第五章 企业质量管理.ppt

1、第五章 企业质量管理,本章关键词,质量管理（quality control） 全面质量管理（total quality management，TQM） 统计过程控制（statistical process control） 直方图（histogram） 工序能力指数（working procedure ability index） 控制图（control chart） 质量成本（quality cost,质量，企业的生命,随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断

2、改进产品和服务的质量，将“以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康发展的经营之道。 然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。,20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪” 。 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的

3、改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。,第一节 质量管理概述,质量与质量管理的基本概念 质量管理的演变,一、质量与质量管理的基本概念,1. 质量的含义 广义的质量是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。可以分为产品质量、工序质量和工作质量。,工序质量 指工序能够稳定地生产合格产品的能力，一般是由操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E）决定。对产品质量起着直接影响。 工作质量 企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准的保证程度。,人的因素,工作质量,过程质量,产品质量,决定,决定,决定,保证,保证,保证,

4、体现,产品质量、工作质量和过程质量的关系,产品质量、过程/工序质量和工作质量是相互联系、相互影响的。其中过程质量直接影响产品质量，工作质量是过程质量和产品质量的保证和基础，产品质量则是各项工作质量的综合反映。,狭义的产品质量是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。 实物产品质量特性一般可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。,性能：产品的技术特性和规定的功能。 寿命：指在满足规定使用条件下产品正常发挥功能的持续能力。 可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 安全性：指产

5、品服务于顾客时保证人身和环境免遭危害的能力。 经济性：指产品寿命周期的总费用的大小。,质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费 方案不受欢迎、费用太高,美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“朱兰质量螺旋曲线” 1）13个环节；2）不断改进； 3）全过程管理；4）QM是社会系统工程； 5）以人为主体。,2. 质量管理 企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。 质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满

6、意的产品。,二、质量管理的演变,1质量检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门,质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验

7、（判断质量与保留产品之间发生矛盾）,2统计质量控制阶段 利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。,从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，而且这种方法又高深莫测，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。,3全面质量管理阶段 20世纪60年代初美国两个著名的质量管理专家费根堡姆和朱兰提出全面质量管理思

8、想。他们指出：全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。,质量管理最佳业绩,一级 “检验”,二级 “控制”,三级 “保证”,四级 “卓越”,通过检验保证质量； 几乎没有质量意识 及专门知识,提高工艺稳定性； 工人开始参与 初级方法、工具,开发阶段考虑工序 能力以及可生产性； 供应商一体化 统计工具、思维处理方法等,面向直接客户， 产品质量优越； 企业文化重组 各种方法普遍应用,质量管理的分级,第二节 全面质量管理,全面质量

9、管理的特征 全面质量管理的内容,一、全面质量管理的含义,全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。,二、全面质量管理的特征,全面质量管理的特征可以概括为“三全一多”: 1 .全员的质量管理 2.全过程的质量管理 3.全企业的质量管理 4.多方法的质量管理,三、全面质量管理的基本工作方法PDCA管理循环,1.分析现状，找出问题 2.分析原因 3.找出主要原因 4.拟定措施，制定计划,7.形成标准， 巩固成绩 8.遗留

10、问题， 转入下期,5.执行措施计划,6.检查工作， 调查结果,A,P,C,D,A:处理,P:计划,C:检查,D:执行,PDCA管理循环特点 大环套小环，一环扣一环，小环保大环，阶梯式上升，循环前进。,A,C,D,P,大环套小环,循环每转动一周，水平就提高一步。,新的水平,原有水平,A,A,P,P,C,C,D,D,PDCA循环上升,四、 全面质量管理的内容,1. 设计和开发过程的质量管理 （1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求，做好技术经济分析，确保产品具有竞争力。 （2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作，对其各个环节实行有效控制。 （3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确

11、保设计质量。 （4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。,2. 生产和制造过程的质量管理 （1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。 （2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。 （3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。,3. 使用过程的质量管理 产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作： 积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行“三包”等等

12、。,第三节 质量管理体系的标准化,质量认证和国际标准化组织ISO ISO9000系列标准的制定与修订 ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较,一、 质量认证和国际标准化组织ISO,“质量认证”是为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动，是国际上通行的制度 。 国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization）成立于1947 年，是由131个国家标准化机构参加的国际组织，其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制定ISO标准，协

13、调世界范围内的标准化工作。1978年，我国成为ISO的正式成员。,二、ISO9000系列标准的制定与修订,ISO9000系列标准的制定和简介 1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。ISO/TC176成立之后，在总结各国质量保证经验的基础上，于1987年3月，正式发布了ISO9000系列国际标准。,第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分： （1） ISO9000：质量体系ISO9000是该系列标准的选用指南，并为ISO9001、 ISO9002 、ISO9003、ISO9004的使用建立了准则。 （2） I

