医院质量管理

1、实用医院质量管理学,主讲人：郭丽敏 天津医科大学总医院 2008.2 Tele-mail:,课程内容简介,医院质量管理绪论 医院质量体系认证 医院标准化管理 病种医疗质量管理 药品质量管理与临床药学质量控制 护理质量管理,综述部分,课程内容简介,医疗、教学、科研集成质量管理 后勤服务质量管理 医院QC小组活动 医院服务质量管理 医院形象工程,课程内容简介,医院质量评价及医疗质量统计分析方法和工具 典型案例分析,课程内容简介,综述部分 主要从质量管理的产生和发展、质量体系的概念和要素、医院质量标准化管理来介绍什么是医院质量管理。 分述部分 详细介绍病种、药品、护理、后勤

2、、QC小组活动、服务等方面的质量管理,相关参考书及杂志：,医院医疗质量管理，任真年著， 2001年 医院质量管理，陈绍福编著，蔡仁华主编，2007年 医院全面品质管理实施手册，王复苏主编，2002年 如何提高医疗质量保障医疗安全，邵根法等编，2006年 现代医院质量管理流程图解，任真年主编，2005年 病种质量管理与病种付费方式，武广华主编，2006年 跨越医疗质量的裂痕，王晓波等主译，2005年 ISO9000医院质量管理体系:医院质量管理，韦云，2005年 中华医院管理杂志 中国卫生质量管理 中国医院,第一章 绪论,一、质量的科学概念 二、质量管理的产生和发展 三、医院质量管理概述 四、医

3、院质量管理的发展趋势,案例：我亲身经历医院配眼镜的感受,我自幼眼睛不好,看什么东西都模糊不清。长大后,一副眼镜总是架在鼻梁上。就是这样,还看不清对面的来者,自然也谈不上主动与熟人打招呼,弄得人家说我不懂礼貌,架子大,臭摆谱儿。看来我的眼睛是越发地近视了。我必须重新配眼镜,起码能让我看见人间的“烟火”和人。 我来到医院。医生对我很热情。一通忙乎后,眼镜配好了。但奇怪的是,戴上新眼镜,仍是看不清东西。问医生,医生说戴刚配的眼镜都是这样,戴一阵后就适应了。但让人不解的是,我戴了半个月后,眼睛还是看不清东西。 眼睛看不清东西是很痛苦的事。我决定去医院问个明白。医生依然是笑脸相迎。让人想不到的是,电脑验

4、光之后的结果,竞将我和医生都吓了一跳:原来我第一次来这里面配镜时,医生将我左眼的视力写成了右眼的视力,将右眼的视力写成了左眼的视力。用这种“张冠李戴”的眼镜怎能看清东西!我不禁有些恼怒。在我的质问下,医生一点儿也不发火,不住地解释,请我原谅。看我仍是不依不饶,医生动了感情般地哀求:“千万别找我们医院的领导。否则,轻者批评,扣奖金,重者解聘,医生的这碗饭也不好吃呢!” 我这个人爱动恻隐之心,见医生这般“动情”,我便采取了大事化小、 小事化了的做法。自然医生对我是笑脸相送。 从那以后,我对医院的医生也就分了三六九等。好的医生自然是有的, 而且是主流。否则,医院就难以胜任救死扶伤的使命。可毕竟也有一

5、部分医生待病人不那么热情,技术不那么高,甚至不负责任。如果患者遇到了这样的医生,小命就有些悬乎了。由此,我倒感到一些庆幸:幸亏我没得什么大病、要命的病。否则,遇到给我配镜一类的医生,结局会怎样呢? 资料来源:李锋:我亲身经历医院配眼镜的感受,载健康报。 这个案例指出了某个医院出现的质量问题,同时,也揭示出医院的质量对于病人的重要性。那么,什么是医院的质量呢?,一、质量的科学概念,（一）质量定义 质量（Quality）来自拉丁文Quzlis，本性的意思。 国际标准化组织（ISO）的质量定义：质量是一组固有特性满足要求的程度，也就是说，质量是一件产品、一个过程或者一项服务满足对其预定要求的能力和特

