新员工培训教程.ppt

1、新员工培训,培训内容 第一部分：酒店概况 第二部分：度假村简介 第三部分：酒店消防常识,度假村概况,一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德,一、从事酒店行业应该弄清的理念,1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。,2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业 3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女,二、酒店行业职业道德,1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务；

2、 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。,2、合格的酒店员工应具备七项素质,A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力,七项素质之一：应掌握的礼节礼貌 个人修养： 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼不说“不” 遇见客人时：大方得体主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足,七项素质之二：应注重的仪容仪表服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好

3、，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露,修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。,特别强调 个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、海鲜冷冻类食品与天然冰隔离,仪态方面,站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站

4、立，男双脚与肩同宽,坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿,走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动,七项素质之三：应使用的礼貌语言,语言规范文雅 五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣,七项素质之四：应注意的行为举止,介绍： 自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人

5、介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。,面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。,敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀,其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻

6、、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物,七项素质之五：应具备的服务意识,一流的微笑-微笑也是一种服务 客人为中心-客人永远是对的 对客人一视同仁-客人都是VIP 始终关注细节-100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势,七项素质之六：应具备的从业知识,掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责,七项素质之七：应掌握的服务能力,(1)良好的人际交往能力-学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能

7、力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识,度假村简介,经营理念物超所值、优质优价。 经营目标东三省旅游业的精品。,二、企业宗旨、精神、准则 度假村秉承“宾客至上，共享辉煌”的宗旨，本着“精诚团结，务实创新，开拓进取，共创辉煌”的企业精神，严守“真诚、亲切、高效、周到”的服务准则，不断完善科学的管理体系，为宾客提供完美的服务，为员工的发展铺垫成功之路，创造效益、锻造品牌，共同成就辉煌的明天。,经营使命书 我们的经营使命是：创立有独特个性化特色的管理模式，坚持不懈地完善我们的工作，并使我们的的宾客、员工、酒店服务及利益、事业不断发展。,员工 员工是酒店最重要的资产。没有一流的员工，就

8、没有一流的服务；没有一流的人才，就没有酒店的事业。,安全 安全是酒店经营之本。没有安全就没有酒店的效益，没有安全就没有酒店的一切。,产品 酒店的产品依据“家”的特征由每位员工精雕细凿而成。营造家庭般的氛围是酒店员工的基本追求。安全、温馨、舒适、方便、超值是酒店产品最基本的特征。,品质 酒店人视品质为生命，没有宾客的满意，酒店就失去了生存发展的基础。,效率 在第一时间里迅速满足宾客的要求是我们的行为准则，延误客人的时间就是糟蹋酒店的效益。,价值 酒店人崇尚“君子爱财，取之有道”。让宾客得到超值享受是我们坚定不移的目标。永远不以客人的超额付出作为实现利润的手段。,团队精神 酒店需要“篮球运动员式”

9、的员工，把宾客的需求都装进自己的篮筐内，不需要“足球运动员式”的员工，把困难和问题都踢给别人。,完善 酒店人的追求是：尽最大的努力把自己的工作做得尽善尽美。没有我们做不到的，只有我们没有做到的。,三、组织机构,四、劳动条例,1、招聘标准 2、用工分类 3、体格检查 4、试用期 5、工作时间 6、发薪方式 7、薪金调整 8、薪级 9、升职、调动 10、辞退 11、辞职,1、招聘标准 酒店招聘员工的原则，主要视其对工作是否合适，并以所在岗位的专业知识为标准，实行公开招聘，自愿报名，全面考核，择优录取。被录取者必须经卫生防疫单位检查身体合格并持有劳动管理部门所需的证件方可获正式录用。,2、用工分类

10、根据政府对劳动用工的有关规定，本酒店用工分为两大类： 劳动合同制工：指与酒店签订劳动合同的员工 酒店合同工（临时工）：指酒店根据工作需要，从社会行业人员中临时招收安排的并与酒店签订临时工劳动合同的员工。,3、体格检查,酒店每年定期对员工进行体格检查，入店时体格检查费用由员工自付，第二年及以后体格检查费用由酒店支付。如发现员工患有传染性疾病，酒店视其病情劝其离岗休息或作调职、调换工种，直至按劳动管理部门及酒店有关规定办理解除劳动合同手续。,4、试用期 员工到酒店工作均须经过为期三个月的试用期。试用期内，若员工的思想、业务、身体不符合录用条件者，酒店有权随时解除劳动关系，试用期内有突出表现者，也可

