浙江电信服务创新汇报材料.ppt

1、08年服务管理创新总体思路,服务工作创新亮点,金牌服务迎奥运,全业务下的服务管理思路,积极接应集团聚焦客户信息化创新战略,新三年发展战略,服务状况,业务发展状况,认为：客户感知是我们服务工作的出发点和立足点，以客户为核心开发新产品、创新服务，才能持续巩固中国电信在固网、互联网方面的服务优势。,客户满意度,小灵通质量82.7%： 信号不好 手机较差,投诉处理65.6%： 处理结果不满意 服务承诺不兑现,宽带质量84.4%： 网速慢 应用中断,查费82.7%： 查询结果不清 晰 查询过程复杂,百万用户投诉率,向e8客户发放宽带故障自助手册；提供免费预约上门查毒杀毒和宽带上网测试等；现场宣传e家客户

2、差异化服务和百事通卡会员活动；现场进行家庭生活、娱乐等信息化产品体验；开展e家品牌感知和服务满意度现场问卷调查等活动。,以“中国电信网上营业厅.浙江”为平台，开展网上调查活动，广泛收集客户满意度评价及服务管理改进建议,组织各分公司政企部、营业厅、10000号、114号百中心参加省级金牌服务团队评比；政企部、运维部、等参加拓展转型最佳协作服务团队评比；客户经理、营业员、10000客户代表、114客户代表参加省级金牌服务明星评比。,组织各市分公司、直属、省传输局、浙通服等14家单位从体现电信员工爱岗敬业、开拓创新、服务客户、服务社会等方面选材，以个人演讲的形式，弘扬奥运精神，彰显企业文化。,以“金

3、牌服务迎奥运”为主线开展窗口服务工作,金牌服务迎奥运活动成效,“金牌杯”全省电信员工演讲比赛历时一个多月，组委会共收到27位参赛选手的演讲视频，并放在投票网站上接受来自全省员工们投票。大赛受到热情关注，选手们共收到各类投票50万人次。,各中心营业厅通过团队园地和营业厅电子屏幕公布“金牌服务明星” ，调动营业员争当服务标兵的积极性和主动性。在满意服务评比方面，全省营业厅营业员七月接待客户中，很满意占82%，满意以上占98%。,全省各分公司累计开展“迎奥运社区服务活动”180多次，活动形式多样，宣传了服务，拉近了与客户的距离。,舟山分公司推出“电信服务到您家”活动，在预约服务方面，装维人员尽量按照

4、用户首次预约的装机时间上门服务，严格遵守预约承诺，一次预约成功率由上个月的43%提高到65%，装维质量指标明显上升。,服务工作创新亮点,08年服务管理创新总体思路,创新服务管理五步法，解决难点问题,聆听客户之声，深入一线解决热点问题,加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨,开展流程穿越，优化服务细节,全业务下的服务管理思路,反思 为何问题迟迟不能解决,投诉TOP3占比有所下降，但绝对值上升明显，投诉总量快速增加 虽然互联星空收费、SP费用等问题得到缓解，其他如帐单、宽带包年收费、声讯收费等问题又凸显出来，装维时限问题始终位于投诉占比前列,10000系统问题： CRM界面复杂、受理时间长，系统月初月

5、末响应慢； 10000平台不稳定，无系统监控功能，故障处理不及时 网厅问题： 账单问题： 宽带到期续包问题： 品牌客户差异化感知问题： 装移机工单流转不畅问题： 充值过程客户感知问题：,难点问题,表象性问题,深层次问题,第一类问题,第二类问题,部分转型业务功能欠缺 售后支撑服务跟不上 部分产品虽然签约销售，但客户体验感知差 ,为何客户经理 不敢卖产品,？,？,以宽带为例深入剖析难点问题,服务管理 不规范,绩效考核不得力,业务设计不合理,系统支撑不到位,业务设计是否完善合理？ 系统支撑是否稳定安全？ 考核激励是否科学有效？ 管理机制是否规范周全？ ,以客户为基点，投射服务感知与触点，形成服务感知

