物业管理风险防范与紧急事处理PPT课件

1、、物业管理风险防范和紧急事件，2，本章内容：第1节物业管理风险的内容和防范管理第2节紧急事件处理，3，第1节物业管理风险的内容和防范管理，第1，风险和物业管理风险的概念2，物业管理风险的内容3，物业管理风险防范的措施，5，2，物业管理风险，物业管理企业服务中，企业3、物业管理的风险类型早期干预的风险前期物业管理的风险日常管理的风险，6，2，物业管理风险的内容，(一)早期干预的风险，早期干预的风险，主要包括： 1项目接管的不确定性引起的风险2专业服务咨询的风险，7，(二) 8，(三) 日常物业管理的风险，(1)违反物业装饰造成的风险，(2)使用物业造成的风险，(3)法律概念不明确造成的风险，(1

2、)所有者使用物业、接受服务中发生的风险，(9)2)物业管理日常运作过程中存在的风险，(1)管理费的征收风险，(2) (3)外包管理项目存在的风险；(4)物业管理员工服务存在的风险；(5)公共媒体宣传报道中的舆论风险；(10，3 )物业管理风险防范措施；(1 2 )物业管理企业掌握制度建设和员工素质， 要不断提高员工的服务意识、服务技能和风险防范意识，增强企业自身的市场竞争力和风险防范能力。11、3、妥善处理物业管理活动相关主体之间的关系。 主要有： 4、物业管理企业要重视企业宣传，建立舆论宣传平台，树立企业良好形象。 5 .妥善引入市场化的风险分担机制。 6、风险管理是一门新的管理学科，必须建

3、立预科学预测、事件应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制。12、第二节紧急事件处理、一、紧急事件二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程四、典型的紧急事件的处理、13、一、紧急事件，(一)概念、物业管理紧急事件：物业管理，14、1极偶然性和随机性2紧急事态的复杂性3伤害性4预防性5紧急性，(2) 紧急事件的性质，15，2，处理紧急事件的要求，(1)发生紧急事件时，企业应该控制事态的恶化，将损失控制在最小限度。 (二)发生紧急事件时，必须亲自出击，面对矛盾，及时处理。 (3)对原案的预防措施或应对措施应能够灵活运用。 (四)应当统一指挥，避免发生紧急事件后出现“多头领导”。 (5)处

4、理紧急事态以不产生新的损失为前提。16、3、紧急事件处理过程、(一)事前准备、1设立紧急事件处理小组。 制定2个紧急事态的代替方案。 制定3紧急事态的联络改正计划。 管理紧急事态的重要工作之一是沟通。17、(2)事件中的控制，首先要确认危机的类型、性质，并立即启动相应的行动订正计划。 负责人必须迅速赶到现场协调指挥。 调动各方面资源解决事件可能带来的后果。 有关公众的紧急事件，应当制定由专家向外部发布信息，以避免干扰，不影响紧急事件的正常处理。、18、紧急事件善后处理：总结如何弥补损失、消除事件后遗症的紧急事态处理过程，并评价紧急方案的有效性。 (三)事后处理，19，4，典型的紧急事件处理，物

5、业管理服务中经常遇到的紧急事件，通常有火灾警报，煤气燃料泄漏，电梯故障，噪音侵入，电力故障，浸水漏水，高空坠落物，交通事故，20，1确认并理解起火的位置，范围和程度。 2向公安消防机关通报。 3打扫通道，准备迎接消防车入场。 4 .立即疏散现场人员。 不危及人身安全地抢救物资。 组织五义务消防队。 在确保安全的基础上接近火灾现场，用适当的灭火器材控制火灾。 6在有关方面到达之前立即封锁现场。 (1)火灾报警器、21、(2)煤气泄漏、1可燃性气体泄漏时，应立即通知煤气公司。 2到达现场后，请注意不要使用电器(包括门铃、电话、风扇等)或敲击金属等产生火花。 3立即打开所有的门窗，关上煤气门。 4情

6、况严重时，必须立即疏散人员。 5如发现受伤或不良情况，应立即通知医疗急救机构。 6煤气公司人员到达现场后，应配合彻底检查，消除风险。22、1乘客被困在电梯内时，消防监视室应仔细观察电梯内的情况，通过对话系统询问被困者以获得安慰。 2立即通知电梯专家到达现场救助。 3被困者中有孩子、老人、孕妇或者多数没有供氧时需要特别注意，必要时请求消防员协助。 4敦促电梯维护机构进行全面检查，消除风险。 5申报这次电梯事故的详细记录。 (3)电梯故障、23、(4)接到噪音侵入、1噪音侵入的投诉或者信息后，应当立即派人到现场调查。 2根据需要通过技术手段或设备确认噪音是否超过标准。 3判断噪音侵入的原因，针对每