11、根据工作需要给予提前转正定级。,5、工作时间 酒店按政府劳动法规，并视营业需要安排员工工作时间，每周工作六天，平均每天不超过八小时（膳食时间除外），如因工作需要，酒店可要求员工超时工作，员工应服从酒店的安排。如确实需要超过此标准，超时工作的工时（包括法定假日），由部门酌情安排补休或按国家及酒店规定向行政部申请发给加班工资。,6、发薪方式 员工薪酬每月发放一次，每月10日以现金或银行转账方式发放上个月薪酬。,7、薪金调整,本酒店将视业绩状况考虑员工薪金年度调整。,8、薪级 薪级的制定是根据不同岗位、不同责任而划分的。,9、升职、调动,所有员工均有被提升的机会，升职主要由部门总监根据该员工的工作表

12、现、工作能力、发展潜质、品德及职位是否空缺等情况向行政人事部推荐。经执行总经理批准后，头一至三个月属考察见习期，见习期满后，对工作表现符合该职位要求者，由酒店正式委任该职位。 酒店可根据工作的需要，经双方部门总监同意后，按审批权限，将员工调其它部门或其它岗位（工种）工作。如有员工自行申请调转部门工作，原则上薪金降一档。,10、辞退 员工触犯国家法律或酒店守则、条例或失职，酒店将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退或移交法律部门的处理。员工因违纪而被酒店辞退，酒店不给予任何补偿。,11、辞职 员工辞职应提前一个月向部门提出书面申请，所有辞职须按酒店规定办理离店手续。,五、员工手册 总则 爱店如家

13、，热爱本职工作，讲究职业道德，文明服务，礼貌待客，维护酒店声誉。 努力学习现代化酒店知识，不断提高业务技能和服务质量。,2、服从上司 员工必须服从上司的工作安排和调度，按时、保质、保量地完成工作任务。遇疑难或有不满，应迅速向直属上司请示或投诉。在特别情况下，如：发生意外，直属上司不在场，又必须马上解决的，可向上级主管或有关部门请示或反映问题。,3、仪容仪表 发式：头发整齐，无头皮屑，不可染发（黑色除外），不用异味护发用品，女员工头发不能披肩，梳理整齐大方，男员工鬓角不过耳，头发不过衣领。 面容：神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，男员工不留鬓角和胡须，女员工工作期间需化淡妆，不准浓妆艳抹，不用有

14、浓烈气味的化妆品。,口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃有异味食品，不喝含酒精的饮料，不吸烟。 手：男员工不留长指甲，指甲长度不超过手指，女员工不留长指甲，不涂有色指甲油，可戴一只戒指，可配带一块手表（时装表除外），食品生产员工不可配带任何饰物。,鞋：穿工鞋，经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要，不可踩鞋跟，无异味。 袜子：男员工只穿黑色袜子，袜子无破洞；女员工只可穿肤色丝袜，袜口不露出裤脚和裙脚，袜子无破洞。,衣服鞋帽：按规定着装，合身、熨直、清洁、纽扣齐全并扣好。工号牌佩戴于上衣左上方。衣袖、裤管不能卷起，衬衣下摆扎于裤或裙内。 身体：勤洗澡、勤更衣、无体味，只可用清淡香水。 整体：自

15、然、大方得体，符合工作需要及安全规则，整齐清洁，精神饱满。,站姿： 表情：目光平视、面部与身体平行，嘴微闭，面带微笑。 头部：不歪头，眼睛不斜视。 身体：挺胸收腹，不斜肩，不要靠墙壁、餐台、柜台、柱子或其它物体，要站直。 手：控制好双手，不要插到口袋或叉在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。,脚：站立时双脚不可随意乱动，不可打拍子或不自主抖动，脚尖乱点乱划。 站立：不得随意、自由，不得散漫，不得背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供招呼和合作。两脚脚跟着地，脚尖分开呈45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清您的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间，在上级或宾客前，不得把

