客户服务部入职培训课程.ppt

1、客户服务部入职培训课程、内容、前言客户服务部职能简介组织职能客户服务部职能和管理框架图工作代码客户服务部礼仪标准操作流程结论一、前言客户服务部是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部门的有力支持。客户服务人员应该有专业的服务态度，有“为客户着急”的意识，能够不断提高和完善自己的服务技能。从而获得顾客的信任，这不仅是服务渠道的信任，也是特定服务人员的心理认同。因此，客户服务人员应在日常工作中做好相关记录，将记录的数据作为客户反映集中的问题的量化指标，有针对性地进行改进，并对相关客户信息进行整理和分析，以便及时发现现有运营过程中的不足并进行整改，同时准确把握客户的新需求。最终可以配合公司的

2、发展，实施品牌战略，为相关客户提供量身定制的物流服务。2.客户服务部职能简介、星洲客户订单、问题零件跟进、电话查询、物流客户订单、维护、数据分析、投诉、理赔、V I P、香港零件、国际零件、进口零件、国际代理协调、货物保险、安排外事和代理提货；2.为有需要的客户投保寄售货物(仅限物流客户)；3.负责安排香港订单，积极跟进香港订单收据，并及时返回香港客户服务部；4.在下订单后积极跟踪装运，并监控每个港口的装运状态；5.积极主动地接听客户电话；6.及时跟进问题部件，每天定期主动回复客户，并及时与代理打开文件进行查询；7.负责代理丢失或损坏零件的索赔；8.积极跟踪和维护贵宾客户的出货；9.收集和分析

3、相关数据，供公司各部门参考；10、接收客户投诉，对索赔给予及时了解、跟进；11.协助财务解决结算问题；12.监控和总结每日的发货和调度；13.协助业务部门加强客户关系管理。4。客户服务部、深圳天林客户服务部、副经理、高级经理、组长(洪)、国际问题组长()、TNT、天林专线、UPS FEDEX、DHL、电话查询、出口问题处理、Sin Chew订单、物流订单及发货跟踪、索赔结算、夜班工作等职能及管理架构图。洪、康丹、李赛璐、赵蕾、等领导，以礼待人，热情服务，语言规范，文明礼貌。积极主动，一定要在调查后回复。分工明确，积极合作。熟悉工作，认真学习专业知识，钻研业务，不断提高服务水平。遵守服务承诺，落

4、实应急服务措施，及时应对各种突发情况。6.客户服务礼仪规范(1)注意事项1。说话真诚、愉快、有想法，语速慢，语言柔和。2.坐直，吐字清晰，用“你”代替“你”。3.用“请问你在找谁？”，不要“谁”、“一”。4.放下话筒前，确保对方已经挂断。5.第二声铃响后，试着尽快接电话。6.不要突然扣上听筒。打电话时不要吃东西或翻报纸。8.不要打喷嚏、擤鼻涕或对着话筒咳嗽。9.避免鲁莽说话，与老顾客开玩笑时要注意分寸。10.回答公司内部人员时要有礼貌。11.向客户承诺尽可能多做；如果你做不好，你应该主动打电话道歉，不要拖延或逃避。12.试着记住老顾客的声音会给彼此一种亲密的感觉。13.打电话时保持微笑。14.

5、客户投诉时要耐心倾听并做好记录，不要与客户争吵。记住：顾客永远是对的！(2)情景会话术语，7。操作流程，1。电话应答过程，2。物流组操作流程、物流订单模板和注意事项物流订单要点提示：订购人员在下订单时应询问客户是否需要购买货物保险，并将此信息带给负责保险的同事(详见细则)；3。新洲订单流程图、新洲国际订单模板和注意事项新洲进口订单模板和注意事项新洲订单相关费用收取标准，4。关于香港零件的查询，什么是香港零件？香港件是指从深圳出口到香港的货物，统称为香港件。香港部件分为香港仓储部件、调度部件和自升式部件；什么是调度？派送含义：客户提供收件人在香港的电话号码和地址，并要求我们公司将其发送到指定的地

