《秘书学概论》第五章秘书职能环境.ppt

1、我和经理相处的秘诀,经理在我们公司里是很出名的恶领导，她领导的部门跳槽率很高。在公司里有一个说法：老板看不惯谁，不用付违约金就可让那个人离开，秘诀是把他调至王经理的部门。我不幸成为这个倒霉蛋。我被调到了王经理的部门，还是她的助理。我暗自制定了一套战略战术：努力工作，任劳任怨，凡是王经理吩咐的事情，我都往好的一面想。比如：王经理让我反复修改同一个策划案，我想这是锻炼我文笔和耐心的机会；王经理让我加班，就当为家里省电费、伙食费，还为自己节约开销；王经理当众责骂我，就当是锻炼我的厚脸皮吧。,王,我和经理相处的秘诀,时间久了，我才知道王经理也有不幸的感情生活，离了婚，带 着一个女儿，全靠自己打拼才挨到

2、现在的位置。身为女人，我又情不 自禁同情起她来。渐渐地我尝试去了解王经理，我知道她的胃不好， 于是常常备胃药。 有一天，王经理出去见客户了，我突然接到从幼儿园打来的电 话，说她女儿病了，因为王经理见的是公司的大客户，我想还是不要 打扰她，自作主张赶去幼儿园带她女儿去看病。到了下班的时间才通 知王经理。她匆匆赶到医院，一把搂住女儿，一副慈母样。,我和经理相处的秘诀,转眼到了王经理的生日，我偷偷买了束百合花，标上我们部门所有人的名字，并衷心祝王经理生日快乐。年终吃团圆饭的晚上，热闹完了，我看见王经理心情不错，于是在大家都走后主动和她多聊了一会儿。我对她说其实大家都很尊重她，愿意把自己部门的业绩做好

3、，可以和其他部门一较上下，8小时的工作时间，大家都很累，希望大家的领导能为大家创造和睦友爱的氛围，这也是有益于工作的。王经理听了，良久没说话，只祝我新年快乐！我忐忑不安地过了一个新年假期。,我和经理相处的秘诀,新年后我们意外发现：王经理的脸上多了笑容，渐渐地我们的部门 有了笑声，开始和睦团结。王经理开始和我们一起去跳舞，去购物，带 着她的小女儿一起去郊游。最近我们还在为她物色男朋友呢！ 我终于战胜了这个挑战，每当同事问起我与王经理相处的秘诀时，我神秘 地一笑，指指自己的心，不作回答。,第五章 秘书职能环境,第一节 秘书职能环境的内涵与作用 第二节 秘书对职能环境的适应与优化 第三节 人际关系与

4、秘书的人际关系 第四节 秘书与领导的关系 第五节 秘书的其他人际关系 思考训练与教学互动,第一节 秘书职能环境的内涵与作用,一、秘书职能环境的内涵 二、秘书职能环境的作用,一、秘书职能环境的内涵,秘书职能环境是指秘书发挥职能作用的环境，是秘书职能活动的基础。正确认识秘书职能环境的内涵，增强职能环境意识，有效地适应、优化环境，排除环境障碍，对提高秘书工作效率和效益十分重要。 秘书职能环境包括以下三个层次： （一)秘书所在组织的外部环境 秘书所在组织的外部环境是一个开放的、具有层次性的、各方面相互联系的庞大系统。它既包含国际国内政治、经济、科技、文化等大环境，又包含行业系统环境、地区环境等小环境。

5、,（二）秘书所在组织的内部环境 秘书所在组织的内部环境，指秘书所在组织内部影响秘书职能活动的各种条件和因素的总和。组织的内部环境是秘书实现工作职能的重要基础。 秘书所在组织的内部环境是 由以下要素构成： 1.组织的物质要素 如组织的资金、财物、设备。 这些与秘书的办公场所、 办公经费和办公设备等息息相关。,2.组织的结构要素 如组织的机构设置、人员构成、工作制度、组织目标与权责分配。这些要素决定了秘书机构及秘书在组织内部的地位、交往关系、工作内容及服务对象等。 3.组织的动态运行要素 如组织的整体运转节奏、运转的协调性、协作状况。这些对秘书的工作效率、工作节奏及与各方面的配合默契度都有重要影响