7、个噪音源采取相应的解决方案。 4与受噪音影响的业主进行交流、说明。24、(5)电力发生故障，1供电部门事先通知大厦/小区暂时停电时，应当立即以广播、公告通知等方式将详细情况和相关文件信息传达给所有者，安排相应的电工人员值班。 2因供电线故障，大楼/小区紧急停电时，相关人员必须及时赶到现场，查明故障源，及时组织修理。 有备用供电线或自备发电设备时，请立即切换供电线。25、3故障停电时，必须立即确认电梯内是否有人，进行应急处理，强化消防和安全对策的管理，防止因停电而发生异常。 4故障停电时，物业管理机关应当立即通知住户，说明相关情况，注意住户必要的准备、防火、防盗等。 5供电恢复后，检查大楼内所有

8、电梯、灭火系统、安全系统的运行状况，26，(6)检查浸水、漏水、1漏水的正确位置及所属水质(自来水、污水、水等)，停止漏水(如关闭水阀)。 2漏水可能影响变压器配电室电梯等的，通知有关部门采取紧急措施。 3利用现有的设备工具，清除积水，清扫现场。 4拍现场照片，存档申报保险请求证明书。27、(7)高空坠落物、1高空坠落物发生后，有关管理者必须立即赶到现场，确定坠落物造成的危害情况。 有伤者，必须立即送到医院或者打急救电话的财产损坏的，应当保护现场，进行照片取证，通知有关人员。 2尽快查明掉落物的来源。 3确定坠落物的来源后，立即调整受害/受害者和负责人的协商处理。 4事后必须在项目适当的位置打

9、出“不要抛弃高空”的标志，通过各种宣传方式，让业主自觉地遵守社会公德。28、(8)交通事故、1管理区域内发生交通事故时，安全主管应当迅速到现场处理。2受伤的人请立即送到医院或打急救电话。 3必要时拍摄现场，留下相关记录。 4配置专家，以免事故影响其他车辆的正常行驶。 5协助有关部门尽快作出反应。 6事后检查管理区域内交通路面状况，完善相关交通标志、减速坡、隔离脚等。29、(9)刑事案件，1物业管理机构或者控制中心收到案件通知后，应当立即派遣有关人员到现场。 2发生犯罪被证明的，应当立即报110，在警察到达之前保持人员和控制现场。 3警察到达之前，禁止任何人接触现场的任何物品。 4根据需要关闭出

10、入口，让住户和来客暂时停止出入，防止嫌疑犯搭乘逃跑。 5积极配合警察现场秩序的维护和取证等工作。 (10 )台风袭击，在1告示板上发布台风警报。 2提醒业主注意关上门窗。 3检查天台和外墙广告设施等，防止掉落造成的伤害，避免损失。 4检查排水管道是否通畅，防止淤塞。 5在不动产区域内修理货架、设施等，应当通知施工人员采取必要的防护和加固措施。 6有关人员值班待命，准备应对。 7台风过后，必须立即检查、检查损失情况，采取相应措施进行修复。31、1物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由企业以外的自然、社会因素引起的()意外损失。 a建设单位b业主，房地产使用者c房地产服务企业d施工单位2房地

11、产管理的风险类型包括() a前期物业管理的风险，日常管理的风险b早期干预的风险，前期物业管理的风险c早期干预的风险，日常管理的风险d早期干预的风险，前期物业管理的风险，日常管理的风险3业主(或者房地产使用者)违反装饰，不动产共有部位的破损， 不仅引起安全风险和邻近纠纷等，而且增加物业管理的运行、维护的a物业建设单位b施工单位c物业服务企业d监理单位，32，4，有的住宅小区突然发生煤气泄漏事故，在该小区物业服务人员采取的以下应急措施中，错误的是() a .煤气公司b .避难现场人员c .用电风扇散开泄漏的煤气d .关闭煤气阀5对火灾发生的主要对策不正确()。 a了解并确认着火位置、范围和程度b，