6、性的总和,（二）质量特性,定义：一种能够对某种质量按单元进行区别和鉴定的特性，如寿命、安全性、经济性等。 质量特性的三种形态： 1、可计量的特性：如重量、长度等 2、可数的特性：如人数、天数等 3、分类或分等定性：如等级、医疗转归等,（三）质量缺陷,定义：是指某种质量特性不符合明确规定的特征表量。 1、质量缺陷的分级 2、质量缺陷的性质 3、产生质量缺陷的原因,（四）质量范围,定义：是指由质量要素所决定的质量判定范围和质量管理的质量范围。 1、绝对质量范围 2、相对质量范围,（五）医疗质量概念,从医院的角度理解质量： 质量是医院的医疗服务产品、行为与过程满足医院顾客的要求、相关法律法规要求及医

7、院组织自身要求的能力与结果 医疗服务的特性： 医疗行为对象的复杂性 医疗行为结果的不确定性 医疗行为结果的不可重复性 医疗行为对象的社会性,（五）医疗质量概念,多纳贝丁认为： 医疗质量是由结构（structure）、过程（process）和结果（outcome）组成的，从而以最小的危险与最小的成本给患者最适当的健康状态。 注：美国医院管理专家阿贝迪斯-多纳贝丁（Avedis Donabedian）以品质的七大柱（Seven Pillars of Quality）享誉国际；被学生昵称为：结构过程结果先生（Mr. Structure-Process-Outcome），死于2000年11月9日，享年

8、81岁，他的一生经由研究和写作，建构了现今健康照护品质评估的观念基石,（五）医疗质量概念,医疗质量包含多要素： 主要有（1）技术要素；（2）人际关系要素；（3）环境舒适性要素；等 这些要素绝非孤立存在，而是相互影响和相互作用，最终决定医疗的质量。,（五）医疗质量概念,1、个案医疗质量 是指一个具体病例的医疗质量。 2、群体医疗质量 是指医疗机构对社会人群提供医疗服务的总体质量，包括：反映医疗技术的医疗统计指标；医疗服务工作效率的统计指标等等。,（六）医疗服务质量的形成及其质量结构,三级质量结构： 基础质量 环节质量 终末质量,1、基础质量,基础质量是保证医院医疗服务正常运行的物质基础和必备条件

9、。 决定医院基础质量的五要素：人员、技术、物资、规章制度和时间。 五要素的关系：缺一不可、相互依靠、相互制约,2、环节质量,环节质量指医院医疗服务过程中的各个环节质量，又称为过程质量。 医院的环节质量取决于对就医病人的诊断和治疗的过程，包括对病人进行医疗服务过程中所有将被采取和不被采取的措施和活动。,2、环节质量,医院医疗服务过程的设计 医疗诊断环节质量管理 医疗治疗环节质量管理 医疗护理环节质量管理 医院环节质量管理方法,医院医疗服务过程的设计,设计医疗服务的过程 门诊流程：咨询 挂号 候诊 就诊 交费 检查 取药/治疗 离院 住院流程：门诊申请 办理入院 入院诊断 治疗 手术 康复 疗效评

10、价 出院 确定环节质量管理的内容 诊断质量、治疗质量、护理质量、医技工作质量、药剂工作质量、后勤保障质量、经济管理质量,医院环节质量管理,分解环节单元，明确环节质量管理内容 抓住医疗服务重点环节，进行重点监控 常用的环节质量管理检查方法 常用的环节质量评价指标,医院终末质量管理,常用的评价指标 医疗终末质量统计管理 医疗终末质量管理方法,医疗终末质量常用的评价指标,美国的潘顿1928年提出的九项指标 美国的梅吉邦尼1962年提出的20项指标 日本三藤宽博士提出的13项指标 我国卫生部1989年的23项指标 我国卫生部2005年的22项指标,我国卫生部2005年的22项指标,2005年(医院管理

11、年)我国卫生部在医院管理评价指南（试行）中对终末质量提出了22项指标，如： 入出院诊断符合率95% 手术前后诊断符合率95% CT检查阳性率70% 甲级病案率90% 平均住院日16天 等等,医疗终末质量统计管理,医疗终末质量统计管理主要是对医院医疗终末质量的数字资料的收集、整理、计算和分析等步骤进行科学管理的过程。,医疗终末质量统计管理,医疗终末质量统计管理的作用 医疗终末质量统计管理的内容 医疗终末质量常用的统计方法,医疗终末质量常用的统计方法,对比分析 相对数分析 统计图表分析,医疗终末质量统计管理的内容,医疗终末质量统计资料的连续性 医疗终末质量资料的准确性和完整性 医疗终末质量统计资料

