《组客户关系管理》PPT课件.ppt

1、客户关系管理案例分析,大众点评网,之,第一部分：大众点评网的介绍 公司简介 所获荣誉 大众点评的产品构成 大众点评网简介 第二部分：大众点评网的客户关系管理分析 客户的商业价值 客户的终生价值 客户的让渡价值 客户的生命周期 客户的忠诚 客户的忠诚计划 大众点评合作的客户 怎样防止客户流失 第三部分：大众点评网的商业模式及市场定位分析 市场定位 大众点评网的优劣势 竞争对手 优缺点及建议 大众点评网的盈利模式,目录,杨巧蓉 杨红梅 杨英 徐丽容 文超 肖琴 文开虎 燕伟,组员,11工商2 第三小组,公司简介,所获荣誉,大众点评网的产品构成,大众点评网简介,第一部分,大众点评网的介绍,大众点评，

2、于2003年4月成立于上海，是中国领先的本地生活消费平台。大众点评网是全球最早建立的独立第三方消费点评网站，致力于为网友提供餐饮、购物、休闲娱乐及生活服务等领域的商户信息、消费优惠以及发布消费评价的互动平台；同时，大众点评网亦为中小商户提供一站式精准营销解决方案，包括电子优惠券、关键词推广、团购等。另继网站之后，大众点评已经成功在移动互联网布局这一模式，大众点评移动客户端已经成为本地生活必备工具 .,大众点评网公司简介,张涛：,大众点评网首席执行官（CEO），创始人。德堡大学学士， 宾夕法尼亚州沃顿商学院 MBA，宾夕法尼亚大学工程硕士。在国外曾担任过IT咨询顾问等职，于2003年他毅然回国创

3、建大众点评网。,这可不是俺,所获荣誉,从成立至今，大众点评网经历了4轮融资 1、2006年1月，红杉资本投资100万美金投资的公司包括苹果电脑、思科、甲骨文、雅虎和Google 2、2007年5月，Google给大众点评带来了400万美金的投资。 3、2011年4月，大众点评获得挚信资本、红杉资本、启明创 投 和光速创投1亿美金的投资， 4、2011年11月，Groupon登陆纳斯达克(微博)，融资7亿美元。今年3月，Yelp在纽交所上市，IPO融资1亿美元，市值达到了11.27亿美金。,主要功能,吃喝玩乐，随时“掌”握,美食,搜索,签到,优惠券,将优惠券发送至手机,查看团购,使用手机支付,身

4、在户外，要请人吃饭，却不知道周围是否有合适的餐馆；坐在餐馆，想知道这家餐厅都有哪些推荐菜？是否可以打折优惠？查询大众点评网wap站即可知道！,电脑端客户,大众点评团推最新苹果MacBook Pro抽奖 国内知名团购网站大众点评团今日火热推出苹果最新13英寸Pro抽奖活动“至卓至美，惊艳双眼!最新13英寸MacBook Pro点评团免费送!”，绑定新浪微博或邀请1位新用户多送5个抽奖号，活动截至笔者发稿已有超过4.2万人参与。 本次活动时间为2012年11月12日2012年11月20日，开奖时间为2012年11月21日，将按照抽奖规则生成1名幸运用户，赠送配备Retina显示屏的13英寸MacB

5、ook Pro 1台，具体奖品以官方发布实物为准。,启动只需短短几秒，app开启迅速，甚至连桌面操作也十分流畅，响应十分迅速,大众点评团优惠券（礼品卡）的使用方式： 1.登录大众点评团官方网站 2.选购您喜欢的商品放入购物车进行结算 3.输入您获得的优惠券（礼品卡）的编码点击确定即可抵扣指定金额（请在有效期内前往大众点评网购物） 使用条件： 首次使用支付宝快捷登录点评团，赠送一张满50元减10元的抵扣券、两张满100减10的券（均为首次登录30日之内有效） 次月开始每月一号赠送满50减5，满100减15的券各两张（当月有效） 领取限制：30天内最多领取 2 张优惠券，24小时内限领 1 张优惠

