餐饮服务技能--六大技能培训

1、2020/8/9,.,餐饮六大服务技能,蛇蟠岛度假酒店 餐饮部,2020/8/9,.,做好餐饮服务工作五点儿 勤快点儿 努力点儿 机灵点儿 实诚点儿 讲究点儿,2020/8/9,.,站姿对比,2020/8/9,.,美的三层含义,自然美：协调统一的美 修饰美：人们关注的重点 内在美：美的最高境界,2020/8/9,.,Service,S (Smile)-微笑：对每一位来宾提供微笑服务。 E (Excellent)出色：要将每一项业务工作都做得很出色，注 意细 节。 R (Ready)-准备好：要随时准备好为来宾服务。 V (View)-照顾：要把每一位来宾都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 I (

2、Invite)-邀请：在每一次服务结束时，都要邀请来宾再次光临。 C (Creat)-营造：要精心营造出使来宾能享受其热情服务的气氛。 E (Eye)-关注：始终要用热情好客的眼光关注来宾，预测来宾的需求，并及时提供服务，使来宾时刻感受到我们的关注。,2020/8/9,.,微笑要求-真诚、适度、自然、甜美,2020/8/9,.,六大技能,一 托盘 二 餐巾折花 三 摆台 四 斟酒 五 上菜 六 分菜,2020/8/9,.,托盘,托盘送物的优点：有利于餐厅服务规范化和服务质量的提高，也使客人感到餐厅讲究礼节、礼仪、文明、卫生、方便。 托盘的种类： （1）托盘按质地可分为：木制类、金属类、橡塑类

3、（2）托盘按形状可分为：长方形、圆形、椭圆形，使用时可根据物品的形状选择合适的托盘。 （3）托盘按规格可分为：大托盘、中托盘、小托盘，其中中圆盘最常用，一般用于运送菜点、酒水、餐具，在摆台、斟酒、撤换餐具时使用。,2020/8/9,.,端托按所托物品的轻重分轻托和重托 轻托因盘被平托于左胸前又称为“平托”或“胸前托”，主要用来端送体积较小，重量较轻的物品，其次还用来摆台、斟酒和换餐具。因托盘种物品较轻，一般在5kg以下，故称轻托。 重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟，一般重量在1020kg,因为盘中所托物品较重，故称重托。,2020/8/9,.,托盘的操作步骤及方法。 （1）理盘：根据所托物

4、品选择合适的托盘，将托盘洗净擦干，将洁净的餐巾或垫布用清水打湿拧干，端正地铺在盘内， 外露部分一定要均匀，使整理铺垫后的托盘内既要整洁美观，又可以避免托盘内的物品滑动 （2）装盘：是端托的关键环节。一般要求是根据物品的大小、形状、轻重、取用的先后顺序和所用托盘的形状，合理装盘。 装盘时应将重物、高物放里档，轻物、低物放外档；先用先上的物品在上前方，后用后上的物品在后下方，重量分布应得当， 盘中的物品间距离不可太近或太远。以一指间距左右为主 （3）起盘 ：左脚前迈一步，稍顷前身，下蹲右手将托盘拉出搁台2/3。左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲成90度角，用左手五指尖和掌根接托住托盘底部

5、中间部位，掌心不与盘底接触，使手指和手腕同时受力，将托盘平稳托起，平托于身体左前方，托盘托平后放下右手，托盘应略低于胸部略高于腰部 （4）行走 ：是托盘与行走的协调。在端托行走时头要正，肩要平，身体要直，挺胸收腹；目光注视前方，顾及左右；面部表情轻松自如，脸带笑容，脚步轻捷，右臂随着步子自然前后小幅度地摆动，如遇障碍物应避让，避让时姿势要自然 （5）落盘： 是托盘最后一个环节。落盘时上身前倾 ，前迈左脚，屈膝下蹲，把托盘底部前沿平放在操作台，右手将托盘推进,2020/8/9,.,端托服务注意事项 平：三平（托盘平、双肩平、目光平视前方） 稳：两稳（装盘合理稳妥、步伐稳健轻盈） 松：一松（面部表