16、手交叉抱于胸前。,坐姿： 离座或入座时动作要轻，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊慌。坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，若和别人交谈时，应用眼睛关注对方。 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不宜后仰、歪向一边或趴向两侧。,手：双手可放于腿上，不可双手抱头、抱膝盖，以手摸脚或腿，双手夹在两腿之间。 脚：对于女士而言，切忌将两腿分开，这是极不雅的。绝对不要晃动您的双腿，以免引起不必要的误会。不要用脚尖对着宾客或让宾客看到鞋底，或用脚踏着物品，不要将脚抬得太高

17、。,走姿 头：不要左顾右盼，挺胸收腹、抬头。 身体：保持上身挺拔，挺起胸膛，肩部放松，显得精神抖擞。 手：不要和同事在公共区域牵手或搭肩走路，手的摆动幅度不要太大。 脚：抬高双脚，以便鞋不会拖着地面，以适当的步速和步距行走，男员工走路的足迹在一线两侧，女员工脚踩于一线上。不可慌张奔跑。行走时脚步轻而稳。避免在服务区域内跑动。迎客在前，送客在后。,4、个人卫生 每位员工都必须养成讲卫生的美德，做到勤理发、勤洗澡、 勤剪指甲、勤换衣服。不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑、烟头和杂物。在公共场所发现脏物要主动清理。预防疾病，如患传染病应及时报告，离岗就医。,5、劳动纪律 按时上、下班，工作时间内不得擅离职守

18、，下班后无事不得在酒店逗留。员工上、下班须走员工通道，并自觉接受保安人员的检查。 除指定人员外，所有员工不得使用客用设施。 工作时间不得串岗、吃东西、吸烟、听收音机、看电视、唱歌、哼小调、嬉笑打闹，应减低一切声音。,工作时间不得穿着工作制服外出购物、打私人电话，不准带亲友或小 孩上班，不准带外来人员到倒班宿舍就寝。外来人员不得在宿舍留宿，亲人来访需征得酒店同意后安排。 不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场所与同事争论。 为宾客服务时，不能与客人过分亲密，要不卑不亢，落落大方，不准翻阅客人的书报、照片和饰物，不得向客人私兑外币。,不得向客人索要小费、礼物；客人遗留

19、物品或无法拒绝的小费、礼物，应及时上交主管部门并由部门上交行政办公室登记处理。任何人不得私自占有，更不能有偷窃宾客、酒店及员工财物的违法行为。 不准单独进入宾客房间私谈，不准与住店宾客做有伤国格、人格及酒店声誉的事。 各级管理人员及员工不得利用职权和工作之便，给亲朋好友以特殊优惠。,6、工作态度 热情礼貌。对客人谈吐文雅，语言亲切，不卑不亢，落落大方。 平等待客。对待宾客做到微笑服务，对来自不同国家、不同地区的宾客不以肤色、种族、信仰、衣帽、语言取人，对伤残或有生理缺陷的客人不歧视，要服务周到、一视同仁。,主动周到。做到主动迎宾，想宾客之所想，急宾客之所急，用最大的努力，提供满意的服务，对宾客

20、不能说“不”、“不知道”、“不行”等否定字句。 提供高效率的服务。对客人反映的问题要关注，反应敏捷，解释合理，及时为客人排忧解难，藉以赢得宾客的满意及酒店的声誉。 尽职尽责，讲职业道德。对职责内的工作应尽善尽美地去完成，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得到支持和圆满的解决。对不能中断需要连续进行的工作，要认真做好登记和交班工作，以防止漏洞和差错。,团结协作。各部门之间、员工之间，不得因工作互相扯皮、推诿，应同心协力，维护酒店声誉。 忠诚老实是酒店员工必须具有的品德，有事必报，不得隐瞒事实，不得提供虚假情况，不得搬弄是非、阳奉阴违、诬陷他人。 语言规范。工作中必须使用普通话或外语，称呼要准

