接听电话话务技巧培训.ppt

1、顾客服务代表电话礼仪规范，接受电话礼仪规范、电话礼仪规范、电话礼仪与顾客的互信关系是提供良好顾客服务的关键。 作为顾客支持人员，站在与顾客相同的立场上进行交流，会使顾客舒适、理解、尊重，也会建立彼此的信赖。 建立了与客户的信任之后，可以继续使电话交流的结果朝着好的方向前进。 (1)电话应答的礼仪、问候是与客户交流中的重要部分，开始的几秒钟非常重要，问候是对客户的欢迎，同时给了通话基调。 客户支持人员接电话需要礼貌的语言。 “你好，有什么可以帮忙的吗？ ”(2)等待电话的礼仪，1要让客户等待的时候，必须告诉客户等待的理由。 例如，“请稍等。 正在询问中。 2在客人等待的时候，一定要记住“他们在听

2、”。 一定要记住客人在等着。 和客户恰当地讨论相关话题。 3等待结束时，感谢客人的等待时间。 例如，“感谢您的等待”。 (3)结束电话礼仪，1感谢客户来电。 “祝你玩得愉快，再见。 2一般来说，在结束电话时，请客户先挂断电话。 电话礼仪的“宜”和“忌”、(一)电话礼仪的“宜”，说话时保持愉快的声音，说话时以适当的语速，客户长时间说话时应及时应答，客户必须说明原因，说话时要有热情，有礼貌，并且要有耐心，在说再见之前对客户说(二)电话礼仪中的“忌”，只是在向客人问候时说“你好”，在喧闹或者安静的环境中，说话声音太大或者太小，听客人讲话时完全沉默很长时间没有回答。 客户以为电话断了，在客户生气的时候

3、什么也不说，就挂断电话，在客户挂断电话之前，挂断电话忘记记录，在记录客户的问题和信息之前，让客户挂断电话，在收到客户的代表规范用语时，说“你好，我帮你什么忙。” (二)摘机后听不到客人的声音时“你好，听不到你的声音。 请再拨一次，谢谢。 ”(3)如果客户的话没有听懂的时候只有1个单词听不懂的话，“你好，您要查夫子庙地区的哪家店呢？ 所述方式的替代方案。 “是吗？ 2如果完全听不懂，就用问卷调查的语气对客人说：“你好，你刚才说需要什么帮助？ 中所选族群类型的类型性质。 (4)需要客户等待时间时“请稍等。 正在咨询中”(5)向客户提供转送服务时“正在转送中”。 请稍等。 ”、“客户支持人员的规范术

4、语，(6)用户在网上要求等待结果，询问结果出现在线路上时“谢谢您的等待”(7)需要明确用户询问的问题时“是吗？ (8)有客人抱怨说“对不起给您带来不便，请谅解”(9)遇到无聊(下流)的电话时，请说“老师/小姐，请使用文明语。 不然的话，我们就结束这次通话。 ”“这是一个很好的例子。” (10 )业务结束后不得立即挂机。 “祝你玩得愉快，再见。 ”，谢谢。塑造专业语音，电话客户服务对语音质量的要求，语音的发出方式是物理现象。 我们听到的声音是由于声源的混乱在周围的大气中传播形成声波。 我们听到的声音可以分为音乐和噪音两种。 一定的规律，一定的波形，一定的频率的声波形成音乐，振动不规则，没有一定的

5、波形和频率的杂乱声波就是噪音。 我们通常说话中的母音以乐音成分为主，辅音的噪音成分多。 声音的物理本质是振动和波浪传来的信号。 人的耳朵是语音信号的接收器。声波的物理性质有频率、强度、谐波含量和时间值。 这四个性质对人耳的效果分别称为音高(音调)、音量(响度)、音色(音品、音质)、音长。 1音高音高(pitch )是指声音的高低。 这主要取决于发音体的振动频率，即1秒钟内振动的次数。 每单位时间的振动次数多，频率高时声音变高，振动次数少，频率低时声音变低。 物体发声的高低有很多原因。 一般发音体大、长、松、厚、振动慢、频率低、声音也低发音体小、短、紧、薄、振动快、频率高、声音也高。 例如，男性

6、的声带厚而长，说话声音低的女性的声带薄而短，说话声音高的孩子的声带完全不发达，所以说话声音最尖。 2音的强度、音量的强度和音量是指声音的强度。 一定频率的声波强度取决于其振幅。 振幅越大声音越强；振幅越小声音越弱。 振幅的大小由使发音体振动的外力的大小决定。 我们在日常生活中敲鼓，力量大，振幅大，声音强。 3音色(timbre )是在听觉上区别具有相同音高、音强的2个声音的特性。 也就是声音的独特品质、声音的个性。 音色取决于声波的谐波含量，即所包含的倍音数及其相对强度，即声谱。 人声是由多个频率不同的声波合成的声音，不仅有基音，还有很多泛音。 丰富的泛音让人听到声音，高泛音让人愉快，低泛音给

