市场营销ch2 天大.ppt

1、第2章 市场营销管理哲学及其贯彻,引例：中国老百姓30年的饭桌变化 ：由粮票到营养餐,粮票就是命根子 说到粮票，如今恐怕有相当一部分年轻人都不知道其为何物，但在许多过来人的心目中依然印象清晰。粮票始于1955年，直至1993年才光荣“退休”，其间一直扮演着调节社会供需的杠杆角色。一斤地方粮票大概相当于人民币两毛钱，假如去早点摊上买包子、油条等食品，如果没有粮票，就要相应地多付一些钱来抵粮票。 粮票一般不是直接发放的，城市居民需要米面的时候要凭购粮本到指定的粮店购买，后来生产形势好转，各地放松限制，粮本上节余的粮食可以用粮票发还给居民。不少家庭多少储存了一些粮票。 20世纪80年代：吃得像了样

2、到了80年代中期，随着改革开放的深入，老百姓的餐桌也悄然发生了变化。品种渐渐丰富，蔬菜、瓜果、蛋、禽、肉类摆上了货架，冬天也可以买到相对便宜的蔬菜，大白菜变得不再那么重要了，很多家庭开始随吃随买。,Tianjin University,2,国以民为本，民以食为天。中国的老百姓感受最深的莫过于自家餐桌的变化。,Tianjin University,3,到了80年代后期，全国实施了菜篮子工程，把禽、蛋、奶、水果、蔬菜等包括在菜篮子工程里统筹解决。经过近10年的努力，才彻底解决了副食供应紧张的局面。粗粮食品逐渐从老百姓的餐桌上淡出，细粮成为餐桌上的主角。 20世纪90年代：流行下馆子 上个世纪90年

3、代，进餐馆尝尝鲜再不是遥不可及的事情，谁家有喜庆事，都愿意在饭店摆一桌，又省事又有面子。但当时的老百姓下饭馆图的就是经济实惠。90年代中期开始，鲍鱼、海参开始出现在人们面前，全国各大菜系互相渗透，南菜北做，从餐桌上消失的粗粮又意外地受到了青睐，牛奶从特种营养品的位置“降级”摆上了普通餐桌，俄罗斯西餐、法国大菜、意大利比萨、日本料理、韩国烧烤、美国麦当劳等纷纷进驻，人们不出国门便能吃遍世界。 21世纪：追求健康饮食 21世纪初期，家庭主妇们开始寻求健康主题，市场上人们挑剔的目光，越来越多地落在鲜货上，而不是价格上。超市里牛肉按部位卖，肉馅要分肥瘦，鸡蛋是纯天然的为了方便上班族，货架上摆满了各种半

4、成品，荤素搭配，买回家以后炒熟即可。现在人们讲的不仅要吃好，而且要吃出文化和健康。,Tianjin University,4,引例：中国老百姓30年的饭桌变化 ：由粮票到营养餐,经济的迅速发展正逐步改变着人们的饮食习惯，由原来的饱餐型向营养型、新鲜型、简便型转变。近几年，高粱、玉米等杂粮再度走红，老百姓开始重视杂粮中的微量元素，也重新认识传统膳食的营养搭配。同时，人们对就餐环境的要求也越来越高，花园式餐饮、园林式餐饮、野外餐饮以及露天餐饮都非常受欢迎。另外，社区餐饮也有了很大发展，家庭送餐也成为一种新的时尚。 营销启示： 中国30年来老百姓餐桌的变化，一定程度上反映了中国消费者需求的广度和深度

5、的变化。这种变化客观上需要市场营销者转变观念，深入研究需求的变化趋势，有针对性地制定营销战略和策略。,Tianjin University,6,引例：中国老百姓30年的饭桌变化 ：由粮票到营养餐,Tianjin University,7,第2章 市场营销管理哲学及其贯彻,第一节市场营销管理哲学及其演进 第二节顾客满意与顾客忠诚 第三节市场导向战略的组织创新,主要内容,明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务。 了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代营销观念的精髓。 理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。 明确顾客满意的保障：建立

