2021年医疗客服中心工作计划

1、医疗呼叫中心的工作修订计划一、背景：(一)、新版医疗广告法发布后，医疗广告限制越来越严格。(二)、深圳医疗市场日趋激烈，特别是民间医疗机构竞争面临新的挑战。(三)、深圳市医疗保险公布十大措施，进一步扩大医疗保险范围。二、目的：(一)、客户服务中心是专业的医院内部机构，为医生客户提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高质量的一体化服务。(二)、医疗市场竞争激化，医院必须为医生顾客提供更好的服务和人文关怀，全面贯彻体现“以顾客为中心”的服务理念，为医生顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高质量的一体化服务，才能保证医院的生存和发展。 为此，建立专门机构医院客户服务中心，为客户提供一体化的服务。 通过

2、医院客户服务中心，医院可以为医生的顾客提供完美的服务。三、指导思想：(1)、整合医院资源，利用品牌优势，开展地面营销，加强品牌宣传和建设。(二)、进一步明确客服部的功能，加强客服部组织建设，组成精悍有力、行动快捷、实用前进的营销团队。(三)、广泛通过市、区、街、居委会等各级政府职能部门(卫生局、健教所、校订生委、妇女联盟、_ _委员会)、_ _门(残联、慈善会)(四)响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等呼吁，加强政企合作、健康合作建设。(五)、在客服部职能的基础上开展外部营销的同时，加强对各医院客户支持工作的监督管理协助医院提高顾客服务的内涵，提高来院顾客满意度。四、部门建设：(一)、部门职

3、能；1、部门职能定位1 )、市场调查2 )、市场战略修订计划和市场战略制定3 )、活动及活动营销策划4 )、在医院的协助下开展社区5 )、参与医院经营、广告会议；(二)、部门组织建设：客服部组织框架，人员充实。1 .组体系结构图2、职责分配：医院客服部的责任：1 )、负责参与医院客户支持工作模式修订工作；2 )、指导医院客户支持工作的开展；3 )、负责呼叫中心外勤营销人员的培训；4 )、负责参与医院主导的事件营销策划；5 )、负责医院呼叫中心评价标准的建立；6 )、负责组织人员完成医院客户满意度调查；医院呼叫中心1 )、体检和营销小组：负责市场调查、事件营销、地面营销、社区营销2 )、内部：负

4、责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理一、编制和主要职责：见下表车间人数所属部门主要作用备考部门经理1呼叫中心1 )、协调客服部工作，指导各中心开展工作；2 )、负责建立健全的客服部规章制度；3 )、参与医院经营、广告会议；4 )、主导事件和活动策划5 )、负责客服部人员培训的协调；指导医生12指导医生小组1 )、来院客户在接受服务过程中需要帮助时，应及时提供帮助，特殊客户需要陪同检查治疗(包括代客评价、支付、取药、护送各种检查、治疗等工作)。2 )、指导医师小组向客户发放各种检验、检验单，协助办理各种诊断证书。呼叫中心2客户支持组1 )、负责客户支持行政文件管理负责一

5、般事务的协调客服部信息统订2 )、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、体检客户系统、团体单位客户系统，展开对客户的分析，研究客户意见，对团体单位客户建立定期访问制度。3 )、全体组织人员通过电话访问，定期访问。呼叫中心5咨询小组1 )、咨询形象是医院的代表，咨询科对应的所有电话，是医院通过投入广告资金的意向顾客，以良好的服务态度认真对待和解说所有咨询电话，正确引导意向顾客到医院，是咨询顾客2 )、熟悉各科功能和开展的医疗技术项目，熟悉各科专家、出诊时间以及专家出诊时间，掌握各科常见病的分诊和防治知识，了解常见检查报告的数值和临床意义，与各科沟通，密切合作。3 )、收集深入各临床和医

6、技科及其他有关部门的各种医疗技术和服务信息，为客户提供更好的咨询和医疗服务。4 )、负责医院的广告统订。健康顾问12健康检查及市场营销集团1 )、负责社区营销开发；2 )、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验3 )、负责市场调查、满意度调查的实施；4 )、负责项目合作开发；5 )、负责开展体检工作；6 )、负责医疗机构业务合作开发；服务规格1 )树立“以客户为中心”的服务理念，积极、积极、热情地为客户提供人性、个性化、优质的商品质量服务。2 )、中心所有客户服务人员应统一职业服务，佩带胸卡和淡妆出港，仪容整洁大方，以丰富的精神接待各医生客户及其家属。3 )、使用有礼貌的用语，让医生的客人来接，听

7、说有答案，有送话声。 实行初审责任制，耐心解答，积极关心客户需求，为客户担忧解决。认真接待各种电话，精神饱满地接待各种电话。5 )、自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。(三)制度建设：1 .进一步整理客户服部和医院的工作流程，全力配合医院2 .制定客服部的工作流程、规章制度、团队文化3、建立健全的激励机制，执行区域管理、专家专职。 实行说明责任制，对人定目标，对人负责。五、工作订正方案：(一)、定期、规范地开展市场调查；1、调查内容：一)、提交竞争医院主要营销战略调查和调查报告，每季度一次2 )、医院主要竞争对部分医疗价格进行调查，每季度提交一次调查报告3 )、根据医院需求进行专业调

8、查，提交调查报告4 )、对医院进行一次综合顾客满意度调查(以医疗质量评价调查卷为蓝本)，每月提供一次调查报告(二)、拓宽营销渠道之一，主要拓宽社区营销网络1、合作伙伴：一)、区政府、街道经营、居委会、物业管理公司；2 )、健教所、护理、文化局、民政局等其他机构2 .开发方式和做法：1 )、社区健教宣传栏：利用社区现有宣传栏资源由医院或医院投资建设，医院拥有所有权和使用权的优缺点：资源不易损失，但成本高2 )、材料宣传：制作标志垃圾箱、文化宣传卡、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、礼物3 )、义诊文艺表演：这种做法在短时间内容易受欢迎，受到社区的欢迎4 )、义诊片：适合中、低级社区，特别是关外市场和工厂5 )、健康讲座：根据社区需要组织专家开展健康讲座3、必要的医院支持：1 )、需要一支高素质、精练的营销队伍。2 )尽快与能达成协议的物业管理公司协商，尽量减少资源开发后的流出。3 )与物业管理公司合作，为各医院需要提供资源支持的物业管理公司的员工提供健康检查、部分收费支持的情况(如果是收费形式，则以广告公司的名义介入)。4 )成立“医院文艺俱乐部”参加社会公演。5 )放映电影，需要购买大型投影设备，将现有的音响交给客服部进行管理。6 )配置可以放音响或椅子的人的卡车，使之容易出门。 根