21、确，如“先生”、“小姐”、“欢迎再来”等，做到“请”字当头、“谢”字不离口。,7、爱护公物 每位员工都应爱护酒店的一切公物，注重所有设备的定期维修保养。节约用水、用电，不准私拿公物，对有损公物的行为应予以批评检举。若有损坏或丢失，照价赔偿。,配发给员工的工作用品要妥善保管使用，更衣柜是为员工存放衣物的，应保持整洁，不得存放食物和其它物品，行政部有权随时抽查。 更衣柜钥匙若遗失，应立即报告行政部更换。工作服仅限上班时穿着，下班后必须着便装离店，若损坏或丢失，按折旧价赔偿。领新时，须交旧，离店时交回，否则按折旧价从工服保证金中扣除。,8、员工铭牌 每位员工均由酒店发给铭牌，员工当班时，应按标准佩戴

22、在左胸上方。 铭牌如有遗失、被窃，应立即向部门和行政部报告；如因时间过久而损坏，可以旧换新。非正常损坏情况以外，员工将受到纪律处分及20元的经济处罚。 员工离店时，应将铭牌交回行政部。,9、考勤 员工上、下班必须按规定严格执行打卡制度，部门作好考勤记录。 如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，应向所在部门主管报告，记录在案以备查询。,不得代人或委托他人打卡。 负责考勤人员必须实事求是，认真记录真实地反映考勤状态。 每月底考勤负责人将各部门考勤表整理好，由部门总监签字后交行政人事部审核。,10、保密纪律 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关

23、人员，如有查询，可请查询者到行政办公室。 未经宾客同意，不得随意将宾客姓名、房号及有关情况告诉其它人。,未经领导同意，不能擅自带领外来人员参观酒店的设施设备。 严守保密纪律，在接待客人时，不准携带内部文件、工作记录等，不在公共场所谈论党和国家机密。 不得越权查看酒店电脑资料、文件，自觉做到不该问的不问、不该说的不说。,11、投诉处理 全体员工应本着“宾客至上，共享辉煌”的宗旨，高度重视客人的投诉，细心聆听投诉，把它作为改进酒店管理不可多得的财富。 如果客人投诉的事项不能立即解决，应用书面记下投诉细节，尽快处理。,对客人投诉的事项，将处理结果做好登记并及时向有关部门或上司报告。 投诉事项中，若有

24、涉及本人的记录，不得涂改、撕毁，更不能假造。 投诉事项经查属实可作为奖励或处罚的依据。,六、员工福利 休息日 员工按国家规定享受休息日（劳动合同另有约定者除外），休息日由部门根据工作需要可提前或推后安排，部门需提前三天报行政部备查。,法定节假日 全体员工每年可享受11天有薪节假日： 元旦1天；春节3天；清明节1天；劳动节1天；端午节1天；中秋节1天；国庆节3天 员工因工作需要加班，逾期不能享受节假日者，可按国家和酒店的有关规定补休。,病假 请病假必须持有区级以上医院病历、医疗费用发票、病假通知单，并按国家及酒店的有关规定办理。,事假 1、员工提出事假申请必须提前三天提交书面申请报告，不得委托他

25、人或以电话方式代为请假。 2、员工如有特殊情况需请假，必须按酒店的有关规定办理请假手续，未经批准擅自离岗，按旷工处理。 3、员工请假一天以上二天以内（含二天）由部门总监审批，二天以上七天以内（含七天）须报行政部审批，七天以上由总经理审批。,婚假 员工在酒店工作满一年以上，可享受三天有薪婚假。 慰唁假 如员工的直系亲属（指配偶、子女、父母、配偶之父母、祖父母、外祖父母等）不幸逝世，可享受三天有薪慰唁假；兄弟姐妹逝世可享受一天有薪慰唁假。,福利 年终奖：酒店年终视经营效益情况而定，新员工于当年12月31日前工作满三个月以上者，可按其工作期比例计算享受年终奖。 在酒店工作一年以上的员工按酒店规定（正