6、市场导向型组织，创建知识型企业。,学习目的：,第一节市场营销管理哲学及其演进,Tianjin University,8,一、市场营销管理及其哲学观念 二、以企业为中心的观念 三、以消费者为中心的观念 四、以利益相关者和社会整体利益为中心的观念,一、市场营销管理及其内涵,Tianjin University,9,市场营销管理 是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。,市场营销管理的内涵,市场营销管理的任务,Tianjin University,10,市场营销管理的基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平、时机

7、和构成。 营销管理者必须对目标市场、市场定位、产品开发、定价、分销、信息沟通与促销做出系统决策。 营销管理的实质是需求管理，包括对需求的刺激、促进及调节。 常见的需求状况有8种。,Tianjin University,11,常见的需求状况：,负需求：绝大多数人不喜欢，甚至愿意花一定代价来回避某种产品（如高胆固醇食品等）的需求状况。 营销管理的任务：“改变市场营销”分析原因，通过重新设计产品、降低价格和更积极促销等营销手段来改变市场的信念和态度，将负需求转变为正需求。 无需求：目标市场对产品（如陌生产品，与传统、习惯相抵触的产品等）缺乏兴趣或漠不关心的需求状况。 营销管理的任务：是设法把产品的好

8、处和人的自然需要及兴趣联系起来。 潜伏需求：现有产品或劳务尚未满足的隐而不现的需求状况。如人们对无害香烟、节能汽车的需求。 营销管理的任务：是致力于市场营销研究和新产品开发，有效满足这些需求。 下降需求：市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势的情况。 营销管理的任务：分析需求衰退的原因，决定能否通过开辟新的目标市场、改变产品特色或采用更有效的促销手段来重新刺激需求，扭转其下降趋势。,Tianjin University,12,常见的需求状况：,不规则需求：市场对某些产品（服务）的需求在不同季节、日期，甚至一天的不同时段呈现出很大波动的状况。如对旅游宾馆、公园、公共汽车、博物馆等服务需求。 营销管

9、理的任务：通过灵活定价、大力促销及其他刺激手段来改变需求的时间模式，努力使供需在时间上协调一致。 充分需求：某种产品（服务）的需求水平和时间与预期相一致的需求状况。 营销管理的任务：密切注视消费者偏好的变化和竞争状况，经常测量顾客满意程度，设法保持现有的需求水平。 过量需求：某种产品（服务）的市场需求超过企业所能供给或愿意供给水平的需求状况。 营销管理的任务：实施“低营销”，通过提高价格、合理分销产品、减少服务和促销等手段，暂时或永久地降低市场需求水平。 有害需求：市场对某些有害物品或服务（如烟、酒、毒品等）的需求。 营销管理的任务：是 “反市场营销”，运用宏观营销从道德和法律两方面加以约束或

10、杜绝。,市场营销管理的任务,Tianjin University,13,负需求,无需求,潜在需求,下降需求,无序需求,充分需求,过量需求,有害需求,转换营销,刺激营销,开发营销,再营销,同步营销,维持营销,缩减营销,反营销,市场营销管理的一般过程,Tianjin University,14,明确经营目标 分析市场机会（市场、环境、竞争者分析） 目标市场战略（市场细分、目标市场、市场定位） 设计营销策略（产品策略、定价策略、渠道策略、促销策略） 管理营销活动（营销计划、组织、执行、控制）,市场营销管理的一般过程图示,Tianjin University,15,分析市 场机会,目标市 场战略,市场

11、营销组合的内涵,Tianjin University,16,市场营销组合（Marketing mix）是企业为了进占目标市场、满足顾客需求，加以整合、协调使用的可控制因素。 产品Product 价格Price 渠道Place 促销Promotion,Tianjin University,17,案例：岛上卖鞋,有一个欧洲的跨国制鞋公司，为了开发一个岛国的市场，先后派出了五个考察队。 第一个被派去的考察人员马上就汇报说：这里没有鞋子的市场，因为人们都没有穿鞋的习惯，建议放弃这里，另外选择别的市场。 第二个被派去的是公司里最优秀的推销员组成的队伍。推销员门在岛上转悠了半天，第二天就回来了。他们在述职

