客户投诉处理葵花宝典.ppt

1、1、保存客户投诉处理向日葵，2、内容摘要，1、3360客户关系管理2、客户投诉的价值3、企业投诉中完整的4、永远保持客户，1、客户关系管理、4、内容摘要a .衡量企业成功与否的学习型关系不是企业的投资回报率和市场份额，而是该企业的客户保留率、客户份额企业不会让客户直接购买产品，而是将客户需要的产品发送给客户，客户将努力与每个客户建立“学习型关系”。我们知道你是谁，记住你，经常交流的顾客实际上可以从你提供的产品或服务中获得更大的价值。6，b .个性化营销，了解特定业务相关客户价值确定这些价值对每种类型客户的相对重要性判断提供这些价值是否会对公司利益产生积极影响以客户愿意接受的方式与客户交流，并为

2、每种类型的客户提供必要的价值。测量结果，投资收益检查，重点与7，c .客户交流，成功的客户关系管理方案需要公司高层人士的支持，为了客户关系管理的成功，整个公司的所有人都要参与。并且每个人都理解瑕疵：这样做对他们每个人和他们的客户都有好处。客户与公司建立业务关系的价值最重要的是确定不同类型客户需要的增值服务，8、D寻找获利最多的客户，给公司最赚钱的客户带来可观的利润，可能成为公司最大利润来源的客户现在可以带来利润，但是正在失去价值的客户，9、3个茄子类型最赚钱的客户群，给公司带来10个销售额，给公司带来最多的利润牙齿部分的顾客可以给公司带来相当大的利润，有可能成为公司最大的利润来源。虽然能带来利

3、润，但却是正在失去价值的顾客。如果对这些客户进行特殊的照顾和交流，购买量可能会增加，但与大量营销支出相比，这可能显得太贵了，没有价值。(David assell，Northern Exposure(美国电视电视剧)，10，e .数据细分客户群，数据分析包括客户说明、目标营销包市场分析，11，e .数据细分客户群，6种茄子模型分类回归时间序列，用于通过数据分析解决业务问题15，a .不满的价值取向是16，B积极掌握着商业价值。判断顾客的价值取向和不满程度，安抚顾客，决定与顾客沟通的改善措施，确认我们的行动是否足以挽回顾客的心。追踪用户的反应，17，判断。我们的过失是使顾客不舒服，还是给顾客造成严

4、重的损失？他们表达了什么感情？冷冷的，平静的。还是激烈，随时准备爆炸？18，决定采取什么措施安抚顾客，理解顾客的感受，道歉。说明公司为改善自身服务将采取的措施。对客户的纠正措施感谢客户的意见和建议。，19，与顾客沟通我们的改善措施，20，确认我们的行动是否足以挽回顾客的心，处理问题就不能玩猫捉老鼠的游戏了。21例如，南美洲亚马逊河流域热带雨林中的一只蝴蝶偶尔挥动几下翅膀，对地球大气的微弱气流就不会减弱，可能会随着时间的推移而增加。甚至两周后，美国德克萨斯州在龙卷风、25、民歌中看到不满，失去了一个钉子，弄坏了一只蹄子。一只蹄子坏了，折了一匹战马。折了一匹战马，伤了一名骑士。伤了一名骑士，失去了战斗。失去了一场战斗，失去了一个帝国。26，顾客不满的目的，一般不满的目的有四个。也就是说，寻求尊重，寻求补偿，让27，c .企业在不满中变得完美，企业重视不满，就是重视生命顾客不满。医生，免费，第4部分保持永