《服务品质管理》PPT课件

1、,服務品質管理,開 南 大 學 Kainan University,新聞議題,花園新城發行社區錢幣 Business Continuity Facilities Management (物管經理須具備各項專業包括電子、電機、資訊、能源、人文等) 僕人一灑 毀了白金漢宮六萬英鎊地毯,白金漢宮六萬英鎊地毯,英國白金漢宮一個僕役，一個不小心把茶弄灑了，毀了剛換的一張地毯，損失六萬英鎊，大約三百萬台幣。 白金漢宮的畫廊前兩天才換了一張地毯。這個房間有兩個網球場大。舖一張地毯就要六萬英鎊。昨天，白金漢宮幹部開會。派了一個兼職的僕役去服侍。大概是因為新手上路，加上地毯新，毛太厚。這名僕役推著茶車送茶的時候

2、，一個輪子卡住，茶灑到地毯上，把新地毯弄髒了。 一個宮裡的人說，光舖這張地毯就花了三天的時間，才舖好兩天就毀了。還好，當初買地毯的時候多定製了幾小塊，以便弄髒了哪一小塊可以馬上換。只不過當初沒想到，這麼快就派上用場。,品質管理的定義與內涵,品質的定義 以最經濟的手段製造最有用的產品 (Deming 1982) 品質的概念在於企業不僅是以銷售為目的更要滿足顧客的要求 (Juran 1974) 品質即合乎標準零缺點 (Crosby and Lemay 1998) 能令消費者或使用者滿足並且樂意購買的特質 (Ishikawa 1985) 服務中能具備各種顧客所需求的程度; 各種需求在顧客心中的認知能

3、夠符合其理想水準的程度 (Murdick et al. 1990) 一種產品或服務的卓越表現 (Garvin 1983) 服務業品質內涵 外部審查部分: 產品品質及服務品質 內部審查部分: 人員流程及環境品質,品質觀念的演進,品質觀念由製造業而來 美日空調機組裝品質(內部及外部瑕疵率)比較 (Garvin 1983) 瑕疵率 vs. 生產力 製程管制品質管理 可靠度理論 全面品質管制,品質觀念的發展,品質觀念的發展，可以分為五個時期，每個時期各有不同的品質管理策略與方法，茲分述如下：（註4） 品質是檢驗出來的 品質是製造出來的 品質是設計出來的 品質是管理出來的 品質是習慣出來的,品質觀念的發

4、展,品質是檢驗出來的 隨著工業革命的發生，出現了大量生產型態，作業員追求量的提升，卻忽略了產品品質，品質便由領班負責。到了二十世紀，製造業的產品愈形複雜，領班無法兼任品質監督之責；同時專業分工的觀念，也影響到品質管制的工作，於是有專業檢驗員的設置。綜言之，此時期，都只是藉由檢查來維持產品的品質，其品質管理是建立在品檢制度上。,品質觀念的發展,品質是製造出來的 1940年代當統計在管理運用盛行時，美國的休華特(Shewhart)發展出第一套管制圖，引發品管學者致力開發統計方法在品管上的應用，開啟了統計品質管制的時代，強調必須將產品檢驗的結果，回饋到製程改善，才能預先防止不良品的發生，也使得作業員

5、對品質的觀念隨之改變為品質是製造出來的。品管制度也隨之發展成為以回饋改善為主的品管制度。,品質觀念的發展,品質是設計出來的 製程管制時期只注意自己工廠產品的品管(廠內品管)，卻忽略了廠外的品管。所謂廠外品管是指產品的儲運和使用階段的品管問題，為了解決這兩個階段所發生的品質問題，於是發展出可靠度(如產品壽命、運輸、環境等試驗)的理論與做法。為了保證這兩個階段的產品是可靠的，所以必須在產品的企畫與設計階段就先行管制好，在設計時就先把顧客的需求考慮進去(Design-in)以及設計審查的想法。由產品是設計出來的品質觀念，所衍生的品質制度考慮顧客需求、產品設計和客訴處理為主的品質保證(Quality

