物业管理基础知识.ppt

1、1,第一章 物业管理基本概念,1.物业与物业管理管理 一.物业 （一）概念：指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备，配套设施，相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。,2,（二）物业的特征 1.固定性 2.耐久性 3.多样性 4.高值性 5.权益性,3,二.物业管理 （一）物业管理概念 指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修，养护，管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,4,（二）物业管理起源及在我国的发展 起源：19世纪60年代的英国 (奥克维姬希尔女士） 传入中国：20世纪80年代，现代

2、物业管理从香港传入我国内地。1981 年3月，全国第一家物业管理公司 深圳市物业管理公司诞生。同年6月18日，深圳市颁布深圳经济特区住宅物业管理条例，11月1日起实施，是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月日，国务院颁布物业管理条例开始实施。,5,（三）物业管理特性 1.覆盖面广 2.服务性强 3.专业性强 4.业主处于主导地位 5.物业管理与社区管理相结合,6,2. 物业管理管理的主要内容与过程 一.物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收 （二）物业管理方案和制度的制定 （三）客户管理服务 （四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务 （五）安全服务 （六）环境保结与绿化美化管理

3、 （七）综合经营服务,7,二.物业管理的早期介入与前期物业管理 （一）物业管理的早期介入 指物业管理公司在接管物业前就参与物业的规划，设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求 （二）前期物业管理 是指在业主，业主大会选聘物业管理企业前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。,8,三.物业管理的过程 （一）签订物业服务合同：对物业管理事项，服务质量，服务费用，双方的权利与义务，专项维修资金的管理与使用，物业管理用房，合同期限，违约责任等内容进行约定。 （二）验收接管物业：物业管理企业成立接管验收小组，对物业的共同部分和共用设施设备进行查验，并办

4、理接管手续。,9,（三）履行服务合同：制定物业管理的各项规章制度，工作职责，操作规范，编制住户手册，建立物业管理信息网络等。 （四）终止合同，做好交接。,10,3. 物业管理的基本原则 一.权责分明原则 物业管理区域内，业主，业主大会，业主委员会，物业管理企业的权利与责任应当非常明确，物业管理内部各部门的权利与职责要分明。 业主是物业的所有人，拥有房屋的所有权和相关土地的使用权，不同的物业归不同的业主所有。 业主，业主大会，业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理的核心。物业管理企业是物业管理的具体具体执行者。,11,二.业主主导原则 三.服务第一原则 四.统一管理原则 五.专业高效原则 六.

5、收费合理原则 七.公平竞争原则 八.依法行事原则,12,4. 物业管理的服务质量标准 一.建设部制定的全国管理示范小区（大厦，工业区）标准及评分细则,13,全国物业管理示范项目申报基本条件如下： （1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区，工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上。 （2）取得“省（自治区，直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。 （3）物业管理企业已建立各项管理规章制度。 （4）物业管理企业无重大责任事故。 （5）未发生经主管部门确认属实的有关收费，服务质量等方面的重大投诉。,14,全国物业管理示范住宅

6、小区标准及评分细则，全国物业管理示范大厦标准及评分细则和全国物业管理示范工业区标准及评分细则分别见第三章，第四章和第六章,15,二.中国物业管理协会制定的普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 三.国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求 四.业主与物业管理企业约定的服务质量标准,16,5. 物业管理人员的素质要求 一.物业管理人员应当具有高尚的职业道德 （一）遵纪守法，爱岗敬业 （二）工作认真，尽职尽责 （三）诚实守信，热情服务,17,二.物业管理人员应当具有专业知识和专业技能 （一）具有现代物业管理专业知识 （二）具有物业管理专业技能 （三）掌握现代管理手段,18,三.物业管理人

7、员应当具有较高的个人素质 （一）具有较强的语言表达和沟通能力 （二）具有良好的心理素质和个人形象 （三）拥有健康的体魄,19,第二章 物业管理机构基本知识,.物业管理企业 一、物业管理企业的分类 物业管理企业:指按照物业服务合同的约定，专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修，养护，管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务的企业.物业管理企业应当具有独立的法人资格，自主经营，独立核算，自负盈亏，独立承担民事责任.,20,(一) 按投资主体分类 1.全民所有制物业管理企业 2.集体所有制物业管理企业 3.民营物业管理企业 4.股份制物业管理企业 5.合资,合作,外资物

