以在变更4M时彻底对初期流动进行管理和追踪是非常重要的。 对顾客的反馈。在发生怨言时，不但要进行相应的应急处理还要把处理的基本情况通知顾客，争取顾客的谅解和信任。 把握潜在怨言。向企业提出的怨言（显性怨言）只是顾客怨言的一部分，一个怨言后面还可能隐藏着300个（隐性）怨言（包括不平、不满等）。可以从以下渠道收集： (1 顾客 - 主顾客资料、问卷调查。 （2 接纳者 - 定期访问、企业讯息。 （3 主要销售店 - 定期访问、小组店制度、商品讯息。 （4 监督者 - 商品评价、使用说明书里的记载内容。 （5 其它（维护、修理、制造商等的服务人员）。 3

16、.5 怨言管理的清单。 （略）。 3.6 怨言管理的具体实例。,3.6-1 怨言受理阶段的两大重点 （1）准备怨言处理手册，培养受理者 怨言基本心得7要点 怨言是圣旨，也是宝贵的情报。 处理怨言可加深人际关系，注意与顾客保持亲密的关系。 怨言的处理优于一切事情，要到现场亲自去观察、处理。 彻底查明原因，进行再发防止处置。 一则怨言背后可能隐藏着300个潜在的怨言。 要努力恢复信誉。 怨言处理后三个月内要注意追踪。 （2）制定批次追踪体制 根据批量编号，对发生批量的4M1E进行追踪调查，把握怨言的内容查 明原因，以达到改善品质的目的。 3.6-2 重要程度评价基准（见下页） 3.6-3 怨言的处

17、理 首先对怨言进行应急处理，所属服务人员到现场，替换不合格品 ( 要有 完善的补给体制 )将故障情况记录在记录卡上，向相关部门反应现场反馈情况。 通过变更设计、防止失误、自动化、改善设备及改善管理体制来进行恒久处理。,重要程度的评价基准,3.6-4 怨言的管理 对顾客就商品的满足程度及接待的满足程度进行调查，以便消除可能出现的怨言。 建立售前、售后的完整服务体制 顾客满足度调查 （关于商品服务） 3.6-5 利用怨言进行新产品开发 开发心得： 1）在怨言背后隐藏着钻石（成功的契机）。了解顾客的真正需求。 2）管理者、监督者首先应是一个企业人。 3）不能忽略源流情报（来自客源的情报）。 4）充分

18、利用其它部门。 5）行动要迅速。 （1）从怨言到新商品开发的七步骤（见下页） （2）各步骤注意事项 Step1 怨言的发生： 避免现场不加分析地接受怨言传递造成误解，准确 把握顾客真实需求。 Step2 怨言的分类：（两类）一类是制造者承诺的规定内的怨言，一类是制造者没有预料到由顾客原因引起的规定外的怨言。（第二类同样要引起对顾客需求或方便的重视）。,Step3 分析来自客源的情报（第二手情报分析） 通过现场调查实际情报，了解顾客真正需求，判断公司满足顾客需求的可能性。 Step4 市场调查 如果存在利用怨言开发新商品的可能性，就必须对市场分布和同类商品 .进行市场调查。最好由营业负责人直接进

19、行迅速、准确的调查。 Step5 现有能力的判断 对通过市场调查得来的商品特性、要求性能以及自己现在的能力进行冷静的判断和思考，判断是否有能力进行开发。 Step6 研究改善的可能性 提出有必要改善的项目后，要对改善的可能性进行判断，现场管理者有必要与技术部门、开发部门研讨。 Step7 综合评价 现场在初步判定可行后，交由高层领导作为企业的开发计划进行开发， 并使计划最终实施。,从发生怨言到开发新商品的七步骤,产 品 责 任 及 预 防,产品责任可能造成受害者的人身伤害或财产伤害，赔偿金额非常大。因此一旦出现这样的问题，可能成为影响企业生存的一大危机。 3.7-1产品责任（ PL：Produ