6、矩阵,质量,资费,办理,态度,响应,关怀,稳定,可靠,清晰,透明,方便,快捷,积极,友善,迅速,及时,费用查询,规范,细致,业务办理,业务开通,业务使用,咨询投诉,故障维修,费用交纳,欠费处理,积分回报,客,户,生,命,周,期,服务感知,客户,服务触点,投射过程,12个客户感知维度细分,9个客户服务接触点,创新服务管理五步法，解决服务难点问题（以宽带服务为例）,问题表象： 客户关于宽带服务表示不满，催装催修现象严重,对客户反应的问题进行分类： 不知道准确的上门服务时间，因此打电话催问 不能按照约定的时间上门服务 不能及时上门时没能准时告知客户 宽带网速异常掉线,质量不够稳定可靠： 网速不稳定

7、异常掉线 响应不够迅速及时： 不能快速给予客户答复 不能及时上门服务 多次上门 关怀不够细致规范： 不能及时告知客户装维进程 对于不能及时上门的情况，不提前告知客户,质量,响应,关怀,资源配备。宽带安装量激增，原有设备容量不足；成本缩减，部分地区线路老化无法解决,系统支撑。工单流转时间过长或卡单；异常工单无预警；关联工单不能同时到达 渠道规范。前台工单录入不规范造成退单 资源配备。社区经理配备不足；考核激励制度有待完善；培训不足；外线仪表和交通工具配备不到位,渠道规范。前台预约不规范；二次集中预约制度执行不到位；不能及时上门无沟通 管控体系。回访制度不完善；服务监督不力,加大社区经理外包管理力

8、度 实行社区经理“工时池”管理 优化IT系统，提升多单合一的同时到达率；降低异常工单，加快工单流转；设立异常工单预警系统 规范前台预约和二次预约制度，并严格执行；规范前台标准地址的录入 加强社区经理的技能培训 优化线路设备 设置专门服务质量管控岗 推进品牌客户、价值客户差异化服务 制作在线宽带问题自助手册,成效： 试点分公司在宽带用户数增加5.5万的情况下，当月支出费用减少了近8万元。 普通客户的重复障碍率由初期的10下降到5.13；品牌客户的重复障碍率由初期的11.58下降到5.23。 截止10月底，品牌客户特快安装率达到51.09，超过了原定45的目标值。多单安装一次上门服务率达到90 。

9、,综合运用五步法，提炼重点改进的服务问题（以宽带服务为例）,全省宽带装维服务成效明显,10月份我的e家客户宽带重复障碍率较去年12月下降4.98%；普通客户宽带重复障碍率同比下降7.18%。 10月份我的e家客户宽带修障时限较去年12月下降2.98%；普通客户宽带修障时限同比下降5.97%。 10月份我的e家客户宽带装机平均时长较4月减少0.16天。,服务工作创新亮点,08年服务管理创新总体思路,创新服务管理五步法，解决难点问题,聆听客户之声，深入一线解决热点问题,加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨,开展流程穿越，优化服务细节,全业务下的服务管理思路,聆听客户之声活动思路,运维部、网发部,企发

10、部、,以季度为单位，定期通报各部室员工聆听参与率、反馈表提交率及项目组体验情况。根据参与率、聆听反馈意见、专题报告，邀请相关部室负责人或专家评出团队组织奖和优秀项目组,聆听客户之声工作机制（以账单服务为例）：挖掘问题,聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）：落实整改,增强账单渠道感知度。 统一服务解释口径，编制账单说明书，规范各渠道帐单的展现； 开展营业员、10000、客户经理和支局一线人员的账单问题专题培训。,建立帐单管理长效机制。 省公司层面下发试点工作部署、账单测试流程与工作要求、定期反馈制度及考核细则等整套管理文件； 分公司建立FA模板填写和审核流程、账单问题收集、账单寄送闭环管理