6、券。 1.如果你需要多张优惠券，可以尝试下方会员领取过的优惠券2.每张券领取3个小时后会在当前页面显示出来，请大家珍惜每张优惠券，谢谢!4.已领取的券可到 会员中心 的 我领取的优惠券 中查看,优惠券,中国最大的餐馆指南网站 覆盖全国31个主要城市 90,000 余家商户约 900,000 份消费者点评目前超过2,000,000 注册会员22- 35 岁月收入RMB 3000 中高收入城市白领及市场/销售人员全球网站排名1000位以内，每天近200万的浏览量 中国互联网协会选 中国 Web 2.0 网站20强清科调查06年中国最具投资潜力企业第7名 由全球最大的投资基金 美国红杉基金投资 （曾

7、投资雅虎，Google，苹果电脑等） 部分市场合作伙伴 中国国际航空公司 中国移动-移动梦网 上海大众汽车俱乐部 新华网、新浪 可口可乐 餐馆指南系列丛书 由上海文艺出版社出品 中国最受欢迎餐馆指南 城市餐馆指南覆盖上海、北京、广州、杭州、南京、武汉、苏州、深圳、天津,大众点评网简介,客户的商业价值,客户的终生价值,客户的让渡价值,客户的生命周期,客户的忠诚,客户的忠诚计划,怎样防止客户流失,第二部分,大众点评网的 客户关系管理分析,客户的商业价值=客户带来的利益-客户成本,客户的即有商业价值：大众点评依靠积累的用户点评数和商家信息，在2008年11月实现了盈利，一直持续到2010年上半年。,

8、客户的潜在价值：大众点评网鼓励消费者分享自己的消费经历和体验、店铺和美食口味等等。它让消费者在此找到一个肆无忌惮交流的平台，也为潜在的消费者消费决策起一定的参考和推动作用。,客户的影响价值：百度上输入“城市生活消费指南”字样，出现的结果就一连串。有城市通，城市客，也有各地出版撰写的消费指南。上面显示的多是为广大商家提供一个免费的信息发布平台，目的也就是为降低商家的推广宣传费用，提高商家的营销效果。综此，最终站在消费者立场上、真正实用的信息几乎没有多少。 大众点评网观察到消费指南类网站传统模式这一信息不对称的短板，它反其道而行，把消费者放在了主导地位，主张致力于做消费者自己品味后互相分享信息的平

9、台，重点突出中立的第三方点评模式，这一模式虽不是大众点评网的首创，却被其发扬光大。,客户的商业价值,目前中国唯一建立在消费者点评基础上的餐馆指南网站 城市白领消费人群获得餐馆信息的主要渠道之一 聚集了各城市的美食爱好者及 “民间美食家” 提供了餐馆一个实现营销及客户管理的高质量平台 及时了解消费者对餐馆的反馈并进行互动沟通 及时了解餐饮市场动向及最新流行 发布各类优惠和促销信息,客户的学习价值：大众点评网提供了小众信息聚集的平台。,客户的影响价值,餐馆,会员,专业编辑,餐馆数据库 (基础信息),餐馆的用户等级 和点评,内容聚合、审核和编辑,可信度高和公正的信息,消费者口碑传播是选择餐馆的主要方

10、式之一 口碑效应的聚合能产生高质量的信息 互联网是聚合口碑并传播的最佳渠道,口碑宣传的巨大影响力,客户的终生价值,Clv1：大众点评团购初期带来的利益为佣金收入+线下服务收入+无线增值业务收入。 佣金收入：向餐馆收取佣金，一部分以积分的形式返还给会员，剩下的就是网站收入。 线下服务：出版餐馆指南从中盈利 无线增值：为客户提供手机搜索内容，客户可以从中获得餐馆地图、订餐电话、网友点评等信息，从中收取信息费用。 Clv3：大众点评的团购会员在长期使用后就会对大众点评产生感情，觉得方便，并且已经习惯使用这个网站，所以除了团购，很多时候也会选择这个网站。从而使用大众点评网的其他业务，带来交叉销售盈利。

11、 Clv4：顾客长期在同一网站购买，可以增加网站的信誉度，变相的可以给网站做广告，减少了网站的宣传成本，基于顾客对网站的了解程度，网站的客服部分有些可以省掉，使得服务成本减少。 Clv5：大众点评网的关键字搜索类似于Google和百度，输入关键词，会有相关的商家信息出现，在此类搜索热词附近，大众点评网推出竞价排名，并向消费者明确指出这是广告。,Clv3 clv5 clv1 clv2 clv 4 clv6,客户的让渡价值,差额,客户让渡价值,客户让渡价值=客户总价值-客户总成本,客户总价值：大众点评的首页有餐厅排行榜，菜系分类，热门商区，以及美食点评。还有一个是属于看客的，最近美食点评，其次包括

