旅客运输(第八章).ppt

1、旅客运输,第二篇 铁路旅客运输,1,第八章 铁路旅客列车工作组织 8-1 铁路旅客列车工作组织概述 8-2 列车乘务组需要数量计算 8-3 旅客列车乘务作业组织 8-4 旅客列车餐饮服务管理 8-5 旅客列车运输收入管理 8-6 旅客列车服务管理,2,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 铁路运输生产是以列车运行方式进行的，旅客的旅行生活大部分在列车上度过。在全路客运职工中列车乘务职工约占60%。旅客列车乘务水平工作的高低，直接关系到铁路客运企业的形象，关系到铁路客运企业竞争力量的强弱。 因此，做好列车乘务工作，对保证旅客安全、便捷、舒适、保证铁路客运在客运市场中的占有份额具有十分重要的意义。,3

2、,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 一、旅客列车乘务组工作的主要特点是： 1.工作环境处于列车动态运行中的封闭状态 2.工作的服务对象是具有多元化旅行需求的旅客 3.要从限定的设备条件和时间内，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的问题。,4,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 二、乘务组的主要工作 1.保证车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足； 2.通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位； 3.对老、弱、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾； 4.维护车内秩序，充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报； 5.做好饮食供应工作，为旅客提供必要的物

3、质和文化生活服务，保证旅客和行包安全、准确地到达目的地。,5,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 三、旅客列车乘务组的组成及其分工 旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警等，分别归属于客运段（列车段）、车辆段、铁路公安处领导，在旅客列车上共同担当乘务工作。其组成领导关系如下：,6,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 三、旅客列车乘务组的组成及其分工,7,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 三、旅客列车乘务组的组成及其分工 客运乘务组、检车乘务组、乘警组合称“三乘”。各乘务组的分工如下： 1、客运乘务组。保证旅客

4、和行李、包裹的安全，组织好列车的饮食供应，保证车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检查车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表格，并及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告。,8,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 三、旅客列车乘务组的组成及其分工 客运乘务组、检车乘务组、乘警组合称“三乘”。各乘务组的分工如下： 2、检车乘务组。负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发现的故障及时处理。 3、乘警组。协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客的安全保卫工作。

5、,9,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 四、旅客列车乘务组的乘务制度 为保证旅客列车安全，旅客列车乘务组实行固定班组制。旅客列车的乘务组织形式，有包乘制和轮乘制两种。 1、包乘制 包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同，可分为包车底制和包车次制。 包车底制是指乘务组不仅固定区段、车次，而且固定包乘某一车底。这种形式有利于加强车辆设备和备品的管理，乘务人员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服务质量。缺点是长途旅客列车需加挂乘务员休息车，乘务工时一般难以保证。,10,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 四、旅客列车乘务组的乘务制度 1、

6、包乘制 目前在执行包车底制工时不足时，采用乘务员套跑短途列车或长途车底套跑短途列车的方法。这样既可节省车底又可弥补乘务工时的不足。 包车次制是指一个车次(通常叫线路)几个乘务组包干值乘，但不包车底。其优点是便于管理，有利于提高服务质量。缺点是交接手续复杂、不利于车底保养。,11,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 四、旅客列车乘务组的乘务制度 2、轮乘制 轮乘制是指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。其优点是不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客流等情况熟悉，联系工作方便。缺点是增加了交

7、接，不利于车辆保养，对服务质量可能产生不良影响。,12,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 五、乘务组的工作制度 旅客列车乘务组在列车长统一领导下，建立必要的工作制度，以保证做好旅客、行包的安全运输及旅客服务等工作。主要工作制度如下。 1.出退勤制 乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项。列车长摘抄有关电报、命令、指示。 到达折返站或由折返站出乘时，列车长必须向当地客运（列车）段派班室报告乘务工作，接受任务。返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告。,13,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 五、乘务组的工作制度 2.趟计划 列车长

