新员工入职服务礼仪培训.ppt

1、服务礼仪、说话者：在会场中，采用点滴式、高效的学习方式、手机等通讯设备静音或关闭，不随意走动，积极参与活动，相互交流，及时记录自己的想法和学习目标。通过本课程的学习，您将能够有效地增强服务意识，掌握有效的服务技能，了解高质量的服务标准，提高个人素质，培养服务礼仪规范，并运用课程大纲。质量第一章，外观第二章，礼仪第三章，礼仪，技能第四章，语言第五章，电话礼仪第六章，如何处理顾客投诉，服务礼仪质量第一章，优质服务，服务态度，服务知识，服务技能，优质服务表现，质量第一章，服务礼仪概述，服务礼仪是指服务人员在工作中通过言行向顾客表达尊敬和友谊的行为规范和做法。简而言之，它是服务人员在工作场所应用的礼仪

2、标准和工作艺术。服务礼仪的重要性，质量概述，质量概述，服务礼仪的重要性，服务人员在现代商务活动中理解和运用的基本礼仪，不仅反映了员工自身的素质，也反映了员工所在公司的企业文化水平和管理境界。服务礼仪的重要性，对服务的理解是营销服务是竞争，质量概述，积极态度，积极态度和双赢态度，5。行动态度，6。学习态度。老板态度，8。感恩的态度，优质服务的八种态度，质量概述，优质的外表，外表，头发：干净，整洁，没有头皮屑，没有奇怪的发型。男人没有长发，女人不应该使用华丽的头饰。眼睛：没有牙龈，没有睡意，没有斜视。眼镜是直的、干净的、明亮的。不要戴墨镜或有色眼镜。女人不应该画太多的眼影。耳朵：男人和女人都不应该

3、戴耳环。胡子：刮或修剪，不留长胡子、小胡子或其他奇怪的胡须。嘴巴：当你接待访客时，不要嚼口香糖和其他食物。女人不应该使用深色或华丽的口红。外观，质量，外观，手：干净，整齐的指甲，没有污垢，没有长指甲。没有指甲油，没有结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不要戴帽子。(工程安全帽和工作需要除外)、外观、质量和外观、衬衫：保持领口和袖口清洁。系好安全带，不要卷起袖子。质地、风格和颜色与其他服装相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司个性。领带：直而整洁，不弯曲或起皱。质地、风格和颜色与其他服装相匹配，符合个人的年龄、身份和公司个性。不应该太华丽和耀眼。着装、质量、外观、套装：整洁、笔直，背部没有毛发和头皮

4、屑。不要起皱，不要太华丽。搭配衬衫、领带和裤子。与人交谈或打招呼时，按下第一个按钮。不要把笔放在上面的口袋里，也不要因为放钱包、名片、香烟、打火机等而把所有的口袋都鼓出来了。服装、质量仪器、胸饰：胸牌和徽章应正确佩戴，不得佩戴与工作无关的胸饰。胸部不应暴露。衣服整洁无皱。女装：穿职业服装，不时尚，连衣裙，晚礼服，休闲装，透明连衣裙，无袖连衣裙和迷你裙。磨损，质量仪器，皮带：适度的紧度不要选择奇怪的皮带末端。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好你的鞋带。鞋面干净明亮，无灰尘和污垢，不应钉在铁掌上。鞋跟不应该太高、太厚和太怪异。袜子是干净的，没有异味，没有腿毛暴露。女人穿肉色的袜子或长袜，袜子不应该褪色或脱丝

5、。着装、质量、外观、男性站立姿势：双脚平行张开，双手放在小腹前。当下列人员到来时，请起立：顾客或客人；上级和地位较高的人；一个和她处于同一水平的女性雇员。女性站立姿势：双脚并拢，膝盖伸直，双手放在腹部前方。站立姿势、高质量姿势、男性坐姿：一般坐在椅子左侧，靠近椅背，挺直，不要向前或向后倾斜，伸展或轻轻地将手放在膝盖上，双脚平行，两腿之间的距离为90度。如果禁忌：交叉双腿，脱掉鞋子，把脚放在自己的桌子和椅子上，或者放在别人的桌子和椅子上。坐姿，高质量姿势，女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻轻放在膝盖上，嘴巴微闭，脸带微笑，眼睛盯着说话者。坐姿，高质量的姿势，高质量的姿势，当你蹲着捡东西的时候，你应

6、该自然、得体、大方，不要藏着掖着。蹲下时，用腿支撑身体，以免滑倒。当你蹲着的时候，你应该保持头部、胸部和膝关节成一个角度，使你的蹲姿优美。不管女人采取什么样的蹲姿，她都应该保持双腿并拢，臀部向下。男士蹲姿：昂起头，坚定自信地行走。避免八步。女士：保持背部挺直，双脚平行移动，走路轻柔自然，避免做作。你可以把一个皮包放在你的右肩上，胳膊之间夹着一个文件夹。走路、举止得体、举止得体、微笑、微笑是一种国际礼仪，它能充分体现一个人的热情、修养和魅力。面对顾客、客人和同事，要养成微笑的好习惯。微笑的基本要素：放松面部表情肌肉，微微翘起嘴角，让嘴唇微微弯曲，不露出牙齿，不发出声音，温柔地微笑。态度、微笑、质