8、业管理企业,21,(二)按资本组合方式及出资人承担的责任分类 1.公司式企业 有限责任公司 股份有限公司 2.合伙企业 3.独资企业,22,二.物业管理企业的组建 (一) 组建条件 1.企业名称确定 2.企业住所 3.法定代表人 4.注册资本 5.公司章程 6.公司人员 (二) 物业管理企业经营资质的办理,23,三.物业管理企业的组织机构 (一) 物业管理有限责任公司的组织机构 股东会:权力机构,选举撤换董事监事等,决定公司经营方针,投资决策等 监事会:监督机构 董事会:经营决策机构,董事长是法定代表人 (二) 物业管理股份有限公司的组织机构 股东代表大会 监事会 董事会,24,(三) 物业管

9、理企业内部组织机构设置及主要职能 1.总经理室:决策机构. 制定企业发展规划和经营管理方针,决定机构设置,布置和协调各副总经理与各部门工作,对重大问题作出决策. 2.行政部:即办公室,负责日常行政工作. 3.人力资源部:人员招聘,培训,考核等人力资源管理工作. 4.财务管理部:财务预算,核算,收费服务等. 5.综合服务部:物业管理服务工作指导,监督,协调,援助,定期到各项目物业管理处检查,指导工作.,25,6. 市场开发部:(经营部)扩大知名度,做好市场调研和开发,负责房屋租赁和招投标工作. 7.各物业管理处: (1)客户服务部(或管理部):日常客户接待服务, 客户投诉处理,日常物业档案管理,

10、开展综合经营服务工作. (2)环境管理部(保洁部):保洁,绿化等. (3)安全管理部(保安部):安全,保卫,消防,车辆管理等. (4)工程保障部(工程部):房屋及配套设施设备,场地维修养护,供电、水、气、热,场地道路等.,26,四. 物业管理企业的权利和义务 (一) 权利 1. 制定物业共用部位,共用设施管理办法. 2. 依法实施管理. 3. 依法收取物业服务费用. 4. 制止和反映违反治安,环保,装饰,装修和使用等方面法律,法规和规章制度的行为.,27,5. 有权要求业主委员会协助履行合同. 6. 提供合同以外的服务项目. 7. 接受水电气暖通讯有线电视等单位 委托 代收有关费用. 8. 专

11、项服务可委托给专业性服务企业. 9. 经业主大会允许,可实行多种经营.,28,(二) 义务 1.按服务合同约定,提供相应服务. 2.接受业主,业主大会,业主委员会的监督. 3.重大管理措施提交业主大会决定. 4.接受房地产行政主管部门及各级人民政府监督指导.,29,五. 物业管理企业资质管理 建设部负责全国物业管理企业资质管理工作,省,自治区,直辖市建委(建设厅)负责本地行政区域内物业管理企业的资质管理工作. 从事物业管理工作条件:有符合国家规定的注册资本;有与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员;有一定的从事物业管理的业绩. 据建设部物业管理企业资质管理试行办法建住房【1999】261号

12、文规定,物业管理企业划分为一级,二级,三级和临时资质.,30,(一) 企业资质等级标准 1.资质一级企业 （1）注册资本500万元以上 （2）物业管理专业人员以及工程，管理，经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中中级以上职称人员不少于20人,工程，财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。 （3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。 （4）管理两类以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： 管理多层住宅200万平方米以上,高层100万平方米以上,独立住宅(别墅)15万平方米以上,办公楼宇,工业厂房及其他物业50万平方

13、米以上 （5）建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。,31,2.资质二级企业 （1）注册资本300万元以上 （2）物业管理专业人员以及工程，管理，经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中中级以上职称人员不少于10人,工程，财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。 （3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。 （4）管理两类以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： 管理多层住宅100万平方米以上,高层50万平方米以上,独立住宅(别墅)8万平方米以上,办公楼宇,

14、工业厂房及其他物业20万平方米以上 （5）建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。,32,3.资质三级企业 （1）注册资本50万元以上 （2）物业管理专业人员以及工程，管理，经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中中级以上职称人员不少于5人,工程，财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。 （3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。 （4）有委托的物业管理项目 （5）建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。,33,（二）资质等级管理 1.提交材料：资质

15、等级申报表；营业执照复印件；经理岗位证书；管理岗位证书复印件；申报人员资格证书复印件；委托服务合同复印件；物业管理业绩复印件；企业上一年度财务审计表 2.分级审批： 一级：省，市，自治区建委（建设厅）初审合格后报建设部审批 二级：省，市，自治区审批 三级：省，市，自治区同意，地级以上市审批,34,3.一级：可承接各种物业管理项目。 二级：可承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。 三级：可承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。 4.实行动态管理，每两年核定一次，不符合条件的降级或吊销，可申报升级评定，不得越级升级。 5.资质