8、每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有： （1）本次乘务工作中的重点工作安排； （2）对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施； （3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施； （4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。,14,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 五、乘务组的工作制度 3.验票制 为保证旅客安全、准确的旅行，维护铁路运输秩序和保证铁路收入，列车上由列车长负责检验车票。检票次数原则上400km一次，不足400km的列车，每个单程不得少于一次，无票旅客多的区段亦可多次。 4.统一作业制 列车长应根据乘务列车的运行时刻、线路、客流、换班、餐饮等情况编制统一作业过程。

9、除上述制度外还应建立以岗位责任制为中心的各项作业标准化的管理制度，如安全生产、备品管理、列车环境卫生等制度。,15,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 六、动车组列车乘务组 动车组列车乘务人员安排 1.人员组成 （1）动车组司机：实行单司机值乘制 （2）客运列车员：按每组2人配备，其中列车长1人。 （3）客车检车员（随车机械师）：每组1人 （4）列车乘警：固定运行时间在5h（含5h）以内不配乘警，超过5h的每组配1人。 （5）不设运转车长 乘务人员预备率一般为：动车组司机（含地勤司机）16%，其他人员7%。,16,8-1 铁路旅客列车工作组织概述 六、动车组列车乘务组 2.工作时间标准与劳动班制

10、 动车组司机、列车员、客车检车员原则上采用轮乘制，根据交路设计，科学确定换乘方式。实行综合计算工时制度，月平均工作时间按国家规定的标准执行。 运行图中单趟运行4h（含4h）以内的，实行单班司机值乘；超过4h的，实行双班司机值乘。单班司机值乘一次出乘时间（含出退勤，立折时间）不超过8h；双班单司机值乘一次出乘时间不超过12h。双班单司机在动车组上安排的随车便乘休息时间不计算为工作时间。,17,8-2 列车乘务组需要数量计算 根据两种不同的乘务方式，可计算服务于某种列车的乘务组数，并根据列车乘务组编制定员数，计算乘务员需要数。 一、分析法 目前我国采用8小时工作双休日制度，全年12个月，全年日历日

11、365天，全年周末休息 104天，一年中的节假日合计7天。 乘务员每月工作小时= 根据乘务员每月工作时间计算列车乘务组数。,18,8-2 列车乘务组需要数量计算 一、分析法 根据乘务员每月工作时间计算列车乘务组数。设每对列车（往返）乘务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为 则 （h） 式中，列车始发站至终到站间的距离，km -列车直达速度，km/h -接收移交列车的时间，h,19,8-2 列车乘务组需要数量计算 一、分析法 因为一个列车乘务组一个月工作时间为166.6h，则一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为 设一个月为d日，每天开行 列车，则一个月共需d 列车回数。所以需要的列

12、车乘务组数B为 （组）,20,8-2 列车乘务组需要数量计算 一、分析法 乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算。乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制定的计划岗位人员编制标准确定。旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量，长途旅客列车单程运行18小时以上者，乘务人员编制如下：,21,8-2 列车乘务组需要数量计算 一、分析法 根据列车乘务组数乘以该乘务组人员编制定员数即为所需乘务员的数量。 目前各客运(列车)段乘务员人数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。一次乘务工时，包括值乘旅客列车往返一次实际运行时间(当乘务组在列车单程运行12h以上为双班时需除2)，始发和折返站出退勤工时，途中交

13、班，看车等。,22,8-2 列车乘务组需要数量计算 一、分析法 例：计算A站B站间特快列车所需乘务组数。 根据工时标准，计算一次往返乘务工时为 =值乘时间+出退勤时间+途中交接班时间+看车时间 假设值乘时间为31h41min，出退勤时间为4h10min，途中交接班时间4h，看车时间为1h48min。则 = 31h41min+4h10min+4h+1h48min=41h41min 每月值乘次数为 K=166.6h/41h41min=4.0次,23,8-2 列车乘务组需要数量计算 一、分析法 例：计算A站B站间特快列车所需乘务组数。 所需列车乘务组数为：B=30*1/4.0=7.5组 每组乘务人员

