销售业务培训课件.ppt

1、销售部业务操作流程,大纲,1、销售理念 2、服务五字经 3、销售成交流程 4、与客户第一次通电话沟通话术 5、与客户第二次通电话沟通话术 6、与客户第一次见面的资料准备 7、与客户进行电话沟通的资料及心态准备,销售理念,客户是一个一个做的。 客户是一个一个的人。 客户是一个客户又一个客户再又一个客户。 因为信赖，所以成交。 因为有问题，所以有需求。 知道是没有用的，相信并做到才有力量。 不知道为什么获得，就不知道为什么失去。 承诺是没有意义的。兑现承诺才有价值。 死都要等到你。 全力以赴，活在当下。,销售理念,挑水不如掘井 勤奋不等于成功 勤奋有结果，但不一定有好结果 选择不对，努力白费 个人

2、成功不如团队成功 团结就是力量 成功就是简单的事情重复的做 销售=客户选择标准+自身的买点/自身的卖点+可兑现性 把敬业变成一种习惯，短期是为了雇主，长期是为了自己。,服务五字经,态度要诚恳 服务要热情 细节很重要 沟通要彻底 凡事要确认 确认要及时 多搬个凳子 多洗副碗筷,销售成交流程,七层宝塔七大步骤,客户价值评估,完善客户信息体系,建立信 赖感,每一次成交、兑现预期,利益陈述,客情维护、反复成交,战略合作、 要求转介绍,否,是,流程分解说明,销售部成交流程,流程分解说明,销售部成交流程,流程分解说明,销售部成交流程,与客户第一次通电话沟通话术（一）（案例：先自我介绍再探求客户需求并确认）

3、,销售：喂，您好！请问是X总吗？我是广州XX公司佳XXX，刚接戴总的指示让我回个电话给您。 客户：哦。是的。你好！ 销售：您好! X总。听戴总说您这边有个会议。看下您这边的具体需求。我出几个合适的方案给您参考。 客户：下个月17-19号，大约200人，三天二晚的会议。你看下有哪一些酒店合适的。 销售：好的我记下。请问下X总。这次会议大概的预算是多少？还有就是对酒店的星级有要求吗？ 客户：我们的总预算没有出来。住房费用250一间房以内。会议一天1万元左右。当然了，价格越优惠越好啦。四-五星的酒店。还有我们对会议室的要求较高。其它住和用餐都是次要的。你什么时候可以给到方案我？ 销售：X总。我还有一

4、些小疑问。一天的会议请问下几点开始？几点结束？17号上午还是下午开始安排会议呢？ 客户：会议17号晚上开始。17号下午报到。18号全天。早上8点到晚上12点左右。19号就用到下午6点左右。 销售：哦好的。X总，我复述一次您刚才的要求：时间是下个月的17-19号。大约200人。三天二晚的会议。住房的预算在250元以内。会议17号晚上开始。17号下午报到。18号全天。早上8点到晚上12点左右。19号就用到下午6点左右。预算约1万一天。 客户：是的。,与客户第一次通电话沟通话术（二）,销售：好的。X总。现在是下午5点了。您也快下班了。我会尽快安排顾问出方案给你。明天早上10点左右方案就能出来（注：给

5、到客户方案为3小时内原则），请总问方案出来我怎么发给您？我们的方案是有价格、酒店简介及图片介绍等。 客户：你加我QQ发给我吧。XXXXXXXX。/你打这个电话联系我的助理。0123456789.陈小姐。 销售 ：好的。0123456789陈小姐。我记下了。感谢X总对我们工作的支持。稍后我把我的手机号发到您的手机上。手机短信内容（1、XXX，您好,很高兴认识你。我是XXX。会议，度假，信赖XX公司。XX公司拥有全国3000多家会议型酒店及度假村资源，为您解决“找会场、谈价格、会务执行”三大问题，服务全程免费。希望有机会为您服务。手机请惠存。网址xxxxxx(注：此信息是

6、见面后马上或者隔天就发给客人的）以后关于会务的事情请随时联系我。保持沟通。谢谢。 客户：好的。 销售：谢谢X总的关照。那先这样。我先安排顾问出方案。明天上午10点我们再电话联系。再见。 客户：好。再见。,与客户第二次通电话沟通话术（一）,销售：喂，您好!X总。我是XX公司XXX，很高兴再一次和您通电话。 客户：您好。唐小姐。 销售：关于昨天和您沟通的会议方案。我已发给陈小姐了。请您查收。 客户：好的。我回头看下。 销售：好的。谢谢X总。你看下这二天是否有时间？我到您单位拜访您并送上我们公司的资料。 客户：,与客户第一次见面的资料准备（一）,（一）准备客户资料 物质准备首先要准备客户的信息资料，

