客户案例分析---海底捞ppt课件.ppt

1、,海底捞 -客户关系管理,1,吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包，于是作罢，临走时，服务员提来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的。”,这么爽？,感动！,2,人类无法阻止海底捞火锅了。,3,数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高达4亿元，相当于同期全聚德-1.53% 资金 研报的2.7倍。,日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度 本土企

2、业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。 连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号,4,同行：锅底“清汤寡水”成本低当然赚钱。（赤裸裸地嫉妒吧，你。） 协会会长：集中采购和配送大大降低了成本 食客：吃回火锅，送了三次毛巾“太热情了”，该别个赚钱 员工：最高日翻台次数能达到7次,为什么这么赚钱？,5,公司 简介,识别客户,区分客户,客户互动,总结建议,服务二是抻面师傅边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前，让人尖叫的表演;三是动作敏捷可比成龙，一路小跑的传菜员。 2、及时到位的席间服务。当顾客最需要它们的时候，海底捞恰到好处地送到面前，这种服务远远超越了顾客的期望，顾客无不为之感动。 3、

3、对于员工的激励作用。让员工感觉到自己是企业的管理者，真心实意的为顾客服务，为企业创造价值。,59,问题&答案,“变态服务”引发的问题,1、部分客户并不习惯这种过分的服务； 一位顾客提意见：上次去那个服务员有点太热情了，问这问那。我们几个朋友本想好好聊聊，可他不停地说话，搞得我们很不舒服。我们用发短信和不搭腔这样很明显的方式，表达不想听他说了，可是他依然高谈阔论。这样的服务有点太过了，让人感到别扭。 “传说中的海底捞服务，今天总算是见识了，热情得吓人。”王先生一家虽然对海底捞的服务早有耳闻，但突然面对，王先生表示有点“受宠若惊”。,60,问题&答案,2、部分顾客滥用海底捞对他们的信任，有人分析，

4、顾客的滥用信任在很大程度上是因为海底捞过度追求超越顾客的预期而造成了“过度合理化效应”； 顾客不依不饶，说：“这不是退不退的问题。我现在很不满意，我知道你们有打折的权力。我也不想让你们免单，但你要给我打5折。必须！” “你们的调料很好吃，我们要拿一些回家。”还威胁说，“我们上次来都打折了，这次为什么不打折？如果不打，我们就到网上投诉你们。”,“变态服务”引发的问题,61,问题&答案,3、这么好的服务难免就会涉及到费用的问题，这部分费用高了就要想办法降低其他的费用来平衡成本。 海底捞的骨头汤以及饮料包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，而且新员工培训时，培训老师会特别提醒，“虽然我们的骨头汤是各种料兑的，但是你一定不能这么和客人说”，并教授员工如何回避向客人回答汤料以及饮料的成分。除了汤底和饮料系勾兑而成外，海底捞还存在肉类不称重等问题。,“变态服务”引发的问题,62,问题&答案,建议,1、客户的个性化要求和情感需求的表达方式在一定程度上是模糊的，因此对基层人员敏锐的洞察力和高超的服务技巧，对现场各种微妙信息的不足和把握以及适当决策能力的培养十分重要； 2、该公司可以根据顾客价值分成不同的类型，针对不同的人群进行不同的服务（最好是慢慢建立信息管理系统）； 3、海底捞用自己的贴心服务赢得了消费者最大的信任，但最基