7、人深深的有力感觉。 4个声音的长音长(即，声音的时间值time )取决于发声体的振动的持续时间。 在语言发音中，音长通常指音节的长度。 音长的变化直接影响语言的速度，是构成语言节奏的重要因素。 从声音特性的角度来看，音色和音长、音强等特性的组合，在听觉上形成元音和辅音的音高和音长、音强等特性的组合，在听觉上形成声调和语调的音色、音高、音长、音强的组合，在听觉上形成气氛和节奏。 人们的口语是由一系列连续的声音流组成的序列，它们随时变化。 怎么办才好呢？ 在电话交流时，必须根据客户对话的步调和环境，保持与客户的交流一致性。 例如，如果客户的对话很柔和，客户的工作人员也应该轻轻说话。如果客户在噪音很

8、大的环境下打电话，客户的工作人员也应该相应地采取行动。 只有这样才能提供彼此交流的最基本的保障。 好嗓音应该注意的地方，好嗓音应该注意的地方(4点)，恰当的速度(speed )顾客代表平时说话的速度，与顾客说话的时候，应该使用标准的语速，不太快也不太慢。 太快了，客户听不清楚，太慢了，在浪费时间。 如果说得太快，客户就听不清楚；如果说得太慢，客户就可能会注意到。 正确的语调(tone )作为客户服务人员，无法直接获得对您有用的视觉反馈信息，所以百位客户服务人员的语调对于保持与客户的联系非常重要。 为了维持客户的注意力，变更编号100的客户代表的姿势。 如果音量太低，客户就会感到对客户代表没有信

9、心，而不再重视客户。如果声音太大或者太强，客户就会有预防心理。 品质(clarity )客户支持人员在已经理解的意义上，他人不一定能马上理解，所以要求百客户支持人员清楚地说出来，清楚地表达各自的语言，让他人听清楚。 发音的过程可以归纳为“呼吸振动共鸣”三个环节。 受控的气息对喉声带产生冲击而产生喉原声，共鸣得到放大和美化，形成不同的声音音色和声音色彩。 语音控制的方法通常有以下3种。 呼吸(呼吸)控制。语言电话服务对呼吸控制的要求，主要具有持续的控制能力，保持比较稳定的呼吸压力，能够根据需要及时补充呼吸，并且能够以相当宽的幅度进行细微的调整。 气息运用的稳定可以让服务对象有富馀。 喉发音(声带

10、)控制。 客户支持代表的喉头控制要领是喉头相对稳定、放松，喉头控制与呼吸控制相符合，即所谓的“气到声门闭锁”。 注意克服喉咙紧绷、假音成分过多等发音障碍。 共振控制。 100号客户支持代表的语音控制中对共鸣的要求是，通过调节控制得到丰富的口腔共鸣，善于利用胸腔共鸣来增强声音。发音的基础、1发音的基础(1)不变要素声带、口腔、嘴唇(2)可变要素发音归音、呼吸调节、发音状态2发音运动的必要性(1)座位代表和日常会话的不同(2)声音的运用自由(3)从哪些方面锻炼(1)声音的宽度(2)声音的音量(3)声音的颜色(4)发音实音发音，自由音域(2)圆润开朗、集中持续的你每天在清算中受到多少顾客的抱怨时，你

11、同时帮助了这么多人，必须考虑这是多么有意义的事情。 如果你接到电话，可能会面临愤怒的客户，但是经过你的努力，对方不仅满意地挂断电话，而且不断地感谢你，这个时候会给你带来多大的成就感。每个人在一天之内都有机会面对这么多种多样的人哦。 因此，这样处理客户的投诉确实是一项有趣的工作，为什么我们不乐观面对，对客户公司的投诉对公司来说也非常宝贵，统一修订数据显示，对公司的产品和服务感到不满的客户中96%的其侑予不满的客户中，有25%没有投诉就面临着严重的问题。 实际上，提出投诉的顾客与不提出投诉的顾客相比，继续与企业的交易的可能性高，但有时问题不能很好地解决。 客户的投诉是对客户企业的信任，客户对企业提