7、主要是进行客户资料的搜集。比如对个人客户，要去搜集他的经济状况、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性等等。此外，在搜集企业客户信息资料的时候，要注意了解决策人、经办人、行业、产品、组织架构、效益、员工、规划和问题等等。 （二）准备公文包里的销售资料 除了对客户资料的搜集之外，营销人员还要对公文包里面的销售资料做准备。 公文包里面应该放哪些东西呢？应该有客户资料、公司资料、产品资料。 1、合同；（针对会议、度假；针对旅游） 2、行程；行程模板 3、手册； 4、名片； 5、公司简介的电子版；（简介、成功案例） 6、行程线路表； 7、执行表（出团通知书）； 8、收据、发票； 9、客户

8、意见表格；,与客户进行电话沟通的资料及心态准备（二）,1、心理准备 准备工作的另外一方面是要进行心理态度的准备。做销售工作最重要的方面之一就在于营销人员的精气神。 为什么营销人员的精气神尤为重要？ 销售是从拒绝当中开始的，我们的营销人员每天去面对客户，就是去面对大量的拒绝、拒绝、拒绝。所以他们的自信心会不断地下降，挫败感会不断地上升，甚至产生出恐惧感。能不能保持一个旺盛的精力，能不能保持一个高昂的情绪，对于克服恐惧感非常之重要，这是我们每个销售员首先都要迈过的第一道门槛。 （一）认识恐惧 其实营销人员拜访客户的时候都是有拜访恐惧心理的。 恐惧来源于对对方的无知和不可控制； 恐惧最后导致了销售失

9、败； 拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。 客户越大越重要，营销人员的心理压力也越大。关键是如何来控制紧张，如何缓解紧张。营销人员一定要记住：当营销人员在面对客户的时候，一定要减轻恐惧感，充满自信，充满魅力，积极向上，良好的开端是营销人员成功的一半。 良好的开端是成功的一半，可以帮助减压恐惧。,与客户进行电话沟通的资料及心态准备（三）,二）客户接纳我们的理由 了解客户为什么接纳我们，有助于营销人员克服内心的恐惧。一般来说，客户接纳我们的理由主要有： 这个人还不错； 这个人挺可信； 这个人跟我很投缘。 客户之所以会与你投缘，其实不在于产品，而在于信任度，可是如果营销人员很紧张，缺乏自信，精神状态

10、不好，客户就会产生怀疑。 （三）调整心态的方法 那么营销人员如何调整自己的心态呢？具体有三种方法：开心金库法、预演未来法和生理带动心理法。 调整心态的三种方法 开心金库法成功销售经验剪辑； 预演未来法成功销售过程预演； 生理带动心理法握拳、深呼吸、成功暗示。 1.开心金库法 所谓开心金库法就是把自己过去成功的、快乐的事情剪辑起来，做一个5秒钟的短片，当你很紧张的时候，就在脑海里面放一下，让自己开心起来，慢慢缓解紧张。,与客户进行电话沟通的资料及心态准备（四）,2.预演未来法 就是对将要发生的事情，按部就班地做一个预演，假想未来会取得较好的结果。做了心理预演以后，紧张度自然就会降低。 3.生理带

11、动心理法 当紧张时可以用握拳、做腹式的深呼吸、给自己心理暗示等生理缓解方式，来解除紧张的压力。 2、电话约访 很多营销高手认为给客户打电话约访是没有必要的，他们往往说：“我一打电话客户就拒绝我了，反而会失去见面的机会，这么多年我从来不给客户打电话，可是我的业绩照样做到了公司第一名。”其实如果掌握了电话约访的技巧，他们的销售业绩也许会翻一倍。 很多营销人员给客户打电话的情形往往就是这样：拿起电话，嘟、嘟、嘟，没有人接电话经理不在，客户不在，他反而会很高兴。为什么我们深怕客户接这个电话？因为有人接听以后，接踵而来的就是没完没了的拒绝，没完没了的打击，所以很多营销人员就误以为不需要打电话。 但利用电

12、话营销的确是一种高效率的营销方式，所以美国营销协会将打专业电话作为营销人员的专业入门标准。是否会打专业的销售电话应当是判断营销人员的专业素质高低的重要标准之一。,与客户进行电话沟通的资料及心态准备（五）,（一）电话约访的必要性 在与客户见面之前，先进行电话约访，进行事先沟通是非常有必要的，其必要性主要体现在以下四个方面： 如果客户不在，可以避免浪费时间； 与客户工作发生冲突，贸然拜访，反而会引起反感； 冒昧前往，让客户感到不礼貌，会让客户觉得营销人员没有涵养和礼貌； 给客户一个提前量、兴趣点或心理准备。 越是位高权重的大客户，越需要预约电话，给他一个提前量，给他一个兴趣点，给他一些心理准备，同