12、休闲、娱乐、亲子生活、服务、活动优惠等内容。网站首页公告上包括基本消费、氛围、口味、美食推荐等，尤其是消费者点评一块，非常具有可信性。大众点评网的普通消费者评论。 客户总成本：餐馆搜索引擎、网友第三方评论、增值信息发布。餐馆搜索引擎现在是网站目前最主要的产 品和赢利手段；网友第三方评论一方面是网 站提供的特色服务，吸引网友人气，另一方 面其产生的信息也是网站持续运营的信息动力； 发布增值信息主要可扩大网站的影响力,客户的生命周期,手机客户端的独立用户数 超过1800万 全站月浏览量超过6亿 其中手机客户端已经占到 浏览量的 80%以上,月活跃用户数超过 4200万 点评数量近 2000万条 收

13、录的商户数量超过150万家 覆盖全国近 2300多个城市,潜在客户（clv1=0）： Android、iPhone、Android、iPad、WP7、 BlackBerry、Symbian等手机客户端。 新客户（clv1）：22- 35 岁月收入RMB 3000 中高收入城市白领及市场/销售人员。 老客户（clv1、clv2、clv4）：注册会员 新业务的新客户（ clv1、clv2、clv3 、clv4、clv5、clv6） ：会员卡积分优惠。,客户的忠诚,提高客户忠诚度的因素： 集中锁定客户范围 提供特色服务 增加与客户的沟通 正确处理客户抱怨,客户的忠诚计划,1.独立积分计划,成功案例蕉

14、叶中关村 积分卡+国航项目的引入 短信推广电子优惠券：会员持卡消费满200返50咖喱皇炒蟹积分 标识物摆放充足：5个各类易拉宝（国航，积分卡等）4个活动海报水牌显著位置立牌台卡 店方配合程度高：由北京地区总监负责,并由专人与点评网对接执行 活动当月持卡到店消费客人305笔，消费75000元,2、联名卡,大众点评网会员凭会员卡可以： 在大众点评网的特约商户(并非所有网站上的商户)消费时，结帐出示会员卡享受积分返点或打折优惠； 在特约商户直接用会员卡里的积分抵扣消费额； 用会员卡里的积分在网站兑换各种礼品及特色服务。,如何获得会员卡？ 你可通过以下途径申请获得会员卡： 在大众点评网会员卡中心在线申

15、请；拨打大众点评网客服电800-820-5527进行申请；申请成功后，会员卡中心将通过邮局将会员卡寄出，一般您将在7-10个工作日内收到。通过申请得到的会员卡不需要进行激活。 从我们举办的一些线下活动获得。通过活动得到的会员卡需要激活 会员卡激活后，积分才能进行兑换。,大众点评合作的客户(部分),可口可乐 新浪网 中国移动 中国国际航空公司 上海大众汽车俱乐部 王品集团 鼎泰丰 湘鄂情集团 谭氏官菜 鱼翅捞饭 祖母的厨房 巴国布衣 蕉叶 马克姆 花渡,合作方式,受众人群: 都市白领及商务宴请人群 推广目的: 通过精准定向推广,提高欣叶在受众人群中的品牌知名度 推广方

16、式: 发布城市: 北京 发布时间:待定 内容包括: 关键字搜索推广-中关村地区 2007-4-1至2007-5-31 6000元 电子优惠券频道推广-品牌专区板块 2007-4-1至2007-6-30 8800元 大众点评网美食护照项目 2007-3-25至2007-6-30 15000元 大众点评网会员积分项目 长期合作 国航里程美食积里程项目 长期合作 总价 10000元,商户需要做什么,保持良好综合评分及口碑 按照双方已签署积分活动协议，国航知音卡会员将享受与大众点评网贵宾卡会员相同的积分流程和礼遇 消费额的全单10% 作为积分活动费 商户人员须具备优秀的服务意识和合作精神，做到询问和引

