医疗纠纷现状与综合防治对策.ppt

1、1,医疗纠纷现状与综合防治对策,中山大学公共卫生学院管理系副主任 卫生部卫生管理干部培训专家委员会成员 中山大学卫生管理培训中心常务副主任 胡正路 TeI:(020)87333181 Fax:(020)87333239 Email:,2,内容提要,医疗纠纷近况通报 医患关系缘何紧张 和谐医患关系需要共建,3,一、医疗纠纷近况通报,1、全国性调查情况 来自卫生部的统计数据显示，最近几年由于医疗纠纷而发生的冲击医院、干扰医疗秩序的恶性事件处于上升趋势。 2002年有6000多起； 2004年上升到8000多起； 2006年超过了1万多起。,4,相关报道,2002年全国发生扰乱医疗秩序事件5093件

2、，打伤医务人员2604人，医院财产损失6709万元； 到2006年（19月），此类事件增加到9831件，打伤医务人员5519人，医院财产损失达两亿多元； 有的地方甚至出现了以纠纷、冲击医院为手段牟取私利的“医闹”现象，严重影响医患之间应有的信任和理解，不少医务人员缺乏安全感，不敢采用风险较大的医疗救治技术。,5,中华医学管理学会的调查,2005年67月中华医院管理学会对全国270家医院的调查结果显示： 三甲医院年平均每年发生医疗纠纷30起以上； 73.33的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象。 59.63 的医院发生过因病人对治疗结果不满意,围攻、威胁院长的情况； 61.48 的

3、医院发生过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象； 福建、湖南、江西等省发生多起杀害医生的恶性事件。,6,中国医师协会关于350家医院“医闹”的调研分析报告,调查地区、北京、湖南、甘肃、大连、沈阳、武汉 调查时间：2006年10月 年份 2004 2005 2006 “医闹”事件总数 503 723 735 平均每家医院损失（万元）20.58 22.27 30.18 医务人员受伤总数（人次）203 264 332,7,2、广东省调查情况,广东省二级以上公立医院由医疗纠纷引起医患冲突的情况 年份 2003 2004 2005 冲突数（起） 292 467 669 占当年纠纷的比例（%

4、） 26.50 34.09 39.14 冲突的形式及对医院的影响 辱骂威胁医务人员（人） 190 258 331 殴打医务人员事件（起） 26 39 73 干扰医疗秩序（起） 71 113 167 打伤医务人员（人） 56 64 120 损毁医院财物（万元） 8.08 16.69 24.92,8,广东省民营医院发展研讨会公布的数据,2006年1至6月，全省各级医疗机构因医疗纠纷引发的患方“暴力索赔”事件共200件，平均每月33件，而5月份更是达到了41起的“高峰”。 这些索赔金额从1500元到1500万元不等的暴力事件中，22.5%发生在三级医院，51.5%发生在二级医院。 这200起事件中，

5、95%的患方试图通过扰乱医疗秩序达到赔偿目的，持续时间从几个小时到10多天不等。暴力手段包括纠集众人围堵医院、砸烂医疗设备、拉横幅、停尸拒绝移走、限制医务人员的人身自由甚至殴打工作人员。,9,深圳龙岗区,龙岗区卫生局有关负责人称： 仅2007年11月12月，该区就连续发生了13宗因医患纠纷引发的群体暴力，赔偿金额达55.5万元。 2008年元旦春节期间，又发生7宗医疗纠纷引发群体性事件，涉及人数次达197次。,10,3、其他地区的情况,北京医师协会针对医患纠纷日益增加，医疗秩序屡遭破坏，医师人身安全屡受侵犯的情况，对全市400家医疗机构进行了医患纠纷增多原因及对策的专项调查，结果显示： 仅71

6、家大中型医院，3年来发生殴打医务人员的事件502起，影响正常诊疗秩序事件567起；被打致伤残人员90人。 此外，62%的医师认为工作中遇到的最大问题是医师行业的高风险低回报，以及合法权益得不到保护。,11,上海市,上海市卫生局的一项调查显示，近年来医疗纠纷以11%的速度递增。 其中南汇区周浦医院20022005年4年间共发生医疗纠纷204起，4年间赔偿金额累计56.6万余元。,12,山东的情况,对山东省四地市50所医院20012005年中处理的233起医疗纠纷中患方使用非法行为的情况进行调查、统计学分析。其中： 有166例为医疗事故，有86例有纠缠行为，占36.9%; 有73例有侵犯医务人员人