6、。 4.组织的精神要素 如组织成员对组织的认可与热爱、对组织整体利益的理解、对组织规范的认同和组织的团队精神。这些会影响秘书的深层心理，也会影响秘书的工作表现。,（三）秘书机构的内部环境 包括秘书机构的办公设备和办公条件、人员构成与分工情况、管理制度、人际关系以及秘书机构内部的精神、凝聚力等要素。 营造秘书机构内部的良好环境必须具备以下条件： 一是要有作风正派、经验丰富、具有良好指挥和协调能力的负责人； 二是要有健全的工作制度； 三是要有合理的分工合作体系，以形成高效的工作流程； 四是要有良好的信息处理机制，创建自动化、信息化办公系统； 五是要构建和谐的人际关系，形成秘书团队的向心力和凝聚力。

7、,二、秘书职能环境的作用,（一）秘书职能环境对秘书工作的规定作用 秘书职能环境对秘书工作的规定性主要在于： 第一，从社会环境来看，人类社会分工的细化，以及领导管理工作对近身辅助和综合服务的需要决定了秘书工作与秘书职业的存在； 第二，从行业来看，政、商、工、农、文化、教育等不同的行业环境，决定了秘书工作特定的辅助对象、工作内容及运作方式，以及对秘书素养的不同要求。 第三，从组织层次来看，不同层次的组织环境决定了秘书工作的不同运作方式与工作任务的深度、广度； 第四，从秘书岗位来看，不同的岗位环境决定了秘书工作的不同服务对象和工作目标。如秘书机构负责人、办公室秘书、机要秘书、文字秘书、档案秘书等的工

8、作职责和工作要求大不相同。,（二）秘书职能环境对秘书工作的导向作用 秘书职能环境对秘书工作具有导向性。不同的职能环境有不同的组织目标和领导工作目标，且在发展变化中。秘书工作必须适应职能环境的需要，遵从组织目标和领导工作目标，并且顺应职能环境变化发展的趋势。 秘书职能环境的导向性要求秘书： 第一，准确把握宏观环境的发展方向。 第二，准确把握行业系统、地区等小环境的业务要求。 第三，准确把握组织和秘书机构的内部环境的具体工作方向。,（三）秘书职能环境对秘书工作的激发作用 人们从事社会工作的动力来自于社会组织对其需要的满足。秘书职能环境能具体地满足秘书的需要。因此，秘书职能环境对秘书工作具有激发性。

9、 秘书职能环境对秘书工作的激发性， 具体体现在以下三个方面： 1. 行政性激发 领导依靠行政职权，配合指导、激励等手段，向秘书发出指令，要求秘书贯彻执行组织和领导意图。这能够直接激发秘书努力完成工作任务、实现自我价值。,2. 诱导性激发 功利性引导是在管理实践中激发人的主观能动性的有效方法。未来发展远景、具体任务目标及劳动成果分配方式、荣誉回报、职务升迁等因素，能够产生推动力，促进秘书积极、主动地做好工作。 3. 比较性激发 人们对自我价值的评价以及自我需求的满足感，往往会以周围环境中的特定对象为参照物。在秘书职能环境中，其他工作人员的工作绩效、物质报酬、荣誉奖赏等，都会对秘书产生比较性激发作

10、用。在比较中，秘书认为自己落后的，会不甘落后，奋起直追；认为自己先进的，则势必增强自信，继续努力。,第二节 秘书对职能环境的 适应与优化,一、秘书对职能环境的适应 二、秘书对职能环境的优化 三、秘书对职能环境障碍的排除,一、秘书对职能环境的适应,（一）适应职能环境特点 一要适应国际国内的宏观社会环境特点及其发展趋势 二要适应所在组织的行业环境特点 三要适应所在组织的内部环境特点 四要适应秘书机构的内部环境特点 五要适应具体秘书工作岗位的环境特点 不能适应其中任一层次职能环境特点，秘书都很难胜任其本职工作。,（二）满足职能环境需求 首先，秘书要满足领导工作的需求。例如领导下达调研课题、授命秘书草

