第三章_言谈礼仪.ppt

1、第四节 言谈及仪态礼仪,言语表达你的第二张名片,第二张名片，怎么理解？,3,第二张名片,实物名片指,第二张名片 可以看出,名字、职务、联系方式 心理素质、声音、普通话 文化素养 思想素养,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以 我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢点开，我想多看看这个城市 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的 顾客：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了,言谈是建立良好人际关系的

2、重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。,一、语言要求,文明,礼貌,准确,言谈得体 符合礼仪,十字礼貌用语:,（1）您好 （2）请 （3）谢谢 （4）对不起 （5）再见,误区之一：轻狂“胡子都一大把了！”,A 君向同事B 君介绍自己的外甥：“他是XX 大学物理系的研究生，今年才21 岁。”B 君赞叹道：“真是年轻有为啊！”A 君的外甥有些不好意地说： “哪里还年轻！胡子都一大把了！”客观地讲，他并无意“卖老”，只是想用轻松、夸张而又形象的语言表达自己的“成人意识”，但言不从心，话语一时选择不当，致使语气上夸张失控。,误区之二：冷漠“你爱画不画！”,张君在车间黑

3、板报上画装饰图案，看见李君从身边走过，便随口问道： “你看这里再加一道花边，是不是好看些？”“嘤其鸣矣，求其友声。” 他希望李君分享创作的喜悦。但李君却不以为然地说：“你爱画不画！”显得事不关己，漠不关心，张君犹如被兜头浇了一勺凉水，不免悻悻不快。,误区之三：鄙夷“你得了吧！”,有人在交谈中每当遇见不同意见，总爱以“你得了吧”来结束谈话。殊不知这类话语隐含的意思是：你懂什么！你胡说什么！你算老几！你站一边儿去吧！”等等。在某研究所小张的口中，“你得了吧”几乎成了口头禅。尽管他乐于助人，工作努力，可还是把单位里的同事几乎都得罪光了。,误区之四：夸大“你总是这样.”,办事员小王在某件事上处理得不够

4、妥善，受到科长的责难：“你总是这样马马虎虎！”甚至是：“你总是这样不负责任！”把偶尔的失误放大为“总是”，很可能使得对方失去干劲，无法振作起来。,误区之五：嘲讽“你不是蛮能干的吗？”,陈某主动帮助吴某修理自行车，忙了半天没修好，正在着急，吴某却在一旁冷言笑道：“你不是蛮能干的吗？”听了此话，陈某心理很不是滋味。 “你不是蛮能干的吗”这个反问句所包含的意思是：“你既然主动帮助别人修车，你就应该有把握修好，但结果却不能修好，你纯粹是充能。”这就难怪陈某心里老大的不高兴了。,二、声音的讲究：,首先就必须发音正确、清晰易懂。 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 最后要注意的是语调、停顿、轻重。 此外

5、，应微笑着说话。,敬语服务六声,表扬致谢声,办事有回声,不足致歉声,体贴问候声,客离告别声,客到欢迎声,感官对反应者的刺激程度,视觉87%,嗅觉3.5%,听觉8%,触觉1.5%,杜绝四语,否定语,烦躁语,藐视语,斗气语,三、距离,私人距离，小于半米至无距，亲密； 交际距离，半米到一米半，有安全感； 礼仪距离，一米半到三米，表尊重； 公共距离，三米或三米半之外。,交谈的最佳距离和角度,四、聆听,五、交谈主题的选择,广泛而共同感兴趣 格调高雅 轻松愉快 内容时尚,格调高雅 内容文明、格调高雅的话题，如哲学、历史、地理、艺术、建筑。忌讳不懂装懂。 轻松愉快 让人不觉得累的主题。如休闲娱乐、旅游观光、

6、名胜古迹、风土人情、电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等。 时尚流行 流行的、大家都关注的话题，如住房改革、股市动荡、汽车降价、教育改革等。 对方擅长 不懂没关系，给对方展示的机会，总比冷场好。,宜选的话题,忌讳谈论六类话题,涉及个人隐私 羞辱对方 非议他人 令人反感 倾向错误 格调不高,1.不问收入 2.不问年龄 3.不问婚姻家庭 4.不问健康问题 5.不问个人经历,个人隐私五不问,交谈方式的技巧,1神态专注，举止得体 2礼让他人，双向沟通 3尊重妇女，礼让为先 4涉外交谈，尊重习俗 5幽默诙谐，气氛融洽,六、谈话的艺术,神情专注，少说多听,不打断对方 不要补充对方 不纠正对

7、方 不质疑对方,问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”,答：“因为上帝让我们多听少说。”,一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道:“愚者善说, 智者善听。” 善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。 根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这7%的时间里，有30%用于讲，高达45%的时间用于听。,六、谈话的艺术,问寒问暖，打开话匣,问候式 言他式 触景生情式 夸赞式,鼓励自己最好的办法，就是鼓励别人。 马克吐温【美】,如何赞赏对方,六、谈话的艺术,得体幽默，掌握分寸,妙说数字 巧打比方 趣用幽默 插入笑话,制衡世界的三大武器,演说,原子弹,金钱,六、谈话的艺术,巧用态势，加强互动,交谈时的视线,视线向下表现权威感和优越感。 ,视线向上表现服从与任人摆布。 ,视线水平表现客观和理智。 ,注视对方的位置,1.公务注视 2.社交注视 3.亲密注视,交谈的最佳距离和角度,在