《消费者保护》PPT课件.ppt

1、世界消费者权益日,1962年3月15日，美国总统肯尼迪在向美国国会提出的消费者权利法案中，主张消费者具有四项权利：即有权获得安全保障；有权获得正确的商品信息资料；有权自由选择商品；有权提出消费意见。,肯尼迪的四权论，首次提出了消费者权利这一概念，对于消费者运动具有重大且深远的历史意义，国际消费者组织因此将3月15日定为世界消费者权益日。,你知道“”是什么日子吗？,消费者：,“”是节日,商家、厂家：,“”是考验,媒 体：,“”是监督,政 府：,“”是行动,全社会：,“”就是关爱互助，共建和谐,3月15日消费者权益日,2000年,2001年,2002年,2003年,2004年,2005年,以下是历

2、年消费者权益日的主题,课外链接,你知道2006年的主题是什么？,2007年主题 消费和谐 2008年主题 消费与责任 2009年主题 消费与发展 2010年主题 消费与服务 2011年主题 消费与民生 2012年主题 消费与安全,第十七章 消费者保护,讨论,食品安全事故频繁发生，消费者权益受损，对食品安全的信任度下降，原因是什么?,第十七章 消费者保护,内容提要： 一、消费者保护的必要性 二、消费者拥有的权利 三、消费者保护的主要领域 四、企业对消费者保护的反应,一、消费者保护的必要性,1、消费者权益受侵害现象时有发生 2、大量中间环节的介入使企业对产品质量的责任越来越不明确，使消费者处于不利

3、的地位 3、企业与单个消费者在地位上的不对称日益加剧,4、产品技术的复杂化、产品型号、规格的多样化，使消费者在购买、消费产品的过程中越来越依赖企业提供的信息 5、企业的营销活动还会对环境、对社会价值观产生影响,案例一：实木家具用密度板打造,2005年12月，即将搬入临汾路新居的马女士夫妇来到春申江家具城彭浦店订购家具。出于环保方面的考虑，他们决定只买实木家具。在家具城逛了一圈后，他们看中了上海运松家具厂（以下简称“运松厂”）销售的家具，营业员在了解了马女士的要求后，向他们推荐一套标价为8000元的6件套实木家具。,马女士一再强调他们不要密度板的家具，营业员信誓旦旦地保证家具是全部用实木制造，绝

4、对没有采用密度板。于是，双方经过讨价还价，最后以7400元的价格成交，马女士支付了定金，并约定待房屋装修好后由厂方送货。,该家具生产厂主动告知马女士在给家具最后上油漆前，客户可以先行验货，检验家具的质量。由此，马女士夫妇认为他们也有必要对在春申江家具城彭浦店订的家具进行漆前验货，于是，马女士向厂方提出了验白胚的要求。经厂方同意后，马女士赶到地处闵行马桥的运松家具厂验货。在验货过程中，马女士发现家具所用的橱门木料均有蛀洞。,吃惊之余，他们当场向厂方提出质疑并要求调换，厂方倒也爽快，不仅答应调换，还当即拿出几扇没有蛀痕的橱门让马女士挑选。马女士重新挑选好家具后，她留了个心眼，悄悄地在每样家具的不显

5、眼之处做了记号。马女士回忆道：“我怕他们再调换，送货时再把有蛀洞的给我，所以我在每扇门角的背面刻上了自己的姓马字”。,新居装修完工以后，马女士通知厂家送货。2006年5月28日，厂家送货上门，马女士验收时却发现送来的家具的门角背面都没有她刻上的记号。马女士说：“我查遍了这套家具的每个角落，我做的记号全部失踪，很显然，厂方送来的不是那天验货时答应换给我的那套家具。”为此，马女士当即坚决要求退货。面对马女士强硬的退货态度，厂家软磨硬泡，最后答应马女士少收400元，故双方最终以7000元的价格结帐。,帐终于要结了，但问题又来了：送货员以没有带发票为由，拒绝提供发票，但他答应先开一张“购货凭证”，然后