26、常休息除外）实际出勤率低于80%者（247天）者，不享受年终奖。,膳食安排：酒店设有员工餐厅，为每位当班员工提供免费膳食。 住宿安排：酒店为有住宿要求的员工提供员工宿舍， 员工生日假：员工每年可享受一天生日假或年假积休于生日当月。,工伤或死亡 员工因工负伤应视伤势程度迅速送有关医院治疗，并立即向部门总监报告，并及时填写工作报告表格，报有关部门审批、备案。 凡因工负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定办理。,七、奖惩条例 员工奖罚细则： 酒店对员工奖罚采取记分制，由部门总监上报行政部，通过行政部审核后，并报总经理办公室批准，方可奖罚，所奖罚金额在工资中核算。,奖励种类： 1、口头表扬 2

27、、通报表扬 3、授予荣誉称号 4、升职、晋级 员工受到以奖励由行政人事部记入本人档案，对员工的奖励将视其成绩或贡献大小酌情给予奖励，并作为升职或晋级的依据。,奖励细则（可奖励二十至二百元） 1、对酒店提出合理化建议，被采纳，并产生明显经济效益者； 2、客源关系广泛、每月新客户能递增10%以上者； 3、在重大突发事件中，避免酒店损失（视情节）； 4、妥善处理客人之间在酒店里发生的冲突（明显有效者）； 5、能秉公处事的管理者，起模范带头作用，有明显先进班组者； 6、拾金不昧者（视情节而定）；,7、发现事故苗头，及时采取预防措施，防止事故进一步发生者； 8、长期保持服务热情周到，一个月内三次以上得到

28、客人书面表场者； 9、技术超群，参加酒店内或业内同行专项比赛成绩优异，各业务技能明显超标者；,10、为保护酒店财产，见义勇为者； 11、勇于揭发不良行为，重大事故及时汇报，使事态得以及时制止或挽回重大损失，维护酒店和客人的利益者（视情节）； 12、具有良好的酒店服务意识，能在服务中真正体现“敬客温暖，敏捷、周到”的酒店服务风格者； 13、能发挥特长，在改进技术方面为酒店有效节约开支者；,处罚细则 根据员工所犯过失，可给予五至五十元的不记录式罚款或口头警告、书面警告、最后警告、开除。不记录式罚款不记入档案；口头警告罚款二十元，档案期为三个月；书面警告罚款五十元，档案期为六个月；最后警告罚款一百元

29、，档案期为十二个月；开除不予发放当月工资，并按给酒店造成损失的程度追加赔偿。档案期内不得晋档、晋级，并不得参与先进的评选；若在档案期内再犯过失，按两次过失叠加论处。,甲类过失：（违反以下过失，可给予口头警告） 上班时间个人仪容、仪表不符合标准，例：长指甲、胡须、披头散发、金银首饰、涂有色指甲油等（参照仪容仪表标准）； 不走员工通道或无故穿越酒店客用通道； 迟到或早退（半小时内）而未请示； 上下班未打计时卡、签到、代他人打卡、代签到；,上班不穿工作服，不按规定佩戴铭牌，未执 行酒店制服制度者（参照酒店制度）； 不按程序越级投诉，按所越的级数给予处罚（总经理信箱、函件投诉除外）； 当班时间吃东西、

30、嚼口香糖等； 向外人故意泄露酒店机制、规章、福利及领导或部门总监的联系电话等属酒店机密、商业秘密（可并处丙类过失等十六条）；,使用客用设施（如：洗手间、电梯或客用物品等）； 随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑等； 破坏酒店绿化植物； 擅自委托他人或代替他人值班； 违反酒店有关规定或部门常规，被认定（轻微者）； 当班时间与他人闲聊、大声喧哗； 工作粗心大意、出现差错（轻微过失和有投诉）；,与客人或上级说话时抱无所谓态度（不满意、有投诉）； 当班时间擅离职守，工作无详细落实，造成脱岗； 串岗，在当班时间干私人事情（无目的、无意识）； 当值时间使用酒店电话办理私事或与工作无关的事； 公共区域听广播、录音