11、等流程。,优化账单格式。 完成商务领航客户级账单（客户总帐、客户帐单、分户帐单、单号码帐单）及上线； 举办发票账单设计金点子大赛，提出全业务账单格式优化需求，优化我的e家客户账单。,加快解决系统支撑问题。 开展CRM系统客户归并工作，逐步解决资产客户和付费客户不一致产生的账单问题； 通过数据清洗、发票和账单配置信息的统一维护，解决配置不一致造成的账单和发票不一致问题； 优化综合查询系统的配置界面，增加了快速查找账目的功能； 通过账单问题反馈机制，发现并解决账单上费用分摊情况、系统配置与销售口径不一致问题。,推进按销售品（套餐）展现账单工作。 基本完成top10主流套餐梳理，并对非我的e家品牌套

12、餐逐步实施关停并转，纳入全省统一套餐体系； 清理群组优惠和帐户级重复优惠、单产品包保与群组/帐户级重复优惠，并细化账单上的“优惠（补足）费”项目。,聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）：整改成效,通过对账单、发票的配置数据的核对分析与清洗，使全省差异由8月初的4318处减少到109处； 7-9月，试点分公司完成2146个套餐的梳理； 11月较8月产权客户和付费客户不同但名字相同客户数大幅下降，完成38%客户归并工作； 账单上的“优惠（补足）费”项目截止目前共计细化了 2469 项。,成效,【定额版】,聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）,渠道信息收集,套餐梳理方法,7-9月，试点分

13、公司梳理了合家欢套餐55个，覆盖67399个用户；月度账单投诉量下降57%。,试点公司案例,服务工作创新亮点,08年服务管理创新总体思路,创新服务管理五步法，解决难点问题,聆听客户之声，深入一线解决热点问题,加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨,开展流程穿越，优化服务细节,全业务下的服务管理思路,网络媒体观察工作思路,内部曝光制按传统的方法落实责任制 积分奖励制鼓励多做贡献，鼓励创新 周报制将日常工作成果固化，扩大影响 签到制每日“扫雪”，及时化解危机,冲锋在新闻发生前后，互联互通、涉黄事件、宽带限时提价 奔走于网上网下之间，用户投诉、对手攻击、企业内部管理 不仅联络客户,维护企业的形象,还发出

14、电信的声音，为企业的美誉度、竞争力暗暗加油,巡查范围,巡查156个论坛！120个论坛每日巡查，部分网站3小时上报。,信息收集,信息收集量达4万条，编辑周报456期（3812）。,活跃会员,活跃会员达到400名，即使节假日也有30多人值班。,工作时长,平台工作时间60万小时，网媒团队工作小时至少超过200万小时。,每天五分钟，扫清门前雪 大家齐吆喝，电信扬美名,工作机制,工作流程,网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：投诉案例,网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：改进措施,宽带包年有效期顺延一年，顺延次数不限。 客户在到期后60天内交费则继续按当期包年资费标准收取。 提供宽带到期自动续包、

15、到期停、到期转包月三种选择方式。 宽带接入使用费将与客户的固定电话及其他电信产品合帐付费（预付费业务除外）。 客户同意电信公司免费为其发布电信服务提醒、业务通告、通知等信息。,宽带服务协议优化,支撑系统功能优化,落实宽带到期提醒,网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：整改成效,三季度全省到期提醒网页推送情况 推送次数：从7月的29.1万次，至9月的103.2万次，增长255% 覆盖用户：从7月的13.8万户，至9月的36.4万户，增长164% 覆盖率：9月达69.3%，比7月增长34个百分点（不含绍兴数据） 主流推送策略 自动滚动推送：按到期时间点的近、远进行分组，针对性设置紧、松推送频率，

