摩托罗拉质量管理.PPT.ppt

1、SOE204企业质量管理幻灯片，国家发展规划委员会- -摩托罗拉企业优化中心摩托罗拉公司版权，1999，课程说明，课程目标学生：国有企业经营者课程总时间： 2天课程主要内容：摩托罗拉质量管理培训，团队和团队解决问题，摩托罗拉质量体系审查系统全面运行周期管理客户满意、六西格玛质量、全面质量管理、课程总目标、本课程结束时，学生通过理解摩托罗拉公司的质量管理理念和方法，确立新的企业质量管理观念，明确客户满意、六西格玛质量、全面运行周期管理的含义， 与全面质量管理的关系明确质量管理中的重要作用摩托罗拉质量体系审查体系在质量管理中的重要作用和基本应用方法明确团队合作在组织中的重要性理解团队的过程， 团队

2、解决问题的常用方法掌握单元一全面质量管理单元二顾客完全满意单元三六西格玛质量单元四摩托罗拉质量体系审查系统检查作业单元五全面运行周期管理单元组成六个团队，以团队形式解决问题，第一天次日，第一部分全面质量管理， 摩托罗拉质量管理培训，6 .组成团队，以团队形式解决问题，5 .全面运行周期管理4 .摩托罗拉质量体系审核体系，3 .六西格玛质量，2 .客户完全满意，第一部分全面质量管理，单元一质量管理发展过程单元第一部分课程目标是，课程结束后学生记述质量管理理论和实践的发展过程，明确TQC和TQM的意义，明确管理层在全面质量管理中的责任，单元一质量管理的发展过程，质量管理的发展阶段，质量检查阶段，S

3、QC阶段，TQC阶段，TQM阶段，本世纪6070年代调查质量主体、产品和/或服务质量工作的质量设定修订质量和制造质量，调查消费者的需求设定产品、服务质量，根据设定修订质量在生产过程中实施质量管理，实现预防的主要方针是检查生产的产品，满足消费者的要求/新的要求， 修改设置质量，全面质量管理(TQC )，即日本式TQC质量的含义是全面的，不仅包括产品的服务质量，还包括工作质量，以工作质量保证产品或服务质量的全过程的质量管理，不仅管理生产制造过程，而且从采购、设置修订到储存、销售、 到售后服务的全过程的良好质量是设定修订检测出的要求全员以数据为客观依据，以客户为上帝，在以客户要求为核心的所有PDCA

4、周期中工作，在PDCA周期中提高产品、服务或工作的质量，P (plan )修订画D (do ) 检验a (实施科学工作流程，以最新的美式全面质量管理概念，关注顾客，TQM活动，持续改善，全员参与，社会大网络，质量管理目标转移，单元二全面质量管理TQM，全面质量管理Total Quality Management， 全面质量管理以全面质量管理为中心，建立以全员参与为基础的管理方法，长期以获得顾客满意、组织成员、社会的利益为目的。全面的质量管理的意思是，强烈关注客户不断改善组织的各项工作质量，并强调正确衡量授权给员工，为什么要进行全面的质量管理？ 缩短总运行周期降低质量所需的成本库存运行时间缩短生

5、产效率提高企业的利益和成功，让顾客完全满意获利，寻求全面的质量管理特点，扩大管理范围，增进组织纵向交流减少劳动分工， 促进职能团队合作最大限度地降低权利和职责全面的质量管理和竞争优势，全面的质量管理战略修订计划，培养全组织的质量观念与供应商建立伙伴关系，建立基于顾客需求的产品设施修订质量标准实施质量管理培训和教育，建立规范化的测量指标，建立质量达成的成本，Motorola 我们的质量标准是公司充分预见客户的要求，最大限度地满足客户的要求。我们的目标是在整个公司中不断完善所有产品和服务项目的质量。 以上总原则贯彻公司所有部门的具体质量目标。 为了实现这个目标，和公司有共同利益关系的所有人包括员工

6、、供应商、顾客必须统一步调，共同努力。以最高管理者的责任、责任感和使命感阐明企业存在的价值确立企业的发展目标建立组织内外的沟通渠道，在质量管理和客户对质量的要求与客户的期望值之间建立密切的关系，发挥桥梁的作用，推动企业各方面的改善和发展。 企业成功的柱石负责具体的项目管理，通过职能部门之间的交流确保企业内部工作质量达到或超标，全面的质量管理体系思考、产品服务、质量、成本、交期、客户完全满意，TCS，6，运行QSR、标准评价重视强调企业社会责任重视顾客全面满意的质量重视文化，第二部分顾客完全满意，摩托罗拉质量管理培训，6 .组成团队，以团队形式解决问题，5 .全面运行周期管理，4 .摩托罗拉质量

7、体系审核体系，1 3 .六西格玛质量，第二单元瞬间感到，单元2的顾客完全满意，第二部分课程的目标，课程结束后，你可以：瞬间感到的新观念为什么要说明顾客及其要求对顾客完全满意的意义和对企业的重要性，单元瞬间倒霉的客人告诉我们悲伤的经历，拍照，接受，接受，瞬间感受，定义：当客人每年每月每周与每天提供产品和服务的公司和机构接触时，他们会根据自己接受时的心情，决定这个公司和他们把这些评价记在心中的评价表里。 这个各评价表是一瞬间的感觉。 瞬间感受到一线服务，真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工被授权决定应该采取的服务行动，同时承担着更多的责任。 因为在决定公司命运的多次形成瞬间感觉的关键时刻，一线服务