6、Assurance, QA)制度。,品質觀念的發展,品質是管理出來的 1961年費根堡(Feigenbaum)提出全面品管的觀念，產品品質不只是品管單位的責任，更是企業全體員工的工作，需要全體員工共同參與，品質不再只存在於產品面上，已擴展到工作面及提供服務的層面上，於是，進入品質是管理出來的全面品質管理的時期。,品質觀念的發展,品質是習慣出來的 員工對工作的認知與價值觀都將影響其工作績效，欲有優良的產品必須先有良好的企業文化。員工在品質上擁有共同認同的價值觀，可以反映在一個公司的品質文化上。品質文化的塑造，從訓練到個人態度產生改變，再到個人行為的改變，最後，引起團體行為的改變。這種變革是由員工

7、習慣的生活方式養成的，品管學者將此時期稱為全面品質保證時期，品質的觀念也進展到品質是習慣出來的，品質管理制度則發展為全面品質保證制度(Total Quality Assurance, TQA)。,服務過程的品質控制,服務業特性 無形的(Intangible) 服務品質較難量測 異質性(Heterogeneous) 品質隨服務提供者地點及時間而異 消費與產出不可分割(Inseparable) 品質的量測不僅只是產出結果的衡量還需包含服務過程(顧客與服務提供者互動)表現的衡量 服務品質 客觀品質 知覺品質,服務品質的量測,1985 PZB提出服務品質缺口模型 服務品質有十個屬性：有形性、可靠性、回

8、應性、勝任性、禮貌性、信用性、安全性、接近性、溝通性及瞭解性。 1988 PZB提出服務業服務品質衡量的量表(SERVQUAL) 利用因素分析法進行97問項篩選 最後量表包含22問項5個構念 服務知覺品質 = 感受品質 期望品質,品質缺口模式,SERVQUAL 衡量架構,公寓大廈管理維護服務品質,、可靠性(Reliability)：企業能夠提供適時及正確的服務，並信守對顧客的承諾，包括正確帳款、資料正確及指定時間提供服務。 ABC公司提供準確的財務報表 ABC公司確保公寓大廈車輛出入口的淨空 ABC公司之管理服務人員誠懇確實且迅速地為住戶解決問題 ABC公司有效運用公共基金 ABC公司之服務人

9、員確實按時課表輪班不拖班 ABC公司之管理服務人員確實依服務人契約規定項目執行 ABC公司之管理服務人員均正確將信件遞送達住戶信箱,公寓大廈管理維護服務品質,二、反應力(Responsiveness)：服務人員提供服務時的意願及待命情形，包括迅速寄出交易單、迅速回電顧客、提供、提供快速服務(例如迅速設定處理時間)。 ABC公司確保社區訊息傳達的效率 ABC公司確保區分所有權人會議及管理委員會會議決議事項的執行力 ABC公司以積極態度極高效率處理住戶違規 ABC公司之管理服務人員對住戶意見提供迅速有效的處理 ABC公司之管理服務人員對住戶快遞文件、宅配物品及包裹提供即時妥切的處理 ABC公司之管

10、理服務人員對於住戶之疑慮及諮詢能迅速給予解答,公寓大廈管理維護服務品質,三、勝任力(Competence)：服務人員需具有執行服務的知識與技能，包括第一線人員之知識與技能、作業支援人員之知識與技能、組織研究能力。 ABC公司之管理服務人員有足夠的能力答覆住戶的疑慮及諮詢 ABC公司之管理服務人員有高度敬業精神 ABC公司之管理服務人員具有豐富社區管理相關之經驗 ABC公司之管理服務人員有足夠建築相關法令知識能提供住戶諮詢及服務 ABC公司之管理服務人員有良好溝通協調能力解決住戶間爭議 ABC公司之管理服務人員具環保節能知識及能力,公寓大廈管理維護服務品質,四、可接近性(Access)：顧客可以

11、取得服務的容易程度，包括透過電話請求服務的可及行(不佔線)、等待服務不會太長、服務的時間及服務設施位置。 ABC公司管理服務讓社區住戶的申訴管道方便通暢 ABC公司的服務強化生活機能的便利性 住戶需要時能迅速地聯絡上ABC公司管理服務人員 ABC公司管理服務人員及經理人的服務時間完全配合住戶需求 社區住戶獲得ABC公司之管理服務人員服務的難易程度,公寓大廈管理維護服務品質,五、禮貌性(Courtesy)：服務人員的禮儀能以尊重、體貼及友善的態度對待顧客，包括對顧客財產的尊重(例如髒鞋不踩顧客地毯)及公眾接洽人員乾淨及整齊的服裝儀容。 ABC公司管理服務人員對社區住戶親切有禮 ABC公司管理服務