14、SO9001：质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。 （3） ISO9003：质量体系生产、安装、和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。 （4） ISO9003：质量体系最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。 （5） ISO9004：质量管理和质量体系要素指南它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理

15、和质量体系的及其要素的要求。,2. 2000版ISO9000系列标准的构成与特点 ISO9000：2000质量管理体系基础和术语， ISO9001：2000质量管理体系要求 ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南 ISO19011质量和环境管理体系审核指南,ISO9000：2000质量管理体系基础和术语 质量管理的八原则、质量管理体系基础和术语构成了ISO9000：2000质量管理体系基础和术语主要内容,客户导向 管理的系统方法 领导作用 持续改进 全员参与 事实决策 过程方法 互利的供应商关系,客户导向,市场经济,货币,商品,货币,增值(顾客满意),不增值（顾客不满意）,组织应当理

16、解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境,领导作用,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,全员参与,过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,持续改进,正常情况,75-95%用于维持,5-25%用于改进,冰山问题,海平面,持续改进 永无止境,管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,事实决策：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系：组织与供

17、方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,2000版ISO9000系列标准与1994版相比,有以下特点： 适用范围广，通用性强，整体结构简 化，操作性强，同时强化了领导的关键作 用和自我评价与改进。,三、ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较,1世界共同的知识资源 2打基础与求发展的关系 3. 全面质量管理(TQM)是达到和保持世界级质量水平的要求,案例,著名质量管理学家张公绪教授讲述了这样一次经历：不久前，国内一家大型元件厂通过认证拿到证书后，兴致勃勃地欢迎外商来采购。谁知对方考察完竟然出乎该厂意料之外地拒绝采购，外商说你们企业连SPC （统计过程控制）都没有推行，

18、如何能保证产品质量？这时，中方企业才急着去了解SPC究竟是什么以及如何进行SPC，最后他们找到了张教授，请他给予指导。张教授为之十分感叹：SPC和企业的关系其实是非常密切的！,现代化的生产，速度快、产品数量大，如果仅靠事后检验来管理生产会造成很大的浪费，应用SPC可以对生产的异常及时告警起到预防作用，而应用SPD则可以尽快诊断出异常并及时调整，这些当然可以保证产品质量、降低成本、增加利润。例如，有个大型化工企业，生产中发生的异常有五六成只凭他们的技术经验就可以诊断出来，但其余四五成的异常他们则判断不了。这时，如果应用张教授的多因素诊断理论及其软件DTTQ 2000则可把这部分异常也诊断出来，可

19、以想象那会给企业增加多少利润！,第四节 工序质量控制与质量改进方法,工序质量控制方法 质量问题分析方法,一、工序质量控制方法,1. 工序能力指数 （1）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。 Cp=T/6 Cp: 工序能力指数 T：技术要求或产品公差 6：工序能力,（2）工序能力指数的评价,（3）工序能力指数的计算 质量分布中心与公差中心M重和： Cp=T/6=(Tu-TL)/ 6 TU为公差上限，TL为公差下限 质量分布中心与公差中心M不重和： Cpk=Cp(1-

20、k) 其中k为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2,2. 直方图法 （1）直方图的绘制 直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观的分布图， 直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。,（2）直方图的观察与判断 (a)正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。 (b)偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。 (c）孤岛型。这种图形往往表示出现某种异常 (d)锯齿型。这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能

21、是分组不当引起的。 (e)平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。 (f)双峰型。这种情况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。,3. 控制图 （1） 控制图的基本概念 控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。控制图作为工序质量控制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预测、判断、监控和改进，预防废品产生。,控制图的基本图形,（2） 控制图的制作原理 首先根据需要确定作为研究和控制对象的样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据类型不同，可以分为计量值控制图和计数值控制

22、图。计量值控制图控制的样本质量特性值主要是质量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样本平均数和样本极差R；计数值控制图是将样本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。,（3）控制图制作过程 以最常用的计量值控制图控制图为例，其研究和控制的样本质量特性值（统计量）为样本平均数和样本极差R。样本极差可以反映质量数据分布的离散程度，但是计算要比标准差来得简单。,各估计量的数学表达式为： 总平均数 样本修正标准差s 平均极差 样本极差修正标准差 ,二、质量问题分析方法,1. 调查表法,2. 分层法 它是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体

23、因素的方法。分层的目的是为了分清责任，找出原因。分层可以从不同的角度分，如按设备、工艺方法、原材料、操作者、检测手段等来分类。,3. 主次因素排列图法 主次因素排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单图示。由于影响产品质量的因素很多，而主要因素往往只是其中少数几项，由它造成的废品却占总数的绝大部分。主次因素排列图就是用来寻找影响产品质量主要因素的一种有效而简单的方法。,A、B、C三类因素： A类，累计百分率在80以内的诸因素； B类，累计百分率在80一90中的诸因素； C类，累计百分率在90一100的诸因素。 A类因素为质量改进的主要项目。,排列图表明：酒杯质量问题的主要

