民航服务心理学课件(四)

1、民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第四章 民航旅客的个性差异,【学习目标】 明确个性的概念，掌握个性的特征。 明确气质的概念，掌握气质的类型与特征。 了解性格的类型与特征，掌握旅客不同性格类型的特点，有针对性地做好服务工作。 了解性格的特征。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第一节 个性概述,一、个性的概念 “个性”一词最初来源于拉丁语“Personal”； 指一个人整个的心理面貌，是区别于他人的、在不同环境中显现出来的、比较稳定的心理倾向性和非倾向性特征的总和。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第一节 个性概述,二

2、、个性的结构 （一）个性倾向性 指人对社会环境的态度和行为的积极特征。 （二）个性心理特征 指个体在其心理活动中经常地、稳定地表现出来的特征，主要包括能力、气质和性格三个方面。 （三）自我意识 指自己对所有属于自己身心状况的意识 。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第一节 个性概述,三、个性的特征 （一）倾向性 （二）复杂性 （三）独特性 （四）积极性 （五）稳定性 （六）完整性 （七）发展性 （八）社会性,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第一节 个性概述,四、影响个性的因素 影响个性的因素有性别、民族、出生环境、童年及青年生活环境、成年生活环境、父母、朋友等。 一个人

3、的个性的最有影响力时期是青年时期，而一个人的个性的最有影响力对象是父母。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第二节 气质差异,一、气质概述 “气质”（temperament）一词源于拉丁语“temperament”，原意是比例、关系。 它指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第二节 气质差异,二、气质的类型与特征 （一）气质的类型 1. 胆汁质 胆汁质的人高级神经活动类型属于兴奋型。 情绪兴奋性高，抑制能力差，反应速度快，但不灵活；直率热情，精力旺盛，脾气暴躁，容易冲动，心境变化

4、剧烈。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第二节 气质差异,二、气质的类型与特征 （一）气质的类型 2. 多血质 多血质的人高级神经活动类型属于活泼型。 情绪兴奋性高，外部表露明显，反应速度快而灵活， 动作敏捷，喜欢交往，乐观开朗，兴趣广泛而不持久， 注意力易转移，情感丰富但不够深刻稳定。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第二节 气质差异,二、气质的类型与特征 （一）气质的类型 3. 黏液质 黏液质的人高级神经活动类型属于安静型。 情绪兴奋性低，外部表现少，反应速度慢，一般表现为沉静安详、少言寡语、动作迟缓，善于克制忍耐，情绪不外露，做事踏实，慎重细致但不灵活，易固执己见

5、。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第二节 气质差异,二、气质的类型与特征 （一）气质的类型 4. 抑郁质 抑郁质的人高级神经活动类型属于抑制型。 情绪兴奋性低，反应速度慢而不灵活，具有刻板性，敏感细腻，脆弱多疑，孤僻寡欢；对事物的反应较强，情感体验深刻，但很少外露。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第二节 气质差异,（二）气质的特征,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第三节 性格差异,一、性格概述 性格(character)是个性最鲜明的表现，是个性心理特征中的核心特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。 表现在人对现实的态度和与之相适应的行为方式； 个体稳

6、定的个性心理特征； 个性中具有核心意义的心理特征。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第三节 性格差异,二、性格类型与特征 （一）性格的类型,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第三节 性格差异,二、性格类型与特征 （二）旅客的性格类型 1.急躁型 这类旅客在气质上多属于胆汁质型；较难控制自己的情绪，个性倔强，对他人的态度不友好；过分相信自己，爱表现自我，虚荣心强。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第三节 性格差异,二、性格类型与特征 （二）旅客的性格类型 2. 活泼型 这类旅客在气质上属于多血质型；适应服务环境快，愿意与服务人员或其他旅客交谈；对服务质量喜欢评价

7、，对服务新项目表现出浓厚兴趣，并积极参与；不拘小节。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第三节 性格差异,二、性格类型与特征 （二）旅客的性格类型 3.温顺型 这类旅客在气质上属于抑郁质；适应服务环境慢，行动谨慎迟缓；对服务项目持观察疑虑态度；在消费中容易受他人影响，缺乏主见，较难接受自己不熟悉的服务内容。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第三节 性格差异,二、性格类型与特征 （二）旅客的性格类型 4.冷静型 这类旅客在气质上属于黏液质；注意力集中、稳定，较少表达自己的意见，有时会给人以距离感，为他们服务时应注意细节，因为这类旅客会对专业、规范的服务表示认可。,民航服务心

8、理学,第四章 民航旅客的个性差异,第三节 性格差异,二、性格类型与特征 （三）性格的特征 1.性格的态度特征 （1）对社会、对集体、对他人的态度特。 （2）对劳动、学习的态度。 （3）对自己的态度。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第三节 性格差异,二、性格类型与特征 （三）性格的特征 2.性格的理智特征 人在感知、记忆、想象、思维等认识方面的个别差。,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第三节 性格差异,二、性格类型与特征 （三）性格的特征 3.性格的情绪特征 （1）情绪活动的强度 （2）情绪活动的稳定性 （3）情绪活动的持久性 （4）主导心境,民航服务心理学,第四章 民航旅客的个性差异,第三节 性格差异,二、性格类型与特征 （三）性格的特