12、的及时性,二、质量管理的产生和发展,质量管理（Quality management ,QM）是指确定质量方针、目标和职责；并建立完善的质量体系，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，实施质量管理的全部职能的所有活动。,二、质量管理的产生和发展,（一）质量管理的产生 质量管理是随着社会生产力和科学技术的发展而产生、发展的。,（一）质量管理的产生,五个阶段： 操作者的自我质控阶段 手工业者小集体的“工长”质控阶段 质量检验阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段,20世纪初以来,（二）近代和现代质量管理的发展,20世纪初，泰勒提出了科学管理思想 20世纪30年代，美国的休哈特将概率论和数理统

13、计方法引进质量管理 20世纪50年代 朱兰提出了全面质量管理(TQM)思想 1961年费根堡姆出版全面质量管理 戴明：戴明环PDCA循环,（二）近代和现代质量管理的发展,统计质量控制 (SQC) 之父 1924年5月 “控制图”( Control Chart ) 重要的著作产品生产的质量经济控制（Economic Control of Quality of Manufactured Product） ， 1931年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。,沃特阿曼德休哈特（Walter A. Shewhart）,（三）全面质量管理的发展,PDCA循环(PDCA Cycle)又称戴明循环(Demi

14、ng Cycle) “出口转内销” 的质量管理大师：戴明 1980年6月24日 NBC播放举世闻名的“日本能为什么我们不能”(If Japan Can, Why Cant We?)，使戴明博士一夜成名,威廉爱德华兹戴明 （William Edwards Deming）,（三）全面质量管理的发展,全面质量管理的六个不同点： 1、由管物转变为人的素质管理； 2、由事后质检转变为预防为主； 3、作为系统工程进行全面管理； 4、质量工作为管理工作的核心； 5、满足顾客或服务对象的需要； 6、持续改进。,（三）全面质量管理的发展,全面质量管理起源于美国，但全面兴起并发展于日本。 戴明博士从1950年起到

15、日本指导质量管理一直持续长达近四十年，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过。,三、医院质量管理概述,（一）医院质量管理概念 狭义的医院质量管理概念 广义的医院质量管理概念,（二）医院质量管理的意义和目的,医院经营模式的转变 医院服务模式的转变,（三）医院全面质量管理的基本要领和原则,医院全面质量管理的基本原则： 人本原则 以病人为中心的原则 预防为主的原则 安全性原则 责任制原则 质量成本原则 质量否决制原则 系统化原则,（四）医院全面质量管理规范化,“三全”规范 “三级”规范 “四严”规范 全面质量管理的“四大支柱”,（五）医院质量管理的特点,医疗质量载体的特殊性 医疗质量问题的

16、敏感性 医疗质量形成规律的特殊性 医疗质量控制的个体化特点,四、医院质量管理的发展趋势,（一）医院质量管理的发展 医疗界在20世纪初期开始对医疗质量进行医院质量管理。 1、医疗质量评估 2、医疗质量保证（QA） 3、全面质量管理（TQM） 4、持续质量改进（CQI）,四、医院质量管理的发展趋势,（二）医院质量管理的新趋势 1.从病例医疗质量管理向病种医疗质量管理发展 2.从医疗质量管理向医院全面质量管理发展 3.从个体质量控制向临床科室质量管理、医院质量管理体系发展 4.从终末质量管理向过程质量管理发展,（二）医院质量管理的新趋势,5.从管理者推动向受益者推动发展 6.从质量控制向标准化管理发

17、展 7.从质量保证向持续改进发展 8.从医疗安全向病人满意发展,第二章 医院质量管理体系认证,质量体系和质量体系概述 质量认证和质量评审的概念、分类和目的 GB/T 19000 idt ISO 9000族标准概述 ISO 9000族标准的理论基础和原则 医院引进ISO 9001:2000质量管理体系要求的标准内容及其文件化要求 医院质量管理体系认证标准与医院评审标准及其它相关标准的异同及其互补关系,一、质量体系和质量体系概述,(一)质量体系 (二)质量管理体系 (三)医院建立质量管理体系的目的,（一）质量体系,质量体系的概念 质量体系是实施质量管理和实现质量保证所必需的“组织结构”、“资源”、