20、ct Liability ） 定义：在设计、制造或指示等方面有缺陷的制品，让使用者或第三者因为其缺陷而受到损害时，制造业者或销售业者应该负的赔偿责任。 产品责任预防（ PLP：Product Liability Prevention )就是指“不要 企划、设计、制造、销售在安全方面有缺陷的商品，进而避免产品责任，对其进行预防处理。 3.7-2产品责任的处理对策 要进行相应的预防处理和产品责任防卫处理。 产品责任的预防主要通过确定方针、组织，配置适当的资源，对产品 或服务的形成全过程进行有效管理，提高意识，加强教育、宣传。 产品责任的防卫主要通过财务风险管理以及诉讼的应对来实现。 建立产品责任体

21、制，应注意的问题： 1）充实组织，明确最后责任人，对责任、权限进行确认。 2）提高品质，强化品质保证体制。 3）设立严格的评价（监督）体制，以提高品质。,3.7-3 保证书 保证书对于PL的预防和防卫都非常重要。应记载的事项如下： 1）保证书的标示 2）商品名称、商品编号 3）制造年月日、制造编号 4）购入年月日 5）保证期限 6）有关保证内容的文字（保证条件、保证规定、注意事项、负责部门等） 7）保证者的公司名称、所在地、电话号码、印章 异常情况、怨言管理及产品责任 异常情况和怨言管理都是与针对某个目标的实施状况或结果是否达到了既定目标相关的，都是以商品品质为中心，前者是生产系统内部问题，后

22、者是以生产系统外的索赔为基础的问题。 1）产品与产品责任的关连 产品一般分生活用产品、生产用产品使用生活用品的人一般没有专业知识，因此生产者应当能够预期到生活用品的使用者的使用行为并采取相应预防措施。 后者的使用者都是经过教育、培训的专业人员，但无视人的共有行为特性的设计也是行不通，生产者也必须采取相应的预防措施。,2）商品的安全性与产品责任的预防（ 优先顺序 ）,有着十全十美的安全性的商品设计及制造本质性的安全设计,本质性的安全设计,对可以预见到的不安全状况、不安全行为采取的对策,安全装置、安全机械,在技术、经济方面不现实时的补充手段,注意事项、警告,在没有其他方法、对策时的最后手段,穿戴保

23、护用具,3）通过广告、使用说明书、警告标识传递情报 4）商品安全及产品责任防御 不管生产者对商品安全性、事故的预防多么注意，都可能发生意外成为 被诉讼的对象。通过产品责任保险和广义的品质保证体制两方面应付不测。 保险也不过是一种防御的方法，不包括所有情况。虽然保险金包括绝大 部分赔偿金额，但第二年保险费用大得多，也可能没有保险公司愿为你承保。 所以切实的措施是进行产品责任预防。 ( 4 ) 损失成本 4.1损失成本的概念 在处理异常情况或怨言时所花费的成本就是损失成本。由下面两个方面构成： 异常情况、怨言的处理成本 恢复信誉的成本 处理异常、怨言时（应急处理及恒久处理）必须花费没有预算的费用，

24、到顾客处确认情况、修理异常品、生产替代品都要花费一定的费用，这就是异常、怨言的处理成本。 商品在失去信誉后，销售量就会降低，这很难从数量上判断对公司的影响，为恢复信誉而花费的费用称为信誉恢复成本。,4.2 损失成本的计算 （1）异常情况、怨言的处理成本,替 代 品 的 生 产 修 理 （ 工 厂 内 ）,调查、修理（出差）,异常情况、怨言的处理结构,工厂内的修理费用包括： 更换、加强等所需的零件费、主要材料费、次要材料费 分解、更换、加强等所需的劳务费。 替代品的生产损失成本： 替代品的材料费 替代品生产的劳务费 生产指示、出货所需的费用。 调查、修理损失成本 调查所需的材料费 调查、修理所需的劳务费。 交通费、住宿费等经费 （ 2 ）恢复信誉成本 试验检查成本 市场成本 试验、检查成本是指证明同一商品、类似商品没有缺陷时所需的成本。 市场成本是指让顾客了解商品没有缺陷、商品的适用性而进行宣传、促销所需的成本。,（ 3 ）损失成本的管理 (a)目的 损失成本管理的目的就在于尽量减少异常现象和怨言的发生。 (b)成本的计算 根据异常情况、怨言的重要程度有两种成本计算方法。 发生异常情况、怨言时，计算出所需的材料费、劳务费以及其它经费。 通过对以前的异