16、证书由建设部统一制定，正本，副本有同样法律效力 6.法律责任： （1）未有资质证书的处以5万元以上20万元以下罚款 （2）未有证书的人从事管理活动，责令停止，处以5 万元以上20万元以下罚款,35,2.业主大会与业主委员会 一.业主：物业所有人 （一）权利：10条 （二）义务： 6条 二.业主大会：全体业主组成，代表和维护物业管理区域内全体业主合法权益的自治组织，一个区域一个业主大会 （一）职责：6条,36,（二）业主大会会议 1.召开形式：集体讨论，书面征求意见 2.法定人数：1/2以上投票权方可召开 3.业主可委托代理人召开会议 4.业主较多时可推举代表参加 5.业主大会作决定的法定人数：

17、 普通决议：1/2以上投票人通过 重大决议：2/3以上通过 6.会议可以是定期会议和临时会议 7.开会须会前通知（提前15 日通知） 8.会议记录有档案 9.决定予以公告,37,（三）第一次业主大会召开条件和程序 1.条件：入住率50%以上或第一业主入住满2年 或 公有住宅出售建面30%以上，新建商品住宅出售建面50%以上，住宅出售已满两年均可召开业主大会。 2.筹备 3.程序,38,三.业主委员会：由业主大会选举产生的执行机构 （一）业主委员会的产生 条件： 1.具有完全民事行为能力的业主 2.遵守国家法律法规 3.遵守议事规则，业主公约，模范履行业主义务 4.热心公益事业，责任心强，公正廉

18、洁，具有社会公信力 5.有一定组织能力 6.有必要的工作时间,39,资格终止情形： 1.因物业转让灭失等原因不再是业主 2.无故缺席业主委员会会议连续三次的 3.因疾病等原因丧失履行职责能力的 4.有犯罪行为的 5.以书面形式向业主大会提出辞呈的 6.拒不履行业主义务的 7.其他原因不宜担任业主委员会委员的,40,（二）业主委员会履行职责 1.召集大会，报告物管实施情况 2.代表签订物管服务合同 3.了解业主意见建议，监督协助物管企业履行合同 4.监督业主公约的实施 5.业主大会赋予的其他职责 （三）日常工作 （四）业主委员会会议,41,3.物业管理相关机构 一.房地产行政主管部门 （一）审批

19、物管企业经营资质 （二）对招投标活动实施监督管理 （三）对日常物业管理活动实施监督管理 （四）组织物管企业参加考评和评比,42,二.工商税务物价等主管部门 （一）接受工商行政主管部门监督指导 （二）依法向国家纳税 （三）接受物价管理 （四）接受公安局，派出所监督指导 （五）接受环卫部门和园林部门监督指导 三.供水，电，气，热，通讯，有线电视等单位,43,四.物业建设单位 注：正常情况下，房屋建筑工程的最低保修期限 1.地基基础和主题结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限 2.屋面防水工程，有防水要求的卫生间，房间和外墙面的防渗漏，为5年 3.供热与供冷系统，为2个采暖期，供冷期 4.电

20、气系统，给排水管道，设备安装为2年 5.装修工程为2年,44,五.业主大会和业主委员会 六.专业化服务企业 七.街道办事处，居委会 八.行业协会 （中国物业管理协会于2000年10月成立，总部设在北京，主要职能详见P39）,45,第三章 住宅小区的物业管理知识,1.住宅小区的构成与特点 一.含义 （一）住宅：供人类居住的人造空间，住宅要具备人们在一定空间内吃穿住用等起居功能和设施条件 （二）住宅小区：城市居民的居住生活聚居地称居住区,46,二.构成 （一）居住设施：房屋及配套的供电，水，气，下水，消防等设备，同时包括小区内公共用房及配套的公共设施。 1.房屋及产权 房屋：供人们生产，居住或其他

21、用途的建筑物总称 产权：是财产所有权及在经济运行中形成的与其有关的民事权利，是对特定物的直接使用，支配，管理，享有权益并排除他人干涉的权利。含财产的终极所有权，经营权，收益权，转让权等权利。,47,共有产权：两个或两个以上公民或产权主体对同一房屋客体共同享有一个完全产权，即享有房屋的共有产权。 异产毗连房屋：结构相连或具有共有，共用设备和附属建筑而为不同产权主体共有的房屋。异产毗连房屋因使用不当造成的损坏，由产权人负责。而发生自然损坏所需要的修缮费用按照城市异产毗连房屋管理规定（1989年11月21 日建设部第 4号令）处理。 区分建筑物所有权：当一幢建筑物因所有者不同而被区分为数个部分时，其