11、拟计划方案。有时领导没有提出工作要求，秘书也可主动提出参谋建议，拾遗补阙。 其次，秘书要满足组织日常办公事务的需求。在日常办公事务中，秘书需要处处留心，善于观察问题和分析问题，并且具有解决问题、协调矛盾的能力。切实做好综合服务和跟踪服务，满足职能环境需求。,（三）顺应职能环境发展 在秘书适应职能环境特征、满足职能环境需求的实践过程中，存在着顺应职能环境发展趋势的问题。如对社会、组织及秘书工作的长远发展的态势有所预期，并从知识、能力上做充分准备；准确把握组织一年内的工作计划以及外部环境的发展变化，安排一年各阶段的工作重点；随时关注领导工作，了解领导工作的变化与需要，适时地安排秘书工作，也是秘书顺

12、应职能环境发展的最直接、最基本的要求。,（四）开发职能环境资源 适应职能环境特点、满足职能环境需求、顺应职能环境发展，都要以有利于充分、合理地开发职能环境资源、有利于实现组织目标为根本目标。 秘书在工作中开发职能环境资源要注意以下方面： 第一，合理开发领导机构及领导人的影响力资源。领导机构和领导人强大的影响力既是领导机构和领导人开展领导工作的保证，又是秘书开展职能活动的基础性资源。,第二，注重开发职能环境中的信息资源。秘书发挥辅助决策职能作用的主要依据就是信息。 第三，注重从协调各方面关系中开发职能环境中的能量整合资源。包括协调组织内部各机构之间的关系及协调组织与各类公众的公共关系两大方面。有

13、效地开发职能环境资源，有利于秘书增强工作的活力，大大提高秘书工作的效益，以便更好地辅助领导工作和组织管理工作。,二、秘书对职能环境的优化,（一）优化职能环境的前提 首先，秘书要立足本职工作。秘书的本职工作是秘书在职能环境中发挥作用的主阵地。如果秘书的本职工作不能达到组织和领导的要求，优化职能环境就失去了必要的前提。所以，秘书优化职能环境，一定要从提高自身的工作能力和才干做起。 其次，秘书要正确看待职能环境。秘书省要正确看待现实中的职能环境，既能看到职能环境中不利的一面，又能看到其有利的一面，增强适应和改造职能环境的信心和热情。,（二）优化职能环境的重点 秘书优化职能环境，关键在于优化与领导的主

14、辅配合关系。所以，优化秘书与领导的主辅配合关系，是优化职能环境的重点。这对发挥秘书职能和优化秘书职能环境具有决定性的影响。 （三）优化职能环境的基本途径 秘书优化职能环境的基本途径是在其具体的工作中与有关方面建立、维护和加强相互理解、信任和合作的和谐关系。秘书只有在具体工作中无私奉献、认真细致、准确及时，热心为领导、群众和部门服务，真正起到沟通上下的作用，才能在强化领导与下级及群众的关系的同时，促进自身职能环境的优化。,三、秘书对职能环境障碍的排除,（一）排除信任障碍 信任度对秘书工作有着直接的、十分重要的影响。秘书必须善于发现和排除职能环境中的信任障碍。 首先，排除工作能力造成的信任障碍。

15、其次，排除工作态度造成的信任障碍。 再次，排除性格人品不好造成的信任障碍。 最后，排除误会造成的信任障碍。秘书要加强与各方面的交流，消除工作中的各种误会。特别是在解释误会原因时，要多作自我批评。,（二）排除沟通障碍 常见的沟通障碍有以下几种： 一是虚报信息造成的沟通障碍。如虚报、假报、报喜不报忧等。秘书必须真实准确地筛选、加工、报送、传递信息；必须在信息沟通中加强宣传，强化人们科学的信息意识；还要协助领导建立健全信息工作管理制度，规范信息管理工作。 二是信息网络不完备造成的沟通障碍。秘书必须建议领导加强信息网络建设，优化网络结构和功能。 三是人际关系不和谐造成的沟通障碍。秘书要多做协调工作，使

16、组织内外人际关系和谐，沟通顺畅，以免影响组织利益。,（三）排除利益障碍 在秘书工作中，由于局部利益与整体利益的冲突、多元利益主体之间的矛盾，或个人利益膨胀引起的问题，往往造成秘书职能环境中的种种障碍。这些障碍不排除，不仅秘书工作无法顺利进行，而且会危害组织的健康、和谐发展。 利益障碍主要有几种表现形式： 一是只顾局部利益，不顾整体利益。 组织内有的部门为了本部门的局部利益，不惜损害其他部门的利益或组织的整体利益。秘书要帮助领导做好思想教育、统筹协调、督查批评等工作，排除这种利益障碍。,二是只顾眼前利益，不顾长远利益。 有的领导为取得眼前的“政绩”，不惜牺牲组织的长远利益。对此，秘书必须保持冷静