13、时也是对他的一种尊重。 （二）电话约访前的准备 当然，在打电话之前，营销人员也需要做好一些精神方面的准备，做哪些准备呢？应该包括以下五个方面的准备。 1.放松、微笑 营销人员在通话前一定要保持放松，要微笑。在通话之中，对方一定能够从语音、语气、语调中听出我们是否放松，是否在微笑。让客户能够听到干脆利落、非常有信心的声音，能够让客户感觉到你很有涵养，对他非常有礼貌。 给客户打电话时一定要保持中性的语气。所谓中性的语气就是不男不女、不卑不亢，不是很温柔，也不是很生硬。北方的男同志讲话比较容易生硬，就是温柔程度不够。南方的女同志讲话容易软绵绵，就是话听得让人骨头都会酥掉。华东地区的男人语气比较好，因

14、为他们都比较中性，软中带硬，硬中带软，比较客气，较有礼貌，让客户能够听得到自信，感觉到信心，同时又能够让客户感觉到你很有涵养，你对他非常的礼貌。,与客户进行电话沟通的资料及心态准备（六）,如何训练自己的声音 方法一：要求营销新手站着打电话，而不允许坐着。站着打电话的好处是底气比较顺，中气比较足，讲话的时候比较容易有自信。 方法二：反复训练语气。用录音机或录音笔录下，从客户的角度去听，是不是够中性，不断校正，反复训练。 2. 热诚和信心 营销人员的热诚和信心也可以通过语音、语气、语调表达出来，客户也能够听得到，感觉得到。由于客户的需求不仅仅在于产品的功用性，更多的是希望在销售过程中，真切地感受到

15、关怀和建立消费信心，所以营销人员在电话中的谈吐，应该表现出热情和充分的信心。 作为营销人员，如果只是消极地考虑不停地打电话给客户，会打扰别人，这样一来打电话时就很难产生信心。正确的态度应该是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。抱着帮助他人的态度，不仅会增强热情和信心，还能有效地减轻恐惧感。 3.名单、号码、笔、纸 在与客户电话沟通之前，在桌面上还应该要准备一些东西，比如客户的名单、电话号码、笔和纸。俗话说：好记性不如烂笔头。在完全没有任何记录的情况下，一般人在打完五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了。 记住，专业的营销人员一般是左手打电话，甚至是用肩夹着电话。之所以如此，

16、就是为了能够解放出右手，甚至双手，一边打电话，一边随手作记录。,与客户进行电话沟通的资料及心态准备（七）,4.台词练习熟练 当然，我们还需要准备好电话沟通的台词。营销人员在客户面前就应该是一名优秀的演员，受过专业训练的演员。 5.话术大纲提前准备 一般在电话约访前，我们需要准备一个大表格和话术大纲，并在电话过程中进行相应的记录，在打完电话后，马上要把原始记录抄录到正式的客户会谈记录本上。 一名营销人员用头夹着电话话筒，说：“请稍等。”然后在桌上的一大堆资料中疯狂地寻找，让对方足足等了10分钟。 （三）明确电话约访的目的 许多营销人员电话约访失败的原因，往往在于没有明确打电话的目的。 营销人员在

17、打电话之前，一定要明确给客户打电话的根本目的是什么？是争取面谈，而不是在电话里向客户推销。 给客户打电话的根本目的是争取面谈，而不是在电话里向客户推销，不是在电话里向客户详细介绍公司、介绍产品，而且绝对不可以谈价格。 在电话约访过程中，可以介绍公司，可以介绍产品，但是切记一定要简略，而且绝对不能够在第一次的电话沟通中，就谈及价格。一定要明确打这个电话其实惟一的目的就是能够得到见面的机会。如果争取到了这个机会，电话约访就是成功的，反之就是不成功的电话约访。 很多营销人员在打电话的时候，犯了许多原则性的错误：在电话里面无休无止地与客户谈自己的公司、自己的产品、自己的品质、自己的技术、自己的服务，最

18、后还把价格报给客户，说明天再去拜访客户。这些都是有问题的。,与客户进行电话沟通的资料及心态准备（八）,（四）电话约访的流程 整个电话约访的过程大致包括以下五个流程：自我介绍；陈述见面理由；二择一法；拒绝处理；二择一见面。如下图所示：图4?2电话约访流程 1.自我介绍 自我介绍：您好，我是，请问您 前面曾经提到在与客户的电话沟通中，自始至终都要以争取见面机会为目的，不要涉及到产品推销、公司简介的内容，自我介绍尽量做到简单明了。 在自我介绍中，最为关键的一个环节是：征求对方会面的意见。 典型的征询意见的表述： “王总，我有一些非常重要的事情需要跟您沟通三分钟，请问您现在接电话方便吗?” 采取上述方法的好处在于： 第一，让他消除戒备心； 第二，强调我有一些重要的事情，重要的事情会引起他的兴趣； 第三，约定三分钟的沟通时间，增加透明度，即我不会打搅你太长的时间，以示对其选择的尊重。 万一他说不可以，可以采取下面的表述，目的是与他约定下一次通电话的时间：“那很不好意思。王总，您大概什么时候开完会呢？ （他说可能要到下午）你看我四点半跟您通电话可以吗？ （他说还不一定）我明天上午九点半可以吗？,与客户进行电话沟通的资料及心态准备（