14、44人，该列车需客运乘务人员为7.5*44=330 人,24,8-2 列车乘务组需要数量计算 二、图解法 在旅客列车运行繁忙适宜实行轮乘制的区段，可用图解法确定列车乘务组的需要数和安 排乘务组的乘务工时。 以市郊列车乘务组工作图(图2-8-1)为例。图内上下走行时间第一地段为1h15min，第二地段为45min，列车的接收和移交为5min。在本段和外段停留不足1h，算工作时间。为了承担图中所有列车，一昼夜必须有7个列车乘务组，根据列车编组就可算出乘务员总数。 在确定乘务组数以后，可以编制乘务组工作日历时间表，明确每一乘务组出乘的日期和乘务的车次。,25,8-2 列车乘务组需要数量计算 二、图解

15、法 图解法适用于管内短途和市郊列车使用。,26,8-3 旅客列车乘务作业组织 一、对列车乘务组工作要求 1.安全方面 安全是铁路运输的生命线，保障广大旅客生命财产的安全，是做好服务工作的前提。旅客列车必须在保证安全的前提下，做好服务工作。 列车乘务员应熟悉各项安全设备的性能和使用方法,接车时应全面检查车内紧急制动阀、手制动机、灭火器等安全设备。列车开、到前后应做好旅客乘降组织工作，严格执行车门负责制，乘务员要严格执行“停开、动关、出站台加锁、四门瞭望”的车门管理制度。列车运行中，乘务人员应经常向旅客进行安全常识的宣传，劝阻旅客不要手扶门框、不要向车外抛物。列车通过大桥、隧道时，应关闭车窗并巡视

16、车厢。,27,8-3 旅客列车乘务作业组织 一、对列车乘务组工作要求 2.服务方面 客运乘务人员直接为旅客服务，应认真贯彻“人民铁路为人民”的精神，开展“文明列车”竞赛，积极做好运送、接待和服务工作，对老、弱、病、残、幼等重点旅客应重点服务。针对各种旅客的不同需求，做到礼貌待人，文明服务，保证旅客在旅行途中得到舒适、愉快的物质与文化的优质服务。,28,8-3 旅客列车乘务作业组织 二、乘务人员作业过程 整个列车乘务工作过程可划分为：交接作业、始发前准备工作，始发站作业，途中作业、折返站终到作业。其作业流程见图2-8-2。,29,8-4 旅客列车餐饮服务管理 铁路旅客餐饮服务业早期只在车站上经营

17、，随后发展到列车上。正式的餐车于1882年出现在法国马赛尼斯的铁路上。餐车此后逐步得到广泛的应用，成为铁路餐饮供应的重要设备。 铁路旅客餐饮服务是现代化铁路客运工作的重要组成部分，是吸引客流的有效手段，也是塑造铁路服务良好形象的重要窗口。优质的餐饮服务不仅为旅客提供方便，同时也增加了铁路的吸引力和竞争力，其收入也是客运收入的重要来源之一。,30,8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 铁路客运餐饮服务包括列车餐饮服务和车站餐饮服务。 车站餐饮服务的经营模式和服务与一般餐饮差异不大，只是应充分考虑旅客结构、旅客在车站就餐的需求特点。 列车餐饮服务由于其环境和物品供应形式及

18、旅客选择余地等有明显特点。具体表现如下,31,8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 1.铁路客运餐饮服务的特点 （1）流动性。主要指列车的流动性和旅客的流动性，旅客列车在运行过程中其承载的旅客时流动的，由此造成旅客餐饮习惯口味喜好等方面的不确定性，要求列车餐饮供应应充分考虑该次列车所经途中旅客的结构等问题。 （2）封闭性。旅客列车在运行途中是一个封闭的环境，除在停站时有短暂时间的餐饮选择外，基本是在列车上封闭的环境就餐，这就造成列车餐饮的“垄断性”。,32,8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 （3）档次性。我国铁路旅客列车分为不同等级，分别