17、的头脑，要提供客观的、准确的信息，不能为了迎合领导的个人喜好而提供虚假的信息；要以实事求是的科学态度提出劝谏建议，不能不负责任地盲目服从。 三是个人利益膨胀。 个人利益膨胀会造成个人与组织及社会的利益冲突，危害性极大。对此，秘书在工作中，除了约束自己外，还要协助领导加强组织的思想教育；加强监督，手段有信访、调研、督查等；加强优秀人物和优秀事件的宣传，手段有撰写典型材料等。,第三节 人际关系与秘书的人际关系,一、人际关系 二、秘书的人际关系,一、人际关系,（一）人际关系的含义与内容 这里讨论的人际关系是指人与人之间在学习、工作、生产、交际等社会活动中发生的交往关系。这是一种社会性、职业性的关系，

18、称做“业缘关系”；而不是指亲属邻里间的感情与道德关系，也就是所谓的“血缘关系”及“地缘关系”。 人际关系的内容主要是人们通过在社会生活中的行为交往、语言交流等彼此了解、融洽，在各种社会活动中互相合作、帮助、促进。这就需要考虑人际关系的各种因素，克服人际交往中的障碍，采用适当的人际交往方式。,（二）影响人际关系的因素 1. 距离远近 一般说来，人与人距离近者关系容易亲密；距离远者关系容易疏远。俗话说“远亲不如近邻”，就是这个意思。 2. 交往频率 交往多者彼此容易了解，容易亲近；交往少者不易了解，也不易亲密。 3. 态度相似性 俗话说“物以类聚，人以群分”。彼此的性格、兴趣、爱好相似，则容易亲近

19、。对某事物的看法、态度相近，就有了更多的共同语言，也就产生了亲近的需要和可能。,4. 情景因素 在某种特殊的环境或情景中，人们容易接近和亲密。例如人在旅途中，或是客地遇同乡，或在因难时得到帮助，或在情绪苦闷时得到同情与安慰。这些情况下人际关系容易亲近和亲密。 5. 中介因素 国外称之为“A、B、X”模式。即A喜欢X，B也喜欢X，A与B虽素不相识，但通过X的中介因素而容易接近、亲密起来。,（三）人际交往中的障碍 1. 心理障碍 自卑感、羞怯感就是人际交往中的心理障碍。 2. 语言障碍 语言障碍表现为语音和语义两个方面。一方面，个人口齿不清，或说话啰唆，或缺乏条理，或使用方言土语，会使别人难以理解

20、甚至不愿理解。另一方面，个人掌握的词汇不多，或是语义概念不清，难以准确而生动地表达自己的思想感情。 语言障碍的另一层意思是指书面语言障碍。信函或文件来往也是人际交际的重要方式。文句不通、文意晦涩、词不达意、书写潦草、标点错误等都是严重的书面语言障碍。,3. 地位障碍 人们的社会地位不同，如果不能正确看待，就会形成人际交往中的障碍。地位高的人表现为傲慢自大或不愿屈就，地位低的人则表现为故作谦卑或不愿高攀。这些都会影响人与人之间的正常交往。 4. 物理障碍 这是指其他客观的物质因素。如电话中的杂音，电报、邮件的故障、延搁，交通的不便，气候恶劣等都可能影响人际交往的频率或效果。事实上，现代高科技的发

21、展，使这些物理障碍所导致的影响交往的因素越来越少，无线通信或网络通信为世界各地人们的联络和交往提供了极大的便利。,（四）人际交往的方式 1. 语言 口头语言和书面语言是人际关系的重要方式。人们通过交谈、通信、打电话等方式彼此接触、理解、熟悉，甚至建立友谊。 2. 体态或身势 被称之为 “体态语言 ”或“身势语言 ”，即人的动作、表情、手势、姿势等。 3. 物质 物质交往也是一种方式，即“礼尚往来”。人际交往中互赠礼物是表达友谊的需要，例如，贺喜或探病时送一束鲜花，登门拜访时送一瓶葡萄酒或一盒巧克力，出差回来带一些土特产分给同事。,二、秘书的人际关系,（一）秘书的人际关系特征 首先，秘书的人际关