17、导客人 商家同意在店内陈列此活动易拉宝,怎样防止客户流失,第一：保产品质量 如果没有好的产品质量，要防止大客户因产品质量而叛离，再好的客户关系也只能望洋兴叹无能为力。企业除了必须在内部建立有效的质量管理和控制系统外，对大客户的质量投诉，销售和服务部门应及时向生产技术部门反馈，妥善的解决客户的问题，任何拖延、推唯和借口实际上都是将客户推向你的竞争对手一边。 第二：提高服务水平 企业可以通过设立专门的客户管理部门提供如：电话咨询平台，交流窗口等，保证能及与客户联系解决客户所面临的问题，提供产品相关信息。 第三：有竞争力的价格 就团购而言大多数消费者都是冲着便宜而来，如果在价格上能做出调整，使价格比

18、市面价偏低实行薄利多销，客户很难会流失 第四：保证优先供货 本着便利，客户会增多，企业就应该满足客户对产品数量及发货时间的要求，顺畅产品物流 第五：回馈策略 根据客户的消费实行赠送物品或者发放代金卷等，以回馈的方式拉住客户的心 第六：完善货源、货种 提供更多的商品，满足客户更多的消费需求,市场定位,大众点评网的优劣势,竞争对手,优缺点及建议,大众点评网的定位分析及商业模式及,第三部分,市场定位,定位分析：第三方餐馆评论大众参与的第三方餐饮信息分享平台，服务的价值诉求是在信息不对称环境下提供相对准确客观的餐饮信息。作为第三方点评网站，它传播的信息主要是网民对于商家产品服务体验式的评论，最重要的主

19、流点评内容聚焦在餐饮业。,1.所在行业：餐饮业。这个行业有如下特点：首先，餐饮是人的基本需求，满足人们的需要； 其次，餐饮业没有垄断现象，而且地理上分布较散，所以有建库搜索的需求，而且还可以发 挥互联网的时空压缩特性：人们对消费过的餐馆有进行评论的消费习惯；目前这个领域还没有知名的网站出现，机会较大。 2. 主要服务方式：餐馆搜索引擎、网友第三方评论、增值信息发布。 3.网站特色：网友第三方评论。大众点评网在这个过程中起到了一个平台的作用，一方面聚合了广大网友对其数据库中 的餐馆的评论，另一方面又通过其餐馆搜索引擎、餐馆指南系列手册和合作的网站、媒体都渠道，将这些经过聚合的信息发布出去。,大众

20、点评网的优劣势,网站扩张稳健有效 2. 丰富完整的餐厅信息和读者点评集聚了超强的人气和较高的读者粘着度。 3. 构建大众参与的网站架构，签到+评论的产品特色更是独具一格。 4. 具有独立性 5. 大众点评网Android手机版是该网站在Android手机平台上的客户端 6.大众点评网最明显的是其“渠道为王”的战略优势。 1）、渠道聚合理念：注意力经济2.0时代的成功范式 （2）、 赢利渠道：精准广告与会员制,与竞争对手相比大众点评网的劣势 1没有建立起有效的、持续的、有保障的盈利模式； 2网站功能上较为单一，各类的数据分析、用户互动功能还很弱； 3无法处理预订业务，没有有效手段实现商户与用户的

21、互动； 4模式跟进成本较低,跟进者越来越较多，竞争越来越激烈； 5.因无市场维护，商户信息准确性较差 6.其渠道隐忧，即信息粘着度不足。,竞争对手,一、口碑网,基本状况：阿里巴巴旗下网站 拥有超过5000万注册用户 采取“自下而上”第三方点评模式 以餐饮娱乐、房产交易为业务重点企业定位：国内最大的本地化生活社区平宣传点“美好生活口碑相传”市场宣传：以用户口碑相传为主 借助搜索引擎 在与大众点评网的比较：口碑网与大众点评均是生活服务类软件，也都是希望为消费者提供一个评论分享、消费指南的平台。就安卓版的App本身来看，大众点评能给用户带来的帮助更大，其用户体验也更好。大众点评网的定位是“中国最大的本地搜索和城市消费门户网站”。口碑网的定位是“致力于打造生活服务领域的电子商务第一品牌”，并号称是“中国最大的生活搜索引擎”。 实际上，两者均是为消费者提供评论分享、消费指南，是商家发布促销信息，进行口碑营销的平台。,二、饭统网,基本状况:成立时间最早的第三方餐饮服务网站 在北京地区拥有较大影响力 目前业务会员餐馆 宣传点：全球最大中文餐饮门户“有你有味道” 市场宣传：线下推广活动较多 新闻世界较大 电视媒体运用,三、请客800,基本状况：新一代餐饮、休闲、娱