呼叫中心管理定律.ppt

1、呼叫中心管理定律,Management Rules in call center,破窗效应 手表定律 鲶鱼效应 刺猬法则 木桶效应 罗森塔尔效应,青蛙效应 蝴蝶效应 马太效应 二八法则 鳄鱼法则 热炉法则,呼叫中心管理效应,2010 管理培训,呼叫中心管理效应,大雁效应 飞轮效应 保龄球效应 懒蚂蚁效应 More effect,管理定律,现象,方法,行为,效应 / 法则,定律 / 原理,行为,效应 / 法则,定律 / 原理,做一个善于发现的人 工作过程中捡到属于自己的贝壳,Johnson的内裤理论,很多事情如同内裤，不需要给别人看到！ 很多事情如同内裤， 一定要有，合适自己的才舒服,Johns

2、on的内衣理论,很多事情如同内衣， 一点点即可 简单简洁,Johnson的胡虚理论,很多事情如同胡子，再刮也会长出来， 很多事情象胡子，必须天天整！,影响世界的有100多条管理定律,关键的就那几条 公式很多，常用的就那几个！,管理百年,行业十年,泰勒,彼得德鲁克,罗宾斯,管理知识,快餐式学习,彼得原理,“在一个等级制度中，每个职工趋向于上升到他所不能胜任的地位”。 “每一个职位最终都将被一个不能胜任其工作的职工所占据。层级组织的工作任务多半是由尚未达到不胜任阶层的员工完成的。”,二十世纪西方文化中最杰出的三大发现,“彼得处方” 提供了六十五则,呼叫中心 彼得原理,优秀的CSR不一定是合格的TL

3、，依次类推 如何科学界定晋升的条件？ -TL见习机制-轮流TL制度-岗位任务胜任力判断. 专家线路+管理路线的发展,帐篷理论,帐篷理论说明的是帐篷的容量不仅仅取决于篷布的大小，还要看支撑篷布的竹竿有多高，竹竿越高，帐篷的容量就越大。我们做事情也是一样，一定要有高度，有了高度才能增加容量。,帐篷理论,基础四根杆是基础, 如果中心杆很高,四根基础杆很低,中心一根杆是核心, 基础杆足够高,中心杆决定空间增量,五根杆如何匹配?,呼叫中心 帐篷理论,呼叫中心运营管理的帐篷模型(哪根是中心支柱,哪些是基础柱)例:战略使命-流程,人员,技术,培训 运营者的帐篷是什么? 如何提高中心支撑柱?,杯子理论,试验室

4、在物品的用量上很有讲究，厂家就生产出量杯方便试验员的应用；为了防止开水的烫手，厂家就生产出带有手柄的水杯；冬天为了保持水温，厂家就生产出保温杯；酒桌上根据人们的每次饮酒量，厂家就生产出一口一杯的酒杯；在酒吧里为了满足客户追求浪漫和艺术的渴望，厂家就生产出艺术造型的高脚酒杯 这个现象说明市场需要什么样的杯子厂家就可以生产什么样的杯子，反过来不同的杯子只有在不同的市场里才最能发挥其最大价值。,每个流程如同一个流程,一个模型,一个标准.试用的场合(项目业务客户)不一样,均需要按需而设! 杯子都是杯子,思维是一样的,但形态是不一样的 可以复制,但不能粘贴的运营流程! 每个人都是一个杯子, 你在找什么样

5、的人,如同在找什么样的杯子!,呼叫中心 杯子理论,马斯洛需求层次理论,呼叫中心 需求理论,客户/员工的需求是什么？ 你如何找到他们的需求？ 如何超越他们的需求？ 如何去帮助他们建立更层的需求？ .,冰淇淋哲学,卖冰淇淋必须从冬天开始，因为冬天顾客少，会逼迫你降低成本，改善服务。如果能在冬天的逆境中生存，就再也不会害怕夏天的竞争。又称“瘦鹅理论 逆境不错，顺境更好!,呼叫中心 冰淇淋哲学,每一次严峻的任务,都是一次成长! 艰巨的任务能完成了,以后还怕啥? 最难的项目,是最锻炼人的项目! 难缠的客户都能搞定了,别人还怕吗? 运营者不要抱怨!,打靶原理,打靶有两种人，一种从早上开始瞄靶心，然后在那一