6、址。什么是自举？自助取货的含义：从深圳仓库到香港仓库(我们的仓库)的客人提供在香港的收件人和电话号码，当他们到达我们的香港仓库时，请收件人到我们的香港仓库取货。什么是仓储件？入仓含义：客人已经预订了仓库(机场仓库、码头仓库等)。)在香港，提供了进仓收据，并要求我们公司将它送到客户指定的仓库。在香港仓储零件的注意事项：1 .箱子上的唛头应与仓单上的唛头一致(箱子上没有唛头或箱子上没有唛头)；2.箱子上的运输标记无法遮盖；3.入库数量应准确；4.仓单的数量必须与实际数量一致；5.如果仓库需要主键和存货，必须及时提供；6.集装箱上的标签数量应与装箱单和发票一致；7.集装箱是否为标准集装箱(即统一唛头

7、和统一箱型)。香港街仓库收费表，香港特殊货物操作要求，拒收物品清单，香港会议展览接收标准和注意事项，香港零件操作要求和注意事项，1。香港零件收费标准：一般按实际重量收费，但轻浸泡货物，以(实际重量体积)/3为收费重量2。一票多仓单的货物，如果在五份之内，对我们公司来说是正常的。对于“一票多仓单”的商品，如果订单超过五张，将按照我们正常的收费标准进行收费。从第六张“仓单”开始，每张收取港币30元；(例如，一张票有10张仓单，我们的费用是：正常转运和仓库整理费(5港币30元)。3。周日、节假日和晚上，在原收费基础上加收费用：九龙区200元/票，其他区250元/票；文件所有区域100元/票4张。所有

8、涉及“国际知名商标”的货物必须提供“商标授权书”(复印件也可接受)，并在“商标授权书”上加盖船务公司公章原件(其他印章或印章复印件无效)。根据我公司规定的格式和内容，船公司应对“商标授权书”的真实性出具正本“保函”，同时提供制造商营业执照的副本。香港零件查询，续，5。香港问题零件的跟进流程，6。在香港查询进口配件，什么是进口配件是指从国外或香港进口到内地的货物，需要经过两岸海关。目前，我们公司主要经营从香港进口到内地的货物。一般来说，它可以分为两种类型：调度和自举。哪些派遣客户要求我们公司从香港进口并运送到客户指定的国内地址。什么是自我激励？顾客要求我们公司从香港进口，然后送到我们的销售点。顾

9、客通过以下方式在我们的商店提货注意：在安排进口零件之前，需要确认名称、价格和付款方式，并提供收货人的详细信息(如联系电话、联系人等)。)。7.查询进口零件流程图，接听电话，询问天林运单号码、自行发送零件，FW2系统查询，代理发送零件、记录已签字，是。确定货物的位置，根据连接和调度时间要求回复客户的大致调度时间，询问卫星站的调度人员，确定货物的位置，回复客户的调度时间，核实并确定移交哪个代理人，在线查询，不提供在线查询，有收据记录，没有收据记录，根据交货日期及其承诺的时间回复客户，如果是紧急情况，回复客户关于进口零件的查询，从上一页继续，9。进口零件的跟踪过程。注：上述预计到达时间是指货物在当天

10、登机并在当地正常通关(无其他原因)后，在上述大致时间内到达收货人。敦豪查询转发号码步骤网址：联邦快递查询步骤网址：香港，梯恩梯查询步骤网址：不间断电源查询步骤网址：香港，用参考代码跟踪货物。在上一页，单击“服务条款和条件、或单击查看“包裹处理”以跟踪带有跟踪号的货物，并输入字母数字的14位不间断电源跟踪号。您也可以单击查看宗地流程。10.现场协调小组中问题部件的跟踪过程。11.国际问题零件的跟踪过程。国际部分经常会遇到问题(目前为8: 00)。1.网上记录签名人不是运单上的收件人：国际部件到达目的地交付后，如果由他们自己签名，通常会由邮件室、前台、同事或公司的保安人员签名，然后转发。如果客户在

