客户服务管理规则.ppt

1、客 户 服 务 管 理,左小明 博士 华南师范大学 经济与管理系 E-mail: MobileQQ:1814563,讲 师 简 介,左小明，湖北孝感人，暨南大学管理学博士；华南师范大学讲师，助理研究员； 主要工作经历： *1999/07-2001/03 安徽省交通厅联运公司； *2001/03-2003/09 华南师大华民自考培训中心 *2002/03-2002/05 广州梅山电厂MBA培训； *2004/01-2004/12 广州昊天职业技能培训学校物流管理培训； *2004/09-2006/07 湖北工业大学广州教学点企业管理类培训； *2006/07-至今 深圳

2、富士康集团公司IE培训； *2007/09-至今 广东博导教育机构企业管理类培训； *2008/03-2008/09 顺德盛大电缆有限公司5S培训； *2009/07-至今 惠州TCL公司TMP培训； 曾为爱索尔宝柏公司、匹克电子有限公司、宝兴塑料食品容器厂、广东省电信器材公司、南方电网电力调度通信中心、广东省教育印刷厂、广州供电局、河南省观光电视塔、广东电信规划设计院、南方联合产权交易中心、广东水电设备安装工程公司、建设银行广东省分行、中国网通广东省分公司、顺德盛大电缆有限公司等多家企、事业单位提供过管理咨询服务。,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming

3、,3,主 要 内 容,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,4,第一章客户服务管理规划,学习目的与要求： 通过本章的学习，考生首先应该了解客户服务管理的内涵，了解客户服务的层次和组织结构，掌握客户服务管理的主要内容，了解客户服务管理的演变过程和客户服务管理理论的发展。,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,5,本章重点 1.客户服务管理的内涵与特征； 2.客户服务部门的组织结构； 3.客户服务的目标； 4.客户服务管理规划 5.如何提高客户服务质量；,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xia

4、o-ming,6,本章难点： 1.服务等级管理； 2.服务质量差距分析； 3.服务流程分析；,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,7,识记要求： 1.企业客户服务管理的含义与特征； 2.企业客户服务组织的结构、要素、演变与发展趋势； 3.企业客户服务理念；,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,8,第一节客户服务的组织结构,一.客户服务涵盖的部门： 客户服务部门： 生产部门： 营销部门：,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,9,二.客户服务部组织结构的设置 1.设计原则：

5、 分工协作；统一指挥；合理管理幅度；责权对等；集权和分权；执行职位与监督职位分设；协调有效； 2.设计步骤： 工作岗位设计；管理层次及管理幅度设计；领导职位规定；规章制度的制订与关系协调,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,10,3.客户服务部组织结构的设计模式： 大型企业客户服务部组织结构； 中小型企业客户服务部组织结构；,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,11,三、客户服务的目标： 1.总体目标 2.目标分解 四、客户服务部职能 1.对内职能 2.对外职能,2020/8/10,Prepared by Dr

6、.Zuo Xiao-ming,12,第二节、客户服务部职责 一、制订客户服务工作制度 二、制订客户服务标准 三、客户信息管理 四、客户关系管理 五、客户服务质量管理 六、客户投诉管理 七、售后服务管理 八、客户承诺管理,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,13,第三节 客户服务管理规划 一、确定客户服务理念 1.基本理念： 2.理念的具体化： 3.如何制订客户服务的基本理念,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,14,二、规划客户服务管理体系 客户服务标准的制订； 建立内部客户服务组织及体系； 明确客户服务的种类

7、； 客户服务请求的处理； 客户服务质量的管理；,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,15,三.客户服务管理的内容 1.服务要求管理 2.服务投诉建议管理 3.维修与故障处理管理 4.客户问题信息管理 5.客户咨询信息管理 6.客户建议信息管理 7.客户回访信息管理,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,16,四、建立客户服务行为标准 科学合理地制订客户服务标准； 客户服务标准； 客户服务行为规范；,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,17,五、服务等级管理 服务等级管理的

8、目标； 服务等级管理的内容； 服务等级管理的流程； 建立服务等级管理的好处； 建立服务等级管理的风险；,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,18,六、设计完善服务流程 服务流程分析； 服务流程的最佳设计原则； 服务流程图设计方法； 服务流程的细化；,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,19,第四节.客户服务质量管理,一.服务质量的内涵 1.技术性质量； 2.功能性质量； 二、服务质量的评价标准 可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性； 三、服务质量测定,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo

9、 Xiao-ming,20,四.服务质量差距分析 1. 客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距：市场调查；向上沟通；管理层次； 2.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距：质量管理；目标设置；任务标准化；可行性； 3.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距：协作性；职员胜任性；技术胜任性；控制力；监督控制体系；角色矛盾；角色不明。 4.实际传递的服务与客户感受之间的差距：水平沟通；夸大宣传； 5.客户期望与实际获得的服务之间的差距：,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,21,五.提高服务质量： 树立正确的服务观念； 保持良好的服务态度； 提供独特的服务； 有效评估与推进服务质量管理部门的工作； 培养客户服务执行者； 客户满意度调查； 客户反馈的跟踪处理； 服务规范核查； 现场突击审核； 服务机构和服务人员商业道德的控制； 异常维修单的管理； 建立信息系统的支持；,2020/8/10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,22,六.提高服务质量的策略： 标准跟进策略：进行策略方面的比较；有关经营方面的比较；业务管理方面的比较； 蓝图技巧策略：集中强调质量；重视人的