6、情轻松胜任）,2020/8/9,.,餐巾折花,餐巾又名口布、席巾等，它是餐厅中常用的卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。现在许多宾馆、酒楼、饭店都把它作为提高服务质量和服务档次的一个重要内容,2020/8/9,.,餐巾的作用 （1）餐巾是一种卫生保洁用品 （2）餐巾可以装饰美化餐台 （3）餐巾以一种无声的语言，烘托宴席气氛 （4）餐巾花型的摆放可标志宾主席位,2020/8/9,.,餐巾折叠分类 按餐巾花的装置物分 A 杯花 B 盘花 按餐巾花的造型分 A 植物类 B 动物类 C 实物类,2020/8/9,.,餐巾折叠的基本技法和折叠方法,技法：叠、折、卷、穿、翻、 拉、捏、掰、纂 折叠方法

7、：正方折叠 长方折叠 长方翻角折叠 条形折叠 三角折叠 菱形折叠 锯齿折叠 尖角折叠 提取折叠 翻折角折叠,2020/8/9,.,2020/8/9,.,口布折花,2020/8/9,.,皇 冠,2020/8/9,.,鸽 子,2020/8/9,.,摆台,中餐摆台程序 1）铺台布 :推拉式、直甩式 、撒网式、肩上式 2）摆骨碟 3）摆汤碗和汤匙 4）摆放酒具 5）摆放筷子 6）摆放公用具,2020/8/9,.,第一托：骨碟、小勺子、口汤碗 第二托：红酒杯、白酒杯、水杯 第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、 公用筷、牙签桶 第四托：叠好的餐巾花杯 第五托：烟灰缸 台号卡,2020/8/9,.,摆放前

8、要洗手消毒，所拿用品一律使用托盘，从主位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具 1、摆骨碟、勺子 2、摆酒具 3、摆公用碟、公用勺、公用筷、牙签桶、筷架、筷子 4、摆口布花杯 5、摆烟缸 6、摆台号卡 7、复查摆台,2020/8/9,.,摆台的要求,摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作,2020/8/9,.,2020/8/9,.,2020/8/9,.,2020/8/9,.,2020/8/9,.,2020/8/9,.,斟酒,酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服

9、务，尤其在高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作敏捷。进行斟酒服务前一定要先检查酒水质量,2020/8/9,.,酒水服务技能,1 示瓶 服务员站在点酒客人的右侧 ，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。 2 冷藏与降温 一、是将酒水放入冷藏箱内降温，以半小时左右为宜 二、使用冰桶降温，即在冰桶内放入冰块，将需降温的酒水瓶插入冰桶 三、是溜杯，服务员手持酒杯的下部，杯中放入一块冰块 ，摇转杯子，以降低杯子的温度 。 3 加温与升温 一、使用暖桶升温 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中 4 开瓶 开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动

10、，开瓶后应再一次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时，瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。,2020/8/9,.,斟酒顺序和基本方法,斟酒顺序：斟酒时，应从主宾开始，按先男主宾、女主宾，再主人的顺序，以顺时针方向绕台依次进行。 斟酒方法：斟酒时要站在客人的身后右侧，面向客人，左手托盘，右手手掌自然张开, 握住酒瓶的中部偏下位置，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指约呈60度，中指、无名指、小指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，酒的商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间，身体稍侧，右手持瓶展示与客人面前，使客人看清商标应允后斟酒。,2020/8/9,.,斟酒注意事

11、项,（1）斟酒前应先将酒水瓶擦干净，准备好与酒相配的酒杯，检查酒水是否发生沉淀变质 （2）斟酒时，瓶内酒液越少，到出时流速就越快，斟到越容易冲储备外，因此要随时注意瓶内酒量变化 （3）注意斟倒层次。一般白酒斟八分满；红葡萄酒斟至酒杯的 1/2；白葡酒斟至满杯的 2/3；斟香槟酒要分两次进行，先斟至1/3处，待酒中泡沫消退后，再往杯中斟至2/3即可; （4）斟啤酒时，因为泡沫较多，极易溢出杯外，所以一要速度慢，杯中以8分酒液2分泡沫为宜。 （5）斟酒服务要注意温度标准。 中国黄酒和中国白酒均在室温以上上桌；白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒应冷藏，在约12度时上桌，红葡萄酒在室温时上桌；香槟酒需要冷藏，在约