6、马上补送发票。无奈之下，马女士只得同意送货员的要求，收下了一张7000元的“购货凭证”。但马女士没想到的是，送货员承诺的“马上送来”竟然“马上”了一年多时间！,在等待厂方送发票期间，马女士为了安全，就请人在新家具上装锁。锁洞一打，马女士就发现不对劲了：锁洞中的断面显示出明明白白是密度板。马女士说：“我实在是不能接受运松厂对我一再失信的行为，密度板家具当实木家具出售，这简直就是商业欺诈！”,案例二：2007年11月7日，上海消费者龚先生到沃尔玛宁波四明中路分店购物，看中了广东东莞远梦家用织品有限公司生产的“远梦天然驼绒被”，厂家称，其驼绒含量为51。龚先生买后感觉“驼绒被”的质量与厂家的承诺有很

7、大差别，就到中国国家纺织服装产品质量监督检测中心（浙江）检测，结果证实，该产品实际驼绒的含量仅13。为此，龚先生将沃尔玛宁波分店告上宁波市鄞州区法院。,二、消费者拥有的权利,中国消费者权益保护法对消费者权利的专门规定： 安全权 知情权 公平交易权 自由选择权 索赔权 结社权 受教育权 维护尊严权 监督权,导入：,一个真实的故事：阜阳劣质奶粉事件,在阜阳农村，很多年轻夫妇在小孩出生不久就双双外出打工，把婴儿留给老人用奶粉喂养。农村老人一般文化水平不高，无从鉴别奶粉的优劣。而一些劣质奶粉质量虽差但包装并不逊色，有的甚至打着“国家免检产品”、“保险公司质量承保”等标志，更让他们真假难辨。喝了这种奶粉

8、的婴儿纷纷得了“营养不良综合征”。,阜阳市工商局在事发后抽检了75种婴儿奶粉，中有33种不合格，而不合格的项目全部集中在蛋白质含量上。据医生介绍，长期食用劣质奶粉的婴儿由于缺乏身体发育所必需的各种营养要素，往往会出现造血功能障碍、内脏功能衰竭、免疫力低下等症状，一旦出现病变，抢救难度很大。,案例二,一天，一市民在仁济路市场某档买了几条“新鲜”的咸水鱼，岂料回家后才发现这些鱼是经档主“化妆”过的变质鱼。,据了解，当天中午，梁女士到该市场买冰鲜(雪藏)咸水鱼，那男档主一边信誓旦旦称鱼儿够新鲜，一边主动掰开鱼头，让其现出“鲜红”的鱼鳃。梁某信以为真买了几条。谁料回家后细一检查，却见鱼鳃红得有点异样，

9、用水一冲洗，那“鲜红”的鱼鳃便纷纷掉色而变得淡白。梁某这才明白，原来档主以次充好，竟给鱼强行“化妆”在鱼鳃上涂抹红色的颜料。,案例三,今年1月份，已到不惑之年的郝女士因眼部出现皱纹到市某美容院进行美容咨询。郝女士很快接受了美容院提供的费用500元的去眼袋手术方案，并且欣然地在院方准备好的合同上签字。,据了解，合同上面除列有术前诊断、患者术前情况等内容外，还举出了包括麻醉意外（静脉）、出血、术后感染、其他不可预见问题等可能出现的意外，并清楚写明：如出意外或病发症院方概不负责的字样。与此同时，郝女士对只有院方一方拥有合同的做法也做了接受。,令郝女士万万没有想到的“意外”终于发生了。手术一周拆线后，

10、郝女士不仅发现自己的眼睑外翻，有疤痕，而且有迎风流泪的现象。院方告知郝女士这是正常现象，一个月后就可恢复。可一个月过去后，郝女士的症状仍未恢复。郝女士几次找到该美容院，院方不得不承认“眼袋切多了”。为了追求理想效果，郝女士再次在该美容院动了第二次刀，郝女士的眼睛仍然没有达到理想效果。,2001年1月12日中央电视台焦点访谈报道，不少不法商贩为了谋取暴利，用工业生产中的下脚料、宾馆的废旧毛巾、医院用过的带血的纱布和药棉、垃圾中的旧棉絮等简单加工成所谓的“再生棉”、 “人造棉”，套上五颜六色的被套，低价销往全国各地。两年来这种“黑心棉”充斥到棉被、儿童用品、卫生用品，流入医院、学校、宾馆。据专家介