18、“过程”和“程序”。 1.构成质量体系的“组织结构” 是指所有与质量有关的组织机构、组织管理及其质量管理职能、职责和权限。,（一）质量体系,2. “资源” 企业的所有资源都必然要成为构成质量体系的资源 3. “过程” 是指有关产品质量和服务质量的全部活动，包括生产、服务过程和各项管理工作过程。 4. “程序”,（二）质量管理体系,国际标准化组织（ISO）(International Organization for Standardization ) 1947年成立 70年代末，成立质量保证技术委员会（质量管理与质量保证技术委员会） 80年代以来，制定质量术语，发布ISO9000系列标准 90

19、年代，发布ISO9004-2质量管理和质量体系要素指南 第2部分：服务指南 质量管理体系的定义：是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,（三）医院建立质量管理体系的目的,坚持医院的质量管理战略 坚持“大质量观”的医疗服务模式 坚持质量/效益型医院管理模式,二、质量认证和质量审核的概念、分类和目的,(一) 质量认证的概念 (二)质量审核的概念 (三) 质量管理体系认证和质量管理体系审核的分类 (四)质量管理体系审核的目的,质量认证包括产品质量认证、生产过程的质量认证以及质量管理体系认证。 质量认证是由政府认可批准的具有质量认证资质的质量认证机构，作为“第三方”对产品质量或企事业单位的质量管理体系

20、，按照国家标准和/或国际标准，通过质量审核，对提出认证申请的医院或企业达到标准要求予以认可，并进行认证注册，以颁发证书和认证标志的方式提供证明。,(一) 质量认证的概念,(二)质量审核的概念,质量审核是为了获得质量认证的证据并对其进行客观的评价，以确定满足“质量管理体要求”的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 包括内部审核及认证机构实施质量认证后需要定期进行的复审。,(二)质量审核的概念,审核方案 审核委托方 受审核方 审核 审核发现 审核准则 审核组 审核证据 技术专家 审核员 审核结论,(三) 质量管理体系认证和质量管理体系审核的分类,内部审核 内部质量管理体系审核即第一方审核，

21、是一个企业(或医院等组织)对其自身的质量管理体系所进行的审核。 外部审核 分为第二方审核和第三方审核两种.,外部审核,第二方审核 是需方派出审核员按合同规定要求对它的供方的质量管理体系进行审核. 第三方审核 是公正的、具有认证审核资质的第三方(认证注册机构)对申请认证注册的医院、企业(或其它组织)所进行的质量管理体系审核.,(四)质量管理体系审核的目的,第一方审核(内部质量管理体系审核)的主要目的 第二方审核的主要目的 第三方审核的主要目的,1.第一方审核的主要目的,评价组织自身的质量管理体系. 验证组织自身的质量管理体系是否持续满足规定的要求并且正在运行. 作为一种重要的管理手段和自我改进的

22、机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施。 为外部审核做好准备.,2.第二方审核的主要目的,在建立合同前,对供方进行初步评价. 建立合同后,验证供方的质量管理体系是否持续满足规定的要求并且正在进行. 沟通供需双方对质量要求的共识.,3.第三方审核的主要目的,确定质量管理体系要素是否符合规定要求。 确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性。 确定受审方的质量体系是否能被认证注册。 为受审方提供改进其质量体系的机会。,三、GB/T19000 idt ISO 9000族标准概述,(一)ISO 9000标准等同(等效)于我国的国家（推荐）标准 (二) ISO 9000 族标准的产生与发展,(一)I

23、SO 9000标准等同(等效)于我国的国家（推荐）标准,什么是ISO 9000族标准？ ISO 9000族标准是指国际标准化组织（ISO）以9000为代码的质量管理体系系列标准，是一套系列标准，又称为9000族标准。 转化为我国的国家标准，作为推荐标准，其编码为GB/T 19000标准。,(一)ISO 9000标准等同(等效)于我国的国家（推荐）标准,ISO 9000族标准的核心标准组成： ISO 9000 质量管理体系 基础和术语 表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语 ISO 9001 质量管理体系 要求 用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力 ISO 9004