11、检查文件时反映了这种情况，请要求客户通知收件人到我公司以上的部门进行搜索，并检查收件人公司是否在互联网上记录了签名人。如果上述所有问题都得到确认，客户还报告说真正的收件人没有收到该邮件，请提供收件人的直接电话号码和全名，并提交给问题跟踪者，以便代理人与收件人直接确认。2.货物损坏时：请通知收件人向当地代理人报告此事，提供收件人的直接电话号码和全名，并通过电子邮件向问题跟踪者提供损坏货物的名称、数量和图片信息。如果货物短缺：一定要问客户总共寄了多少。顾客收到了多少？由于运单上已经注明了货物的数量，所以有必要询问收货人当时是否亲自清点过数量并向调度员报告。如果当时没有回应，请致电当地代理反映此事，

12、并提供收件人的直接电话号码和全名，以便当地代理联系收件人确认此事。4.当客户收到错误的货物时：当收件人报告收到的货物不符时，请要求收件人向当地代理人报告此事，提供收件人的直接电话号码和全名，并通过电子邮件提供货物的外包装和货物的图片信息，供问题跟踪者跟进。5.当敦豪在互联网上记录“交货已安排，无预期细节”时，该记录表明本地敦豪将向代理发送货物，因为接收地址在偏远地区。如果客户检查收据，请确认货物是否还没有收到。如果敦豪需要检查收据，必须提供收件人的直接电话号码和全名，当地的敦豪将直接用收件人的电话号码确认收据。6.当敦豪在线记录：“按要求交付给经纪人”时，该记录将被移交给收件人的清关代理进行签

13、署，到目前为止，敦豪的任务已经完成。这种情况一般是由于收货人不能提供清关文件，所以收货人可以要求清关代理帮助他清关。(要特别注意一点：收货人的清关代理人只负责签署清关文件，而不是货物，只有有了这些文件，货物才能在海关清关注：上述“操作提示”是对客户的一种规范性指导。同时，要做好档案开放查询工作，建立和取消贵宾客户流程。首先，在收到业务部关于该客户已申请贵宾服务的书面通知后，贵宾维护员会将贵宾贺信传真给客户，将客户联系方式和联系人更新到文件中，并主动打电话与客户建立关系通知相关部门。二.取消贵宾客户流程根据每月的客户出货统计，不符合贵宾要求的客户会发邮件到业务部进行重新评估，业务部会书面通知客服

14、贵宾维护组客户达不到贵宾服务标准。贵宾维护组将向客户发送贵宾服务取消通知信，并通知相关部门更新贵宾档案。12、索赔处理流程图，客户服务部接收索赔案例，将索赔表传真给客户，要求客户提供收据、运单、商业发票、损失信息(图片)、索赔请求等。并在三天内寄回客户服务部，填写客户索赔及部门跟进记录表至相关部门，三天内要求回复，通知业务部和财务部并获取相关信息(结算、发货)，请在一天内填写保险公司文件并提交给保险公司。保险公司将在规定时间内调查处理索赔结果，并向代理人索赔。如果损失未达到最低索赔金额，根据调查结果和公司标准，客服将与业务经理协商赔偿并恢复客户关系(获得初步客户共识)。如果在2周内未能与客户达成一致意见，应通知财务部，最后对结果进行处理，并出具索赔申请报告(第二天)。客户服务经理批准，陈总经理(或授权代表)批准，退出客户服务，不同意，同意，通知业务和会计经理协调，转行政部处理，转财务，并书面通知客户。生效日期：2005年11月15日2。从客户提出索赔之日起，无保险索赔处理流程不