22、中有专有部分，也有共有部分，这种在专有部分基础上的所有权，称为建筑物的区分所有权。共有部分，区分所有权人依其份额享有使用权，并承担管理，修缮，改造等义务。,48,2.建筑附属设备及配套设施 (1)建筑给排水设备 (2)建筑电气工程设备 (3)建筑供暖供热设备 (4)安保设备 (5)其他设施：包括道路交通设施，停车场（库），装饰美化设备，生活服务，娱乐设施设备等,49,（二）居住环境 1.自然环境生态环境（气候，水文，地貌等基础自然环境）；次生态环境（小区的绿化，美化等） 2.人文环境社会文化和精神文明环境（居民道德修养，文化素质，健康体魄及文明行为）,50,三.住宅小区特点 （一）居住功能单一

23、，相对封闭独立 （二）人口密度高，人口结构复杂 （三）房屋产权多元化，共用设施社会化 （四）统一规划建设，配套设施齐全,51,2.住宅小区物业管理的内容和特点 一.住宅小区物业管理的概念 业主通过选聘物管企业，按照物业服务合同，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修，养护，管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动,52,二.住宅小区物业管理内容 （一）居住设施维修养护管理 （二）居住环境管理 （三）便民综合经营服务 三.住宅小区物业管理特点 （一）管理具有社会性 （二）管理具有统一性 （三）管理强调服务性 （四）管理具有复杂性 （五）管理追求艺术性,53,3.住宅小区物业管理的目标与要求 一

24、.目标 （一）赢得社会效益：有利于社会的繁荣与发展；有利于社会主义精神文明建设；满足社会发展对住宅小区和物业管理的需求。 （二）赢得经济效益： 政府；房地产开发企业；业主；物业管理企业 （三）赢得环境效益：创造舒适，安全，安静，良好的居住环境,54,二.住宅小区物业管理的要求 （一）建设部制定的全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 （二）中国物业管理协会印发的普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 注：选用本标准时，应充分考虑小区的建设标准，配套设施设备，服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级,55,（三）其他规定和要求 城市新建住宅小区管理办法 物业管理条例 业

25、主大会规程 前期物业管理招标投标管理暂行办法 物业服务收费管理办法 城市房屋修缮管理规定 房屋修缮范围和标准 房屋修缮工程质量检验评定标准 等法律法规,56,第四章 写字楼的物业管理知识,1.写字楼的类型与特点 一.写字楼的含义： 提供各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的大厦,57,二.写字楼的类型： 现我国尚无统一标准，主要依照其所处位置，规模，功能进行分类 （一）按建筑面积划分： 1.小型写字楼（建面一般在1万平方米以下） 2.中型写字楼（建面一般13万平方米） 3.大型写字楼（建面一般在3万平方米以上） （二）按使用功能划分： 1.单纯型写字楼：基

26、本上只有办公一种功能 2.商住型写字楼：具有办公和居住两种功能 3.综合型写字楼：以办公为主，同时又具备其他多种功能 如有公寓，商场，展厅，餐厅，保龄球场，健身房等,58,（三）按现代化程度划分： 1.非智能型写字楼： 一般写字楼 2.智能型写字楼： 具有高度自动化功能，包括通信自动化，办公自动化，建筑设备自动化，大楼管理自动化等功能,59,（四）按综合条件划分 1.甲级写字楼： （1）具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的物理状 况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求。 （2）其收益能力与新建成的写字楼相当 （3）有完善的物业管理服务，包括24小时设备维修与保安服务,60,2.乙

27、级写字楼 （1）具有良好的地理位置，建筑物物理状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求 （2）建筑物的功能不是最先进的，有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物 3.丙级写字楼 物业已使用的年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求，建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入承租人的需求，因租金较低，尚可保持合理的出租率,61,三.写字楼的特点 （一）单体建筑规模大，机构和人员集中 （二）使用时间集中，人员流动性大 （三）外观装饰标准高，内部空间分割灵活 （四）设备系统先进，智能化水平高 注:8大系统 1.电器设备系统 2.通信系统 3.空调系统 4.供

28、暖系统 5.运载系统 6.给排水系统 7.消防系统 8.监控系统,62,接上：智能化建筑至少应具备的五大要素： （1）楼宇自动化系统 BA （2）保安自动化系统 SA （3）消防自动化系统 FA （4）通信自动化系统 CA （5）办公自动化系统 OA （五）功能齐全，设施配套 （六）地理位置优越，交通条件良好,63,2.写字楼物业管理的方式和目标 一.写字楼物业管理的方式 （一）委托服务型物业管理 （二）自主经营型物业管理 二.写字楼物业管理目标 （一）为业主及客户提供一个安全，舒适，快捷的工作环境 （二）确保写字楼功能的正常发挥 （三）使物业保值增值 （四）应与全国物业管理示范大厦标准及评分