12、人員尊重社區住戶的財產 ABC公司管理服務人員隨時保持服裝儀容整齊 ABC公司管理服務人員樂於與住戶溝通 ABC公司管理服務人員對訪客及其他人員態度友善,公寓大廈管理維護服務品質,六、溝通性(Communication)：服務人員會使用顧客所了解的語言來為服務顧客及傾聽顧客，及服務時需針對顧客水準使用不同層次的溝通方式。包括解釋提供之服務、解釋服務的價格、解釋服務與價格關係及取捨方式及確保解決顧客的問題。 ABC公司管理服務人員使用住戶所了解的語言來服務住戶 ABC公司管理服務人員對住戶的抱怨有完整合理的的答覆 ABC公司管理服務人員對於無法解決住戶之疑慮及申訴即時轉達給管委會或管理公司作妥善

13、處理 ABC公司管理服務人員溝通態度良好 ABC公司管理應該持續對住戶進行優質化社區總體營造,公寓大廈管理維護服務品質,七、信賴性(Credibility)：值得信賴度、可相信程度及誠實，將為顧客獲得最佳利益銘記於心。服務的信賴性來自: 提供服務公司、公司聲譽、第一線人員人員特質及與強行推銷服務於顧客之程度。 住戶信賴ABC公司管理服務人員 ABC公司及其合作的廠商擁有良好聲譽 ABC公司管理服務人員對住戶的最佳利益銘記在心 ABC公司管理服務人員注重住戶的隱私,公寓大廈管理維護服務品質,八、安全性(Security)：顧客能夠免於危險、風險承擔及疑惑，包括人身安全、財務安全及保密隱私。 住戶

14、對ABC公司所提供的服務感到安全且有保障 ABC公司給予社區一完善的緊急事件處理措施 ABC公司管理員時常確保逃生路線通暢 ABC公司管理員確實過濾訪客 ABC公司管理員有效偵測及處理社區異常事件 ABC公司管理讓住戶對於人身財產感到安全有保障,公寓大廈管理維護服務品質,九、了解顧客(Knowing thecustomer)：服務人員盡力了解顧客需求，包括了解顧客特別的需求、提供個別的關照及辨識常客。 ABC公司管理員在能力範圍內應該會盡量滿足住戶要求 ABC公司管理員了解特殊住戶的需求 ABC公司管理員積極主動關心住戶 ABC公司管理員擁有辨識住戶、常客之能力 ABC公司管理員持續有效進行住

15、戶滿意度的追蹤與了解,公寓大廈管理維護服務品質,十、有形性(Tangible)：服務過程中的實體環境，包括實體設備、員工儀容及提供服務之工具與設備、服務的實體表徵及同受服務其他的顧客。 ABC公司管理服務人員確保公共環境整齊清潔 ABC公司確實及完善進行資源回收及垃圾分類 ABC公司服務管理服務人員服裝整齊清潔 ABC公司管理服務人員保持管理室內部整齊清潔 ABC公司提供指示、標誌及公告清楚恰當且容易瞭解 ABC公司讓公共區域保持光線充足 ABC公司服務人員無不良嗜好 ABC公司妥善維護公共設施使其符合住戶之使用需求(如：桌球拍、KTV室歌曲目錄等) ABC公司美化社區公共空間及周邊環境 AB

16、C公司於公佈欄上提供豐富的生活資訊 ABC公司維持公共室內空間溫度適中、配置恰當及舒適整齊,服務品質的衡量,Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)提出服務品質缺口模式，提出10個服務品質構面。 PZB (1988)發展出5個服務品質構面，與22個問項的SERVQUAL量表。 Carman (1990)測試PZB量表，具高信度，建議措辭應配合服務業別修改。 PZB(1991)修正原有之SERVQUAL量表，提升其信度與效度。,服務品質內涵,可靠性：正確執行服務承諾的能力。亦即一致性。 反應性：提供快速服務與幫助顧客的意願。 保證性：透過專業知識、殷勤禮貌、誠實無欺

