营业员仪容仪表服务规范培训(药房).ppt

1、2020/8/11，1，营业员仪表修正器服务规范训练，2020/8/11，2，我想说的是，我们的上司只有一个人，那是我们的顾客，他有权支付我们每月的工资，只有他被会长解雇。 仪容修缮器店容颜培训，2020/8/11，3，3，药店对营业员自身的认识，药品是商品，也是治病的，由于其特殊性，药店营业员应负责广大群众的安全有效、经济合理的用药(修订器、业务知识、服务技术、个人魅力)、2020/8/11、4、内容提要、训练目的操作程序由其他营业中纪律客户使用服务敬语、忌语、仪表修订器店的服务店外观训练、2020/8/11、仪表修订器店的服务店容貌训练、2020/8/8 某种意义上店员也是演员。 “在台上

2、演戏，在台下工作十年”。 戏剧讲究在舞台下精心准备，磨练本领。 销售专家总结说“销售是90%的准备加上10%的推荐”，店员营业前的准备是不可或缺的，是不可忽视的工作。 2 .欢迎客户3 .探索客户的需求和建议销售4 .提供专业咨询5 .购买商品，确认如何使外部客户满意2020/8/11，7，接待程序概要2，二欢三问四持，五助六歌七包装八别必须用普通话和顾客交流。2020/8/11、10、三题，要让店员用平稳的语调、亲切的语调向客户询问需要的事情，如果得到肯定的回答，就要看处方询问病情，“卖药问病，卖药”。2020/8/11、11、四拿，要求店员根据客户需要取药，递药要轻轻取下，要求姿势，不要乱

3、放，请双手拿着贵重的药递过去。2020/8/11、12、5组，希望店员开展良好的药学服务，帮助客户对症治疗。 在安全有效的前提下，注重经济合理，同时为客户的特殊需求提供力所能及的帮助。 唱，2020/8/11，13，6，要求店员在药品成交时，先开出发票再入账，要求入账找零唱支付，以免发生错误。2020/8/11、14、7包装，向店员直接向客户订购药品后，包装药品，要求客户携带方便。2020/8/11、15、8告别，要求店员在客人离开店时亲切地告别，不要用“请再来”的客人忌日。 2020/8/11，16，重要性，如果店员能深化这些流程，顾客就能得到满意、热情的服务，从规范、冷静的待客礼仪是对顾客

4、友好的基本前提。、2020/8/11、17、(1)营业前准备作业内容、店铺、店内清扫作业营业员仪容、校正器准备作业销售面准备作业特别提交，营业前准备作业、2020/8/11、18、店铺每天更换时必须清洁(药店比必须装备盖垃圾箱) 柜台，架子，营业设施的清洁和d柜台，保持架子内商品的补充和配置，要求没有反转，按批号配置，e厕所对外开放的药店是厕所的清洁，肥皂(洗手液2020/8/11，19，营业员的仪容仪表，校正器的准备，a服装的统一然后安装作业牌照、作业帽，穿着统一的布鞋(模范) b检查作业服有无脏污、皱纹、纽扣脱落的c淡妆出港，口红颜色适中，营业员注重仪表方面的清洁，主角是患者，而不是让顾客

5、看到自己的美丽d发型要近头，不要遮脸，要比领子高。 领子的长发要向后梳成马尾、头发和其他合适的样式。 我必须戴帽子把头发留在后面。 男职工的头发要剪得好，不要留鬓角和胡子。 染发要以不夸张为标准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张色。 e没戴奇怪的首饰。 耳环以纽扣式为主，不留长指甲，不戴假指甲，不涂指甲油，保持指甲清洁。 f离港前不得吃葱、蒜头等异味食品。 保持呼吸干净。 g总是保持双手清洁，不要在客户面前挖鼻子，彼此交流时不要大声喧哗。 h不戴寻呼机或手机就上班。 工作时间不允许携带手机和寻呼机。 I不允许营业员站起来要求服务，躺在柜台上或靠在柜台上。 营业前的准备，2020/8/11，20

6、，女营业员的标准站姿(示威)，抬起头，一般自己的接待对象面朝正面，双眼下巴稍微向内收拢，脖子两肩笔直放松，呼吸自然，腰直立双臂自然下垂营业前准备，2020/8/11，21，男营业员的标准站姿(示威)，男营业员站立时，要注意表现男性刚健、帅气、英武、强有力的风采，要求“元气”的优美，要求一只双手放在腹前，两只双手放在后面营业前的准备工作，2020/8/11、22，小组演习，模拟操作，5人一组，2020/8/11、23，销售方面的准备工作，药品的有效期，去除包装不良的药品，精通商品一致的价格，营业负责人能够正确地口述药品的价格准备销售用具。 整理药品，看有无标记遗漏、药品跌倒、糖浆剂跌倒。 对开架

7、区的要求：随时补充、整理药品，增强防盗意识。营业前准备，2020/8/11，24，(2)欢迎客户，客户进店后5秒以内被接待，小心注视客户，以诚实、笑脸表示准备好为您提供友好的服务a“你好！ (气氛积极热情-KFC)b“对不起，您需要什么？ ”“需要帮助吗？ ”，欢迎客户，2020/8/11，25，特别是提出，客户一进入药店，营业员的语言清晰，礼貌，态度严肃，动作清晰，自己的心肠亲切快乐，愉快，舒适。 相反，如果营业员的举止轻浮，说话粗野，动作结束，心情模糊，自己的心就会厌烦，产生不信任感。 当客户购买药物时，没有人喜欢忽视、冷淡、被人盯着或监视。 销售人员必须营造出店内充满活力，没有困扰的氛围