24、 质量管理体系 业绩改进指南 用于组织业绩改进和顾客及其他相关方满意 ISO 19011 质量和/或环境管理体系审核标准 提供了审核质量和环境管理体系的指南,(二) ISO 9000 族标准的产生与发展,ISO9000族标准的产生 ISO 9000族标准的修订与发展 ISO 9000族标准的特点 IS0 9000族标准结构,1.ISO9000族标准的产生,70年代末，军工生产质量保证活动的成功经验逐步推广到民品生产领域。 国际贸易的商品验收手段，逐渐由商品检验发展为商品检验+厂商质量管理体系评定。 建立国际通用的质量管理体系标准成为发展国际贸易的需要。 ISO1987年发布了 IS0 9000

25、系列标准6个，称为9000族标准；1994年ISO 9000标准修订换版，发展到20多个；2000年12月，修订后成为2000版标准改称质量管理体系 要求。,2. ISO 9000族标准的修订与发展,ISO 9000质量管理体系 基础和术语 ISO 9001:2000质量管理体系 要求 认证标准 ISO 9004称为质量管理体系 业绩改进指南改进标准,3.ISO 9000族标准的特点,具有广泛适用性的通用标准 对标准要求的适用性有科学、明确的规定 质量管理八项原则在标准中得到充分体现 采用“过程方法”结构，同时体现了组织管理的一般原理,3.ISO 9000族标准的特点,突出最高管理者的作用 将

26、顾客满意度的监测，作为评价质量管理体系业绩的重要手段 把“持续改进”作为质量管理体系的活的灵魂 标准描述的概念明确，术语规范,3.ISO 9000族标准的特点,形成文件化的质量管理体系 强调了ISO 9001作为要求性的标准 ISO 9001与环境体系标准及其它管理体系标准具有相容性,4. IS0 9000族标准结构,IS0 9001标准与其它管理体系标准的关系 IS0 9004用于在9001标准的基础上进一步提高组织自身的业绩 IS0 9001标准不包括其它管理体系标准，如环境管理、职业安全管理、经营管理等各个项管理体系的特定要求 IS0 9001可以与其它管理体系一体化，相互具有相容性,四

27、、ISO 9000族标准的理论基础和原则,(一)质量管理体系八项原则 (二)质量管理体系基础,(一)质量管理体系八项原则,原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法,(一)质量管理体系八项原则,原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方互利的关系,(二)质量管理体系基础,第一条 质量管理体系的理论说明 第二条 质量管理体系要求与产品要求 第三条 质量管理体系方法 第四条 过程方法 第五条 质量方针和质量目标 第六条 最高管理者的作用,(二)质量管理体系基础,第七条 文件 第八条 质量管理体系评价 第九条 持续改进 第

28、十条 统计技术的作用 第十一条 质量管理体系与其它管理体系的关注点 第十二条 质量管理体系和优秀模式之间的关系,五、医院引进IS0 9001:2000 的标准内容及其文件化要求,医院引进ISO 9001:2000标准建立和完善医院质量管理体系，是实施质量管理体系认证或者不进行第三方外部认证而坚持内部审核和持续改进质量管理体系的基本途径。,标准章节项目内容和要求,质量方针 总医院的质量方针是： 质量宗旨：质量永恒 诚信无限 质量承诺：文明优质 持续改进 我院质量方针提供制定和评审质量目标的框架： 一是满足医疗服务主产品质量要求的目标； 二是各医疗技术专业的环节质量指标； 三是医疗统计指标的年度指

29、标。,质量方针举例,海尔的质 量 方 针 为了达到和保持海尔产品在市场上稳定的领先地位，创世界名牌，我们必须： 进行领先市场的设计，用最低的成本生产最好的产品，竭诚为用户提供满意的服务。 某工程开发建设公司质量方针 严格施工管理，规范作业程序，提供优质服务，创建优良工程 中国建筑工程总公司质量方针 过程精品 质量重于泰山 中国建筑 服务跨越五洲,标准章节项目内容和要求,4.1 总要求 4.2 文件要求 4.2.1总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制,标准章节项目内容和要求,5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4.1

30、质量目标 5.4.2 质量管理体系策划 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审,标准章节项目内容和要求,6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境,标准章节项目内容和要求,7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2.1 与产品有关的要求的确定 7.2.2 与产品有关的要求的评审 7.3.1 设计和开发策划 7.3.2 设计和开发输入 7.3.3 设计和开发输出,标准章节项目内容和要求,7.3.4 设计和开发评审 7.3.5 设计和开发验证 7.3.6 设计和开发确认 7.3.7 设计和开发更改的控制 7

