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文档简介

1、第二节 空乘服务的核心问题与本质,一.空乘服务与一般服务的差异 二.空乘服务的核心问题 三.空乘服务的本质,一.空乘服务与一般服务的差异,安全责任高于一切 飞机必须安全，没有安全就没有飞行 1.空乘服务人员，即是服务员，又是安全员。 2.空乘服务人员，在面对安全隐患和突发事件是要为乘客安全献身。,服务更加复杂 在服务的过程中的技术性，以及服务内容的复杂性 要求我们的空乘人员具备丰富的经验与灵活果断的处理突发事件的能力,顾客的期望值高 乘机的高费用 对空乘服务的高定位和在乘机过程中非常情况出现所需要的心理支持，决定了乘客对空乘服务有高的期望值。,二.空乘服务的核心问题,让乘客满意是空乘服务服务的

2、永恒追求（优质的服务） 1. 基于公司的服务理念 服务体系 服务内容 服务方式。 2. 乘空乘服务人员个体对空乘服务工作的内心感知与责任感，即发自内心地为空乘服务的主动意识与自觉行动，以及对自己行为的良好调节。,空乘服务的核心认识 1.航空公司业务做得越复杂，对乘客来说就越简单。 2.乘客人员的主动意识决定着服务状态，也决定着服务质量，好的方案需要人去执行，而主动意识执行力的关键。 3.乘客的个性差异决定了个性化服务的存在价值，需要空乘人员的主动观察 细心体验。 4.完美的空乘服务是通过有意识的服务艺术将服务条件 服务内容 服务对象完美的地结合起来，这也是空乘服务的生命线。,三.乘客服务的本质,空乘服务的两种境界 1.发自内心的和谐服务,机械呆板的模式服务,空乘服务的本质 1.发自内心，视乘客为亲人，给乘客以无微不至的体贴 关怀 爱护 呵护。 2.乘客服务过程是一种爱心与真诚传递的过程。 3.要把空乘服务作为一种主动行为，淡化个性，服从乘客的价值评价，创造性地改进服务。,家庭作业 1.把勾画的

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