22、系大多源自职业需要，具有公务性的特点。不管是秘书受领导委派进行的交往活动，还是在很多的私人交往中，秘书的人际关系都具有公务性的特点。越是级别较高的秘书，交往中的公务性越明显。 其次，秘书的人际关系如果是代表领导进行的，就具有代表性的特点。秘书是领导的助手。由于领导公务繁忙，有时秘书需要代表领导与各方交往，如参加会议、协调某些工作。这就要求秘书在人际交往中要注意自身言行，因为秘书的形象往往代表着领导与组织的形象。 最后，秘书的人际关系具有多向性的特点。这是由秘书所处的枢纽地位决定的。秘书的人际交往范围十分广泛，包括上行交往、平行交往、下行交往。秘书应该注意在不同的交往中转换角色意识，妥善处理好方

23、方面面的关系。,（二）秘书处理人际关系的重要准则 前文所述人际交往的一般方式同样适用于秘书。除此之外，秘书在处理人际关系时还应特别注意以下准则。 1. 尊重 秘书一定要尊重人际交往中的所有对象。尊重别人，才能得到别人的尊重。秘书要正确运用尊重原则，在尊重别人的意见和要求时又不轻易放弃自己的原则和看法；不强人所难，不把自己的观点强加于人。 2.礼貌 礼貌准则要求秘书在与领导、同事和客人交往时，服装整洁，表情自然，举止文雅，用语得体。在各种交际场合自觉注重和严格遵守各种礼仪礼节。,3. 诚实守信 诚实，一要态度诚恳，不虚伪，不做作；二要讲真话。守信，也就是讲信用。人际交往中，秘书一定要注意守信，言

24、行一致。言而无信，往往被视为品质不好的表现，是秘书处理人际关系的大忌。 4. 平等待人 平等待人是秘书建立和处理人际关系的前提条件。具体来说，在公务接待活动中注意地位对等、同级接待；在待人态度上要一视同仁、热情周到；在处理物质关系时注意等价交换。,第四节 秘书与领导的关系,一、秘书与领导的多维关系 二、秘书处理与领导关系的方法 三、秘书处理与领导群体关系的要求,一、秘书与领导的多维关系,（一）工作上的主辅关系 秘书作为领导的助手，最重要的是为领导的管理工作提供全面服务。这种职责主要体现在辅助领导处理一些日常事务性工作方面，如办文、办会、办事、调查研究、督促检查等，也体现在为领导决策提供预案或建

25、议方面。从根本上看，秘书和领导有着共同的工作目标，只是为实现这个目标分担不同的任务，两者工作上的主辅关系也必须与共同目标一致。,（二）角色上的从属关系 从职业特点看，没有领导就没有秘书，离开了领导，秘书这一角色也就失去了存在的依据。从秘书所处的社会地位看，秘书角色从属于领导角色。秘书一方面要尊重这种关系，自觉服从领导的命令，紧紧围绕领导管理工作的需要去工作，另一方面又不能被这种关系束缚，失去自己的独立人格和独立思维，唯唯诺诺，像领导的私人奴仆。,（三）组织上的上下级关系 秘书与领导具有一种组织上的上下级关系。这种关系决定了秘书在工作中必须接受领导的指挥，尊重组织上赋予领导的权力 。“下级服从上

26、级”，不管在何种组织，都是一条必须遵守的最基本的管理规则。所以，秘书在工作上永远都不能我行我素或越权行事。,（四） 事业上的同志关系 秘书与领导虽然职责分工不同、地位不同，但都是为了国家和人民的事业而工作的，是目标一致的同志关系。秘书应正确认识这一关系,既正确履行职责，又维护自己的利益。意识到这种事业上的同事关系，秘书才能避免成为领导个人的工具，才能够以主人翁的身份更加积极、主动地开展工作。,（五）人格上的平等关系 秘书与领导都是国家的公民，在法律面前是平等的，没有贵贱之分。因此，秘书与领导在人格上是完全平等的。秘书与领导一样都有维护自己人格的权利。秘书与领导之间应平等相待，互相尊重。 在上述