29、细则要求相符合,64,3.写字楼物业管理的内容与特点 一.写字楼物业管理的内容 （一）使用前的准备工作 1.签服务合同，明确责权利关系，制定业主公约或用户公约 2.制定管理方案，制度，标准（管理，收费），考核奖惩办法 3.根据租赁使用情况，成立大厦业主委员会 4.编写物业管理公约 5.制订争创全国或省市示范大厦规划和实施方案,65,（二）租售营销服务 计划制定；形象设计；宣传推介；与客户的联络；谈判；签约等工作 （三）写字楼的商务服务 1.文件处理，打印 2.邮政服务 3.长话，传真，电讯，互联网服务 4.咨询，信息查询 5.会谈，会议安排 6.电脑，电视，录象，幻灯等租赁 7.临时办公室租赁

30、 8.翻译服务 9.报刊，杂志订阅服务 10.文件，名片印刷 11.客户外出时代保管，代转传真，信件等 12.秘书培训服务,66,（四）写字楼前台服务,1.钥匙分发 2.问讯，引导，留言 3.物品寄存 4.信件收发 5.行李搬运，寄送 6.出租车预约 7.旅游安排 8.机票订购,9.酒店预定 10.代订餐饮，文体票务 11.文娱安排组织 12.外币兑换 13.花卉代购递送服务 14.洗衣送衣服务 15.代购清洁物品服务 16.其他委托代办服务,67,（五）房屋建筑及附属设备设施维修保养和管理 1.房屋使用管理及维修养护 大厦栋号，楼层有明显引路标志，无违反规划私搭乱盖，外观完好，整洁，保证完好

31、率和维修及时率，合格率 二次装修要明确禁止行为，注意事项，确保楼宇结构和附属设施，设备不受破坏 2.设备设施使用管理及维修养护 建制度，做好日常养护，检修工作，24小时值班,68,（六）环境保洁与绿化，美化服务 1.保洁，完善清扫细则，明确任务要求 2.绿化，美化服务 （七）安全管理服务 1.保安服务 （1）制度 （2）定岗（固定岗和巡逻岗） （3）巡逻岗位和路线，确保安全 （4）24小时固定值班，站岗，巡岗，交接班制度 （5）闭路及监控系统,69,2.消防管理 （1）组织，责任人，队伍 （2）制度，职责 （3）防火宣传 （4）设备配置，建立消防管理档案 （5）消防检查，整改 （6）灭火方案等

32、 3.车辆进出与停车服务 做好停车场（库）各方面的管理,70,二.写字楼物业管理特点 （一）保证设备完好，运行正常 （二）提供安全保障，常备不懈 （三）要求环境整洁，舒适优雅 （四）质量要求高，科技含量大,71,4.写字楼的租赁管理 一.租赁合同的签订 1.与客户商洽，拟写租约，指定销售协议书，合同审核表，报财务部审核 2.财务部将审核表返回销售部 3.销售代表将合同及有关房租及保证金收费通知送客户签字 4.对方签好合同后，确认无改变，报呈总经理签字 5.客户签字的租金及保证金收费通知转送财务部，由会计催帐 6.合同一份归档，一份送还客户,72,二.租赁合同的执行 （一）客户迁入程序 1.经营

33、部工作职责 2.财务部工作职责 3.工程部工作职责 4.保安部工作职责 5.公关部工作职责,73,（二）客户迁出程序 1.经营部向有关部门发汇签单，要求签署意见 2.各部门接到汇签表后应做的工作 （1）保安部 （2）客服部 （3）财务部 （4）工程部 （5）经营部,74,三.写字楼承租户的选择 主要准则：经营业务的类型及其声誉，财务状况，所需的物业面积大小及所需要提供的特殊服务内容 （一）承租户经营业务的类型和声誉 一个租户的满意度不仅在于物业管理者所提供的优质服务，而且在某种程度上取决于租户整体之间的相容性和相宜性,75,（二）承租户的财务状况 1. 承租户申请表：经营内容，办公地址，承租时

34、间，从事业务经营活动地区范围，开户银行，信誉担保人，承租面积等 2. 税务机构，工商管理机构，往来银行，经纪人及承租户提供的财务报表，判断信誉及财务状况 3.专业的资信调查公司的资信报告，财务状况，支付方式，支付习惯，是否经常拖欠等。,76,（三）所需物业面积大小 一般情况下，为办公室工作人员每人提供15-20平方米建筑面积比较合适。 （四）需要提供的物业管理服务,77,四.写字楼租金的确定 （一）写字楼租金构成 1.商品租金： 由商品等价交换关系所确定的租金，含8项因素 （1）折旧费 （2）维修费 （3）管理费 （4）地租 （5）利息 （6）税金 （7）保险费 （8）利润,78,2. 成本租