12、报告中声称：岛上的居民还没有一个是穿鞋的，因为他们还没有这个习惯，岛上暂时也没有卖鞋的；由于存在这么巨大的市场空缺，公司可以把鞋大批量地运过去，而他们也有信心把鞋推销给这些岛国的居民使用！ 第三个被派去考察队是鞋厂的厂长们。厂长们在岛上转了两天，回来之后显得非常高兴，他们声称：岛国是一个很有市场前景的市场，他们在岛上找到了可以生产鞋的原料，而且原料，以及岛上的其他各方面社会资源价格都很低廉；他们建议公司立即到岛国设立分厂，认为只要能够赶快大批量生产，肯定可以获取高额的利润。,Tianjin University,18,案例：岛上卖鞋（续）,第四个被派去的是公司的财务部门。他们比较了“国际贸易”

13、和“本地化生产”两种模式的优劣后，认为：岛国的原料、土地、劳动力、水、电等资源的价格相对低廉，而公司距离岛国最近的鞋厂，距离都是非常远的；而且岛国的关税较高。综合两种模型所需的各方面成本来说，是“本地化生产”的优势较高。只要新建的鞋厂，能够保持每天1000 上以上的生产量（这对公司来说是不难做到的），每双鞋的成本，“本土化生产”可以比“国际贸易”节省4元。按一个月生产3万双计算，一个月就可以节省12 万元，半年就可以收回建厂的全部成本。所以，他们建议公司到岛国设厂，就地生产就地销售。 第五个被派去的是公司的营销经理队。经理们在岛国上呆了五天，拜访了上至岛国猷长，下至各行各业的普通老百姓的岛国人

14、五十多个样本。他们了解到，岛国的居民一直都没有穿鞋的习惯，他们看见外来的穿鞋人都非常奇怪。, 原来他们根本没有意识到穿鞋这件事,Tianjin University,19,案例：岛上卖鞋（续）,但是，他们很多人的脚都是有毛病的，他们想过很多办法去避免脚病，都不太奏效；他们非常渴望得到脚病的根除。当他们了解到穿鞋可以帮他们的脚避免很多意外的伤害，更利于防止他们的脚病后，都表示非常愿意、非常渴望一双鞋。经理们还了解到：岛国居民的脚，普遍都比公司所在的欧洲的同年龄段的人的脚长2-3 英寸，宽1 英寸左右。因此，公司要对卖给他们的鞋重新加以设计。另外，曾经有过一个有一定竞争力的制鞋公司，曾经派人来考察

15、过；但当他们发现当地居民都不穿鞋以后，认为没有市场，就放弃了继续的努力；但也不能排除他们日后的卷土重来。岛国的居民是没有什么钱的，但是岛上的居民都听从猷长的命令；岛上盛产香蕉，这些香蕉又大又甜又香，在欧洲是极具销售力和竞争力的。经理们跟猷长谈过了，也去岛上的香蕉园看过了，非常高兴，因为猷长已经答应：他将以每20 公斤到30 公斤的香蕉，对应一双鞋的比例，换取鞋公司专门为岛国生产的鞋，总数量大概为10万双左右，第一批可以先跟他们要一万双，越快到货越好；给予该鞋公司独家卖鞋权！,Tianjin University,20,案例：岛上卖鞋（续）,经理们了解过了，也算过了，这样的香蕉如果经过适当的包装

16、，可以以30 元/ 公斤的价格卖给欧洲的*连锁超市的经营公司，按一万公斤算，扣除包装、 运输、关税、人员工资等，每公斤香蕉的纯利润为23 元。一万双鞋，如果从 离岛国最近的厂运到岛国，公司的总成本为16 万元。那第一批1 万双鞋，可 以换得的香蕉总数额（按25 公斤香蕉=1 双鞋算）是：25 万公斤，而香蕉的总 利润为：575 万元。扣除鞋的成本，公司可以在第一笔交易中营利559 万元。 如果鞋在岛国本地生产，则每双鞋可以在节省成本4 元，公司则可以得到563 万元的总利润！ 不过，经理们也算过了，投资设厂的资金需要200 万元，而且从建厂到真正 出成品交货，需要三个月的时间，满足不了猷长的迫