31、.4 采购 7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品的验证,标准章节项目内容和要求,7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量装置的控制,标准章节项目内容和要求,8 测量、分析和改进 8.1 测量、分析和改进总则 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格控制,标准章节项目内容和要求,8.4 数据分析 8.5 改进 8.5.1 持续改

32、进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施,六、医院质量管理体系认证标准与医院评审标准及其它相关标准的异同及其互补关系,（一）医院管理评价指南与9001：2000标准的比较和互补关系 （二）JCI标准与ISO 9000标准的异同和比较 (三)“质量奖评奖标准”与质量管理体系认证标准的联系和区别,（一）医院管理评价指南与9001：2000标准的比较和互补关系,ISO 9001:2000标准是众多行业通用的质量管理体系认证标准 医院管理评价指南为专门供卫生行政部门对医院管理进行指导、评价、检查和监督的行业性专用标准,（一）医院管理评价指南与9001：2000标准的比较和互补关系,两个标准的具体

33、标准项目有80以上具有互补性，其中多数标准内容可以整合为统一、完善的质量管理标准。 指南要求：“医院坚持以病人为中心， ISO 9001:2000标准要求制定质量方针，并“与医院的宗旨相适应”。,（一）医院管理评价指南与9001：2000标准的比较和互补关系,ISO 9001:2000标准的5.2以顾客为关注焦点，是指以病人为关注焦点 . 两个标准各从质量管理项目和质量管理手段两个角度规定了持续改进要求。 两个标准有关医疗安全管理的标准内容可以互补性整合。,（一）医院管理评价指南与9001：2000标准的比较和互补关系,关于医疗安全：指南规定了“医疗服务安全”、“建筑、设备、设施安全”、“危险

34、品及要害部门安全”三个方面的安全管理标准；ISO 9001:2000标准的8.5.3预防措施要求制定医疗安全防范控制程序，但该标准没有安全管理的专项标准。,（一）医院管理评价指南与9001：2000标准的比较和互补关系,两个标准对于资源管理都有规范化要求 ISO 9001:2000标准是“过程方法标准模式”即按照质量管理及质量结构的形成与管理过程制定质量管理体系标准。而指南的标准体系模式是“板块式”标准体系模式。,（一）医院管理评价指南与9001：2000标准的比较和互补关系,关于目标管理：指南没有“目标管理”标准，而是将有关目标管理的内容体现在“医院绩效”和“统计指标”两个方面；ISO900

35、1:2000标准的5.4.1质量目标，规定“最高管理者应确保在相关职能和层次上建立目标管理体系”。,（一）医院管理评价指南与9001：2000标准的比较和互补关系,过程与产品的监视和测量： 两个标准实际上是从不同角度规定了“全过程质量管理”要求 数据分析 ：两个标准都强调统计技术和数据分析在质量管理体系中的应用 沟通：两个标准都规定了内部沟通和外部沟通的标准要求,（一）医院管理评价指南与9001：2000标准的比较和互补关系,顾客满意 ：两个标准从不同角度规定了“顾客(患者)满意”的管理标准 法律法规：两个标准的法律法规要求完全一致 内部审核：指南对内部审核未做规定 与供互利的关系 ：指南中无

36、此项标准,（一）医院管理评价指南与9001：2000标准的比较和互补关系,绩效评价 ：ISO 9001：2000标准的主要关注点是质量管理体系，而不是整个医院管理，它的质量管理体系运行的绩效评价主要体现在“目标策划”管理之中。 文件化 ：“文件化”标准是ISO9001：2000标准特有的4.2文件要求。指南中无此项标准要求。,（二）JCI标准与ISO 9000标准的异同和比较,1 美国医疗机构国际联合委员会(JCI) 2 JCI的医院认证计划 3 标准的比较,1、美国医疗机构国际联合委员会(JCI),1951年，JCAH0 成立 美国医学会、美国医师协会、美国外科医师协会，以及加拿大医院协会等