7、身的行为,占31.3%; 59例有干扰医疗机构正常医疗秩序的行为,占22.7%; 在医患双方协商处理过程中最容易发生患者非法行为;患方使用非法行为,可以获得更高的医疗纠纷赔偿额.,13,河北唐山市,调查唐山市2所三甲医院工作人员2004年4月至2005年4月遭受工作场所暴力的情况,结果： 747名被调查者在1年中有430人遭受过工作场所暴力，发生率为57.56%,以心理暴力为主（发生率56.89%）。医生比护士更容易受到暴力威胁，发生率分别为65.16%和55.58%,3039岁年龄段的医院工作人员发生率最高（62.91%）.男性（29.95%）比女性（15.82%）更容易遭受身体暴力。 “媒

8、体负面导向”（56.25%）、“肇事者酗酒”（38.46%）、“患者病情无好转或自认为无好转”（36.36%）是发生工作场所暴力的主要原因。,14,浙江宁波市,据宁波市卫生部门统计20042007这三年，卫生部门及医疗机构共受理医疗纠纷投诉3763件，其中重大医疗纠纷1419件，赔偿累计达到5472.97万元。,15,4、典型个案,2004年2月11日，四川大学附属华西医院普外一科科主任李宁教授被一中年女性用不锈钢刀砍伤头部，造成失血性休克。 2005年8月12日，福建中医学院享受政府特殊津贴的专家戴春福在该院附属的“国医堂”医院坐诊时，被一名患者用刀捅死。 2007年6月16日，北京老年医院

9、医生陈新新遭患者殴打至住院达半月之久。,16,索赔金额最高的案例,索赔金额最高的一例发生在2006年4月10日，惠州市中心人民医院一位患者因注射药物后成植物人状态，患方教唆聚集200多人在院内游行4小时，提出1500万元的索赔要求，后以当地卫生局、法院、公安等部门介入调解后，以院方无条件答应患者后续治疗费用而“私了”。,17,专家点评,中国医院协会会长曹荣桂： 医生和患者应该是同一战壕的战友，同舟共济，同心协力，共同面对疾病。两者不应该敌视，也没理由敌视。但现实中，因为一些典型的个案，使得医患冲突越来越多，也愈演愈烈。 因此研究和探索如何用实际行动挽回已以造成的不利影响，给社会一个明白，还医生

10、一个清白，让医生变压力为动力，用医生对患者的至诚至爱，来践行医德医风，在救死扶伤、人道主义的精神发扬光大中，找回社会对“白衣天使”的的口碑，赢得社会对医生的尊重和关爱，赢得患者对医生的理解和认同。,18,广东省卫生厅副厅长廖新波：,有疾病，就有病人，就有医生医生和病人原本就是一对最好的协同体，而不是对立面，疾病才是他们共同的敌人。 在中国传统文化中，百姓对治病救人的大夫不乏“悬壶济世”、“再生父母”、“救命恩人”、“白衣天使”等无数溢美之词，以表达对医生的感恩和颂扬。但进入21世纪，医生怎么了？医疗纠纷每年以10%20%的速度递增，频频发生的医疗纠纷导致医患关系紧张，而紧张的医患关系又促进医疗

11、纠纷频频发生。 造成医患之间关系紧张，相互不信任的一个根本原因就是长期以来在医疗制度上形成的不公开、不公平的做法。不公开的表现方式很多，其中比较突出的是收费不公开、治疗手段不公开，医护人员的能力水平不公开。,19,二、医患关系缘何紧张,中国医患关系从合作到冲突的演变 医患关系冲突的危害 医患关系紧张的主要原因,20,医患从合作到冲突的演变,现象：医院成是非之地 溯源：冰冻三尺非一日之寒 症结：关系从良性走向恶化,21,现象：医院成是非之地,自从2005年深圳和哈尔滨天价医药费事件出来之后，各地媒体纷纷报道各种医药黑幕和“医闹”事件，深受媒体影响的老百姓变得更加不相信医院和医生，而医院和医生在承