17、切要求；而公司从最近 的鞋厂设计、生产那一万双鞋，再运到岛国出售，只需要一个半月，这个时 间猷长是可以容忍的。所以，经理们建议公司一边用“国际贸易”做成第一 笔的1 万双交易，打好关系和基础；一边同时在岛国建厂投入生产，以便为后面更多的市场发展提供支持！,Tianjin University,21,案例解析,首先，岛上没有人穿鞋，证明其市场有巨大的潜力，但如果就这样盲目的引进产品，风风火火的开始营销，其结果必定惨败，因为针对这样一个对产品没有认知的市场，在开展销售活动前的营销工作至关重要。我认为打开这样一个市场的重点有两点：一、符合该岛居民特殊需求的产品。该岛居民长期不穿鞋，其足部形状必定和常

18、人的脚的形状有所差别，必须就其形状设计产品；长期不穿鞋的居民肯定对与鞋的透气性、舒适性有很高的要求；岛上的社会文化也会决定产品的最终设计；等 二、消费引导。从来没有看到过鞋的岛民对于鞋的认知空白，自然无法产生购买欲望。应通过广泛的试穿甚至是免费赠送样鞋，让岛民有机会体验到穿鞋的好处，其次还可以通过广告的形式来传播，当然常规意义上的广告在经济文化相对落后的岛上不一定适用，那么可以通过让少数核心人物来体验并就鞋子发表感想来引导，如酋长、村长等有权威的人物来带动，让岛民觉得穿鞋子是一件有身份的事情，并且能带来舒适。 三、价格。岛上经济不发达，适中的价格是岛民买得起的前提。,Tianjin Unive

19、rsity,22,Tianjin University,22,课堂研讨1,1、请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创造出来的，实施的是创造性营销。 2、请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业只是被动地适应其需求。,Tianjin University,23,（二）市场营销管理哲学,市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念、态度或思维方式。 市场营销管理哲学的核心是如何处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 随着社会、经济的发展，市场环境的变迁，营销管理哲学观念发生了深刻变化，其变化轨迹是由企业利益导向逐渐变为顾客利益导向，再发展到社会利益导向。,社

20、会（整体利益）,企业 （利润）,顾客 （欲望满足）,二战前,20世纪70年代,今天,企业营销管理观念的变化趋势,企业对利益关注的变化,营销观念的演进,Tianjin University,24,24,新观念,旧观念,以企业为中心,以社会整体利益为中心,以消费者为中心,生产观念（Production Concept）,Tianjin University,25,时间：19世纪末20世纪初 背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足 核心思想：生产中心论重视产量与生产效率 营销顺序：企业市场 典型口号：“我们生产什么，就卖什么” 经典案例：福特汽车公司从1914年开始生产T型汽车，就是在福特

21、的生产导向经营哲学的指导下创出奇迹的。到1921年，福特T型车在美国汽车市场上的占有率达到56%。在公司最鼎盛时期曾宣扬：“不管顾客需要什么颜色的汽车，我只有一种黑色的。”之后不久，便陷入困境，几乎破产。,Tianjin University,26,产品观念（Product Concept）,Tianjin University,26,时间：19世纪末20世纪初 背景与条件：消费者欢迎高质量的产品 核心思想：致力品质提高，忽视市场需求营销近视症 营销顺序：企业市场 典型口号：质量比需求更重要 经典案例： 计算尺制造商以为工程人员需要计算尺而非计算能力，忽视了袖章计算器的挑战。 中国VCD的兴起

22、给录象机行业带来了灭顶之灾。,营销近视症：即过分重视产品质量，看不到市场需求及其变动，只知责怪顾客不识货，而不反省自己是否根据需求提供了顾客真正想要的货。,Tianjin University,27,推销观念（Selling Concept）,时间：20世纪3040年代 背景与条件：卖方市场向买方市场过渡阶段，致使部分产品供过于求 核心思想：运用推销与促销来刺激需求的产生 营销顺序：企业市场 典型口号：我们卖什么，就让人们买什么, 推销观念被接受的原因：消费者通常有购买迟钝或抗拒购买的表现，如果听其自然，消费者不会购买本企业太多的产品。因此，企业必须大力开展推销和促销活动，剌激消费者作出更的购