12、向公安消防机关通报c立即组织现场人员的避难。 无论是否威胁人身安全，物资d组织义务消防队6对电梯故障的主要应对措施没有正确叙述() a乘客被困在电梯里时，消防监视室要仔细观察电梯内的情况，通过对话系统询问被困者，给予安慰b，以便立即催促电梯专家对现场救助被困者c进行电梯维护机构的全面检查。a在管理区域内发生交通事故时，安全主管应当及时到现场处理。 b伤员必须立即送往医院。 或者给急救电话c打电话，即使有必要也不要拍现场。 有关部门必须协助保留相关记录d尽快处理的最主要风险有： () a、专业服务咨询风险b、项目接管不确定性风险c、日常管理风险d、合同风险， 34、 1物业管理风险是指物业服务企

13、业在服务中因企业或企业以外的()造成的物业服务企业应承担的意外损失a自然因素b经济因素c政治因素d文化因素e社会因素2在物业管理风险的内容中早期干预的风险主要是() a项目接管的不确定性带来的风险b专业服务咨询的风险c合同风险d业主接受物业的使用和物业服务的过程中存在的风险e物业管理日常运营过程中存在的风险3物业管理风险的内容中日常物业管理的风险，() a业主(使用者) 存在于物业的使用和接受物业服务的过程中的风险b合同风险c由于项目接管的不确定性导致的风险d专业服务咨询的风险e物业管理包括存在于日常的运营过程中的风险，35，5应急事件处理可以分为()阶段。 a事前准备b主动控制c事件中控制d

14、被动控制e事后处理6，在发生高空坠落物的情况下，正确的处理措施是() a相关人员立即赶到现场，确定坠落物的危险状况b，尽快确定坠落物的来源c，关闭出入口，停止住宅和来客的出入，加害者逃到d， 及时恢复现场清理秩序e，事后检查，通过多种宣传方式，使业主自觉社会公德.36，1，有的管理在大厦门口外墙设广告宣传栏，宣传栏宽1米，长1.5米，重约8公斤。 有一天，气象台预报台风，该市是台风登陆预定地，风力超过10级，最大可能达到12级左右。 当天中午，台风登陆吹走了宣传栏，破坏了距离20米的传动玻璃和窗户，修理费用约2万元，要求房地产公司赔偿。 这个宣传栏是事件3年前安装的，固定原来的宣传栏的4个螺丝

15、，其中2个已经生锈，滑齿，被台风长时间吹走，造成了大惨剧。 房地产公司不会将台风事件作为不可抗力进行赔偿，请谈谈你的意见和这个事件对你的启示。 (1)“不可抗力”是指不可预见、不可避免、不可克服的客观情况。 在这种情况下，台风信息已经准确预告，房地产公司作为专业公司预测台风登陆带来的影响，加快防灾作业，完全无法避免宣传栏被吹跑，所以在这种情况下，“不可抗力”不能成为房地产公司免责的理由。 在这种情况下，房地产公司作为广告宣传栏的所有者，疏忽了对宣传栏的检查，固定了原来的宣传栏的4个螺丝，其中2个螺丝在知道生锈，打滑的台风接近的时候，没有进行任何检查和预防措施，应该负责。 (2)该案例也暗示，在

16、物业管理的日常工作中，应该忠于职守，做好设施设备的巡逻维护等常规工作，保证设施设备处于正常工作状态。 在面临台风等灾害性事故之前，不能轻易、消极地借口，忽视应该体现专业公司所需的预见能力和预防能力，积极工作的台风、暴雨、冰雹等不可抗力。 (3)赔偿额须经双方协商后经专家检查。38，2，2014年8月26日下午3点左右，吴先生8岁儿子小强和10岁女儿去游泳池，他们约好和邻林先生7岁儿子一起去。 小吴和小林都知道游泳池三点半开放。 然后，孩子们需要大人的陪同，所以让孩子们先走，然后再来。但是，两个母亲在3点15分左右赶到游泳池时，发现孩子们在游泳池里，她们隔着栏杆只看见两个孩子，没有了力量。 5分

17、钟后，小强被救生员从水中拉上来，不能节约人事。 小强被送到医院救治脱险，花费了2万多医疗费。 小强的父母认为，由于游泳池经营者深圳某物业管理有限公司的过失，在没有大人陪同的情况下让3个孩子买票，让他们去深水区游泳，发生了溺水事故。 多次不能索赔后，他们将该房地产公司告上法庭，要求医疗费、误工费、精神损害赔偿等合订28万元。 请谈谈你的意见，39，(1)这个案例的真正判例。 法院认为，在此案件中，如果没有成年人的陪同，房地产公司同意孩子买票进入游泳池，搁置去深水区游泳，房地产公司不履行慎重管理的义务，应负40%的责任。 事故发生后积极进行救护，尽到了救护的义务，但因此无法免除应承担的民事责任。 (2)小强的监护人吴