如家前台SOP V3.0培训.ppt

1、前台运营和服务标准，如酒店链Home-Inns Hotels Management Co .Front Office SOP房子前面！3，倾听和记录，耐心倾听客人的提问和要求，及时记录相关信息，4，连接电话，确认来电者申报的房间号码/分机号码(203房间/分机号码)。请稍等6，再见，礼貌地“老师/小姐，再见”，“需要帮助的话请打电话给我，再见”，分散的客人预约，职位的任务任务任务任务任务任务2，1，接受预约信息，客人电话预约人事：“你好家庭前台”访问“老师/小姐”询问客人的名字，查询预约信息： 点日、入住、放型和狱卒、2、客房流量，立即查询PMS客房流量，决定预约时是否使用预约等候书，3、接受

2、，确认预约，及时回复客人。或及时确认CRS预约信息，房价确认联系记录保留时间一般为晚上18:00，4，预约福昌，客人全名，店铺日期，入住天数型，房间数，房价保留时间联系电话，5，再见，礼貌的告别：“M老师/小姐，谢谢您的预约。”再见。”，6，输入预约信息，填写完整，及时在PMS系统中输入预约，7，到达店铺前确认，通过电话咨询和指导，8，保存预约文件，按日期保存各种预约，9，取消和更改预约记录变更记录祖怀预约记录重复变更保存或取消变更后，个别预约订单变更后，房间2、注意同行访问、行为规范，随时介绍服务设施和周边环境。入住意向咨询，语言亲切，态度诚实地记录信息或办理入住/预订手续。4，5，整理房间

3、，前台及时通知客房检查客房发现问题，前台更改房间状态，接待入住，职位的任务任务任务Task 4，1，问候和问候，脸上带着微笑，看着客人们在开口前打招呼。“老师/小姐，你好”，同时接待几位客人时可以微笑你好！请稍等一下。确认客人的预订，询问客人是否有预订。”老师/小姐，您预订了吗？“复述/检查预约信息咨询和推荐。推荐像索宾卡这样的东西。对不起，你是集会员吗？3，填写临时住宿登记证，只给客人分配身份证“老师/小姐，请出示证件”干净的空房(VC)，及时输入房间状态信息，避免重复入住，确保下午2点以后入住，确保客人入住时间，入住，4，办房卡钥匙，电子“前台销售早餐券，6，提交住宿资料，整理住宿资料。房

4、卡和房集存款收据(绿联)客人的证件和其他文件是双手奉上的客人 M老师/小姐，这是房卡。7、向客人告别，礼貌地告别。“你的房间在M楼。再见。电梯或房间方向，8，整理入住信息，输入PMS系统注册信息，输入客人注册信息，上传发函文件，账户包3360临时住宿登记单(绿色联盟)预售字典批准证书，9，其他说明，信用卡使用检查信用卡验证批准证书客人字典签名PMS字典结算功能使用客籍不在场证明收回更换房卡钥匙，客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙，给客人变更存款文件的房间号码，4，提供行李服务，为客人提供行李服务，向客人道歉和告别，5，通知客房检查，客房服务员及时检查和打扫房间。 或者，及时整顿客房设施设备，及时

5、处理客人的遗物，6，整理客人的账簿资料，更改PMS系统内的汇兑信息，将原告客人包的资料和房间/房价变动表绿色联入新的顾客白厅/房价变动表白联合野心，然后用包将财务带进来，唤醒服务，接到职位的任务Task 6，1，并记录现在是(7336030)。叫醒时间到了。谢谢！“客人先挂电话，叫醒没人接。派遣服务员到房间叫醒客人，礼貌地告别，4，记录人工叫醒情况，前台服务员打破牙齿记录，结果执行人的签名，开门服务，职位的任务任务任务Task 7，1，人事和人事，要求客人出示客人的姓名和房间号码，2，身份确认，要求客人出示证件和登记，前台必须严格批准身份，住宿客人请保管住宿客人开放，接客房住宿客人开放，各班次

6、交给前台，接住宿客人开放，5，请给其他或客人出示证件，并在电话上与前台确认。 确认客房及前台后，可以为客人开门。客房服务员可以在平日报纸上记录开门的时间和房间号码、回顾和复习、接电话和换乘、入住接待叫醒服务、退房处理延期、职位的任务Task 8，1、房间状态祖怀等。中午13:00查询和检查信息：是未入住和店铺客人余额表上余额不足的房间号码和客人姓名，2，打电话到客人房间，在18:00前及时联系客人，M老师/小姐，你好！是前台。你今天想买继续吗？友情提醒客人提前付款，3，处理快递，确认更新天数，确认流量，收到预付金，发放文件，修改房卡钥匙入住，或填写新房卡(套)，4，礼貌地告别，“M老师/小姐，