27、关系中，最能体现秘书与领导关系本质特征的是工作上的主辅关系。辅助性是秘书工作的本质属性，也是秘书工作的出发点。,二、秘书处理与领导关系的方法,（一）了解领导，有的放矢 为使自己的服务有的放矢，秘书在工作中应当努力了解自己所服务的主要对象领导，包括领导的工作思路、工作习惯、工作方法、个性等。 1了解领导的工作思路 领导是组织的决策者和指挥者，其思路反映组织的管理思想、管理目标。秘书了解领导的工作思路，才能使自己与领导目标一致，言行合拍，配合默契，有效地发挥辅助作用。了解领导的工作思路是秘书发挥辅助作用的基础。只有在这个基础上，秘书才会想领导之所想，急领导之所急。在领导酝酿某项决策时，主动收集信息

28、；在决策实施后，了解动态，反馈信息；从领导言行中敏锐捕捉意图，领会精神，完成领导交办的各项任务。,2了解领导的工作习惯与工作方法 了解领导的工作习惯与工作方法，秘书才能适当地为领导安排工作日程，清楚哪些工作安排在什么时间、场合最为适宜，哪些工作在何时、何种情况、以何种方式向领导汇报的效果最好，等等。 3了解领导的个性 秘书的辅助地位决定秘书必须适应领导的个性，只有这样，才能与领导和睦相处，共同做好工作。,（二）尊重领导，维护权威 领导应当是组织的权威，这与他们的地位、职权相称。权威能产生群体凝聚力，从而促进指挥的实施。秘书应当尊重领导，全力维护领导的权威。无论秘书单独和领导相处，还是在其他人面

29、前或在电话中，凡谈及领导，都应称呼其姓氏并职务；要恭敬地向客人介绍自己的领导；切勿在他人面前批评、贬低领导，更不宜议论领导的私生活；千万不能当面顶撞领导。此外，要及时向领导汇报和请示，这既是秘书的职责，也是尊重领导的表现。,（三）正确领会和贯彻意图 领导意图是指领导、领导集体在指导组织实现目标的过程中所提出的意见和企图，是领导工作思想的具体体现。秘书要围绕领导意图进行工作，正确领会、贯彻领导意图，这是秘书处理好与领导关系的基本出发点。秘书在传达和贯彻领导意图时应注意：一是不能延误传达时间。有些工作有着较强的时限性，不按领导要求或规定时间传达落实，就有可能工作被动，甚至造成不可挽回的损失。二是不

30、能截留领导意图。不能因为自己有不同的看法而有意扣压领导的指示。三是不能随意解释或歪曲领导意图，使领导的指示、决定在传达贯彻中变形、走样。,（四）加强沟通，联络感情 心理学研究表明，人们之间的相似性吸引是建立和发展良好人际关系的基础。秘书与领导的关系不仅是一种职业角色关系，还包含个人之间的关系。因为在与领导的交往中，没有个人感情成分的参与是不可想象的，秘书与领导之间的个人感情本身就是二者关系的组成部分，是对角色关系的润滑与调节。 秘书要加强与领导的思想沟通和情感联络。 首先，秘书要保持同领导思想认识、价值观念上的一致； 其次，秘书还要通过培养和发展自己多方面的兴趣和爱好，找到与领导的一致性或相似

31、性，与领导产生共鸣，以便在业余生活的相处中，淡忘彼此工作上的角色关系，缩短双方交往的心理距离，增加相互交往的愿望。,三、秘书处理与领导群体关系的要求,（一）一视同仁，同等尊重 秘书在工作中往往要为多位领导服务，在服务态度上一定要一视同仁，要给予每一位领导同样的尊重，不能厚此薄彼，在领导群体中分亲疏、拉关系。 （二）突出重点，全面服务 对领导的专职秘书来说，其服务对象是明确的。对一般秘书来说，必须处理好为主要领导服务与为其他领导服务的关系。一方面，主要领导在组织管理中是最后的决策者，负有主要管理责任，秘书要把主要领导作为重点服务对象，辅助其完成管理任务。另一方面，其他领导也承担着较重要的管理责任