23、买。企业相信产品是“卖出去的”，而不是“被买去的”。 案例：广告、DM、推销访问等的围攻，到处都有人试图推销某种东西给他：目前，我国推销观念泛滥一时。潜在的顾客受到电视广告、报刊。这反而招致顾客的反感和抵触，使推销活动往往事倍功半推销也就进入了“怪圈”。,市场营销观念（Marketing Concept）,Tianjin University,28,时间：20世纪50年代 背景与条件：买方市场 核心思想：消费者主权论 发现需求并满足需求 营销顺序：市场企业产品市场 典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么 四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性,推销观念和营销观念的对比,案例市场营销

24、观念,Tianjin University,29,案例1 1950年前后，美国皮尔斯堡面粉公司经过调查，了解到战后美国人民的生活方式已发生了变化，家庭妇女采购食品时，日益要求多种多样的半成品或成品（如各式饼干、点心、面包等等）来代替购买面粉回家做饭。针对消费者需求的这种变化，这家公司主动采取措施，开始生产和推销多种成品或半成品的食品，使销售量迅速上升，1958年，这家公司又进一步成立了皮尔斯堡销售公司，着眼于长期占领食品市场，着重研究今后3年至30年消费者的消费趋势，不断设计和制造新产品，培训新的销售人员。 案例2 珀杜鸡场饲养肉鸡收入15亿美元，盈利率高于同行，其肉鸡在主要市场的市场占有率达

25、到50%，而其产品只有鸡。虽然从来鸡就是一种差别不大的商品，但该公司的创建者弗兰克. 珀杜不相信“鸡就是鸡”也不相信顾客就是顾客。他提出保证给不满意的顾客退款。他是这样专心于生产优质的鸡，使顾客愿意多付钱买它们。珀杜通过控制饲养环节培育出了优良的品种鸡，这种鸡的饲料中不含化学成分和类固醇成分。1971年，弗兰克. 珀杜提出了著名的广告语“硬汉培育好鸡”，从此他和他的广告语成了该公司的标志。,Tianjin University,30,社会营销观念（Societal Marketing Concept）,时间：20世纪70年代 背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动的蓬勃兴起 核心思想：企业营

26、销=顾客需求+社会利益+盈利目标 营销顺序：市场及社会利益需求企业产品市场 SMC是MC的补充和修正 社会营销观念：是营销观念的发展和延伸，强调企业向市场提供的产品和劳务，不仅满足消费者的个别的、眼前的需要，而且要符合消费者总体和整个社会的长远利益。企业要正确处理消费者欲望、企业利润和社会整体利益之间的矛盾，统筹兼顾，求得三者之间的平衡与协调。,Tianjin University,31,第二讲 市场营销观念,案 例,汉堡包快餐行业受到的批评 汉堡包快餐行业提供了美味可口的食品，但却受到了批评。原因是他的食品虽然可口却没有营养。汉堡包脂肪含量太高，餐馆出售的油煎食品和肉馅饼都反映过多的淀粉和脂

27、肪。出售时采用方便包装，因而导致了过多的包装废弃物。在满足消费者需求方面，这些餐馆可能损害了消费者的健康，同时污染了环境。 案例思考汉堡包快餐行业为什么受到批评？ 分析：因为它一昧迎合消费者，却忽略了消费者和社会的长远利益。,五种营销观念的比较,Tianjin University,32,Tianjin University,33,课堂研讨,1、您如何看待软包装饮料行业的营销？,2、从社会营销观念角度分析，您如何看待正在我国蓬勃兴起的家用汽车工业？您怎样思考汽车业未来的发展？,第二节 以全方位营销促进顾客满意与顾客忠诚,Tianjin University,34,一、顾客满意 二、顾客感知价值

28、 三、顾客忠诚 四、价值链,一、顾客满意的含义,Tianjin University,35,顾客满意(Customer Satisfaction) ：指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效期望的差异，不满意 顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意 顾客感受的绩效期望的差异，高度满意 顾客满意既是顾客本人再次购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。 吸引新顾客比维系老顾客花费更高的成本。 企业要想形成系统的“顾客满意”机制，必须创造卓越的顾客价值，建立持久的顾客关系。,二、顾客让渡价