19、供不同的人群进行出行选择。有较高等级的动车组列车，也有较低等级的普通旅客列车。不同等级列车所吸引的客流结构也有较大差异，所以，其餐饮服务要考虑这些差异性。 （4）互为服务性。铁路运输业联动性的特点，造成了各运输企业（或列车）旅客餐饮服务是互为服务的关系。旅客列车属于不同运输企业，在运行途中又要经过不同运输企业的管辖，并需要对其餐饮物品进行补充。由此可见，铁路客运餐饮服务具有各运输企业间互为服务的特点。,33,8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 2.铁路客运餐饮服务的原则 （1）坚持以人为本的原则。满足不同消费层次旅客餐饮需求多样化的要求，在餐饮的价格、品种、营养、卫

20、生以及服务方面充分体现以人为本。 （2）体现行业特点的原则。餐饮服务经营开发主要依托铁路客运主业，必须能够适应行业特点，体现出快捷、方便、优质、高效、经济实惠的服务需求。,34,8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 2.铁路客运餐饮服务的原则 （3）建立统一标准的原则。通过构建统一的客运餐饮供应体系，结合旅客列车服务标准，推出适当的餐饮供应标准，实现统一招标、统一采购、统一售价、统一作业标准，提供标准化服务。 （4）实施专业化管理的原则。铁路客运餐饮服务应按市场化运作的方式，改变餐饮经营理念，建立餐饮经营的现代企业制度。,35,8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客

21、运餐饮服务的特点与原则 2.铁路客运餐饮服务的原则 （5）树立利益共享的原则。充分运用市场机制，广泛寻求商业合作伙伴，探索不同的客运餐饮经营模式，实现互惠互利、合作双赢。,36,8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 2.铁路客运餐饮服务的原则 （6）确保卫生质量的原则。建立严格的卫生保障、监督检验体系与标准，确保食品卫生符合国家相关标准。,37,8-4 旅客列车餐饮服务管理 二、铁路客运餐饮服务的供餐方式 随着铁路旅客运输的发展，铁路餐饮服务水平也不断提高，不同国家在车站内的经营差别不大，主要差别体现在列车上。大部分发展中国家在列车上仍然采用传统的“餐车制作”方式，而

22、大部分发达国家铁路已经取消了餐车，取而代之的是各种酒吧车。,38,8-4 旅客列车餐饮服务管理 二、铁路客运餐饮服务的供餐方式,39,8-4 旅客列车餐饮服务管理 二、铁路客运餐饮服务的供餐方式 具体运作基本上参照航空配餐模式，在铁路旅客餐饮服务的发展过程中大致有以下几种供餐方式。 1.在餐车上直接制餐 这种供餐方式要求列车加挂餐车，旅客客运选择区餐车点餐，也可购买由餐车出售的盒饭。我国铁路目前多数以此种供餐方式为旅客提供服务。 优点：在一定程度上方便旅客就餐 缺点：效率较低，成本高，易发生事故,40,8-4 旅客列车餐饮服务管理 二、铁路客运餐饮服务的供餐方式 2.航空式配餐 即车下制备，真

23、空包装，车上加热法。 优点：生产标准严格，食品卫生合格，餐具整洁配套，营养搭配合理，送餐服务规范，价格统一合理的特点。简化了列车上的作业，减少了工作量。 3.到位服务 此种方式是真空包装、蒸汽加热技术的进一步完善。 特点：不必挂餐车，只需在车内留出储存食品与饮料的地方，设置加热设施。需要的服务人员数量少。,41,8-4 旅客列车餐饮服务管理 二、铁路客运餐饮服务的供餐方式 4.自助餐供应方式 这种方式所花费比在餐车就餐经济实惠。采用自助餐餐车系统为旅客服务。车厢内有常规餐室，也有酒吧间。 5.酒吧车服务 车厢的一半是餐厅，另一半是客室。酒吧餐厅配备一人，供应快餐和饮料。,42,8-4 旅客列车

