品牌服饰面销人员手册.ppt

1、品牌服饰面销人员操作手册,2009年试用版,你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的微笑代表着你的财富！ 第一条：顾客的需求永远是正确的； 第二条：如果顾客有错，请参考第一条。,第一章 服务笺言,第二章 你是品牌服饰的面销人员,你是品牌服饰终端的形象代言人，所以你需要做到：,对于公司 A 积极而热情的工作态度 B 饱满的工作热情 C 独立进取的工作能力 D 热爱本职工作，不断提 高业务技能 E 服从上级管理 F 准确而认真的完成上级 下达的任务 G 良好的人际关系 H 善于与同事合作 I 敢于超越业绩目标 J 遵守公司制度,对于顾客 a 亲善友好的服务态度 b 保持最真诚自然的微笑 c

2、礼貌耐心 d 提供快捷全面的服务 e 能正确回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息 g 详尽熟练的介绍所有商品 h 耐心倾听顾客的意见和要求 I 记住老顾客 j 关心顾客并协助其作出正确的商品选择,每个品牌服饰的面销人员时时谨记：,每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样 我应很高兴为他（她）服务 帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任 我不能欺骗好朋友 我不能冷落好朋友 更不强迫他们购买某种商品,第三章 品牌服饰专业知识,BC产品款号编码原则,常用标识,第四章 品牌服饰面销人员工作事项,统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务； 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性

3、、型号、颜色、质地、库存； 认识定价牌、吊牌及合格证的功用； 掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)； 协助包装工作； 掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类； 掌握到货商品的数量、种类、单价、库存； 掌握订货作业的程序及要点； 大量到货的清点整理及仓库的整理； 盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点； 报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表； 协助柜长定期盘点库存； 接受并完成柜长交付的其他工作任务。 店面地板、商品橱、陈列架的整理维护； 货架、货台、货橱出样布展； 维护营业环境，使其整洁、舒适、体现企业形象； 妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆；,第五章 品牌服饰面销人员

4、行为规范,5.1 职务行为规范要求,品牌专业知识 销售技巧（专业销售技巧培训） 准时参加例会 报表 货品管理 了解竞争商品 人际关系 与同事处理好关系 服从柜长安排 及时与服饰课长、百货经副理、店总沟通，注意及时把他们的意见反馈给总公司开发组 与总公司保持紧密的联系沟通,5.2 日常行为规范要求,严守出勤时间 正确妆容 面销人员整体形象：青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。 头发：整洁，不可有头皮屑。上班时间女同事应将长发束起，男同事头发不可盖过耳际。后长度不能超过衣领。 化妆：店铺女员工必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆。 指甲：简洁的修剪、短、不可涂有色指甲油。 制服：按总

5、公司要求统一更换制服、清洁整齐、适当熨烫。 工鞋：必须着平底休闲鞋，夏天不可穿凉鞋。 饰品：员工佩戴饰品应以简洁为主，不得佩戴夸张饰品。 待客人要求 应以微笑示人，礼貌询问：“您好，欢迎光临BC品牌专区.”,5.3 行为细则要求,面销人员不论何种原因离开工作岗位（用餐，卫生间），必须在交班本上记录起止时间及离开原因，并告知另一当班同事；排面要时刻保持由面销人员在场，与特殊排班情况，需报备服饰课长，让其调课员替班。 面销人员当班时间应保持饱满的工作热情，不允许趴在柜台与其它员工聊天，更不允许与自己的熟人在柜台边闲聊 面销人员应严格遵守公司各项规章制度（同卖场员工规章制度）。 面销人员应随时保持台

6、面整洁，维护品牌形象。,第六章 品牌服饰面销人员礼仪守则,6.1 良好的精神面貌 6.2 亲切的微笑 6.3 自信的眼神 6.4 面部表情礼仪 6.5 专业的形象 专业的仪容仪表：（见5.2.2细则） 优雅的举止 站姿 站时挺胸收腹，双手自然摆放，两眼平视，表现出自信的精神状态 服务姿势 轻拿轻放，动作迅速轻巧 与顾客交谈时须全神贯注 与顾客保持目光接触 站在顾客最容易望到及听到你说话的地方 注意：不许前伏或后靠在柜台上 规范的语言 在招呼顾客、回答顾客的询问以及给顾客作商品介绍时，声音柔和、语调自然平缓，语音不可过大， 言语简洁、清晰、亲切、诚恳、多使用专业语言，态度耐心。,6.6 接待顾客

