《海底捞你学不会》培训资料.ppt

1、海底捞你不能学习讨论课程，王永强2011年7月15日，为什么海底捞海指目标远大，把企业作为民族知名品牌的火锅底指使用者原则，从最底层踏实地开始挖掘员工素质，勤奋的双手工作，起源： 1994，四川简阳， 火锅店现状： 30客户至上价值观：双手改变命运，勤奋实现梦想，海底捞取介绍，海底捞取成功分析，管理制度，店铺服务，员工关怀，店铺服务，首先是来到海底捞取入口时专业的停车服务员，不分车型，到星期五中午为止免费瓜子点心(爆米花)免费的报纸、杂志、网络扑克牌、棋子、手工擦鞋、美甲儿童专业区，专家有婴儿蛋包饭、饭前：吃饭中：谁都要把围裙送到手机旁边(每张桌子至少有一个萨) 饮水服务员准时给客人送毛巾，接

2、下来的饮水服务员帮助做饭，捞菜，剥虾皮服务员熟悉客人的名字，还有一些人的生日、纪念日记得吃饭的客人可以享受其中免费的电话广阔的拉面在空中挥舞着各种漂亮的弧线，有时会抛给某客人，演技欲强，吃饭中：海底捞是哪里的仙人，实际上有这种能力？ 用什么样的手“看多食广”在首都锅爱好者中受欢迎？问三伏天在门外排列的食客，为什么喜欢海底捞？“这里的服务是变态的。 在这里等着。 擦鞋、修指甲、提供水果拼盘和饮料、上网、打牌、下棋等。 一切都是免费的。 ”“这是一个很好的例子。” “这里和其他餐厅不一样。 吃火锅眼镜容易起雾，他们给你地毯的长发女孩，给你猴子的条纹，还是粉红色的？手机放在桌子上，吃火锅容易脏，还给

3、手机专用的塑料袋。 ”“这是一个很好的例子。” “第二次去服务生就可以叫我的名字。 第三次去的话就知道喜欢吃什么。 服务员看见我感冒了，就悄悄地跑过去给我买了药。 感觉就像在家。 只有这样，在北京能停下脚步吗？ 开餐馆的人说开一家店容易，开两家店难，开三家店不死就有才能。 有些人充满疑问，有些人等着看戏。 不久，海底捞起的第二家商店开张了，同样爆炸，第三家和第四家商店只有四年，海底捞起一口气在北京开了第十一家，而且没有加盟店。 1994年，四川拖拉机厂电焊工张勇在家乡简阳支撑了4张桌子，利用业馀时间出售麻辣烫。 “我既不会装修也不会炒菜，店头被选在街道的后面，一开始连肚子都不知道。 想生存的态

4、度很好。 别人什么都快，有什么不满的话只好微笑。 刚开张的时候，不懂窍门，失误很多，为了让顾客满意，送了比卖更多的东西。 ”“这是一个很好的例子。” 张勇回顾说：“毕竟大家都说我的东西不好吃，但还想再来。” 半年后，一分钱的麻辣烫赚了张勇一万元。 这种麻辣热是海底捞针的前身。 “我夸客人愉快地吃味道好，但是态度冷淡的话，就会说不好吃。 ”“这是一个很好的例子。” 做麻辣无后，张勇意识到饮食、服务是获胜的关键。 麻辣热成为正式火锅店后，生意因差异化服务很快走红。 怎样才能让顾客感到不同呢？ 超越客户的期望，在海底捞起，享受其他火锅店无法享受的服务。要做到这一点，不仅要提供标准化的服务，还要根据客

5、户的喜好提供创造性的个性服务。 洗菜、点菜、传菜、做火锅料理、为客人做菜、弄干净、订餐，火锅店各单位的张咏，客人需求五花八门，是只有经过过程和制度培训的服务人员才能及格的水平最高制度和过程无疑起到了保证产品和服务质量的作用，同时也抑制了人性化。 因为忽视了员工最有价值部位的大脑。 使员工严格遵守制度和过程，等于只雇用他的手。 因为这是最亏的买卖，人的双手是最差的机器，力量和各动作之间的偏差，是不及机器的。 人最有价值的是大脑。因为有创造性。服务的目的是满足客户，但客户的要求不同。 有的人需要标准的调味料，有的人喜欢自己做，有的人需要两种调味料，有的人一半都用不上，有的人喜欢自己马上，有的人喜欢

6、服务员马上给他。 有些人不喜欢免费的酸梅汤，可以给我喝一杯免费的豆浆吗？碰到牙齿不好的老人，可以送我煮鸡蛋吗？ 满足客户不能依赖完全标准化的流程和制度，只有一线服务人员在现场根据自己的判断完成。 遇到过程和制度中没有规定的问题，大脑需要创造。 比如，客人想吃冰淇淋，服务员不出去给他买吗？大脑在什么情况下能创造出来呢？ 心理学证明，人用心的时候，脑的创造性最强。 所以，让海底捞取服务员能够像自己一样全心全意地服务成为张勇的基本经营理念。 服务终极，有特色有趣，印象水平，心理水平，有时候想不到的感动，人性，海底捞好，可以说好，讨论问题：服务，该怎么办？ 什么是服务？ 使客户满意，更好的服务是什么？

7、 我们如何通过感动客户来感动客户？ 超越客户的期望，让客户意外，用海底捞起来享受其他餐厅无法享受的服务。 对员工的关怀、对员工的关怀、对员工的尊重、对养猪的不爱、对养狗的不爱不仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的基本。 如果顾客是神，员工就是神中的“神”！ 职工福利：每个店长向父母支付工资的是每月200、400、600、800，父母带的工资多到可以生孩子的程度。 优秀员工的部分奖金由公司直接发给父母。 向父母发工资，在海底打捞工作一年以上的员工，如果一年三次或三次连续被选为先进个人，该员工的父母可以回乡一次，往返车票公司全部报销，其孩子还有日托休假，父母可以在店里用餐。 父母

8、免费会面，员工福利：步行距离在20分钟内为正式的小区或公寓中的2、3个房间，地下室为夫妇的员工提供单独的房间电视、洗衣机、空调、电脑、网络配置专业的清洁房间工作服，复盖的洗涤是干洗店店长以上干部表示，公司与孩子取得联系，代行入学赞助费的简阳有海底掬私立寄宿制学校，员工孩子可以免费上学，只要支付本钱即可。儿童教育、所有店员、每年12天带薪休假、以及回家往返火车票工作1年以上的员工可以享受结婚假和待遇3个月以上的员工可以享受父母的葬礼和补助3年以上的员工可以享受产假和补助、休假、员工福利： 优秀员工可获得配股、2003西安东五路店考试，一级以上员工可获得纯金利3.5%的分红。2005年为公司设立的第三分公司作为员工奖励企划店，海底掬文化的逻辑链，把员工作为家庭员工，把公司作为家庭客户满意服务，、特长(提供发挥才能的舞台)创造性(保护员工的创造性)授予衣食住的人格尊重，、特长(保护员工的创造性)。 尊重员工、员工的发展路线1、第一种发展路线管理(通过晋升考试)、第二种发展路线：劳动模式、功勋、员工的发展路线2、员工的发展路线3、第三种发展路线后勤、管理制度总经理每月只有一次总经理的事务授权制度：除了财务监督和工程监督之外，所有的管理层都从基层开始工作，几乎外勤管理员在服务细节上不断加法，但是审查上有很大的扣