37、机构均为美国JCAH0的团体成员 医疗机构国际联合委员会(简称JCl)是JCAHO 下属的一个国际性分支机构。创建于l998年,1、美国医疗机构国际联合委员会(JCI),JCAHO的宗旨是：通过医疗机构评审，促进医疗质量的持续改进和医疗机构绩效的提高，以促进全球卫生保健质量与病人安全的改善。 自上世纪50年代以来，JCAH0业巳对19000余个相关的医疗机构进行了评审与认证。,2、JCI标准与ISO 9000标准的异同和比较,(1) ISO 9001:2000标准用于医院质量管理体系认证的比较优势 (2) JCl医院认证标准的内容和特点,(三)“质量奖评奖标准”与质量管理体系认证标准的联系和区

38、别,1 波多里奇质量奖概述 2 波多里奇标准的核心准则和概念 3 波多里奇标准条款,1、波多里奇质量奖概述,美国马尔科姆波多里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award）由美国国会于1987年设立，每年由美国总统向获奖的企业颁发奖励。 自1988年首次颁奖至2003年，16年间，已有摩托罗拉、施乐、ATT、IBM、波音等58家企业获得了该奖。 2003年颁奖仪式上，布什总统高度肯定和评价了波多里奇国家质量奖的重要作用。,2、波多里奇标准的核心准则和概念,马克姆波里奇奖的核心是定点超越，分两步进行：第一步，分析本企业与历史同期相比 取 得了多少进

39、步，它能够激励本企业继续前进。第二步，企业要想获得巨大的进步，就要不断 地把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，这就是定点超越。,3、波多里奇标准条款,标准由七个部分组成： 领导（Leadership ）、战略策划（Strategic planning ）、客户和市场关注（Customer and market focus）、测量、分析、及信息管理（Measurement ，analysis， and knowledge management）、人力资源关注（Human resource focus）、流程管理（Process management）,“质量奖评奖标

40、准”与质量管理体系认证标准的联系和区别,在目的、内容和焦点上都有非常大的不同 从总体上来看，ISO9000的注册只不过覆盖了不到波多里奇国家质量奖评奖标准的百分之十。,第三章 医院标准化管理,第一节 概述 第二节 医院基础质量管理与标准化建设 第三节 医院工作质量标准及管理 第四节 医疗业务的标准化管理,一 概述,标准化和标准化管理，是推行医院全面质量管理的科学基础和前提条件。 标准的定义：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机关批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据。,一 概述,标准化的定义：在经济、技术、科学及管

41、理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和效益。 医院标准化管理：依据标准化原理，将医院管理对象和内容纳入标准化之中。,（一）标准化原理,标准化原理是在标准化实践中总结概括的基本规律和法则. 适用于医院的标准化原理: 优化原理;规范化、规格化或量化原理；简化原理；统一化原理；通用化原理；协调原理。,（二）标准体系,技术标准体系 工作标准体系 管理标准体系 物化标准体系 质量标准体系,（二）标准体系,标准体系特性： 系列性、协约性、有序性、 目的性、严谨性、客观性 标准体系的分级： 国际、国家、部颁、省市级,二 医院基础质量管理与标准化建设,（一）基

42、础质量管理 （二）标准化建设,（一）基础质量管理,加强医院人员管理： 适应知识社会； 确保职工素质； 人才结构合理； 激发聪明才智； 注重人的可靠性。,（二）标准化建设,思想建设 标准的制定与实施 制度建设 物质技术发展 组织建设,三 医院工作质量标准及管理,行政工作质量标准及管理 技术工作质量标准及管理 思想政治工作质量标准及管理 经济工作质量标准及管理 工作效率指标,四 医疗业务的标准化管理,（一）疾病分类标准化 （二）病例组合及病种医疗管理标准化 （三）医疗业务标准化管理的综合评价模式,（一）疾病分类标准化,国际疾病分类标准 国际疾病分类（ICD）是目前国际上共同使用的统一的疾病分类方法

43、，由世界卫生组织疾病分类合作中心负责编订、推广和应用。我国已将国际疾病分类列为国家标准，病案首页统一使用国际疾病分类编码。,举例说明：,主导词以26个字母代表，如：炎症K； 先天性Q；损伤S；眼H；肾N等 单纯性阑尾炎K37 急性化脓性阑尾炎K35.9 伴有穿孔、腹膜炎或破裂K35.0,（二）病例组合及病种医疗管理标准化,DRG管理制度的产生 源自医疗费用的控制需求 DRGs“疾病诊断相关分组”（Diagnosis Related Group System ） DRGs：是专门用于医疗保险预付款制度的分类编码标准。它根据病人的年龄、性别、住院天数、临床诊断、病症、手术、疾病严重程度，合并症与并

