第一章酒店管理概述

1、第一章 ：饭店概述,第一节：饭店的基本概念和作用,学习目标： 了解饭店的基本概念；饭店的作用; 了解历史上各种不同时期的饭店业的基本特点及发展历程； 了解饭店的类型和等级 现代饭店的连锁经营 学习重点： 饭店的基本概念；饭店的作用；饭店类型划分方法；我国饭店星级评定制度和评定办法；我国绿色饭店等级划分及标识；了解饭店连锁经营的形式与优势,饭店的含义,饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化,一、饭店的概念,饭店是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。,饭店的特征：,饭店是一个住宿设施完备并经政府

2、批准的建筑 饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务 饭店是一个企业，在承担一定社会责任的前提下，谋求合理的利润,饭店应该具备的四个条件,建筑物 必须经政府批准 服务对象是公众 以赢利为目的,饭店的作用,饭店的作用,二、饭店的作用,1、饭店是发展旅游业的重要物质基础 2、饭店是旅游业创收的重要基地 3、饭店为社会创造就业的机会 4、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构变化 5、饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益,第二节：世界饭店业的兴起与发展,（一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）新型饭店时期,（一）客栈时期,时间：公元11世纪-18世

3、纪 代表：英法 特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。 服务对象：商人、外交官吏和传教士。,（二）大饭店时期（豪华时期）,时间：18世纪末-19世纪末 代表：美国 特点： 大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本,（三）商业饭店时期,时间：20世纪初-中叶 代表：美国 特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经营者和所有者分离，饭店的价格也趋向

4、合理。 服务对象：商务旅行者,（四）新型饭店时期,时间：20世纪中叶至今，代表：美国 特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性?；经营管理上，注重用科学手段进行市场促销、成本控制和人力资源管理。 服务对象： ?,（四）新型饭店时期,特点： 接待对象的大众化 功能的日益多样化 饭店类型的多样化 饭店经营的联营化,北京希尔顿,座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，是您公干、购物或观光一天后的理想下 榻之处。340间客房及套间，温馨舒适，豪华典雅；而其各式精选美酒佳肴更令希尔顿享誉京城。,重庆希尔顿,拥有441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城”顶级酒店的又一新典范：独

5、具特色的各个餐厅带给您前所未有的美食体验；而其现代化的“银河跑道健身中心”从各种健身项目到美容美体服务都会令您身心舒缓、活力再现。,南京希尔顿,毗邻南京博物院的南京希尔顿酒店，拥有561间豪华客房，各类娱乐健身设施一应俱全。可容纳1，200人的大宴会厅能满足您举办各种宴会及大型会议的需要。酒店更荟萃中西美食：无论纯正的粤菜、淮扬菜，抑或传统意大利佳肴，都会令您齿颐留香，乐而忘返。,上海希尔顿,上海希尔顿地处于申城繁荣的商业中心，拥有720间格调雅致、设施先进齐全的客房；6个风格迥异的餐厅及3个酒吧；新建的“希尔顿健体中心”更是集合了最新的高科技 锻 炼、休闲及娱乐设 施 ；能够满足新世纪商旅客

6、人对舒心旅程的各项需求。,大连希尔顿,俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已成为先锋设计与时尚精品的典范。酒店共有372间豪华客房，您在此可一览令人叹为观止的都市海天全景，更有客房内置宽带网络入口和淋沐相独立的大理石浴室让您充分享受缘自现代技术的舒适与惬意；风味别具的各式餐厅，以及滨城最大的水浴中心都会带给您全新的感受。,大连希尔顿公寓 客房,二、中国饭店业的兴起与发展,（一）中国古代饭店时期 商朝-清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝) 和会同馆（明朝）、民间旅店 （二）中国近代饭店 19世纪末-1949年 西式饭店和中式饭店,（三）中国现代饭店,三大步： 1、性质变化（国

7、企-企业）； 2、经验管理向科学化管理转变； 3、饭店向专业化、集团化、集约化经营管理迈进；,我国饭店管理 现状:,1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平 2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。 3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高，出现了一批排头兵。 4.饭店管理形成多重格局。 5.软件建设相对落后，急需加强培训。,三、我国饭店管理的发展趋势,1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。 2.市场机制将得到加强。 3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。 4.智力投资和人才培养将进一步加强。 5.集团化经营将进一步发

8、展。,第三节：饭店的类型和等级,一、根据饭店特色及宾客特点分类 1.商务型饭店 2.度假型饭店 3.长住型饭店 4.会议型饭店 5.汽车饭店 6.经济型饭店,饭店的类型和等级,（二）按饭店规模分类 国际上传统的规模分类 1.小型饭店：客房规模在300间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在300600间的饭店； 3.大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。 通行的规模分类 1小型饭店：客房规模在100间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在100300间的饭店； 3.大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。,饭店的类型和等级,（1）欧陆（大陆）式计价旅馆 ：客房价格=房租+美式早餐 （2）欧式

9、计价旅馆（大多数酒店采用）：客房价格=房租 （3）美式计价旅馆： 客房价格=房租+一日三餐 （4）修正美式计价旅馆：客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐 （5）百幕大计价饭店：客房价格=房租+美式早餐 （6） 中 式 ：客房价格=房租+中西式自助早餐,饭店的类型和等级,四、根据饭店管理分类 国有饭店、集体饭店、私营饭店、联营饭店、股份制饭店、外商投资饭店、港澳台投资饭店 我国饭店业新的饭店类型 主题饭店、家庭旅馆、酒店公寓、青年旅馆,我国第一家中外合作饭店 广州白天鹅,白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。英女王伊丽莎白二世、美国总

10、统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。,我国第一家中外合资饭店- 北京建国,1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。,三、饭店的等级,一、实行饭店等级制度的目的 确立饭店产品和服务标准 便于经营管理和监督 维护饭店宾客利益 维护饭店企业的利益,三、饭店的等级,概念： 指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量

11、等方面所反映出的级别与水准,二、国际饭店业等级制度,目前国际上共有数十种饭店等级制度 一般由政府部门或者饭店协会制定 具备完整的程序 内容相似，通常都是从饭店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、服务项目、管理水平、清洁卫生等方面进行评价,三、中国星级评定标准,根据中国国情，结合国际经验，制定了中国饭店的星级标准1988年开始宣传、贯彻、执行。 1998年5月1日起实施重新修订的星级标准增加了79项选择项目，强调各饭店向个性化方向发展,饭店的类型和等级,二、饭店的等级 旅游饭店星级的划分及评定（编号为GB/T 14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级

12、、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。,必备条件：饭店星级划分条件 硬件 硬件水平：设施设备评分 星级标准体系 饭店设施设备维修保养评分 饭店设施设备清洁卫生评分 软件 饭店服务质量评分 宾客满意程度评分,新标准的特点,“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店” 取消星级饭店终身制 星级饭店设立内审员 必备条件成为基本资格 强调专业化效果 强调整体性 增加“客房整体舒适度”的内容 提出白金五星的相关条件 分类组合自选项目,我国饭店星级评定规定,1、饭店星级评定的责任分工 2、饭店星级的申请 3、饭店星级的评定程序： 受理、检查、评审、批复 4、饭店星级的评定办法 5、饭店星级的评定原则 6、饭店星级的复核及处理,绿色饭店等级评定,一、背景 二、绿色饭店等级评定的管理规定 1、目的 2、标准 3、标准采用的定义 4、等级的划分及标识 5、等级的划分的依据和评定方法 6、等级评定及管理原则,第四节：现代饭店的连锁经营,饭店连锁经营： 指饭店集团公司在本国或世界各地直接或间接地控制两个以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、一致的操作程