17、，傳達長期信任與信心的能力。 關懷性：提供顧客個人化關心與照顧的能力。 有形性：實際設施、與員工儀表、提供服務的工具與設備。,服務品質的成果面衡量方式,四個品質方程式：SERVPERF SQ = (P E)。 SQ = Importance (P E) 。 SQ = Importance P。,另有直接衡量顧客期望與實際感受的差距程度，稱為non-difference方法。,SQ = P。最佳，稱為績效基礎衡量法。,服務品質與績效的正向一致性,服務品質與績效之間，存在正向一致性。績效越高，服務品質越高。,SERVPERF的服務品質衡量，優於PZB的SERVQUAL，且有較高之預測能力。,實證支

18、持有Bolton, Drew, 1991; Peter, Churchill, Brown, 1993; Hussey, 1999),服務品質設計,輔助設備是服務組合不可或缺 建築材料是否容易維護 花園草地是否採用自動灑水系統 空調與暖器是否採中央空調系統 物業服務場所內產品是否便利 傢俱是否耐用或易於清潔 地毯與標示牌的安排是否良好 顯性服務 隱性服務,Poka-yoke,Shigeo Shingo相信員工採用低成本、製程品質管制的機制和例行做法可以達到高品質的要求而無需花費檢驗的成本。他發現錯誤的發生經常都不是因為員工不勝任而是因為疏忽或是被打斷所以提倡Poka-yoke這種防呆裝置(fo

19、olproof devices)。Poka-yoke方法是利用檢核表(checklist)和manual讓員工沒有機會犯錯。 例如McDonald為了讓大薯小薯永遠都一樣多設計了專門鏟薯條的鏟子而這種Poka-yoke設備的設計也讓薯條更衛生建立服務品質的美感。表10.2的急診室檢核表也是另一個Poka-yoke的例子目的就是為了要避免醫護人員在緊急狀況下遺忘了某些重要項目。而Poka-yoke是在完全自主沒有壓力情況之下幫助員工避免犯錯進而提供服務品質。,品質功能發展技術,品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD) 團隊合作的方式，聆聽顧客的聲音，以正確

20、了解顧客的需求，採用邏輯方法，以決定如何運用可用資源以最佳的方法來實現顧客的需求，根據顧客的心聲(需求)來設計產品或服務。品質機能展開所使用的工具是矩陣，稱為品質屋 。 品質屋的上側是技術需求項目，中心是關係矩陣用以表示顧客需求和技術需求的關連程度。品質屋的底部是各項技術需求的目標值，是QFD活動的主要輸出，將構成下一層的品質屋的需求。,服務品質的改善,個人開發（Individual development） 教導或指引手冊可使使一位新進的管理人員習得技巧與技術性知識，這些手冊可以確保工作技巧以一致的方式被傳授。 管理訓練（Management training） 可讓中階管理者每年參加一次管

21、理發展會議，或利用2至3天的時間舉辦管理專題的研討班，讓較低階的管理者參加。 人力資源計畫（Human resources planning） 適才適用是很重要的，主要的方式可用定期回顧所有管理員工的表現，評判他們是否適合目前的工作。 專業標準（Standards of performance） 可編制一系列的小冊子教導員工如何與顧客接觸，甚至告訴他們如何與顧客對話。教材可用視聽資料或錄影帶等更適合的方式，至於是否遵守這些專業標準，則可讓一小組檢查員隨機拜訪、檢查。,服務品質的改善,生涯發展（Career progression） 工作發展計畫可增進員工技能，並讓他們有機會與公司一同成長。 意

22、見調查（Opinion surveys） 可針對各單位的受訓員工進行年度意見調查，並將調查結果提出討論。這些結果往往是員工不佳態度的早期警訊。 公平對待（Fair treatment） 公司可提供員工一種手冊，記載公司的期望以及對員工的嘉惠。此外，對於員工的委屈或牢騷，也應有正式的申訴過程，並協助解決困難。 利益分享（Profit sharing） 利益的分享可讓員工對公司的成就感到有責任感，而員工努力所得的也不應只是薪水。 瞭解服務品質改善與滿意度及顧客忠誠度間關係,達到零缺點的品質改善計畫,爭取高階主管的承諾（Management commitment） 品質改善的需要應先與管理階層的成員