16、定时自动推送 手工定期推送：每月选择35个时间点，集中对某时间范围内到期用户进行推送,69月“宽带到期月（提前+当月）”续包率情况,下降36.3,下降65.6,下降44.4,服务工作创新亮点,08年服务管理创新总体思路,创新服务管理五步法，解决难点问题,聆听客户之声，深入一线解决热点问题,加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨,开展流程穿越，优化服务细节,全业务下的服务管理思路,流程穿越工作思路（围绕e8业务发展展开流程穿越）,装维流程穿越,渠道流程穿越,流程穿越体验方式 以普通客户身份到营业厅或拨打10000办理e8畅打套餐，亲自体验业务办理所有流程和时长，完成受理后访谈营业员进一步了解情况。

17、在营业厅选择一个真实办理e8畅打套餐客户，观察客户业务办理所有流程和时长，通过访谈营业员进一步了解情况。 到10000客服中心观察客服代表e8畅打套餐主动外呼及业务受理流程和时长，并访谈客服代表进一步了解情况。 从一线销售、套餐受理、客户感知等纬度收集情况，汇总分析，整改优化,流程穿越体验方式 以客户身份到营业厅模拟办理新装e8套餐，了解能否即时答复资源情况并提供前台预约服务。 到属地分支局实地查看当月各类装维工单完成情况，随机选取品牌客户新装、移机、修障工单各5张跟踪各环节处理情况和处理时限。 随装维人员上门服务，观察装维服务规范执行情况和客户评价，并与装维人员访谈了解日常每天工作量和品牌客

18、户服务优先执行情况。 从预约受理、IT系统支撑、资源调配、工单管控、上门服务各个环节实地体验品牌客户差异化服务的落实情况。,各市、县分公司分管领导、市场部经理和10000号、营业中心经理、分公司分管领导、网络部经理、线路中心主任应亲历亲为，e8套餐策划人员、相关管理人员全程参与，制定详细的流程穿越工作实施计划。,流程穿越工作机制（以营业受理时长为例）,站在客户角度，通过流程穿越，系统梳理，查找深层次问题 从强化管理、制度设计、完善考核等入手，采取有效动持续改进,业务流程 逻辑性差,套餐复杂、数量多， 优惠需逐条录入,切换界面多鼠标点击多,营业受理差错率高,问题梳理,营业厅客户 等候时间长 差异

19、化感知弱,20分钟,专项受理优化,套餐梳理 业务流程优化,系 统 优 化,套餐受理 界面复杂,e8 套餐 受理 时间 长,受理流程 界面压缩,业务设计,IT支撑,销售品 打包受理,受理时间缩短 品牌客户 感知增强,5分钟,管理者下沉,一揽子 解决,IT成立专项小组进行技术攻关,流程穿越工作成效,全省我的e家套餐体系得到有效梳理，共计228个e家套餐进入销售品体系。 受理界面优化、操作流程逻辑清晰，点击次数减少61，受理时长降低55，人为输入减少，工单差错率下降。 7月份中旬开始各地营业厅逐步采用销售品受理模式，910月份成效显著，e家销售品日均受理量从3815个上升到4049个。 e8-2的设

20、备安装时间从50分钟缩短为30分钟内。,持续创新与运用,贴近客户需求，逐步缩小客户期望与服务水平的差距，提升客户满意度,服务管理五步法,聆听客户之声,思路创新,方法创新,网络媒体监控,流程穿越,管理创新总结,2008年我们紧紧围绕聚焦客户信息化创新战略，以客户感知为导向，通过方法创新、手段创新、制度创新，将服务与营销融合，与支撑融合，系统性解决服务问题。,服务工作创新亮点,08年服务管理创新总体思路,全业务下的服务管理思路,服务管理思路,全业务下，我们的优势与劣势,移动电话满意度得分,宽带满意度得分,工信部三季度电信用户满意度调查,C网客户投诉热点问题：点对点短信的收发、延迟问题；掌中宽带网络