7、须知,不要直接批评顾客的观点，应先肯定或赞美其优点，再委婉提出异议； 不要直接否定顾客提出的异议和意见，不许冷嘲热讽； 陈述商品优点和利益时，应给人以诚恳和可信赖感，避免虚伪或夸张；不要使用过多的不易明白的专业术语或进行空洞的说教； 不可进行直接,浅显的推销； 不可说竞争者或竞争品牌的坏话； 不要喋喋不休的介绍，应以开放式问话了解客人更多资讯； 不轻易承诺，已承诺的事项一定要履行； 不要害怕拒绝，应听出顾客弦外之音； 不要一味强调“廉价”优势，而应着重谈性能价格比； 不要对售后顾客冷淡，置之不理，而应始终如一地保持热情。,第七章 品牌服饰面销人员服务规范,7.1 营业前的准备工作,商品检查整理

8、 复点过夜商品 商品上是否积满灰尘 某款商品是否已经脱销 商品的标签是否准确，是否破旧 商品是否放满 试衣镜、折衣板、折叠架是否干净，是否受损 检查店内外各种装饰物的情况 美陈布置是否整齐美观 POP是否过期破损 价格卡是否与实际销售相符 吊旗是否过期破旧 装饰物、灯具等是否有损坏 装饰物、道具是否有碍顾客购物, 检查各种售货设施的运转情况：购物袋是否准备充足 商品陈列检查整理 商品陈列数量是否适度 商品陈列是否美观、整体、易看、易 商品陈列是否稳固安全 仓储检查整理 商品存放是否整齐，安全 库存量是否适度 仓储商品是否物帐相符 仪表是否合格到位 服饰打扮的检查 头发是否整洁合乎标准,7.2营

9、业中的工作事项,A 重视语言服务 从内心感谢顾客光临本店 认识自我的服务价值 熟知商品知识和顾客购买心理 掌握熟练的语言技巧 保持自身的整洁得体,B 介绍商品和示范 有针对性地向顾客介绍商品，做到4准确 【商品款型准确】 【商品价格准确】 【商品材质准确】 【商品功能准确】 耐心解答顾客提出的问题 注意： 不得与顾客发生冲突 不得诋毁其他商品 不得夸大其辞,暂时没有顾客时,检查排面和商品：检查排面与商品的卫生，养成随手清洁的好习惯；检查商品是否有缺； 整理和补充商品：把顾客挑选后的商品重新摆放整齐；查看已售出商品，随时补充，保证货架展示齐全； 其他准备工作：如果待客时间较长，还可以做一些其他的

10、准备工作，学习并充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识等； 巡视排面，检查商品的陈列和销售情况，重点关注新到商品的出样； 针对排面断色断码商品，实行抽盘； 检查商品是否应补充，迅速仓库点收并上架；,跟进顾客服务，做好BC购物袋的发放，引导顾客结帐；,观察分析排面顾客情况，收集客户资料，做好顾客市调工作；,7.3 营业后的工作事项,送走最后一个顾客 店内只要有一个顾客，也要有面销人员专门接待，不允许流露出不耐烦的表情，即使已经到了下班时间，也应当保持热情服务，直到最后一个顾客满意而归。 整理清点商品，检查商品磁扣、尺码环是否有漏落，损耗品控制情况； 做好排面和仓库商品盘点，检查仓库档案和排面档案的

11、准确性；做好损耗品的统计与整理； 做好排面清洁 参加日常例会 做好交接班留言本和收货留言记录；,个人反思,今天工作态度、服务质量、勤务状况如何； 今天的销售业绩如何，是否完成预定业绩指标； 工作中与同事和上级是否保持了良好的人际关系； 明天有如何计划。,第八章 其他规章制度,勤务 休息时间 休息时间，导购员可用于吃饭，化妆，休息等， BC区域在营业时段时刻要有面销人员在排面上，面销人员可以分时间段休息；另如只有一人值班，在休息时需报备服饰课长，服饰课长将安排人员暂时替班。 外出 在上班时间，一般不允许离店，如果确有急事待处理，可将理由、去向、所需时间于柜长说明，服饰课长报备，如果工作时间离开工作岗位，须与同事打招呼，以免影响工作。 休假 任何休假都必须提前3天向柜长提出