11、绍“黑心棉”含有大量细菌，如绿脓杆菌、金黄色葡萄球菌、容血性链球菌等。,安全权 知情权 公平权,案例二,3月29日，在郑州市某中专读二年级的17岁女孩张亚和同学19岁女孩袁莉莉（均为化名）一起到二七广场逛街。 下午2时许，两人逛到二七路的正弘大厦附近，看到旁边的保罗国际美容美发（河南）有限公司（以下简称保罗国际）的橱窗玻璃上贴着“洗剪吹38元”的字样，便走了进去。,进门后，张亚问店员剪发需要多长时间，店员回答只需1个小时。洗完头后，店员称二人的发质不好，不停地推荐护发产品，并向其出示了消费单。看到账单上只有3个项目，分别是洗剪吹38元、洗发用品60元和护发用品60元后，两人在上面签了字，开始剪

12、发。,让两个女孩没想到的是，剪完头发，已是下午6时许，所用的时间大大超出了店员此前所说的1个小时。更让她们吃惊的是，结账时，收银员报出了“每人6000元，一共1.2万元”的天价！,看见二人惊讶的表情，一名店员赶紧上前推荐说，只要办理一张该店的会员卡，就可以享受5折的优惠折扣。但是，每张会员卡至少要一次性充值9800元，剩余的钱将存在卡里。 两人身上只有区区几百元，只好掏出手机向同学求援。当晚10时30分许，几十名同学各自拿出几百元的生活费，凑够9800元送到了店里，张亚和袁莉莉才得以脱身。,湖北省武汉市工人郭某驾车载货途经河南省驻马店市白石桥南侧107国道时，道旁“平顺大酒店”女服务员方某拦车

13、让郭某等人停车吃饭，郭某与司机让某下车到店内查看后不愿在此吃饭，欲上车，张某拦车不让走，称不吃也得交菜钱，张持水果刀以砸汽车卸货相威胁，强行要钱，刘某无奈拿出30元，张某嫌少，用水果刀捅郭某，郭用手拦挡，手被刺伤，刘某又拿出30元给张，郭某等人才得以脱身。,超市搜身非法、判赔二十五万 2000年，上海一女大学生逛街时进入上海屈臣氏四川北路店，当其穿过店堂的正门出来时，门口的警报器突然鸣叫起来，该店人员闻声而来，阻止其离店，并不顾其强烈反对，强行将其带入地下商场的办公室内，作全身检查。该女生两次含泪被检查，结果一无所获。最终女大学生将该店告上法院，获赔25万元。,1.人格尊严和民族 风俗习惯受尊

14、重权 2.求偿权,消费者权益受到损害后寻求解决的途径：,提请仲裁 机关仲裁,向人民法院诉讼,请求消协 调 解,向行政部门申诉,与经营者 协商和解,王海维权,王海，1973年生于山东青岛。1992年起在老家工厂从事销售。1995年3月，他在北京隆福大厦购买了12副假冒索尼耳机，然后径直向东城区工商局，依据消法第49条，向隆福大厦提出了双倍赔偿的要求，执法人员问他，“你知道耳机是假冒的吗？”王海答，“当然知道。”对方一听就来气了：“知道假的还买，你这不是刁民吗？”,王海来了劲，他连着跑了京城的10家商场，专挑假货买，然后要求双倍索赔，50天下来，他竟真的得到了近8000元的赔偿金，成为“中国打假第