8、是关键环节。客户寻找卖方的原因，1由于买方死亡，3营业所发生了变更，考虑到其他朋友关系，竞争对手赢得了客户，客户对服务不满意，服务人员的态度冷淡，客户不满意，公司就这样单元2的客人完全满意。 谁是客人？ 有消费能力或者可能消费的人，是接受我们产品或者服务的人的内部顾客企业内部员工：基层员工、主管、经理甚至股东。 外部顾客-显着型：对具有消费能力的商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能很快为企业带来收入。 隐蔽型(潜在):预算不足或者没有购买该商品的需求，信息和购买渠道不足，随着环境、条件、需求的变化，可能成为显着的顾客。 对客户来说重要的要素是什么？ 优异的产品质量优良的服务品真正按时交货

9、，客户眼中的价值，客户从产品或劳务获得的利润中减去商业成本的利润：获得的效用实用性，购物的享受成本：金钱的支出时间，能源，信息和实物所经历的各种不方便的产品利润如何提高市场占有率以满足隐性个性化需求？ 成熟的市场，我们的市场占有率，如何增加市场占有率，市场竞争战略，商品战略-利用高生产率低成本的竞争技术，假设我们的产品和服务与竞争对手基本相同-在技术上超越竞争对手，确立技术上的暂时垄断地位质量-注重产品质量， 促进消费者购买服务-通过提供服务给产品带来更多价值-将消费者的意见带入企业内部提供优质服务的长期效果：永远保持顾客，竞争优势、技术、产品特征、营销策略等容易被竞争对手模仿， 服务是产生差

10、异的主要手段顾客服务质量是整个产品的重要特征和不可分割的一部分也是顾客决定购买和再购买的主要因素了解客户及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期，让他们以客户的视角思考-用客户的眼光看世界，高级管理，与客户接触的一线人员，客户，辅助部门，一线员工在组织机构中重要/没有影响的客户，以及一线员工和支持部门， 最后，管理者的一线员工建立或破坏对企业的品质形象管理者的支持，可以帮助一线员工完成高品质的业务流程，传统的组织机构、以顾客为中心的组织机构、顾客满意点、摩托车的根本目标，让我们更好、团队合作您可以选择、或者、或者、或者、或者、或者、或者、或者、或者、或者、或者、或者、或者、或者、或者

11、、或者、或者、或者、或者、或者、或者、或者、或者、或者、1 .全面的质量管理，2 .客户完全满意，第三部分六西格玛质量，、单元一质量定义，DPU和DPMO和六西格玛单元二六西格玛质量的六个步骤附加六西格玛的统一修订学基础和Cp和Cpk的概念， 第三部分课程目标是课程的学生可以：质量的定义把握用DPU和DPMO值确定工作质量的方法掌握西格玛值的修正过程记述达到西格玛质量的6个步骤了解西格玛的统一修正学基础知识和Cp、Cpk的概念，了解单元一质量定义，DPU和DPMO和西格玛， 现在的业绩水平了解起点确定改善方法和目标，为什么要测量质量，摩托罗拉的质量目标在1989年之前从10倍提高到1991年的

12、100倍，每2年提高10倍，六西格玛的质量在100万个机会中有3.4个以下的缺陷品质：实体能够满足明确隐性需求的能力的总和内部品质-技术指标，规格外部品质-顾客满意度本公司的任何人的工作保障都来自于品质、生产率和满意的顾客。 李.艾科卡，缺陷，对引起顾客不满的主要原因标准和规格的不合适，典型的缺陷和单位的例子，单位缺陷数，单位缺陷数，也被称为DPU(defect per unit )和D/U，作为对品质的共同的测量的那个式子DPU=哪个检查点进行修正计算时，每单位的总缺陷数、或TDU DPU反映了每单位的缺陷数，但没有反映缺陷的严重性，无论在哪个检查点发现的缺陷数，通过该检查点的单位数、单位缺

13、陷数的修正计算， 例1 .功能：财务产品：财务报表缺陷：记录不正确缺陷数000DPU=56/50， 000或0.001，单位缺陷数的例子，测量dpu的优点，a .分析当前的表现，b .预测产品和服务的质量，c .制定产品、服务、流程水平，d .修订工作流程，设定000单位中的错误机会，百万机会缺陷因为DPMO是公平测量不同复杂性生产的共同尺度。 以DPMO为例，我校的员工电话号码簿中有40，000个条目。 假设合订3，640个缺陷由排字员出现，编辑也出现了3，640个缺陷。 排字工必须一个字一个字地操作，所以在敲按钮上有44个错误的机会。 在编辑时，必须考虑每个条目中的每个条目。 他有四个出错

14、的机会。百万机会缺陷数的修正，百万机会中缺陷数(DPMO )的公式是，例1 .机能：财务产品：财务报告缺陷：记录不正确缺陷数： 56单位：录入单位数： 50， 000错误机会数：2dpu练习1 :职能：研究产品：项目管理报告缺陷数： 4单位：项目单位数： 50错误机会数：7 DPU=DPMO=，练习2 :职能：客户服务产品：热线回答缺陷数：没有提供完整的信息缺陷数： sigma质量良好西格玛是指特定产品或服务在运行中的完整性。 换句话说，在高西格玛水平下驾驶可以缩短驾驶周期并实现顾客的完全满意。 更好地体现差异如何巨大，正态分布曲线，确定西格玛水平，测量西格玛水平是行业标准评价的手段，改善的效果从4提高到6，其改善程度远大于100倍。 为什么99%不够？ 缺陷种类99%6医生开了错误的处方，每年至少20，000张每25年只有一张新生儿疏忽医疗从业者，每年15，000年每100年打不到3个电话，或者电视广播停止每周10分钟每100年6秒做错误的外科手术1987年以来，因质