7、这里谢谢。账户/账户服务，职位的任务Task 9，1，确认客人身份，确认客人的姓名和房间号码，2，确认账户限额，在PMS系统中确认客户账户馀额，确认是否可以确认账户，3，账户服务，其他收入转账单发行日期，您的账户金额.元，请签名。请及时输入PMS系统记帐，4，其他收入转账证书存档1。问候和问候，询问客人房间号码，2，确认房间号码，确认客人房间卡和存款收据收集PMS电脑系统，3，客房通知，用无线电在相关层退房“(203)结帐，(203)结帐，谢谢！”服务员反馈会诊信息客房退房检查时间不到3分钟，4，检查客人的账簿，取出客人账簿内的所有文件都已入帐。是检查客人是否使用保险箱或租赁物。根据PMS系统

8、结算数据报告客人的总消费金额，打印客人的帐单。要求客人签名。请收钱，询问客人的付款方式。“M老师/小姐，请使用。领取过程歌曲收集付款，客人信息，职位的任务Task 11，1，准备留言，前台总是准备客人的留言列表和笔，直接在电脑中祖怀/确认客人的姓名和房间号码或预约信息，2，记录留言内容，在接任本中记录留言内容，记录客人的姓名，房间号码，访客姓名和联系方式确认客人和留言名称、电话等重要事项，重复客人的留言内容。4.填写客人留言和信封，正确填写客人留言，放在专用信封里，写房间号码和住宿客人姓名和职称，5，投递客人留言，10分钟内将回帖送到房间，符合房间入住程序的客人回帖放在书桌中央。，6，确认尚未

9、到达商店的客人的留言，来电者和客人的姓名和预约信息，填写客人留言，预售后在PMS系统登记时，将客人留言提交给客人。7、请写访客评论、信纸、信封、钢笔提供、访客自行评论。1.问候和问候，主动打电话向客人礼貌地问候，2，询问客人的要求，认真听取客人的要求或提问，语气适当，表情自然提供第一次提问式服务，3，提供信息信息信息信息，指导酒店内的服务项目及时间。4、向客人告别，语言亲切再见”“M老师/小姐，如果您需要帮助，请联系我。再见。处理客人投诉，职位的任务Task 13，1，问候和问候，主动迎接客人，表情自然，2，倾听和记录，集中力，热情不易中断。要征求客人的意见，应承诺在权限范围内及时报告，处理上

10、级负责人，4，注意处理结果，跟踪处理过程，必要时及时回访，联系客人，确保对处理结果的满意。5，记录和统计，对投诉的统计摘要，程序和结果记录在来宾信息反馈系统(Gifts)中，Gifts系统方向输入投诉原因分析整改方案，职员培训，处理货物赔偿，职务任务Task 14，1，案件调查，查明货物损坏的确切证据，分析可能损坏的原因分析损坏的物品立即交给前台听了客人的意见，恭敬地向客人提出索赔要求，根据达成的赔偿处理结果，进行其他收入转账，客人签名，输入PMS系统，感谢客人的理解和配合。 4、后处理、相关部门做好损害处理，及时补充相关物品，回顾和复习。推迟退房的处理会计/记帐服务包括：商店退房客户消息指南

11、服务酒店投诉处理品赔偿处理，商务服务，职位的任务Task 15，1，人事和人事，主动靠近客人微笑，表情自然，2，接受服务请求，仔细听客户的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内，或者是否可以向客人推荐更好的选择，没有及时完成的服务项目。客人按规定收取费用，其他收入转账，账户存款客人的签名，4，告别感谢，双手提交，再见，5，票务代理服务，填写商务服务记录表确认项目，时间，预售金额客人签名存款存款存款定期向客人提交，提交票，收回商务服务记录表绿色联合结算金额，客人签名下午11点以后，如果需要在大厅接待访客，提供4，导游，给访客指引升降机方向和楼层的话，应该提供指南服务。礼貌地告别，保管贵重物品(使

12、用保险箱)，职位的任务Task 17，1，问候和问候，询问客人的房间号码，2，认证和记录，向客人出示身份证文件，取出保险箱记录卡和笔，要求客人填写保险箱记录卡的项目。请给客人读保险箱记录卡的使用说明。签在前台，填写保险箱记录卡里的保险箱号码，签在前台，在保险箱使用记录卡上及时记录，3，帮助客人使用，前台服务员取出保险箱，放在客人面前。客人保管东西的时候，给客人提供信封和封条等，向客人确认。他已经把东西放在保险柜里，没有碰或搬客人的东西。(阿尔伯特爱因斯坦，美国电视电视剧，安全名言)，4，锁定保险箱，将保险箱记录卡放入保险箱，然后重新锁定保险箱。把客人用的钥匙还给客人，保管好钥匙，确认保险箱的使用现状，5，保险箱的使用及记录，确认客人的姓名和身份证部件号，取出保险箱，确认保险箱记录卡是否在记录卡上注册，确认客人的签名和第一次一样的保证记录卡一起在保险箱里，6，结束保险箱的使用，确认客人取回了保险箱里的所有物品。(David assell，Northern Exposure(美国电视电视剧)，安全名言)要求客人在保险箱记录卡上签名，并及时在保险箱使用记录卡上保管保险箱记录卡，确保指定档案中至少3个月，出借物品，职位的任务Task 18，1，人事和确认，主动在房间号码上用房卡确认身份。请填写物品租赁单，完全填写物品租赁证，然后给客人签名。向客人介绍借用物的安全使用，向客人