形象礼仪(吴依柳)

1、服 务 礼 仪,吴 依 柳,什么是礼仪？,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现 从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中示人以尊重、友好的习惯做法；从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从一定程度上说，礼仪是提高个人素质和品牌形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争力的附加值。,学习礼仪的目的,1、礼仪是波林丝企业文化很重要的一部分 2、成功需要完美的礼仪 成功15的知识技能85的人际关际,双手接物礼,在递交物品时，递物者和接物者都应站起， 双目注视对方，双手递物、接物，接物者 说：“谢谢！”,端

2、茶,双手递茶给顾客时，要口说：XX小姐/先生，您好！请喝我们的养生茶! 茶水倒茶杯的2/3,不用倒满，给顾客斟茶时要慢而缓，不可使茶水溢出。,见面问候礼,顾客来店，面露微笑，问候：“您好”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”,鞠躬礼,进门：见到客人马上放下手中的事情，并马上迎上帮客人开门，在来不及开门的情况下，迎上三步并鞠躬问候。 送客：送客做到帮客人开门，并鞠躬30度行礼。要有真情的告别，如：“张小姐，谢谢您光临，再见。”,微笑礼,与人交往，无论是顾客，还是同事、领导、应真心微笑，友善与对。,开会礼,店长开会时，不跑题、不抢话、不拖延、不冲动。,微笑礼,与人交往，无论是顾客，还是同事、

3、领导、应真心微笑，友善与对。,坐 姿,不美坐姿 1、脊背弯曲。2、耸肩。3、瘫坐在椅子上。4、翘二郎腿时频繁摇腿。5、双脚大分叉或呈八字形：半脱鞋； 两脚在地上蹭来蹭去。6、坐时手中不停地摆弄东西，如头 发、饰品、手指、戒指之类。,正确坐姿1、坐下之前应轻轻拉椅子，切忌发大声。2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或 太轻，应大方自然。不卑不亢轻轻落座。3、坐满椅子的2/3。4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或 后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等， 给人以萎靡不振的印象。5、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势， 但不可过多或过大。,站 姿,错误的站立姿势1、垂头 2

4、、含胸 3、肚腩凸出 4、臂部凸出 5、耸肩 6、驼背 7、曲腿 8、斜腰 9、依靠物体 10、双手抱在胸前,正确的站立姿势1、头正、颈直、两眼平视前方。2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨。3、收腹。4、两臂自然下垂5、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。6、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。,走 姿,错误的走姿1、速度过快或过慢 2、身体摆动不优美，上身摆动过大3、含胸 4、歪脖 5、斜腰 6、挺腹 7、扭动臂部幅度过大,正确的走姿1、速度适中，过快给人轻浮印象，过 慢则显得没有时间观念，没有活力。2、头正颈直，两眼平视前方。3、上身挺直，挺胸收腹。4

5、、两臂收紧，自然前后摆动。5、男性脚步应稳重、大方、有力。,个人卫生礼仪,衣服每天换。指甲无污垢，无头屑。丝袜无破损。 口腔身体无异味。遮挡咳嗽、打喷嚏，主动避开人群。不当众挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵。,头发标准与要求,头发要梳洗整齐 不披头散发,前发不遮眼 后发不过肩,一、发式规范 头发：干净且整洁。 超过耳际均需盘发。 长发：黑色发圈或黑色皮筋盘 起，后面不能有碎发垂 下，刘海不能超过眉毛。 短发：不能过耳，清爽整洁, 无头屑。 颜色：深棕色或黑色。,妆容标准与要求,二、妆容规范 必须全妆上岗，营业开始之 前妆面完成，不可在店内化妆。 底妆：粉底，粉饼 腮红：粉色或浅橘色 眉毛：黑色或深咖啡色

6、 眼部：大地色眼影和黑色眼线 （不允许上黑色或浓妆 烟熏妆眼影） 唇膏：粉色及唇彩,手部要求,三、手部规范 指甲：指甲保持清洁，指甲内不可 有污垢，指甲长度不超过指 尖，只可涂透明的指甲油。 手掌：勤洗手，时刻保持手掌清洁， 不要有油脂灰尘等污垢残留。,饰品规范,四、饰品规范 头 饰：端庄优雅，不可过分夸张。 项 链：细项链、小吊坠，不能夸张。 耳 饰：一对耳钉（如有多个耳洞，只能带一对）。 手 饰：简洁款式手链一条。 戒 指：只可佩带有纪念意义的，不可夸张，不可佩戴有凸起的戒指（带宝石 或钻等），双手最多佩戴一枚戒指。,服装要求,工服： 1、按照规定及时更换 2、干净整洁、无皱、无破损 3、

7、不穿破损的丝袜，黑色丝袜 4、衣服口袋要平整，不要装过多物品 工牌： 1、佩戴在左胸前 2、内容清晰完整、无破损,店内严禁行为,1.嚼口香糖，吃东西 2.斜视、怒视、俯视顾客 3.抄手站立 4.靠立于柜台或装饰台上 5.背着手说话 6.将力量注入一条腿 7.上班时间补妆 8.剪手指甲、涂指甲油 9.接私人电话、收发信息、手机QQ 10.发出夸张的拖着鞋走路的声音 11.与同事们闲聊、喧闹 12.大声说话、大声笑,电话接待,电话接待礼仪,电话响三声接起“您好，波林丝育发中心，请问您咨询白发还是脱发？”重点突出“我们是专业治疗白发/脱发的”。 面带微笑，嘴角上扬，声音甜美，亲切，给人以关怀爱心，询

8、问语速适当，倾听顾客叙述。 问清顾客姓名、年龄、联系方式、居住哪个区，职业、脱发白发多久、面积、比例、位置，是否有家族遗传、工作压力、睡眠等。 告知我们有专家检查咨询的，邀约来店面使用专业的仪器来检测了解。预约下客户到店时间记录下顾客的基本情况以便之后的咨询。 最后以短信方式告知顾客门店的具体方位和相邻的交通,见到客人马上放下手中的事情，并马上迎上帮客人开门，在来不及开门的情况下，迎上三步并鞠躬问候。 向客人至问候语，如：“先生下午好，欢迎光临XX店，请问您是咨询还是擦药？” 如果客人手中提重物（除拎包外），主动帮客人拿 有需要泊车的客人，向客人解释泊车程序，引导客人去泊车。 第一时间请客人入

9、座。,迎客接待,确认顾客的需求，消费状况等。 在确认需求后，为顾客进行检测：“头发检测，看清头皮、头发等状况” 根据分析结果，为顾客推荐疗程：（便宜的/贵的，白发/脱发） 向客人介绍育发师，如：“这位是XX，是您今天的育发师，请随她去擦药区坐。”,咨询接待,工作中的妆容打造,什么样的妆容更得体？,妆容标准与要求,AFTER,BEFORE,妆容标准与要求,AFTER,BEFORE,工作中的妆容打造,第一步：洁面,第二步：护肤,第三步：修饰,第四步：描眉,第五步：眼影,第六步：眼线,第七步：睫毛,第八步：腮红,第九步：唇彩,操作步骤 第一步：基础护肤、涂隔离霜，上粉底液。,（小提示：选用与自己肤色比较接近的粉底产品）,操作步骤 第二步：定妆。打一层蜜粉使妆面更加持久,操作步骤 第三步：化眉。显得人更精神，有神韵,注意:画眉毛自然流畅，眉形根据脸型决定,操作步骤 第