29、值,Tianjin University,36,顾客让渡价值即顾客认知价值（customer perceived value ,CPV）是指企业让渡给顾客，且能让顾客感受到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。 顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益；顾客购买总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等成本之和。,二、顾客让渡价值,Tianjin University,37,37,企业为在竞争中战胜对手、吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更高顾客认知价值的产品，以获得更高的顾客满意度。为此企业可从

30、两个方面改进自己的工作： 一是通过改进产品和服务塑造企业形象，提高人员素质，提高产品的总价值； 二是通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低货币与非货币成本。,顾客让渡价值的内涵,38,顾客让渡价值 =顾客总价值-顾客总成本,顾客让渡价值 =顾客总价值-顾客总成本,顾客购买的总体价值,Tianjin University,39,是指顾客购买商品所期望获得的一组利益。 包括： （1）产品价值。产品的功能、特性、品质、样式等，顾客需要的中心内容。 （2）服务价值。随产品出售提供的附加价值。如介绍、送货、安装、修理。向消费者提供完善的服务已成为现代企业市场竞争的新焦

31、点 （3）人员价值。指产品生产企业的素质和能力，影响到产品和服务价值。 （4）形象价值。指产品品牌和企业形象。良好的形象价值对企业的产品产生巨大的支持作用带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感。,顾客购买的总成本,Tianjin University,40,是指顾客购买某商品所耗费的所有支出。包括： （1）货币成本。支付的金钱。 （2）时间成本。购买商品所花费的时间。 （3）体力成本。购买商品所消耗的体力。 （4）精神成本。购买商品所花费的精神。,提高顾客让渡价值的途径,Tianjin University,41,假设：顾客总价值=F，顾客总成本=C F，C，如北京吉普4轮驱动改2轮 F ，C

32、 ，如早期的塑料电子手表，小霸王学习机 F ， C ，如INTEL的奔腾系列 F ， C， 如“老桂林” 要点:提高F中的某部分，降低C中的某部分,运用顾客认知价值概念应注意的几个问题,Tianjin University,42,顾客认知价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两方面及其构成因素的影响。 不同顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的。企业应该根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客购买总价值，降低顾客购买总成本，以提高产品的使用价值。如对于工作繁忙的消费者，时间成本是最为重要的，企业应提供方便使用和便捷的维修服务，满足其求速求变的心理需求。 顾客认知价值的大

33、小应以能够实现企业的经营目标为主要原则。,Tianjin University,43,课堂研讨,试列举出你所知道的提高顾客感知价值的具体方法？,课堂研讨：,Tianjin University,44,顾客满意对企业经营有哪些利益？,顾客满意的好处,l较长期地忠诚于公司 l购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 l为公司和它的产品说好话 l忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 l向公司提出产品或服务建议 l由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低 资料来源：菲利普科特勒营销管理（新千年版） 第66页 北京：中国人民大学出版社，2001.7。,三、顾客忠诚,Tianjin University,45

34、,高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不同市场，顾客满意度和忠诚度之间关系有差异。 所有市场的共同点是，随着满意度提高，忠诚度也在提高。 市场占有率最大顾客占有率最大。,三、价值链,Tianjin University,46,建立高度的顾客满意，创造更多的顾客价值，企业必须协调其创造价值的各分工部门（即企业价值连）及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作，达到顾客与企业利益最大化。 企业价值链 供销价值链 价值链的战略环节,企业价值链,Tianjin University,47,企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。 上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。,企业价值链及其构成,企业价值链,Tianjin University,48,48,各有关职能部门通力合作，实现利益最大化，关键是加强核心业务流程管理，是个有关部门尽力投入和合作。 核心业务流程主要包括： 新产品实现流程包括识别、研究、开发和成功推出新产品等各种活动，要求这些活动必须快速、高质并达到成本预定控制目标。 存货管理流程包括开发和管理合理储存的所有活动，以使原材料、中间产品和制成品实现充分供给，避免因库