15、一人”，中国保护消费基金会设立“消费者打假奖”后第一位获得者。 王海开始了他长达14年的打假历程。,1997年9月-1998年4月，王海向水货手机“宣战”，大海公司在此期间义务为购买水货手机的16000余名消费者提供维权咨询。 1999年3月，王海诉天津伊势丹厕所乱收费的官司胜诉。 1999年6月-11月，在大连、西安、太原、天津、任丘等地调查“津成”电线电缆质量问题。,现在他是北京大海商务顾问有限公司执行董事、王海热线消费者权益保护项目负责人。并著有我是刁民、王海忠告、当头棒喝等书。 从单枪匹马买假维权，到后来开公司“组织化打假”，转眼已经14年。越来越多的消费者开始效法王海拿起法律的武器维

16、护自己的合法权益。,王海的出现，进一步普及了消费者的权利意识，但仅仅一个王海是远远不够的。1997年，第五任中国消费者协会秘书长杨树昆借鉴国外的经验，开创性的推出了年主题的概念，并且通过媒体的宣传和各种活动的开展，使越来越多的人在购买了假冒伪劣产品后，开始主动的拿起法律武器保护自己的权利。,三、消费者保护的主要领域,1、产品品质与安全 2、信息与标示 欺骗性广告 信息的足量性 警示与负面信息的披露 3、对儿童消费的保护,“阜阳奶粉”事件 “苏丹红”事件 “孔雀石绿”事件 PVC保鲜膜事件 苏丹红鸭蛋事件 三鹿婴幼儿奶粉事件 。 。,破译违规食品标签,谜语型标签：如一种外观包装很好的速冻银鱼，厂

17、名只有山西XX（XX为地名，根本没有具体厂家名称），一盒包装精美的鸡精，干脆只标注“新加坡出品”。这种让人猜不透的，含糊不清的厂名厂址，已成为部分食品标签的模式。一些厂家之所以设置如此多的谜语，是有益掩盖产品缺陷，欺骗消费者。,戏法型标签：如将大包装食品化整为零，分解成小包装，小包装上干脆不标产地，生产日期，保质期。一些过期大包装食品，就是这样打扮后出笼的。还有的商家发现其食品已过期时，就将其包装拆掉，当作零散食品就地出售。,弹性型标签：标签上将保质期标为1-3个月，使消费者难以掌握。如若过了一个月后食品变质了，只好自认倒霉，因为保质期可算1个月，如若过了1个月后商品还在销售，则似乎也无可指责

18、，因为保质期可到3个月。,随意性标签：这是最为常见的问题，有些袋装食品既没有标注生产日期，也没有标注保质期；有的则只注明保质期，没有生产日期，或写着生产日期见XX处，却不见其踪影。相当一部分食品的保质期生产日期字迹模糊，消费者难以辨认。,四、企业对消费者保护的反应,了解消费者的实际感受 举行消费者座谈会 及时处理投诉和进行补救 建立消费者事务部 提供消费者教育,白酒危机公关经典案例：“巧借山西假酒案”,1997年春节，正当全国人民沉浸在佳节的欢乐和亲人团聚的气氛中时，中央电视台的一则新闻惊动了亿万人民。山西朔州一伙人用工业酒精假造白酒出售，致27人中毒死亡，多人中毒卧病在床。为此，江泽民主席大

19、为气愤，在电视里严厉谴责制假、售假的不法商人，责令一查到底、严肃处理！,于是举国上下，工商、公安干警倾力出动，一场打假的“人民战争”轰轰烈烈开展起来。山西白酒，特别是带有“红”字牌的白酒，一律先查封、后处理。山西也对造假者迅速予以逮捕法办。中央电台连续追踪报导假案侦破情况及各种造假案例。,126假酒案（1998年1月26日案发），因江主席的过问，成了“天字号大案”，这样一来，使得全国老百姓都很自觉地看看家中的酒瓶上，是否贴有山西朔州产的红粮液，更有甚者，凡是山西产的酒就一律不敢喝，将其束之高阁或挪做它用。,古井集团关于巧用山西朔州假酒案制造新闻事件的公关方案: 一、背景： 1.朔州假酒案上惊“