21、信号、计费问题；联通在信的扣费、收发问题；以及客户经理的服务态度、服务方式问题。,全业务后，我们要继续保持固网优势，快速提升移动业务服务能力，在聚焦客户信息化创新战略的指引下，强化服务、渠道、产品三个方面的竞争力，努力打造核心竞争优势，以应对已经到来的同质竞争。,电信宽带、固话满意度同业领先，均高出原网通2个百分点。移动电话满意度排名第二,各企业满意度比较电信列第三。,189移动业务 差异化服务,10000客服热线15s接通率,服务协同 能力,标准 执行问题,如何打造全业务融合下的服务竞争优势,中国电信客户服务标准（试行）,中国电信C网过渡期 客户服务标准,快速形成全业务服务能力，深化达标工作

22、,重点关注,营业厅临柜服务时限问题,VIP客户经理的维系挽留成效,俱乐部积分活动的效果,投诉处理 满意度,建立全业务下的服务体系：全业务融合服务体系。通过服务压力传递、流程穿越、强化考核，解决服务中的热点问题，瓶颈问题，提高客户的服务感知。,强化五个服务：窗口服务、基础服务、积分服务、电子化渠道服务、品牌服务。,三大抓手：完善客户关怀体系，提升用户满意度；完善投诉处理机制，督导服务问题的解决； 深化服务承诺，诚信服务用户。走服务竞争之路。,一、推进渠道融合，深化渠道服务能力达标工作,融合服务体系：通过服务压力传递、流程穿越、强化考核，解决服务中的热点问题，瓶颈问题，提高客户的服务感知。,发挥集

23、中优势，以省公司为主模式来建设俱乐部，实现全省俱乐部资源共享，同时地市可结合当地特色建设俱乐部 推出车站、驾车、健康、白领俱乐部等拓展内容，打造俱乐部联盟圈 建立健全联盟商家管理系统 加强宣传，提高VIP俱乐部服务知晓率 动态管理星级客户资料，通过俱乐部活动的开展，结合流失预警星级客户维挽，做好星级客户保有工作,二、建立客户维系的差异化服务体系,在对客户进行分层分级的基础上推出仅针对重要客户、高价值客户的差异化级差服务， “在普遍服务基础上体现差异化服务感知”，打造中国电信品牌服务新形象。,（一）差异化的服务内容,优先优惠的级差服务,俱乐部 延伸服务,积分 延伸服务,优先服务：专区专柜、优先接

24、入、提前预约、优先装维等 优惠服务：根据客户在网年限制定不同等级的优惠回报以挽留客户 级差服务：根据不同等级会员卡享受内部级差服务、外部级差服务,丰富积分兑换渠道：目前仅网站、商户，可扩展至热线、短信等 增加积分回馈内容：从兑换实物和服务扩展至业务、抽奖等；并针对不同时期热点开展阶段性主题积分活动、实施忠诚度计划 扩大积分回馈对象：由个人客户扩大到家庭客户、集团客户 实现与114的融合：选择114中精品商户作为积分回馈服务的延伸 拓展电子商务模式下的积分兑换服务，配送到户,二、建立客户维系的差异化服务体系（二）,（二）差异化的服务方式,（三）差异化的客户服务标准,针对集团客户、个人钻金卡客户提

25、供：客户经理一对一专属服务、驻点上门服务、营业厅专席专区服务、热线的专线服务、网厅的优先受理服务。,重点完善集团客户、个人钻金客户的满意度标准、服务时限标准等指标，从服务标准上体现差异化。,三、打造7*24小时的实时无缝化服务,通过内外资源的合理配置与联动，实现客户服务工作在时间、空间维度上的无缝衔接，实现随时随地、在线的、7*24小时的全方位贴心服务。,无缝化 服务,重点工作： 针对不同客户属性，加强电话、短信、wap、网上营业厅等电子渠道的内部融合。构建整体协同、差异发展的电子渠道服务体系。 保证服务口径、服务标准一致性，建立统一共享的知识平台，健全渠道协同制度。 建设快速响应队伍。以区域营销中心或营业厅为服务基地，根据覆盖客户数的多少，配