7、量、态度、微笑、微笑服务标准：服务业中八颗牙齿很漂亮，但很多人认为是六颗牙齿，这在东方更微妙。三米六牙：国际标准的微笑意味着当其他人离你三米远的时候，他们可以看到你绝对标准的迷人微笑。脸和祥，嘴角微微上翘，露出六颗上牙。小心保持牙齿清洁以示尊重。态度、微笑和微笑口的训练方法练习方法“1”情绪记忆方法“快乐事件”心理管理方法“专业素质”，优质纸“态度、微笑和微笑的四个组合：微笑和眼睛的组合，精神和情感的组合，微笑和态度和工具的组合，微笑和语言的组合，优质态度、微笑，三个主动：主动问候和主动服务，五个相同：友好或不友好，男女相同，老幼相同，陌生人相同，衣着和长相相同。当你需要用手引导某物或介绍顾客

8、和客人时，你应该靠近食指下方，并稍微向内弯曲拇指来指示方向。导游，质量礼仪，手应该干净，干燥和温暖。握手前打招呼。伸出你的右手，手掌垂直，五指并拢，握手约3秒钟。不要用左手握手。和很多人握手时，遵循先尊重后谦虚、先成长后年轻、先女人后男人的原则。如果你戴手套，握手前先摘下手套。切勿用手套握手或握手后擦手。握手时看着对方，不要在意别人。握手，优质礼仪，适度用力，避免肮脏，潮湿，寒冷和过度用力。用轻力和短时间与异性握手。不要长时间握手和牵手。手掌向上，以示谦虚和尊重，避免手掌向下。为了表示额外的尊重和亲密，你们可以互相握手。要按顺序握手，不要和别人握手以外的人握手。握手，质量礼仪，一根手指的魔力，

9、几种手的类型，“OK”手势，“V”手势表示感谢，质量礼仪，与过时的顾客交错，微笑，15度鞠躬，头和身体自然前倾，低头慢于抬头。接送顾客时，弯腰30度。当你第一次见到或感谢顾客时，你会鞠躬45度。质量礼仪，鞠躬，问候对方“早上好”和“早上好！”当你出差时(上午10点前)，你应该问候部门里的其他人。当你在公司遇到客人或外出时，你应该主动微笑着迎接他们。“你好！”下班后，你也应该在离开前打个招呼，比如“明天见”、“再见”等。质量礼仪，问候，服务礼仪技巧，地址，要求：优雅的举止，恰当的表达，简洁的表达，优美自然的声音，注意口腔卫生，地址是指在日常工作中与他人交谈或交流信息时应该正确使用的地址。技能顾岚

10、对不起，我该怎么称呼你？自我介绍、技能、语言、顺序：将职位较低的人、年轻一代、男性和未婚者分别介绍给职位较高的人、长者、女性和已婚者。国际惯例中的荣誉术语(名称和职位)。例如，王小姐，请允许我向你介绍王某某主任。在介绍时，你不应该只指着人，还应该掌心向上，拇指微微张开，指尖向上。介绍别人，技巧语言，被介绍的人应该面对对方。介绍完后，互相握手问候，比如：你好！很高兴见到你！避免过分赞扬某人，尤其是女人。坐着的时候，你应该站起来，除了那些身居高位的人、老人和女士。然而，在会议和宴会上没有必要站起来，介绍者只需要微笑和点头。介绍他人，技巧语言，技巧语言，倾听，倾听五个层次，忽略倾听，假装倾听，选择性

11、倾听，用心倾听，移情倾听，技巧语言，倾听，倾听技巧站在顾客的立场上理解理解信息的内容，理解顾客的情感成分，理解顾客的隐含成分，对听到的信息三思，提问，检查理解，增强记忆，记笔记，技巧语言，提问，提问技巧开放式问题封闭式问题，技巧语言，提问，客服人员七个不问年龄，尤其是女性不问顾客更在乎你说什么，而不是你说什么。据调查分析，从交谈中获得的信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。语言技能、说话技能、声音表现力：词汇是语调、音量、速度和重音的一小部分。38%的顾客注重声音的表现力、语言技巧、说话技巧和声音形象的塑造：吐字清晰、音量适中、语调正确、语速适中、语言技巧、说话技巧、三A原则，接受他

12、人并赞美他人所钦佩的。注意别人的注意力、技巧、语言、说话技巧和交流。沟通的基本问题是心理沟通的基本原则是关注沟通的基本要求。它是主动性、技巧、说话技巧、五种语言、技巧、说话技巧、谈话禁忌。在独白对话中，你们应该给对方更多的说话机会，不要单独说话。当别人说话时，尽量不要打断他们。如果真的有必要表达个人意见或补充，你应该等到对方讲完。在一般的谈话中，应该允许一个人表达自己的观点。如果你有不同的意见，你可以委婉地提出来，不要和别人争得面红耳赤。在交谈中，你应该善于倾听别人的意见。只要对方所说的与是非无关，当面否认一般是不合适的。技能语言，面试技巧，双眼-前额，双眼-胸部，双眼-唇-心，官方凝视：社交

13、凝视：亲密凝视：聚焦的眼睛，距离，技能语言，面试技巧，个人距离：沟通距离：公共距离：小于0.5米，0511 3以上微笑道歉：你好！XXX(公司)、XX(部门)、XX(个人)声音适中。准备纸和笔，让对方先挂好管子，然后打电话，讲电话礼仪，再打电话准备一个简短的提纲。微笑。标准语言：你好！我是某某。小贴士：电话、电话礼仪、CRBT和短信符合企业形象。演讲简洁而有礼貌。短信末尾的签名回复来得及时，去得也及时。小贴士：电话，电话礼仪，讨论：电话礼仪中的注意事项？如何处理投诉，什么是投诉，投诉是客户的不满，投诉是不可避免的，关键是如何处理客户的投诉，而客户的投诉是宝贵的情报，如何处理投诉，正确理解客户的投诉，希望得到认真对待，希望有人会倾听，希望看到立即行