12、供产品和服务的不足。 处理好投诉是一种美好的新体验，是客户给企业的礼物，也是企业确立客户忠诚度的契机。 二、如何看待客人的抱怨，客人的心情反映了他们的心声。 这个声音不一定听得见。 在商业活动中，大多数各行各业的工作人员听到客户的抱怨，直面客户的愤怒，真是不高兴。 很多人在接到投诉电话的时候，心里已经敲鼓了。积极应战，还有以抑制不住愤怒的姿势来吓唬“给别人添麻烦”的客户的人。 去见投诉客人的时候，也有中途认为“今天很倒霉”的人。 但是，他们中很多人没有看见。 客人的抱怨无论是燃烧的火山，还是倾复的油田，那里都有无限的机会。 “如果周围的人能够失去理性责备你，保持理性，那么你的理性就是大地和万物

13、。 三、处理投诉的重要性，遇到投诉的客户，一定要感谢他。 他把牢骚发给你，因为他不是家人或朋友。 客户的投诉为什么应该重视？ 让我们看看服务质量差的公司的平均年业绩只有1%的增长率，市场占有率下降了2%。服务质量高的企业，每年业绩增长率增长12%，市场占有率增长6%。 开发新客户的成本是保持老客户的成本的5倍，但是老客户的损失只需要获得10个新客户就可以弥补。 95%以上的客户表示，如果遇到的问题能够随时在现场迅速解决，大多数客户都会感到愤怒。 因此，上述事实表明了客户投诉的重要性。 四、客户投诉的原因要求在企业想要提供的服务水平、企业能够提供的服务水平、企业实际提供的服务水平、客户感受的服务

14、水平、客户想要得到的服务水平五个水平上紧密合作。 在这5个期间，只要一部分不能合作，客户的投诉就会自然发生。客户投诉处理原则和方法、客户投诉处理原则、耐心倾听客户投诉避免争论。 企图平息不满，消除不满，解决客户的不满。 迅速采取行动，虽然不能说总是抱歉，但态度很好，没有行动。 必须站在客户的立场上改变想法。 正确处理客户投诉的方法和程序，接受投诉：首先追究责任，迅速受理，不迟到。 平息不满：倾听客户的不满。 明确问题：以开放问题向投诉客户说明事实，提供资料以封闭问题总结问题的关键。 探讨解决方案：了解客户需要的解决方案，并建议戴尔提供的解决方案。 采取行动：迅速解决客户问题。 感谢客户： (1

15、)再次为客户造成不便和损失表示衷心的歉意。 (2)感谢客户对企业的信赖和惠顾。 (3)决心让客户知道我们正在努力改善工作。 (4)解决问题前要处理好客户的心情。 抱怨客户的应对，(1)抱怨客户的应对，(1)抱怨客户的心理分析，(2)感到疲劳和沮丧，(3)很难说话，或者对语言理解力差，(4)因为心情不好，向客户代表呼气，2有何不同如果适用，请提供尽可能多的处理意见进行选择。 (2)对于强硬/蛮横的客户支持人员，重复客户的话，让客户觉得自己很重要，让客户认为他的某个观点是正确的，找到某个身份的观点，尽可能提供更多的处理意见来选择。 (3)强硬、操作欲强的客户支持负责人要有信心地说明情况，偶尔同意客

16、户的说法，在表示感谢的同时，要清楚、友好地说明客户做不到的事情。 (4)对于用失礼/语言伤害人的客户，不要在意客户的话，可以用严肃的态度让他们停止粗话，向客户提问表示关心，分散注意力。 (2)投诉处理技术、各客户支持人员有自己的投诉处理方法和技术，不同的方法和技术适用于不同的客户、产品和场合。 作为优秀的客户支持人员，只需了解、学习和利用多种技术来消除投诉，就能在处理客户投诉的过程中获得自信。 具体技术主要如下。 1控制愤怒的方法，通常是客户有愤怒的投诉和抱怨，这是非常正常的现象，这时，客户代表首先要谦虚地接受客户的投诉和抱怨，向客户说明原因，然后面向问题的说明和解决，这种方法应适用于所有的投诉和抱怨处理。这种方法要把握三个要点：听、听客户的投诉、认真倾听投诉、明确客户不满所在的两种表达方式，表明对此事的态度，让客户感觉有诚意处理他们的投诉和投诉，三种约定，当时可以立即解决，当时可以立即解决2委婉否认法，这种方法是客户提出自己的投诉后，客户代表先肯定客户的投诉，再陈述自己的观点。 此方法通常适用于客户有错误的想法，鼓励客户进一步提出自己的想法等，发挥出人意料的效果。 使用委婉否认法特别适合主观自负、自以为是的客户。 这个方法的表现句型是“是的，但是”。 但是，由于这样的句型暗示着极强的否定性，所以在应用时可以将其