12、受着更大的压力。,22,深圳天价医药费事件,患者诸少侠因心累、气急于2004年9月13日转入深圳市人民医院，在该院住院119天，于2005年1月10日病逝。该院帐面显示，患者住院费用高达90余万元，自费购药23万元之多，如果算上其他费用，总花费达120万元。据家属称，医院某一天是还有一天抢救60次、59次成功的记录。而家属翻看当时的医嘱，数来数去只有17次，剩下43次根本找不到。另外，在2005年1月11日，病人尸体已进了殡仪馆，医院仍打出了15页的费用帐单共15184.72元。,23,哈尔滨天价医药费事件,2005年6月1日，患者翁文辉被送进了哈尔滨医科大学第二附属医院的心外科重症监护室。在

13、67天住院时间里，包括外购药品费用等，患者家属一共支付了550万元。患者妻子富秀梅说，在老伴住进医院重症监护室的两个多月时间里，每天早上七八点钟，护士长就会打电话来要求家属交钱。,24,溯源：冰冻三尺非一日水寒,紧张的医患关系是长期演变的结果，这可以追溯到1985年卫生改革政策的出台。 当时国务院批转卫生部关于卫生工作改革政策问题的报告中提出，“必须进行改革，放宽政策，简政放权，多方集资，开阔发展卫生事业的路子，把卫生事业搞活”。 政府对医院采取了类似于国有企业开放搞活的改革思路：只有政策不给钱，逼着医院自谋出路。,25,该政策的连锁反应,政府逼医院自己找钱，医院就逼着医生自己挣钱，医生没有其

14、他办法，只有从病人的口袋里掏钱。 病人到了医院就感觉花钱越来越像流水一样，急着去捂口袋，但怎么也捂不住，好像口袋已以不是他的而是挂在医生的笔上，于是便和医生争吵起来。 但是，口袋里的钱还是像流水一样流向医院。 那些口袋本来就没有鼓起来的人们实在受不了，于是就不敢去医院。 那些感觉上当受验、咽不下这口气的病人使用暴力出气，打医生、杀医生、砸医院。,26,冲突愈演愈烈,医患之间的冲突没有随着医疗事故处理条例的出台而好转，医疗纠纷仍以30%高速度增长。 在大量的医疗纠纷中，相当一部分当事人的医患关系从最初的“人民内部矛盾”演变成“敌我矛盾”。 双方法律意识的增强或许是一种社会进步，但是法律手段对于解

15、决医患矛盾只是一种次优选择，因为治标不治本，而且代价高昂。,27,症结：关系从良性走向恶化,改革开放之前，在党的政治思想教育下，“又红又专”的白衣天使耻于看着病人口袋开药，给工人阶级和贫下中农患者所提供的是新人般的服务；患者也像对待亲人解放军一样对待“天使”们。 而现在，即使天使没有堕落成为魔鬼，但患者就医时多为战战兢兢，害怕上当受骗。 在利益面前，感情变得脆弱和苍白。,28,2、医患关系冲突的危害,医生是直接的受害者 患者的处境是难堪的 医院的避险难收成效 政府也蒙受信誉损失,29,医生是直接的受害者,发生在医院的暴力，绝大多数是针对医生的，特别是急诊科、外科的大夫。 随着医疗纠纷的递增，医

16、务人员的职业伤害也日益增多，大多数在岗医护人员受到多不同形式的职业伤害，包括语言威胁、肢体冲突甚至器械伤害。 作为受害者，医务人员不得不采取一些相应的防御行为:,30,医生可能采取的防御行为,改行，造成医学人才流失（即使不能改行也不让自己的孩子学医职业倦怠） 情绪应激性低落，消极怠工 认为医疗行业似乎不再是神圣、崇高、快乐、有成就感的事业，只是挣钱糊口而而已，因而情绪应激性低落，不少医生常对病人表现得不耐烦，业务上也缺乏钻研的动力和干劲。 被迫采取防御司长医疗以求自保 带来两个后果：医生的保守使得患者丧失了最佳的救治机会（有医生说：过去只要有1%的希望都会抢救，现在没有90%的把握不敢做手术）

17、，避免误诊误治引来纠纷必然加重患者费用负担。,31,患者的处境是难堪的,面对紧张的医患关系，患者处于一种难堪的状况，患病不能不看病，但认为自己可以信任的医生、医院实在太少。 病人的防御性反应主要表现为： 促成看病难：拼命挤大医院、挂专家号。 促成看病贵：有的病人不相信医生，却拼命找关系，塞红包给自己加保险，交易费用和机会成本提高；有些病人担心费用不去就医使小病拖成大病，反而要花更多的钱。 在医院经受挫折便采取攻击性防御行为；采取极端行为报复医生、医院或社会，只能酿成社会悲剧。,32,医院的避险难收成效,面对紧张的医患关系，医院会采取以下避险行为，但难以根本改善医患关系： 拒收纠纷易发病人：病情