32、，秘书也要为其他领导提供必要的服务。,（三）逐级请示，避免越级 秘书在请示工作时，应首先向自己的直接领导请示。直接领导不能明确决断时，自然会向上一级领导请示。如果越级请示，可能造成上级干预下级正常处理权限范围以内的工作，影响下级的积极性，造成上下级之间的关系失调；也可能导致直接领导与秘书产生思想感情上的隔阂；还可能造成管理系统的紊乱，上一级领导若在不了解具体事实的情况下作出指示，不仅不利于解决问题，而且可能产生更大的矛盾。所以，除非特殊情况，一定要避免采取越级请示的方式。,（四）保持中立，维护团结 当领导群体产生利益冲突、感情对立乃至原则分歧时，秘书一定尽量回避，避免卷入其中。无法回避时，必须

33、严守中立，不偏不向，决不介入矛盾。也不要在任何场合议论领导之间的矛盾。如果遇到领导之间发生无谓的争执，秘书应暂时回避，借故离开，尽量避免直接面对矛盾。如果必须在其间转达意见，一定要全面、准确、实事求是，绝不能掺杂个人意见或个人的感情倾向，更不能在领导之间煽风点火，挑拨离间。总之，秘书的行为要有利于维护领导群体的团结。,第五节 秘书的其他人际关系,一、秘书与一般同事的关系 二、秘书的其他业缘关系,一、秘书与一般同事的关系,（一）秘书与一般同事关系的特征 秘书与一般同事纯粹是工作上的合作关系，是完全平等的、相对稳固的业缘关系。但是由于秘书经常在领导与下属之间传达指令、反映情况、沟通协调。下属往往视

34、秘书为领导的替身，而领导又常常会把秘书看做下属的代言人。如果上下关系融洽，秘书自然是左右逢源；如果上下关系紧张，秘书就成了矛盾的焦点。因此，秘书处理与一般同事的关系，比处理与领导的关系更为困难。,（二）秘书处理与同事关系的具体要求 秘书必须处理好与同事之间的关系，用适当的行为方式去适应、改良和优化组织的人际环境。秘书要处理好与同事的关系，必须做到： 1尊重同事 尊重是秘书处理好与同事关系的基础。秘书作为领导信任的助手，消息灵通，人际关系广，比起办公室其他同事地位要高。为此，要防止傲慢、优越感。当秘书向同事传达领导指令时，要注意态度和语气，不能以“二首长”自居。 秘书对同事的尊重可表现在多方面，

35、如对同事的思想、观念、态度、需求有较强的认识，善解人意，尊重同事的隐私。,2关心同事 秘书必须认识到，工作要顺利进行并取得成果，领导的信赖固然重要，但同事的支持和合作也必不可少。秘书要取得同事的支持和合作，就应该主动地、真诚地关心同事。工作上应多体谅同事的难处，尽力给予帮助。还应关心同事的生活，多与同事接触，增加了解，消除隔阂，促进友好关系的形成。,3宽容随和 办公室同事年龄、性别、学识、专长、能力、性格各异，导致一方面同事之间通过相互合作，取长补短，可发挥群体智慧和力量，做好工作；另一方面，同事之间在生活和工作中的分歧在所难免。对此，秘书要宽容，在工作中要耐心倾听同事的意见，采纳正确意见，对

36、不妥的意见应以诚恳的态度与同事商讨。同事一时不理解，要允许其保留意见，不应该把自己的见解强加于人。 秘书应以宽广的胸襟，谦和的态度，善解人意的情感与不同个性的同事和睦相处。偶尔发生矛盾冲突，秘书要学会制怒，善于控制自己的感情，绝不可轻率地对同事发脾气、耍态度。遇有分歧，不妨暂时放下，冷处理。不能把个人情绪带到工作中，更不能在工作上对立和拆台。,4乐于助人 秘书应当乐于助人，平时要与同事互通信息，关注同事的工作进展，必要时热情相助。在领导面前要多讲同事的优点、长处，避免议论同事的缺点。当同事与领导或他人发生矛盾时，尽力帮忙疏通化解，不应袖手旁观。秘书还要多关注同事的工作条件和福利，发现问题，及时向领导提出建议，以改善大家的工作条件和福利待遇。 做到以上几