8、。 欢迎客人，2020/8/11，26，(3)寻找客人的需求和建议性的销售，客人进入店内时，店员能够在营业场所走得很熟练，营业氛围很好。 如果客户有明确的购买目的，立即把客户带到他需要的品种柜台，详细介绍商品的性能、价格，索取完成销售。 如果客户的购买目的不明确，a会耐心、仔细地询问客户，引导、注意，帮助客户购买适当的对症药品。 在b销售过程中，客户要思考，客户要赶紧向客户提供联合药、疗程药的相关信息。 实现真实诚信，搞好参谋，正确说明c购药用量、注意事项、副作用、禁忌证，实现合理用药。 d提供服药饮用水、增值服务、日常注意事项等。 如果e情况严重或销售人员的专业水平有限无法说明，建议客户到医

9、院就诊，以免弄错病情。 (抗生素销售限制处理)，探索顾客的需求和建议性销售，2020/8/11，27，如何了解顾客的需求，一方面观察购买信号，一方面观察动作：匆忙，无心，多次取出同样的药品，多次折返2，观察表情心不在焉，以貌取人2、推荐药品的方法：观察顾客的反应3优秀的店员要仔细听顾客想说的话，做适当的反应，表现出关心和重视，店员可以从听中了解顾客的购买需求，而且顾客可以很好地听自己的话的人、2020/8/11、28、推荐流程、原则要有正确的心情，合理引导客户，达到采购，坚定自信，反复采购，探索客户的需求和建议性销售，2020/8/11、29、(说服客户是合理的。 肯定句(3)语言生动，语调婉

10、转(4)配合适当的表情和动作，寻找客户的需求和建议销售，2020/8/11，30，销售中有相关用语。 这种药两天后有，请抽时间联系一下，这种药会暂时缺货。 可以的话，请留下您的姓名和联系电话。 我们会尽快送达。 不管能不能调动我来回复你。 对不起！ 没有你想要的这个药。 另一种药接近其成分(功效主治)。 治疗效果也不错，你可以试试。 这糖浆很好。 加入抗生素、含片更有效。 对不起！ 我不太清楚这个问题，请稍等。 我会和我们的驻店药剂师商量。 我可以看看这个吗？2020/8/11、31、正在销售中的相关用语、这种新药品、其特点(优点)有需要的话，可以帮助参谋。 我给你看几个吧，回去服用时，请先看

11、说明书。我们一般不打折，但购买量很大，所以问领导能不能打折我们一般不打折，但你是我们的老客户。 感谢您制作会员积分卡(寄送礼物)，一直以来惠顾我店。我们的先发是有品牌的连锁店，我们的价格都按照国家规定定价。 我们所有的药品都由配送中心统一购买，保证质量。 在这里购买的是安心药。 你可以成为我们的会员。 2020/8/11，32，学会说服客户，合理、合理(之二)，a推荐对症疗法，主动选择b引导客户关心利益，对c耐心倾听客户的意见和要求d，记住老客户的姓名、生日和号码，做好客户记录(医疗) 探索顾客的需求和建议性销售，提供2020/8/11，33，(4)专业咨询(之二)，如果顾客暂时没有购买目的，

12、要咨询，像营业员一样保持礼貌和亲切的服务态度，尽量提供咨询推荐客户提问的第一个问题：在开始提问患者的疾病之前一定要让客户知道： 1、客户是否想和药剂师或店员商量自己的疾病2、客户是否为自己买药还是需要别人去买药： 1、患者是否发生药物过敏或其他过敏反应3、正在服用什么药物4、什么样的症状5、以前使用过什么样的有效药物6、以前使用过什么样的无效药物向患者推荐医生： 1、婴儿和老人的非习惯药2、患者的症状严重，口服给药控制病情2020/8/11，34，4不介意，客户语言的轻重不介意客户要求的高低，不介意客户的多项选择，不介意客户态度的好坏，百闻不介意，确认购买2020/8/11，35，(5)药品种

13、类(1) “现在需要吃药吗？ 我给你倒水。 ”“对不起，让您久等了。 ”“如果你不舒服，我来付。 ”“这是找您的钱。 请拿着。其他服务敬语、忌语(要求每个人熟练)、药品种类确认、2020/8/11、36、(5)药品种类确认(之二)、优秀营业员在交款时，a将药品价格b收到货款通知顾客后，e将货物交给顾客时，客户发放发票，必须附上发票查看，确认药品种类，包装2020/8/11，37，(6)商品，精心准确地包装商品。 要确保包装袋牢固，客户携带方便安全，保健品要有相应的美丽袋子。 “这是你的药品。 希望你早日康复。 ”“慢点儿走吧。 “注意：怀着感谢的心情说：“谢谢您的惠顾。 请慢走！ ”诚恳地向客

14、人表示感谢。 另外，也可以礼貌地让客户推荐这个药店。 注意客人有没有忘记随身携带的东西。 这也是我们的服务内容之一。好客人的态度可以为下次接触客人打下良好的基础。 即使是没有购买药品的客人，也希望以我们优秀的表现再来。 正确的做法是向客人表示衷心的感谢。 对于没有成交或者不想购买的客户，请不要因为害羞而生气，不要轻视对方，不要灰心。 包装商品，2020/8/11，38，三，其他营业中纪律(一)，接到电话后电话铃响，应立即用左手应对。 “你好，金陵大药店*药店”； 超过3次的话，“对不起，让您久等了。 ”对方的对话正确记录下来，对方先挂断电话的员工在店内与客户见面，一律站起来让路，打招呼。 不能拿着药在客人面前走。 请从后面原谅，表示尊重。 不要和顾客吵架。 请遵循“顾客永远正确”的原则。 上班时间不准离开职场闲聊。 不要在柜台里看书看报，饭菜在办公室里。 不要大声喧哗。