31、机，看电视；,下班后无故在酒店逗留； 上班时间与串岗人闲聊，及不提出让其离开或找借口； 因疏忽，损坏酒店或客人物品（轻微、一般、较重）； 拒绝酒店授权员工检查和询问，或找理由开脱（轻微）；,乙类过失（违反以下过失，可给予以书面警告，性质严重可予以最后警告） 当值时间睡觉和假睡、旷工（可并处丙类过失第十四条）； 撤离职守造成严重后果或造成客人投诉；,擅自动用客人物品及不常规行为（严重者可适用丙类过失第一条）； 有赌博和不善意行为； 不服从上级指示，顶撞上司或找其他借口（严重者可适用丙类过失第一条）； 违反酒店操作规程及常规造成损失（轻微）； 饮酒后上班及酒后逗留酒店内部；,各工作点的水、电、气、

32、门窗未按酒店要求开关（一般、较重）； 偷吃（喝）客用食品； 未经批准，擅自标贴、涂改或移动酒店的任何物件、标志或指示牌，对酒店布局有影响或误导，造成客人投诉； 偷带酒店物品出店（明确禁止的物品）（严重者可适用丙类过失第一条）；,大声喧哗、怂勇他人起哄对部门或酒店造成极坏影响（严重者可适用丙类过失第三条）； 扰乱酒店正常工作秩序（可透用丙类过失第十四条）； 未经批准，私自配制酒店重要场所钥匙（可适用丙类过失并处）； 涂改、假造单据、证明等； 搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响酒店声誉，情节严重（可适用丙类过失并处）；,丙类过失（违反以下过失，可予以开除）： 1、 偷窃或严重破坏酒店或他人财物；

33、2、 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人； 3、 与客人吵架，有损酒店声誉； 4、 向客人勒索小费、礼品或其他物品； 5、 组织和煽动罢工、聚众斗殴闹事； 6、故意向外泄露或盗取酒店机密重要文件、培训资料、员工手册等保密资料；,7、 涉嫌贪污； 8、 接受酒店供应商或客户贿赂； 9、 借酒店场所与酒店供应商或客户做不正当交易谋取私利； 10、 连续旷工三天或一个月累计旷工三次； 11、 违反国家法律、法规，受刑事牵连； 12、 违反消防安全规定，对酒店造成严重隐患或不服从消防管理规定；,13、 谎报火警等重大事情，故意造成混乱或引起恐慌； 14、 经常拒绝酒店检查，屡教不改； 15、 玩忽职守，给酒店

34、造成经济和名誉上损失； 16、 私自向外界提供酒店及部门经营、财务、设备等资料及位置； 17、 因管理不善、指挥失误，造成重大损失； 18、携带、收藏一切禁品（武器、凶器、毒品、易燃、易爆品等）。,八、 安全条例 防火与火警 防火安全须知： 认真参加消防知识培训课及各种消防演练； 牢记消防报警电话； 熟悉自己工作环境，清楚最接近的安全出口和消防器材的摆设位置，并能正确使用；,使用大功率电器或电热器具，必须请示工程部，电热器具必须远离窗帘、家具等物品二尺外的地方； 禁止将未熄灭的烟头、火柴丢进废纸筐里； 发现有异声、异味和冒烟现象及时报告安全部； 未经安全部许可，不准存放易燃、易爆物品。,当发生

35、火警时，不论程度大小都必须采取如下措施： 保持镇静，不可惊惶失措； 按动距离最近的手动火警报警器； 呼唤附近同事援助； 通知保安部，清楚地说出火警地点及现场情况，并通知消防监控中心及有关人员； 切勿搭乘电梯，必须用消防通道上下； 在安全的情况下，利用就近的灭火设备实行扑灭；,切勿用水或泡沫扑救因漏电引起的火灾； 把所有火警现场的门窗关闭，并关掉一切电器开关； 如火势蔓延，必须协助引导客人撤离现场； 只有总经理才有权视火势情况通知消防队援救，如总经理不在，由执行总经理及总经理授权的行政人员通知。,意外事故 如遇意外事故发生，应马上抢救人员，将伤者及时送往医院。 通知总机话务员转告当值经理； 加设标