GB∕T 36953.3-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第3部分：城市轨道交通

ICS0322020

R11..

中华人民共和国国家标准

GB/T369533—2018

.

城市公共交通乘客满意度评价方法

第3部分城市轨道交通

:

Evaluationmethodofurbanpublictransportationpassengersatisfaction—

Part3Urbanrailtransit

:

2018-12-28发布2019-07-01实施

国家市场监督管理总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T369533—2018

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

评价工作流程

4……………2

评价范围和周期

5…………………………3

评价指标

6…………………3

评价量表

7…………………5

评价模型

8…………………5

数据采集

9…………………6

数据处理

10…………………7

评价报告编写和发布

11……………………7

附录资料性附录服务绩效模型的赋权方法应用

A()…………………9

附录资料性附录结构方程模型应用

B()………………13

附录资料性附录抽样样本量

C()………………………17

附录资料性附录城市轨道交通乘客满意度调查问卷示例

D()………19

附录资料性附录信度和效度检验方法

E()……………22

附录资料性附录城市轨道交通乘客满意度重要性战略矩阵分析

F()………………23

Ⅰ

GB/T369533—2018

.

前言

城市公共交通乘客满意度评价方法由以下个部分组成

GB/T36953《》3:

第部分总则

———1:;

第部分公共汽电车交通

———2:;

第部分城市轨道交通

———3:。

本部分为的第部分

GB/T369533。

本部分按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本部分由中华人民共和国交通运输部提出

。

本部分由全国城市客运标准化技术委员会归口

(SAC/TC529)。

本部分起草单位上海申通地铁集团有限公司同济大学上海市城乡建设和交通发展研究院上海

:、、、

市质协用户评价中心交通运输部科学研究院长安大学武汉理工大学北京市地铁运营有限公司北

、、、、、

京京港地铁有限公司北京交通发展研究中心中国标准化研究院上海工程技术大学苏州市轨道交通

、、、、

集团有限公司天津轨道交通集团有限公司西安市地下铁道有限责任公司重庆市轨道交通集团有

、、、()

限公司广州地铁集团有限公司深圳地铁集团有限公司郑州市轨道交通有限公司

、、、。

本部分主要起草人邵伟中伍敏李建琳滕靖徐建芳陈悦勤葛王琦蔡俊祥丁文兴刘志钢

:、、、、、、、、、、

杨远舟安晶黄悦朱顺应王元庆蔡顺利赵晖谷素斐王纪芳宋伟男高畅

、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T369533—2018

.

城市公共交通乘客满意度评价方法

第3部分城市轨道交通

:

1范围

的本部分规定了城市轨道交通乘客满意度评价方法包括评价工作流程评价范围

GB/T36953,:、

和周期评价指标评价量表评价模型数据采集数据处理评价报告编写和发布等

、、、、、、。

本部分适用于城市轨道交通乘客满意度评价

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19038—2009

城市公共交通乘客满意度评价方法第部分总则

GB/T36953.11:

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T36953.1。

31

.

评价组织evaluationorganization

承担乘客满意度评价职责的个人或群体

。

32

.

运营单位operationcompany

经营城市轨道交通运营业务的企业

。

定义

[GB/T30012—2013,3.2]

33

.

乘客满意度satisfactionlevelofpassenger

统计期内城市公共交通乘客对公共交通服务的可得