23、討論，這可讓最高階層洞察並關心品質問題，更可確定每個人的合作。 品質改善團隊（Quality-improvement team） 從每個部門選出成員組成團隊，確定每個部門的參與。 品質測量（Quality measurement） 品質測量可讓一個公司審視自己是否還有未做到的地方，並進而建立它。通常，當詢問員工意見，請他們自訂其工作的品質測量法時，服務員工的反應多半會比較熱心或感到驕傲。 品質成本評估（Cost-of-quality evaluation） 為了避免計算的偏差，可請主計處計算品質成本。品質成本的測量可指引組織哪些是可帶來效益的正確行動。 品質意識（Quality awarene

24、ss） 利用小冊子、影片以及海報讓管理者和員工知道不良品質所帶來的成本，以關心品質改善的證據改變他們的態度。 校正行動（Corrective action） 校正行動是一連串有系統的過程，從面對問題、告知問題到解決問題。最好能即時即地發覺問題並進而改進。,達到零缺點的品質改善計畫,建立零缺點計畫（Establishment of a zero-defects program） 由三到四人組成小組調查零缺點的概念及操作計畫，該委員會應對所謂零缺點的意義有所瞭解。零缺點的概念應是每個人都能在第一次即做對他的工作，而這個觀念應清楚傳達給所有員工知道。 監督管理者訓練（Supervisor train

25、ing） 應讓所有階層的管理者向其員工表達這個零缺點的品質改善計畫及概念。 零缺點日（Zero-defects day） 零缺點日的實行，是員工對組織朝向品質努力的態度產生認知。從這天起，零缺點將是該組織表現的標準。 設定目標（Goal setting） 鼓勵員工自行建立改善目標，而管理監督者也應幫助員工設定專業且能夠測量的目標。 移除錯誤之因（Error-cause removal） 要求員工寫下簡單、一頁的的問題，說明任何可能讓他們造成失誤的原因，並要求相關單位迅速回應這些問題。 表揚（Recognition） 為達到目標的員工建立獎勵計畫，可加深他們的認知。 品質會議（Quality c

26、ouncils） 必須透過會議討論該計畫的改進方式，才能讓品質專業成為日常規範的基礎。 再做一次（Do it again） 典型的計畫超過一年後，員工往往需要新的教育訓練。不斷重複能讓計畫成為組織中永遠的一部份。,服務品質改善的十四點原則,將產品與服務的改善視為持續的目標（Create constancy of purpose improvements of product and service） 管理者不應認為品質改善只是下一季的事情，而應是未來所要建立的。 採用新的哲學（Adopt the new philosophy） 拒絕接受遲緩、品質不佳的工作或散漫的服務成為一般可接受的層次。 停

27、止依賴大量檢驗（Cease dependence on mass inspection） 調查監控往往太慢且耗費成本。改善過程本身才是最重要的焦點。 不能只靠價格篩選合作公司（End the practice of awarding business on price tag alone） 購買百貨應以品質為基礎，而非以價格為基礎。 持續並永久地改善產品與服務系統（Constantly and forever improve the system of production and service） 不斷找出問題及改進方法。 建立現代工作訓練的方法（Institute modern metho

28、ds of training on the job） 重新建構訓練方式，決定工作可接受的標準，並以統計方式評估此項訓練。 建立現代監督管理的方法（Institute modern methods of supervising） 讓監督管理者幫助員工將工作做得更好。,服務品質改善的十四點原則,建立現代監督管理的方法（Institute modern methods of supervising） 讓監督管理者幫助員工將工作做得更好。 遠離恐懼（Drive out fear） 鼓勵問題與概念表達的溝通，以除去恐懼感 打破部門間的障礙（Break down barriers between depa