35、金 房屋租赁交换时要维持再生产所确定的最低租金标准，含折旧费，维修费，管理费，利息，地租 3. 基础租金 承租人租用每平方米可出租面积需按月或年支付的最低金额 4. 市场租金 取决于当地市场供求关系，市场供给超出市场需求时，租金下降，市场需求超过市场供给时租金上升,79,（二）写字楼租金的确定方法 1. 租金应在基础租金基础上，根据所处地理位置，自然条件，质量标准，装饰档次，设备配置的差异进行分类，作为定价的调剂因素，合理定租 2.写字楼市场较好时，市场租金高于基础租金，不好时降低 3.写字楼租约分为毛租约和纯租约 （1）毛租约：支付固定租金 （2）纯租约：除支付租金外，还要承担其他费用 4.

36、租期较长，需在租约中规定租金定期增加或调整条款，固定的年租金增长率或增长量 5.面积计算:实租面积+公摊面积 （公摊系数在0.2-0.3之间） 6.成功的写字楼租赁可产生可观的经济效益,80,第五章 商业场所的物业管理知识,1.商业场所的类型和特点 一.商业场所的含义： 商业场所是向消费者提供包罗万象的消费对象的场所，是一种出租房产（摊位）供各类商人零售商品或提供服务获得营业收入的物业,81,二.商业场所的类型 （一）从建筑结构上分 1.敞开型 2.封闭型 （二）从建筑功能上分 1.综合性商业购物中心 2.商住混合型 （三）从建筑规模上分 1.市级购物中心 2.地区购物商场 3.居住区商城,8

37、2,三.商业场所特点 （一）规模功能合理化要求较高 （二）规划布局要求特殊 （三）建筑结构新颖独特 （四）设备全，商品多，客流量大,83,2.商业场所物业管理的内容与特点 一.商业场所物业管理的内容 （一）安全保卫管理 1.实行24小时值班巡逻制度，且有便衣巡逻 2.重要部位应有闭路电视监控器，红外线报警器等报警监控设备：财务室，电梯内，收银台，主要入口等处 3.营业结束时，严格清场，确保场所内无闲杂人员 4.制定安全管理档案 5.同当地公安部门建立联系，主动协助，配合公安工作,84,（二）消防管理 1.组建一支素质高，责任心强，专业技术过硬，经验丰富的消防队伍：专业消防队，义务消防队 2.完

38、善各种消防标识配置 3.制定消防档案，培训 4.进行消防实践演习 5.对设备设施检查维护 （三）车辆管理 1.专人维护交通，负责车辆停放 2. 分设各类车辆专用停放场所 3. 处理交通纠纷,85,（四）环境保洁与绿化管理 1.流动性保洁（雨雪天） 2.专人定时收集垃圾 3.地面打腊抛光及擦拭标识招牌等 4.清洁墙面广告牌等，确保外观形象 5.制定保洁质量标准,86,（五）房屋及附属设备设施管理 1.制定日常性，阶段性维修养护计划 2.建立有效的巡视检查制度 3.对电梯，中央空调等重要设备做好对外委托性维修保养工作 4.设备设施报修工作及时处理，保持高效率 5.设备设施的及时整改，避免顾客以外伤

39、害 （六）建立公共商业场所识别体系 理念识别体系；视角识别体系；行为识别体系,87,二.商业场所物业管理的特点 （一）需要确保商业场所的安全性：通过完善的的技防人防措施，最大限度保证业主，客户和顾客的利益。 （二）需要确保设备设施的可靠性 （三）需要确保顾客消费的便利性 （四）需要确保环境整洁性,88,2.商业场所的租赁管理 一.商业场所租赁合同的签订 由物业管理企业根据业主要求和该物业特点，制定租约，保障双方合法权益，明确双方权利义务，事先签订物业租赁合同,89,（一）商业场所租赁合同的内容,1.合同当事人 2.标的物 3.租赁用途 4.限制承租人在附近重复设店 5.营业时间 6.租金及支付

40、方式 7.公用面积的维护 8.广告标志和图形 9.折让优惠,10.有关税费的负担 11.租赁期限 12.出租人承租人的权利义务 13.违约责任 14.负责条件 15.其他条款 16.纠纷的解决方式 17.合同生效条件,90,（二）商业场所租赁合同的签订 1.签订物业租赁合同是承租出租方建立租赁关系的凭证。 2.租赁合同要按统一规定填写，不得擅自涂改变更，如有 特定协议内容，应在合同附记栏内写清。 3.租赁合同一式两份，双方各持一份，双方签字盖章后生 效。为加强合同的严肃性，双方可到公证机关进行公证。 4.起租日期应按合同约定之日确定。 5.承租人进住商业场所时，出租人应会同到出租房屋核对 室内