6、直不停瞄，说我要打那个靶心，结果从早上瞄到晚上也没有开一枪，而且说，哎呀，天黑了，明天再开枪吧！另一种人刚好相反，他早上9点半先开第一枪，打离靶心远了点地位置。然后早上10点半又开了第二枪，离圆心近了点，但是有点偏西，便要往东边修正。12点又打第二枪，正中靶心。,打靶原理,在行动中修正 摸着石头过河 争执不下、议而不决就“好比一个人瞄准靶心而迟迟不开枪”，只会贻误战机，没有意义。 我们要变化，只能从开始作，之后慢慢的修正，最后达到目标,呼叫中心 打靶原理,很多流程先不要多讨论,做了再去修正 很多时候,有些机会给员工去尝试下,不行再换 很多指标的界定,先试运营下,然后再定标杆 . 运营的答案是”

7、摸索”出来的! 先摸后索,是否有这样的经历?,你携伴出游，越不想让人看见，越会遇见熟人 你早到了，会议却取消；你准时到，却还要等；迟到，就是迟了。 一种产品保证天不会出故障，等于保证第天一定就会坏掉。 东西久久都派不上用场，就可以丢掉；东西一丢掉，往往就必须要用它。 你往往会找到不是你正想找的东西。 你出去买爆米花的时候，银幕上偏偏就出现了精彩镜头。,墨菲定律,“墨菲定律”（Murphys Law）亦称为莫非定律、莫非定理、或摩菲定理! “墨菲定律”：事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。 Anything that can go wrong will go wrong. (

8、凡事只要有可能出错，那就一定会出错。) 凡事可能出岔子，就一定会出岔子。凡是风险能够由可能性变为突发性的事实。 If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it.（如果有两种或两种以上的方式去做某件事情，而其中一种选择方式将导致灾难，则必定有人会作出这种选择。）,墨菲定律,在事前应该是尽可能地想得周到、全面一些! 解决问题的手段越高明，我们将要面临的麻烦就越严重 当你妄自尊大时，“墨菲定律”会叫你知道厉

9、害；相反，如果你承认自己的无知，“墨菲定律”会帮助你做得更严密些。 上的山多终遇虎 祸不单行,呼叫中心 墨菲定律,任何流程都会有漏洞 任何CSR都会有缺陷存在 每天都有可能电话接不过来 每天都有可能服务器坏掉 . 预警措施!,蘑菇定律,“像蘑菇一样的生活!” 蘑菇的生长特性是需要养料和水分，但同时也要注意避免阳光的直接照射，一般需在暗角落里培育，过分的曝光会导致过早夭折。古时，蘑菇的养料一般为人、兽的排泄物，虽不洁但为必需品。 从两者的关系来看，地点、养料两方面的条件给予了蘑菇的生存空间，但须为自生自灭!,蘑菇定律,无论你是多么优秀的人才，在刚开始的时候，都只能从最简单的事情做起，“蘑菇” 的

10、经历，对于成长中的年轻人来说，就像蚕茧，是羽化前必须经历的一步。 如果承受不起这些磨难就永远不会成为展翅的蝴蝶，所以平和的走过生命的这一“蘑菇”阶段能够汲取经验，尽快成熟起来。 “吃得苦中苦，方为人上人” “天將降大任于斯人，必先苦其心志，劳其筋骨、饿其体肤”。,呼叫中心 蘑菇定律,CSR常常被置于忽视的角落，呼叫中心不受重视的部门，只是做一些打杂的工作，有时还会被浇上一头大粪，受到无端的批评、指责、代人受过，组织或个人任其自生自灭，CSR得不到必要的指导和提携，这种情况与蘑菇的生长情景极为相似。 避免过早曝光：他或她还是白纸，有理论难免会纸上谈兵。管理岗位一律从基层做起! 养分必须足够：培训、轮岗等工作丰富化的手段是帮助人力资源转为人力资本的工具。,HP前总裁从CSR开始,卡莉.费奥瑞纳 1980:AT 呼叫中心简单运营!,Have a Game！,博弈定律,博弈是指在一定的游戏规则约束下，基于直接相互作用的环境条件，各参与人依靠所掌握的信息，选择各自策略（行动），以实现利益最大化和风险成本最小化的过程。简单说就是人与人之间为了谋取利益而竞争。,呼叫中心 博弈定律,呼叫中心的运营管理就是在“平衡”！ 指标均是双刃剑！ 平衡是一种智慧，最大化,呼叫中心 更多定律,弗里施法则：没有员工的满意，就没有顾客的满意。 250定律：不怠慢任何一个顾客 参与定律： 鱼