12、6度时上桌；一般啤酒在约4度时上桌凡使用冰桶或暖通的酒，从桶中取出时，应用一块餐巾抹去瓶外的水滴 （6）斟酒时不能将瓶口搁在杯口上，也不能将瓶口碰着杯口，以防动作过快将杯口碰毛碰碎，但也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距12cm为宜 （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3时，就应及时添加 （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰,2020/8/9,.,2020/8/9,.,2020/8/9,.,一酒水常识 酒的分类（五大类） 白酒：茅台董酒五粮液剑南春汾酒 泸州老窖洋河大曲古井贡酒 黄酒：绍兴加饭酒仿绍酒花雕酒清酒老酒兰陵酒

13、封缸酒 沉缸酒元红酒善酿酒女儿红,2020/8/9,.,果酒：烟台张裕红葡北京中国红葡 吉林红梅红葡通化红葡 王朝白葡长城白葡张裕白葡 山楂酒苹果酒梨酒 猕猴桃酒 啤酒：青岛啤酒五星啤酒雪花啤酒,2020/8/9,.,德国绿云宝丹麦嘉士伯美国百威 日本扎晃新加坡虎牌菲律宾生力 英国司陶特荷兰的蓝带 药酒：竹叶青虎骨酒鹿茸酒人参酒 仿洋酒：金奖白兰地 味美思,2020/8/9,.,国酒 中国：茅台日本：清酒 英国：威士忌法国：白兰地 俄罗斯：伏特加墨西哥：特吉拉 荷兰：金酒西班牙：雪利 葡萄牙：马德拉古巴：郎姆,2020/8/9,.,上菜,餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服务工作称之

14、为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。,2020/8/9,.,上菜的位置与方法,中餐宴会的上菜一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有在副主人的右侧进行，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味。不要再来宾之间进行，以免不慎将汤汁滴在客人身上， 上菜时，服务员右脚向前，侧身而进，将菜肴平稳端到餐桌上，然后按顺时针方向旋转转台到主宾位置，再后退一步报菜名。声音不宜太大或太小，要用普通话,2020/8/9,.,上菜的程序,1）先上凉菜，后上热菜； 2）先上咸味菜，后上甜味菜 ； 3）先上佐酒菜，后上下饭菜

15、； 4）先上优质菜或风味菜 ，后上一般菜； 5）先上浓味菜，后上清淡菜； 6）先上菜肴，后上点心、水果；,2020/8/9,.,上菜前的注意事项,（1）上菜时要核对，避免上错 （2）认真把好关，发现问题及时解决 （3）注意菜肴台面摆放格局 （4）注意上菜速度和节奏,2020/8/9,.,分菜,（1）分菜前的准备工作 菜品端上餐台之前，值台服务员要备好分菜的各种用具。分菜服务员左手持干净的餐巾将热菜托起，右手持服务叉、勺，在客人观赏以后再开始分、让。,2020/8/9,.,（2）分菜的工具和使用方法,2020/8/9,.,分菜的顺序,分菜的顺序依次是主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向依次分让,

16、2020/8/9,.,分菜方法,1）基本方法 用左手垫上餐巾将热菜盘托起，右手拿服务叉、勺进行分让。 2）二人合作式 一名服务员分菜，一名服务员为客人选菜。 3）分菜台分让法 每道菜从厨房去来后，服务员把菜放在餐台上向客人展示。介绍名称、特色，然后取下来放到分菜台分。将菜均匀、快速地分到客人所用的餐盘中。菜分好后，从客人左侧送到客人的前面。,2020/8/9,.,其它服务技能,一 备餐服务： 1.做好备餐工作柜、地面、墙面的清洁卫生工作 2.保证所有餐具、杯具干净无污、无破损 3.将服务用具摆放整齐 4.做好开餐时所需的配料、茶水准备和小毛巾 5.接到点菜单后，服务员要迅速加上标记并送到厨房

17、6.厨房出菜时，服务员应马上配上合适的餐具、用具，并在菜单上勾销该菜。,2020/8/9,.,二 迎宾： 1.了解当天客情，掌握当天宴会基本情况及所安排的餐厅做到“八知”、“三了解” ，即知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种和出菜顺序、知主办单位、知收费办法、知邀请对象；了解宾客日常习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需求 2.精神饱满，精力集中注视过往宾客。当客人走近餐厅1.5米处时，应热情问候 3.开餐前10分钟服务员应站在餐厅门口，准备迎接客人 4.客人进入餐厅，服务员应微笑并问候：“先生女士，早上好！欢迎光临！请问有预定吗？” 5.客人如果有预定，问清楚用那位宾客的姓名预