41、设施及其附属设备，并向用户点交，填写合同附件 中“附表”一栏,91,二.商业场所承租商的选配 （一）承租客商的类型 1.零售商店的经营品种范围 2.零售商店的不同形式 百货公司；连锁商店；超级市场；折扣商店；样品展销商店；特色商店 3.不同层次的商店：全国性，区域性的，一般的 4.不同的商业机构：纯商业机构；饮食业；服务业；娱乐业；金融机构 5.承租客商在商业场所的不同作用 （1）基本承租户（2）主要承租户（3）一般承租户,92,（二）承租客商的选配 1.承租户的声誉： 是选择商业场所承租户的首要因素，包括商家的服务质量，服务规范，广告宣传等 2.承租户的财务状况： 通过承租户填写的申请表，开

42、户银行，工商管理机构，税务机构，全面了解财务状况及支付能力 3.承租户的组合和位置分配： 依建筑规模，经营商品特点及商业辐射区域范围而定 4.承租户需要的服务,93,（三）承租客商的协会组织 协会工作的四个方面： 1.整体促销 2.协调各承租户的关系 3.互助工作，融资等 4.协调承租户与管理者的关系,94,三.商业场所租金的确定 （一）零售商业物业租金构成 1.基础租金（最低租金） 指承租人租用每平方米可出租面积按月或年支付的最低金额。,95,2.百分比租金 年营业额为基础计算，具体按月或按季度支付，是基础租 金的附加部分。可采取固定百分比和变动百分比两种形式。 收取百分比租金通常仅对超出某

43、一营业额外的部分才收取此 项超额租金。例如：某承租人的基础租金为1万元/月，如果营 业额的5%作为百分比租金，则只有当月营业额超过20万元 （1万元/5%=20万元）时，才对超过部分的营业额收取百分比 租金。当然，如果零售商的月营业额低于20万元，则仍按1万 元/月的基本租金收取。,96,3.代收代缴费用 当使用毛租约的形式出租零售商业物业时，所有的经营费用都应由业主从其收取的租金中全额支付。但许多承租人喜欢纯租约的形式，除了支付租金外，还支付一些物业的经营费用。,97,（二）零售商业物业租金的合理确定 1.租金应在制定零售商业物业基础租金价格的基础上，根 据物业所处地理位置，规模，设备配置，

44、服务水准和商 品类型，规格，数量，质量与价格等方面的差异进行分 类，作为定价的调剂因素，以便合理确定具体的租金。 2.零售商业市场好的情况下，市场租金基础租金。当基 础租金高于市场租金时，物业管理公司就要考虑降低经 营费用，以便将基础租金调整到市场租金水平。 3.租约分为毛租约，纯租约，百分比租约。,98,4.租金调整。租约期限长时，租约中须对租金的调整作出 明确规定。对于基本承租人一般每5年调整一次，主要承 租人可每3年调整一次，次要承租人可每1年调整一次。 5.零售商业物业的出租一般以平方米可出租面积计算。出 租面积等于使用面积加上分摊面积。 6.成功的购物中心由于产生很高的营业现金流量，

45、出租收 益也很好。,99,第六章 工业区的物业管理知识,1.工业区的构成与特点 一.工业区的构成： 工业区是按照政府统一规划，建设达到一定规模，基础设施配套齐全，适合生产企业单位集中开展生产经营活动的区域。 工业区主要由工业厂房和各种原材料库房，成品库房组成，此外还有一定的办公楼宇，生活用房，服务设施以及配套的公共设施和相关场地。,100,二.工业区的类型 1.无污染工业区： 区内工业项目对空气，水不产生污染，无噪声污染。 2.轻污染工业区 工业项目不使用大量有毒有害物质，不产生废水废渣， 不产生噪音污染，无燃煤燃油锅炉设施。 3.一般工业区 工业项目必须设置防治污染设施。 4.特殊工业区 工

46、业项目因大量使用有毒有害化学品，必须设置完善的防 治污染设施。,101,三.工业区特点 1.规划区域大 2.工业厂房建筑结构独特 3.基础设施配套要求高 4.环境易污染 （1）空气污染 （2）水体污染 （3）噪声污染 （4）电磁波污染 5.交通条件好 6.享受优惠政策,102,2.工业区物业管理的内容特点和要求 一.工业区物业管理的含义： 工业区物业管理包括工业厂房与仓库等房屋建筑的管理，以及厂房，仓库以外工业区地界桩，建筑红线以内的给排水系统，围墙，道路，绿化带等共用设施与场地的管理。 工业区的物业管理是一项难度较大的管理工作，如厂房储存易燃货物与材料，易造成火灾；笨重的机器和存量过多的货物