18、不确定性较强的危重病人；“刁蛮的病人、贫困病人。” 注重医院安全管理：要求医生多做检查、“写好”病历（不惜造假）；不管风险大小，“逼”着病人签字。 推诿病人：出于安全考虑，原本可以开展的手术现在取消，医生能力萎缩，医院的业务范围缩小，急救能力下降。 由于利益机制的驱动，有的医院“善后”能力较强，敢于冒险甚至开展超能力的手术。,33,政府也蒙受信誉损失,政府也会因为医患关系冲突而蒙受信誉的损失： 没有管好医院和药品价格，受到普遍指责； 因为医疗卫生问题引发的社会不满增加，社会关系不和谐，威信下降。,34,3、医患关系紧张的主要原因,政府因素 患方因素 媒体因素 医方因素,35,1 政府因素,卫生

19、部常务副部长高强在2005年全国卫生工作会议上表示，造成目前医疗卫生现状的五大原因如下： 医疗资源总体不足，占全球人口22%的中国，医疗资源仅为全球的2%。 医疗资源分布不均：80%在城市，20%在农村。 医疗保障覆盖面小：44.8%的城镇人口和79.1%的农村人口没有任何医疗保障。 医疗费用上涨快，近8年来，门诊和住院费用年平均增长13%和11%；大大高于人均收入的增长幅度。 政府对医疗的投入不足：医疗费用占GDP不到5%；2002年医疗费用约60%靠居民自费，25%是集体负担，政府投入仅占15%。,36,政府因素,由于国家社会保障发展相对滞后和医疗费用大幅度上涨，有很多患者看不起病、吃不起

20、药，矛盾直接转化成医患冲突，医院作为服务窗口就成为冲突的发生点。 政府因素还包括： 医疗改革不到位 法制建设跟不上 立法滞后 打击“医闹”不力（公安配合不够） 部分“长官”不依法办事,37,2、患方因素,缺乏医学知识而对医疗工作有误解。 健康意识增强，就医期望过高。 患者的维权意识增强，但维权不当。 就医感受不佳。 无理取闹、想发横财。 代理、组织发动,38,3、媒体因素,医疗问题因其涉及面最广，受众面最宽，新闻炒作所产生的政治风险最小而成为媒体报道的首选对象。 部分媒体往往片面地把医患关系理解成简单的商品交换关系，医生和患者被人为地划分成对立面。 媒体强调患方的弱势群体地位，放大少数医生收红

21、包、拿回扣的现象，对医患冲突直接起到了推波助澜的作用。,39,4、医方因素,自谋生存难免产生诱导需求的现象 政府投入不足是根源 人事分配制度不合理 诊疗技术规范不健全 服务质量难以保证（达到患者期望） 服务结果（疗效）难以控制 服务操作难免出现过失 重技术服务轻人文关怀 医德医风问题，害群之马,40,三、和谐医患关系需要共建,医患之间冲突、敌对的结局只会相互伤害，没有受益者。只有和解；从相互信任与合作开始，才能建立和维护一种共赢、赋有建设性的和谐关系。 在医患之间建立信任与合作的关系，需要医生、医院、患者和政府等多方利益相关者相互配合、共同努力，只有这样才能最终形成和谐的医患关系，减少医疗纠纷

22、的发生。,41,1 医生（医务人员）的努力方向,医生在医患关系中处于主导地位，理应为改善 医患关系承担更多的责任。努力方向是： 换位思考，理解病人的疾苦和期望，实现从临床医师向健康管理师的转变。 依法行医，自觉维护医患双方的合法权益。 在提升专业技能的同时，培养人际沟通技能，建立和维护良好的医患关系。 学习和运用服务营销的理论与方法，以市场需求为导向提供个性化服务。 加强自身职业道德修养。,42,2、医院的努力方向,要开展战略管理，避免急功近利的短视行为。 要建立学习型组织，打造优秀团队。 终身学习，开展培训。 要完善顾客导向和管理规范和诊疗技术规范。 为检查执行力或规范落实情况，要建立绩效评估体系。 运用