18、定的；如无预定则问清客人来的人数 6.客人进入餐厅后，服务员要主动接衣挂帽，并予以妥善保管 7. 客人离开餐厅时，礼貌道别。语调要柔和亲切并致以鞠躬礼,2020/8/9,.,2020/8/9,.,三 领座： 1.迎宾员或者服务员引领客人入座时，应走在客人的左前方1.5米左右，并用手示意“请这边来”，注意不断回头招呼客人 2.安排客人的餐位时，要根据客人的不同情况引领（遵循先里后外、适当调整、方便宾客的原则） 3.拉椅并请客人入座， “先生女士，您请坐！”然后呈上菜单 4.帮助值台员拉椅让座，拉椅时双手抓住椅背，退后半步将椅子移至客人坐着感到舒适的位置，待服务员迎上前时迎宾员才能离去 5.祝客人

19、用餐愉快,2020/8/9,.,2020/8/9,.,四 菜单展示： 1.迎宾员或值台员在开餐前应检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损 2.迎宾员按照客人的人数拿取相应数量的菜单 3.客人落座后，服务员把菜单打开到第一页，双手拿菜单从客人的右侧递上 4.在西餐厅，客人人手一份菜单，服务员按照女士优先、先宾后主的原则依次将菜单送到客人手中，同时礼貌地说“先生女士，请您点菜。”在中餐厅，服务员呈递菜单时不需人手一份，一般递给主人即可 5.服务员要向客人介绍今日厨师长的特别推荐菜肴，并介绍该菜肴的特点 6.点菜完毕后，服务员或迎宾员适时的把菜单收回迎宾台,2020/8/9,.,五 落餐巾： 1.客人

20、入座后，值台员主动上前依照女士优先、先宾后主的顺序为客人送餐巾 2.服务员站在客人的右侧将餐巾的对角轻轻打开，同时注意右手在前、左手在后，将餐巾铺在客人的腿上 3.当需要从客人的左侧落餐巾时，服务员应站在客人的左侧，并注意左手在前、右手在后（避免胳膊肘抬到客人的胸前）,2020/8/9,.,六 小毛巾服务： 1.客人入座后，服务员要提供第一次小毛巾服务 2.将消毒柜中折好的香巾放入香巾托中，温度适中时摆放在托盘中 3.服务员从客人右侧递送香巾，并礼貌地说“先生女士，请用香巾。” 4.客人用过香巾后，服务员要及时撤走（注意在上、撤小毛巾的过程中，服务员都不可用手直接接触小毛巾） 5.客人吃海鲜时

21、服务员要勤上毛巾，客人用餐完毕，服务员要再次提供香巾,2020/8/9,.,七 斟茶服务： 1.服务员要先问清客人需要饮茶的品种 2.用茶壶倒茶时，服务员要右手拿壶把，左手轻按壶盖 3.斟茶时，服务员从客人右侧按照顺时针方向进行，并礼貌地说“先生女士，请用茶。” 4.斟茶时不要斟满，七八成满即可，斟完茶后放茶壶时不要把壶嘴对着客人 5.为客人斟茶时，服务员不得将茶杯从桌上拿起，也不得用手触摸茶杯口,2020/8/9,.,八 撤换烟缸： 1.撤换烟缸时，服务员应用托盘托上干净的烟缸，用右手将干净的烟缸盖在用过的烟灰缸上 2.将两只烟灰缸一起放进托盘里，然后把干净的烟灰缸再摆放回餐台上，这样可避免烟灰到处乱飞 3.服务员在席间要勤换烟缸（烟灰缸里一般不超过两个烟头） 4.撤换烟缸时尽量不打扰客人,2020/8/9,.,八 撤换烟缸： 1.撤换烟缸时，服务员应用托盘托上干净的烟缸，用右手将干净的烟缸盖在用过的烟灰缸上 2.将两只烟灰缸一起放进托盘里，然后把干净的烟灰缸再摆放回餐台上，这样可避免烟灰到处