20、天子”，下震黎民百姓，可谓制造新闻轰动效应事件的大好机遇。 2. 1996、1997年接连两起假酒大案，为害甚深，众多白酒厂家只注意广告大战，却对假酒案至今保持沉默，未做任何广告公关动作，于情于理确实不该。 3. 315消费者权益日，世人又颇为关注打击假冒伪劣产品之类的行为事件。,二、方案： 1.以王董事长名义,在有关媒体发布“古井贡酒致全国消费者一封公开信”。(信件附后 2.以公司董事会名义慰问、抚恤27名死难家属,建议每位家属捐助1万元。 3.信中倡仪成立中国打击假酒专项基金会，呼吁白酒立法，此乃以虚击实之法 。虚晃一枪，却能极大地扩张古井影响力。,三、媒体： 人民日报、经济日报、法制日报

21、及鲁、豫、皖、江、浙等主要地市晚报，连发三次(星期二、星期四、星期一)。,古井贡酒厂致全国消费者一封公开信 尊敬的消费者： 1997年除夕之夜，悲剧在山西朔州悄然发生。27条无辜生命，因饮用不法之徒兑制的工业酒精酒(甲醇)而中毒，相继含冤离开人世。这是继1996年云南假酒大案以来，第二例全国罕见 的特大的假酒毒死人命案。 山西假酒大案，举国闻之再次震惊。江总书记心情激愤，亲自过问此事，要求有关部门依法严办不法之徒。,人命关天，造假者却利欲熏心草菅人命，天理难容，国法难容。其罪当剐！痛定思痛。我们古井贡作为中国白酒界的排头兵之一，作为中国老八大名酒厂家，本着对广大消费者高度负责的态度，有责任、有

22、义务振臂高呼：白酒当立法。,只有立法，国家有关职能部门才能更好地依法治理整顿白酒生产及销售市场，杜绝假酒源头，彻底防止类似云南、山西的悲剧重演。同时，为了更好地配合国家有关职能部门依法监督管理白酒市场，使消费者有一个更加安全可信的饮酒环境。 我们古井贡还大力倡议：以中国老八大名酒厂家的名义成立中国打击假酒专项基金会，以此捍卫中国白酒的尊严！,酒无罪，饮者亦无罪，罪在造假、售假者。故此，我们强烈呼吁：此法不立，民无宁日，市场不平，行业不兴。这次山西朔州27人命丧劣质假酒，我们古井人仰天悲愤，深恶痛绝贪财枉法不义之徒。然死者已矣，生者悲矣。为了抚恤死难家属，我们古井贡酒股份有限公司董事会决定无偿捐

23、助抚恤金27万元，以尽我们绵薄之力，给生者以新的希望。,血的代价足以警醒人心，长痛之余，我们古井贡再次郑重敬告广大消费者：购买饮用白酒时，千万要认明白酒品牌、质量和厂家，切忌盲目购买。 我们古井贡,是安徽唯一中国名酒。自1963年,古井贡酒被评为中国名酒以来，连续四次蝉联中国名酒称号,被国家评委誉为酒中牡丹。,所有荣誉的取得,都是广大消费者百倍呵护与关爱之结果。无论市场风云几多变化，我们古井贡过去是、现在是、将来仍是视“消费者为衣食父母”、“宁愿消费者负我，我不负消费者”。 我们古井贡再次郑重承诺：提高广大人民的生活质量、摘取消费者心目中的金牌，始终是我们古井贡最高的经营理念和永远的追求。我们

24、必将一贯坚持质量是生命的酿酒方针，精益求精、锲而不舍地酿造每一滴好酒奉献给我们的衣食父母。,四、央视公关活动计划 1、争取在焦点访谈栏目制作一期节目，呼吁白酒当立法。 2争取在央视315晚会上给予报道，并力争在晚会上，将捐款送给受害的消费者。 3在全国人代会上采访王董事长，详谈古井贡酒致全国消费者一封公开信的意义。,亲身体验:中美售后服务的巨大反差让我震惊,这是我两次亲身经历的美国售后服务-如此迅速和高效，和中国的售后服务分明是两个完全不同的标准，感动之余，不知如何感谢。于是记录下来，留给中国的厂商参考。在中国生活惯了的人，来到接受这样的特级服务，还真是有点受宠若惊，甚至是震惊的感觉。,先从我