44、发症及转归等因素把病人分入500-600 个诊断相关组，然后决定应该给医院多少补偿。,（二）病例组合及病种医疗管理标准化,病种医疗的简易标准体系 目前国内多数医院的病种医疗管理都采用简易的标准体系，即分病种用若干项医疗统计指标制订标准值。如治愈率、诊断符合率和平均住院天数。,（三）医疗业务标准化管理的综合评价模式,1979年综合医院分级管理办法（试行） 1992年中国人民解放军医院分级管理办法（试行） 1996年全国第一轮医院等级评审 2005年第二轮医院等级评审：医疗机构医院等级时效为5年,第四章 病种医疗质量管理,第一节 概述 第二节 病种医疗质量管理办法 第三节 临床路径管理,一 病种和

45、病种医疗质量概述,病种的定义 病种医疗质量概念 病种医疗质量管理的发展 病种医疗质量管理的意义,一 病种和病种医疗质量概述,（一）病种 病种是指每个病例按所患疾病的第一诊断确定的疾病名称 （二）病种医疗质量 是以病例为单元的该病人所患疾病的医疗质量,（三）病种医疗质量管理的发展,我国医院病种医疗质量管理的提出和发展 三个发展阶段：单病种质量管理、病例组合研究、病种病例分型质量费用管理,1.单病种质量管理,1984年天津市卫生局推出30个病种的病种医疗质量管理，到1987年扩展为300多个； 1992年国家卫生部选出102种各科常见病和多发病，作为全国病种质量管理的评价范围。,2.病例组合研究,

46、1976美国耶鲁大学卫生保健中心的费特和汤姆森完成的疾病诊断相关分类法是最早、最具规模的病例组合方案。 1983年10月1日，美国卫生财政管理局将DRGs正是作为美国预付款制度的基础依据。,2.病例组合研究,1989-1993年，北京市医院管理研究所与北京10所三甲综合医院引进美国APDRGs版本，对10万份病例进行了DRGs可行性研究。 1988年，天津市医院管理研究所马骏等进行了“病例DRGs新模式”及其应用的研究，提出“病例分型分级特性保罗模型评价法”。,3.病种病例分型质量费用管理,1999年，解放军二炮总医院张力开发病种病例分型质量费用管理模式和应用软件； 2005年中国人寿保险公司

47、研发中国健康险病钟病例分型医疗费参照数据基准库，简称CC-DRGs。,（四）病种医疗质量管理的意义,增强了医疗指标评价的可比性 强化了医疗过程的规范管理 合理评价医疗工作绩效和病种费用 为医疗卫生资源的科学管理与评估提供依据,二 病种医疗质量方法,单病种质量管理方法 （1）选择病种 （2）制定目标 （3）实施控制 （4）质量考评 某科室病种质量达标率=该科室病种质量达到标准的总项数/某科室病种质量指标的总项数100% 病种质量指标达到标准是指其数值在标准控制区间以内； 病种质量指标的总项数=该科室所选的病种数目考核指标项数,二 病种医疗质量管理方法,病种病例分型质量费用管理 病种病例分型质量费

48、用管理是根据病例病情演变和相关医疗处置方式的特征，对病例分组分类，通过病例质量和费用的提示与引导，达到提高医疗质量的降低医疗费用消耗的目的,病种病例分型质量费用管理,病种病例分型 依据病人的病情和相应的基本医疗行为特征，将病例划分为单纯普通型（A型）、单纯急症型（B型）、复杂疑难型（C型）、复杂危重型（D型） 用途：作为制定诊疗计划和护理计划的依据；作为判断病例医疗质量的内生变量；作为衡量病例组合的依据。,病种病例分型质量评价,1、建立病种病例分型质量评价体系,病种病例分型质量评价,2、病例分型分级质量保罗模型评价法 病例分型分级质量包罗模型评价法就是将病例分型（M）、医疗缺陷（D）和医疗转归（T）三者综合起来设计的数学模型，公式为：P=1-MDT/A 100% 其中：P为病例医疗质量代用值；1为病例医疗质量总体；A为病例医疗质量未满足的最大值；MDT=5510=250,病种病例分型质量评价,病种病例医疗质量P值