24、餐饮服务管理 三、我国铁路客运餐饮服务流程 1. 列车编挂餐车服务流程 这是目前我国铁路客运餐饮供应最主要的方式。从餐饮原材料的采购、初步加工到列车餐食的制作、售卖，以及废弃物的回收等均由旅客列车担当铁路客运企业完成。,43,8-4 旅客列车餐饮服务管理 三、我国铁路客运餐饮服务流程 2.航空式餐饮配送服务流程 为严格包装列车食品质量安全，食品加工配送应采用冷链供应系统。将冷冻食品再加温过程放置在食品上车前，即形成一种餐食生产及运送过程完全冷链状态，在配餐管理中心内解禁加热，运送至列车的准冷链系统。,44,流通加工 一次运输 二次运输 销售、包装材料处理 食品原料 食品加工厂 配送中心 零售商

25、 消费者 集装箱、食品包装的回收利用与逆向物流 列车餐饮供应链示意图,8-4 旅客列车餐饮服务管理 三、我国铁路客运餐饮服务流程 2.航空式餐饮配送服务流程 （1）配送服务流程：列车配餐在从配餐地至列车上餐过程中，其配送流程包括 根据列车服务信息系统查询终端提供的列车发车前1小时的旅客信息，加热适量的正餐，同时确定干点的数量。 将加热后的正餐装入保温箱并施封，将干点装入送餐车内并施封。将保温箱和送餐车装入专业配餐车。,45,8-4 旅客列车餐饮服务管理 三、我国铁路客运餐饮服务流程 2.航空式餐饮配送服务流程 （1）配送服务流程 专业配餐车按规定时间到达车站站台列车餐车位置。 将送餐车和保温箱

26、从餐车车门送上列车并办理交接。,46,8-4 旅客列车餐饮服务管理 三、我国铁路客运餐饮服务流程 2.航空式餐饮配送服务流程 （2）餐食发放服务流程 在旅客列车上为旅客提供餐饮服务的过程中，其服务内容包括 通过列车服务信息系统手持移动终端确认旅客信息。 开车后发送干点；在中间站开车后，根据旅客座次等信息，向新上车旅客发送干点。 有饭点时间，配送正餐；无饭点时间，不提供正餐。 回收配餐垃圾。,47,8-4 旅客列车餐饮服务管理 三、我国铁路客运餐饮服务流程 2.航空式餐饮配送服务流程 （2）餐食发放服务流程,48,8-4 旅客列车餐饮服务管理 三、我国铁路客运餐饮服务流程 2.航空式餐饮配送服务

27、流程 （3）垃圾回收服务流程 在旅客列车餐饮服务中，需要对配餐垃圾、送餐车和保温箱等进行回收。,49,8-4 旅客列车餐饮服务管理 三、我国铁路客运餐饮服务流程 2.航空式餐饮配送服务流程 （3）垃圾回收服务流程 配餐垃圾的回收流程： 将配餐垃圾回收至送餐车。 配餐基地对配餐垃圾清理。 送餐车和保温箱的回收流程： 将送餐车和保温箱统一送至餐车并交接。 将送餐车和保温箱由专业配餐车直接运走。 在配餐基地对送餐车和保温箱进行清洗、消毒。,50,8-5 旅客列车运输收入管理,一、列车运输收入管理的特点及产生的原因 1.列车运输收入管理的特点 列车运输收入属于正常运输收入的补充收入或称之为堵塞漏洞的收入。只有正确及时地取得这部分收入，才有可能维护运输收入的完整。但列车收入有一定的难点。在当前运能与运量不足和超员过多的情况下，由于列车工作环境