25、的一个相机说起，为了避免给厂家做广告之嫌，我用A相机来代替。这个相机是我在中国买的，两年前花了4500大洋，用了大概是半年时间，相机的镜头就经常被卡住出不来。而我当时还有三天就要去美国，我还没有试过全球保修，因此觉得还是尽可能在中国修，省得到了美国没有人认账了，而我初到美国，经济不宽裕，也不太可能花钱再买一个新的相机。,先是狂打售后服务电话，半个小时后，终于有人接通，然后不冷不热的说，你必须来朝阳区的售后服务处，带上所有的发票什么的。而我当时住在海淀区，打车去朝阳就是一笔不小的开支。但是没有办法，这是据说他们在北京唯一的为数不多的维修点之一，所以我还是过去了。,去了以后，那位所谓的专家支支吾吾

26、了半天，说，那就放在这里修吧。三天以后来拿，我说我三天以后就拿不了了，因为我不可能为这个相机改航班。该专家想了很久以后说，那我们尽量试试。那就等吧。等到飞机起飞的前一天，终于等来了电话，说，可以来取了，于是我又打车去那里。心想这个服务还真是很人性，考虑到我的特殊情况，两天就修好了。,没想到拿到相机之后，镜头还是被卡住。那位专家显得非常尴尬，后来给我的解释是：这个我不能完全百分之百的保证，我们检测出来是好的，不过有时候的确是会发生这样的问题。还好后来镜头打开了，并且我实在是无法再等，带着这台随时卡壳的相机来到了美国。,来到美国，这台相机在用了一天之后彻底卡壳了。还好当时因为国内售后服务带给我的不

27、信任症让我把发票带到了美国。打电话给美国的售后服务，非常爽快，一打就通，说什么型号的，我们马上给你寄一个盒子，邮费我们提前为你付好了。当天晚上8点打的电话，第二天早上10点钟盒子寄到，我按照要求寄回去。两天以后相机回来了，包装得和新的一样。这次换了一个外壳，从此以后这个相机就再也没有出现过任何问题。,尝到美国售后服务的甜头，我开始胆子变大了，在美国买了一个手提电脑。这里称之为B。B电脑在美国买，比中国便宜一半（虽然从邮寄地址看，依然是在中国生产的，从香港寄出来），同时因为该厂商和哈佛签订了协议，所以哈佛的学生和教师可以享受更大的折扣。于是这台在国内需要2万多人民币的电脑，我用了1000美元，也

28、就是7500人民币拿下。,由于我买电脑的时候很着急，所以我多付了50美元的3天加急邮寄。结果按照约定的第三个工作日，我并没有收到从香港给我寄来的电脑。我马上打电话给公司，结果第四个工作日的一大早，我收到了推迟半天寄到的电脑的时候，我发现我的帐户上多了50美元，原来厂商把50美元的邮寄费全部退还了,因为迟到了半天，加急寄成了免费寄。而这个并不是厂商的责任，应该是快运公司的责任。不过公司揽下来这个责任。,这台电脑，用起来还不错。可是半年以后，也就是上个星期开始，出现很大的噪音。我这个绝对电脑外行开始在百度上搜了一遍，诊断为硬盘坏了。晚上7点给B公司打电话，B公司接到我电话以后，让我告诉他机器的序列号，然后噼噼啪啪一顿查，马上告诉我，别着急，新的硬盘我们现在就给你寄，明天早上就到了。-这次更简洁，连发票都不要了，因为机器序列号显示什么时候机器被售出的。,果然第二天早上，新的硬盘和恢复盘寄到。这种特快邮递的费用是非常高的，公司大可不必为客户出这个价钱来邮寄，所以把我感动了一番。并且美国人非常信任你，新的硬盘底下有一封信，说请别忘了把换下来的硬盘放到这个盒子里寄回给我们，邮费已经付了，谢谢。,我马上按照说明书把旧硬盘换掉，发现噪音还是很大。原来问题不是硬盘，而是风扇坏了。于是我这个二流维修人员和一流客户又打电话，说真抱歉，我不是电脑专