29、rtments） 鼓勵人們以團隊工作或使用品質控制標準的方式解決問題。 不以數字衡量工作力（Eliminate numerical goals for the workforce） 為了增加生產力的標語、海報應予去除。這樣的方式可能會引起員工的厭惡，因為大部分必要的改變在他們的控制之外。 除去工作標準與數量配額（Eliminate work standards and numerical quotas） 如果產品配額的焦點放在量的方面，則會造成不良的品質，應使用統計方式持續改善品質與生產力。 除去員工的阻礙（Remove barriers that hinder hourly workers）

30、 應讓員工對工作品質有回饋（feedback）的機會，並將其工作中的障礙予以除去。 建立完備的教育訓練計畫（Institute a vigorous program of education and training） 為了增進員工技術，所有員工都需要持續的訓練，這些訓練應包含基本統計技巧。 在最高管理階層建立架構，每日推進上述13點原則（Create a structure in top management that will push every day on the above 13 points） 這是為了讓管理者能永久、持續地改善品質與生產力。,無條件的服務保證,以顧客為重心 服務

31、保證會促使某公司明確定義其顧客期望。例如：根據British Airways對其旅客的調查，發現顧客以下列四種面向評判服務 - 關心與關懷度、開創性、問題解決，以及出錯時的救援措施。 訂定清楚的標準 為顧客定義明確的保證就是為組織設立清楚的標準。例如：Federal Express保證物件在早上10：30前送達，便清楚定義出員工的責任。 保證回饋 服務保證也會促使顧客對於品質評估提出有意義的資訊。不滿意的顧客會提出抱怨，並希望得到管理者的注意。例如：Manpower公司為一臨時員工經紀商，會在介紹員工的第一天後打電話詢問委託者，以取得在顧客滿意度的回饋。 增進對服務傳遞系統的瞭解 因為在提供保

32、證之前，管理者必須先知道服務系統中可能發生的失誤點，並將它們限制在可以控制的情況下，所以能增進公司瞭解整個服務傳遞系統。例如：Burger Bug Killers除蟲清潔公司，除非顧客能接受他們對設備改善的建議（如：密閉門窗防止昆蟲進入），否則不能提供保證或接受該項工作。 建立顧客忠誠 因為保證本身就可以減少顧客的風險，自然能建立顧客的忠誠度。,何謂QFD?,品質機能展開(Quality Function Deployment ; QFD),是一個能夠將顧客的心聲轉換為商品的品質設計,以製造出能夠符合顧客需求的產品,並且能在轉換的過程中,透過企業內部的市場行銷、商品開發、品質設計及生產製造等相

33、關部門的整合與協調,以提昇跨部門間相互溝通與共享資訊的績效,何謂QFD?,QFD的定義: 1.將形成品質之職能及業務依目的,手段的系列按階段別展開至最細部 2.為一整體性的觀念,在每一產品的開發與製造階段,能將消費者的需求轉換成合適的技術需求 3.能提供一結構化的方法,以協助公司建立一套制度,藉此了解消費者的需求,QFD的起源與發展,QFD的起源： 品質機能展開是起源於1960年代,發展於日本,由日本的赤尾洋二與水野滋兩位教授多年研究日本整體企業品管實務活動的經驗;其主要功能有: 1. 確保產品品質 2. 創造有魅力的品質以滿足顧客 現在QFD以成功的運用在各行業中;包括日本的石橋輪胎、神戶造

34、船廠、豐田汽車,而美國的福特汽車公司也在1983年引進QFD技術,QFD的起源與發展,國內QFD的發展： 國內QFD的發展是在1988年由中國生產力中心開始推廣,實施第一期全面提高產品品質計劃,希望企業界能藉由政府協助,提昇品質競爭力、 品質意識與品質技術之研發,以培養企業內部品質人才,QFD的起源與發展,國內的發展共可分成四個階段： 1.孕育期 2.導入期 3.實務應用期 4.擴大整合期,QFD的使用工具,在實施品質機能展開時,需依靠品質屋(House of Quality； HOQ)這項工具來輔助,其內容架構有： 1.顧客需求 2.解決方案 3.相關矩陣 4.關係矩陣 5.目標值 6.優先順序,QFD的使用工具,顧客需求： 根據顧客的聲音或意見而來 解決方案： 藉由企業內跨部門的溝通與協調後所擬定的策略 相關矩陣： 顯示各解決方案之間的關係程度 關係矩陣： 顯