47、，其重量往往超出楼面结构的负荷；机器开动时会造成震荡，损耗严重，且噪声污染严重；固定资产比重大，维修，养护费用高等。,103,二.工业区物业管理的内容 （一）制定工业区物业管理公约 （二）工业厂房和仓库共用部位的管理 （三）工业厂房和仓库内部的管理 区内企业应遵守： 1.厂房和仓库不准作生活居住，除经公安部门批准同意设立专用仓库外，禁止在厂内堆放易燃，易爆，有腐蚀性的危险品和有害物品。 2.各企业车间应按楼层承受负荷要求放置设备和货物。如因超载而引起的楼层断裂，损坏，管理者有权要求企业恢复到正常状态，由此造成的损失由责任企业负责。,104,（四）工业区设备设施的管理 1.区内地下管线管理 2.

48、公共照明设施管理 3.公共道路的管理 4.各种公共标识的管理,105,（五）工业区环境管理 1.工业区环境污染的防治 区内企业应遵守以下环境污染防治的基本要求： （1）水污染的防治要求 a.生活污水工业废水达到污水处理接纳标准后排入公共污 水管道，进污水处理厂集中处理。 b.严禁采用雨水或其他用水稀释工业废水。 c.工业生产区地面必须设计雨水，污水分流渠道。 d.清洗设备须设置在工厂内，如设置在厂外，必须设在有 遮棚的冲洗槽内，所产生的废水必须集中经预处理后排 入公共污水管道。,106,e. 装卸液化物品场所和废料区须有遮棚。设置收集池以收集溢漏污水。 f. 冷却塔内的废水须排入污水管道。 g

49、. 由压缩机发电机房溢出的油和含油废水须经撇油处理后才能排入雨水管道。 h. 锅炉废水须经冷凝降温至45度以下后排入公共污水管道。 i. 所有筒罐盛装的化学物品及油都应存放在建筑物内或有遮棚的专用存放处。所有泄漏和溢出物（有毒工业废物）应全部收集处理。,107,（2）空气污染的防治要求 a. 区内严禁在露天场地燃烧废弃木材或其他废料。 b. 对大气产生污染的工商业项目必须装置有效的污染防 治设施。 c. 区内企业不得设置以煤炭为燃料的锅炉设施，可以燃 气或燃油。但油的含硫量不超过2%,在靠近500米以内的 范围里使用的含硫量不得超过1%。 d. 燃烧设施烟囱的高度，位置，直径都必须符合环保要求

50、。 e. 在同一地点建多个锅炉，烟囱应合并为一个。 f. 所有废气的排放均须达到国家环保部门规定的标准。,108,（3）噪声污染的防治要求 易产生噪声污染的建设项目，须合理布局，采取消声，减震等措施以确保其噪声达到国家环保部门规定的标准。 （4）固体废弃物污染的防治要求 a. 不得建造露天垃圾箱，建筑物内垃圾箱要便于垃圾的运送。 b. 一般工业废渣不得任意丢弃。 c.对含重金属氢化物黄磷及其它可溶性剧毒废渣以及其它易污 染环境的工业废渣，必须专设具有防水，防渗措施的存放场 所，禁止埋入地下或排入地方水体或污水管道，经专门处理 后方可排放。 d. 工业废渣的存放及处理设置需报批。,109,2.环

51、境绿化和保洁 （1）公共绿地 （2）公共场所，公共建筑及公用设施绿地 （3）宿舍，住宅区及庭院绿地 （4）道路及广场绿地,110,（六）安全管理 1.安全保卫服务 2.消防管理 3.车辆管理,111,三.工业区物业管理的特点 （一）做到制度严格，保证实施 （二）安全管理防范第一 （三）保证道路畅通，绿化有序 （四）重点设备必须维护到位 四.工业区物业管理的要求 工业区物业管理的优秀示范标准应是2005年5月25日建设部以建住房物第008号文发布的全国物业管理示范工业区标准及评分细则,112,第七章 其他类型物业管理知识,1.其他物业的主要类型和特点 一.其他物业的主要类型 1.文化类（学校，图书馆，博物馆，档案馆，文化馆） 2.体育类（体育馆，健身房，游泳馆，网球馆） 3.卫生类（医院，卫生所，疗养