24、因素是划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。,华盛顿广场杰弗逊纪念馆年深日久，斑痕累累，后来竟出裂纹，耗巨资无法遏止。政府派专家调查，研究表明：是冲洗墙壁的清洁剂对建筑物有酸蚀作用，该大厦每日冲洗，频于其他建筑，故受到酸蚀损害严重 解决问题的方法是：关上窗帘（杰弗逊大厦至今完好，不信可以去看看）找不到原因就会天天冲洗表面，直至出现裂纹，甚至倒塌。找到了根本原因，就迎刃而解了。 我们应该经常提醒自己：“真的能关上窗帘了吗？”,要因分析关上窗帘,据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。 最初大家认为损害建筑物

25、表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢?是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢?因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢?因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫?因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖?因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖 由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详

26、尽的维护方案也就成了一纸空文。,4. 因果分析图法 因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。,5. 散布图法 散布图又称相关图，是借助统计图表的形式，在直角坐标系上表示两个变量之间大致的变化关系。在观察数据n较大时，判断规则为： 0.8|r|1为高度相关； 0.5|r|0.8为中度相关； 0.3|r|0.5为低度相关； 0|r|0.3为线性不相关。即有可能不相关；也有可能曲线相关。,第五节 质量成本管理,质量成本的意义 质量成本的费用组成 质量成本的合理构成与改进步骤 质量成本特性曲线与最佳质量成本 全面质量

27、成本 6（六西格玛）质量标准活动简介,一、质量成本的意义,质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。 质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。,二、质量成本的组成,（1）内部损失成本 损失成本 （2）外部损失成本 1.运行质量成本 （3）预防成本 可控成本 （4）鉴定成本,（1）内部损失成本 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等，也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。,内部损失成本包括以下各项： 1废品损失 2返工损失 3

28、复检费 4停工损失 5产量损失 6质量故障处理费 7质量降级损失 8不合格项整改费和损失费,（2） 外部损失成本 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发生质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于产品质量问题是发生在发货之后。,外部损失成本包括以下各项： 1索赔费用 2退货损失 3保修费用 4降价损失 5诉讼费用 6返修或挑选费,（3）鉴定成本： 包括以下各项： 1进货检验费 2工序检验费 3成品检验费 4试验设备维修费 5试验材料及劳务费 6检验和计量人员工资及福利费,（

29、4）预防成本 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而采取措施所发生的各项费用。,预防成本包括以下各项：,1质量计划工作费 2新产品评审费 3工序能力研究费 4质量审核费 5质量情报信息费 6质量培训费 7质量改进措施费 8质量奖 供货单位质量保证费,2. 外部质量保证成本 在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用，统称为外部质量保证成本，包括： (1)为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用； (2)产品验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验机构对特殊的安全性进行检测试验所发生的费用； (3)为满足用户要求，进行质量体系认证所支付

30、的费用。,三、 质量成本的合理构成与改进步骤,质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，运行质量成本的四个项目之间存在一定的比例关系，见表：,为了提高产品质量、降低质量成本，可以按下列步骤来改进质量成本： (1)当内外部损失成本之和大于70，预防成本小于10时，工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上。 (2)当内外部损失成本之和接近50，预防成本接近10时，工作重点应放在维持和控制上。 (3)当内外部损失成本之和小于40，鉴定成本大于50时，工作重点应放在巩固工序控制的成效，改进检验程序上。,四、质量成本特性曲线与最佳质量成本,运行质量成本中的四大项目的费用大小与产品合格质量水平（即合格

31、品率）之间存在一定的变化关系。反映变化关系的曲线称为质量成本特性曲线。,分析质量总成本曲线，一般可以分为质量改进区、质量适宜区和高鉴定成本区。见图,五、 全面质量成本,全面质量成本分成为两类基本要素：反应型要素和进攻型要素。传统的“预防鉴定故障”的质量成本是反应型的，对其的鉴定、管理是企业内部各种过程实际作业的反应。进攻型成本要素则进一步包括了： （1）过程成本模式。即划分出并降低在各种规定过程中存在的低效能和不必要的开支。 （2）指标对比法。即与最强劲的竞争对手和世界一流水平进行质量指标对比。,（3）世界级制作技术。采用最先进的一系列现代生产技术。 （4）市场份额分析。定量计算质量的产出效益时，应考虑由于质量提高而增加的市场份额，以及由此提高的公司利润。 （5）商誉分析。研究产品质量对于企业品牌和商誉等无形资产的重要影响。,六、6（六西格玛）质量标准活动简介,图： 3和6质量标准对比图,六西格玛,六西格玛（6）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔史密斯于1986年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。 真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，