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文档简介

1、第三节对客服务的内容和程序，康利，标识，上课前整理：1。、1。、1 2。发现洗客人的衣服的时候怎么办？答案：第一个问题：(1)先请客人坐，拉开窗帘(例如，重点客人要送香水，香茶)。(2)向客人介绍酒店的主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使用方法。问题2:(1)不要在客人面前指责和指责相关部门。(2)向客人道歉。(3)客人呈现赔偿时，按照酒店相关规定赔偿。概述：一般服务，2秒服务，一般服务满足客人的基本要求，向客人承诺，在客房服务指南中明确说明的服务。正规服务要主动、耐心、热情、周到，一般分为四个部分。特殊服务是满足客人个性化需求的服务。所有客户都渴望得到个性化服务。常规服务，(3

2、)客人停留期间的服务工作，(1)迎接客人的准备工作，(2)客人要去商店接受工作，(4)客人离开商店的服务工作，酒店客人准备：，了解情况2。为客人准备相应的消费用品3。设备和用品检查，(2)客人要去商店接受工作：客人到达1。热烈的欢迎2。引导客人。3.简要介绍房间设备。4.倒入茶，接受工作。、通常包含以下项目：1。房间清洁服务6。会议服务2。水外卖服务7。饮料服务3。探视服务8。客人租赁物品4。洗衣服务9。托儿服务5。擦皮鞋服务10。客人遗物处理，2肖像服务：服务内容主要包括三个茄子方面。1.客人离开商店前的准备工作2。送客人。3.事后工作，客人离开商店前的准备工作：(1)确定客人离开商店的确切

3、时间，(2)确认要做的事，(1)迅速进入房间仔细检查，(2)客人1.根据客人的旅游动机部门划分团队观光型。公务观光型华侨旅游型蜜月旅游型休闲疗养型老年旅游型。根据客人的性格特征，分享开放性。早餐型唠叨型口才型沉默型酗酒型贵妇型。，休闲疗养客房，客人突然得了急病，该怎么处理？1 .客人物品的丢失：(1)安慰和帮助客人回忆物品可能丢失的地方；(2)分析实际是否丢失。(2)在寻找工作中，请客人耐心等待或在现场一起寻找。(3)多方面要求找萝卜科。没有在酒店丢的确凿证据。找到东西后，为了及时归还，(4)为了验证，详细记录全部情况，(2)。客人突然生病：个别客人可能因旅行疲劳或水土不服而突然生病，在这种情况下可以装船的处理方法：(1)服务员不能轻易触摸客人，也不能给客人吃药；(2)必要时，专人护理(4)在住院抢救期间，及时给家人打电报2.及时传达信息。3.细致的服务4。服务合理。本节回顾。、熟悉客人离开商店的服务工作的具体内容。3.理解记忆酒店客人特殊情况的处理方法4。熟悉贵宾接待原则。5.请同学分别写一

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