2014奥迪DIT培训(流程与培训技巧)-Day2.pptx

1、（2014年版）,欢迎大家参加奥迪经销商销售内训人员培训,第二天的学习目录,一、培训结构设计技巧 二、培训表达呈现技巧 三、培训互动技巧 四、培训方法的运用技巧,系统学习培训的流程与技巧 掌握基本的培训结构安排技巧 学习培训课程的呈现表达技巧 学习培训互动的技巧 了解各种常用培训方法的运用技巧,今天的阶段目标,一、培训结构设计技巧,1.1 专业的结构设计,结构设计,破冰,导入主题,要点1,要点2,小结,结尾,开场白及破冰：前5分钟精彩破冰，使学员热身，吸引注意力。,导入主题：精心包装的主题被巧妙地引出来。,层层推进：理性认知层层展开辅以有趣参与、多样化、多感官的感性表达。,画龙点睛： 以感性方

2、式高度总结，突出主题。,为什么要破冰 活跃气氛 调动学员参与积极性 缓解疲惫感 破冰的三种方法 游戏法 幽默法 思考题法,开场白 问候（自我介绍） 课题介绍 培训目标 时间安排 学习要求,1.2 培训破冰技巧,1.3 课题导入案例的设计,导入案例的作用： 引发兴趣 建立可信度 切入主题 导入案例的设计方法： 身边的小事作为案例 销售工作实例作为案例 社会热点事件作为案例,1.4 课题结尾方法的设计,结尾设计的作用 深化理解 强化印象 激发行动 结尾设计的方法 演练作为结尾 学员复习总结作为结尾 考试作为结尾,1.5 结构设计演练,设计课题导入案例 10分钟 分组发表,小组演练,二、培训表达呈现

3、技巧,培训表达呈现技巧,语音语调 肢体语言（手势） 表情关注,2.1 授课技巧语音语调,抑扬顿挫的音调引发听众的兴趣与注意 音量的改变表达出不同重要程度的概念 降低音量与大声吶喊的对比效果 如何训练自己的音调音量,2.2 授课技巧语音语调,你真是我的好朋友 我没说他偷了客户的钱,吸引高量、休止 明晰减速、重音 强化重音、高音 激动加速、高音 感动低音、减速,2.3 语音语调演练,每小组编写一段150字左右的QFABQ话术，分别朗读，由讲师进行指导点评。 10分钟 分组发表,小组演练,2.4 授课技巧肢体语言（手势）,沟通 拒绝 致意 警示 区分 指明 组合 延伸 号召 否定 鼓舞 决断,双手前

4、伸，掌心向上 掌心向下，作横扫状 五指并拢，掌心向外挥臂 掌心向外，双手上举 手掌侧立，做切分状 五指并拢，指向目标 掌心相对，由外向内聚拢 掌心相对，由内向外展开 手掌斜上，挥向内侧 手掌斜下，挥向外侧 握拳，挥向上方 握拳，挥向下方,2.5 授课技巧表情关注,直视 虚视 扫视 平视 仰视 俯视,高度关注 一般注意 观察反馈 平等交流 表示尊重 显示权威,呈现技巧演练，任选某一产品知识要点，5分钟进行讲解，要求运用丰富得体的肢体语言、运用有抑扬顿挫的声音语气。 10分钟 分组演练,2.6 授课技巧演练,小组演练,三、培训互动技巧,3.1 培训互动技巧课堂提问的作用,使学员集中注意力 引起大家

5、进行讨论 让沉默不语或不参与活动的人加入到讨论中来 引导讨论的顺利进行 引起大家关注 制止无关的谈话 让持不同观点的人发表意见,3.2 培训互动技巧提问方式的分类,根据发问对象： 整体式：对群体对象发问 特定式：对特定对象发问 根据问题形式： 开放式：启发多种思路的发问 封闭式：限定答案的发问 自问式：对自己的发问,3.3 培训互动技巧应答技巧,直接式：对问题简洁的回复 描述式：对问题具体的回复 附和式：肯定所提问题 拒绝式：否定所提问题 反问式：将问题交给提问者,3.4 课堂异议处理技巧,内容错漏：镇定自若；巧妙纠正 气氛沉闷：提问研讨；插入活动 课堂混乱：找出根源、以静制动 遭遇挑衅：从容

6、对应，妙语致胜 高手出场：真诚请教，教学互动,四、培训方法的运用技巧,4.1 常用培训方法,常用培训方法有讲授法、演示法、研讨法、视听法、角色扮演法和案例研究法、模拟与游戏法等。 各种教育培训的方法具有各自的优缺点，为了提高培训质量，往往需要将各种方法配合运用。,4.2 讲授法,就是培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。 【要求】 讲授内容要有科学性，这是保证讲授质量的首要条件 讲授要有系统性，条理清晰，重点突出 讲授时语言要清晰，生动准确 必要时运用板书 培训师与受训者要相互配合，这是取得 良好的讲授效果的重要保证,4.2 讲授法,【优点】

7、 有利于受训者系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 有利于加深理解难度大的内容 可以同时对许多人进行培训 【缺点】 讲授内容具有强制性 学习效果易受培训师讲授的水平影响 只是培训师讲授，没有反馈 受训者之间不能讨论，不利于促进理解 学过的知识不易被巩固,4.3 演示法,这是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种工作是如何完成的。 【要求】 示范前准备好所有的用具，搁置整齐 让每个受训者都能看清示范物 示范完毕，让每个受训者试一试 对每个受训者的试做给予立即的反馈,4.3 演示法,【优点】 有助于激发受训者的学习兴趣 可利用多种感官，做到看、听、想、问相结合 有利于获得感性知

8、识，加深对所学内容的印象 【缺点】 适用范围有限，不是所有的学习内容都能演示 演示装置移动不方便，不利于培训场所的变更 演示前需要一定的费用和精力做准备,4.4 研讨法,通过培训师与受训者之间或受训者之间的讨论解决疑难问题 【要求】 每次讨论要建立明确的目标，并让每一位参与者了解这些目标 要使受训人员对讨论的问题发生内在的兴趣，并启发他们积极思考 在大家都能看到的地方公布议程表（包括时间限制），并于每一阶段结束时检查进度,4.4 研讨法,【优点】 受训人员能够主动提出问题，表达个人的感 受，有助于激发学习兴趣 鼓励受训人员积极思考，有利于能力的开发 在讨论中取长补短，互相学习，有利于知识 和经

9、验的交流 【缺点】 讨论课题选择得好坏将直接影响培训的效果 受训人员自身的水平也会影响培训的效果 不利于受训人员系统地掌握知识和技能,4.5 视听法,就是利用幻灯、电影、录像、录音、电脑等视听教材进行培训，多用于新进员工培训中。 【要求】 播放前要清楚地说明培训的目的 依讲课的主题选择合适的视听教材 以播映内容来发表各人的感想或以“如何应用在工作上”来讨论，最好能边看边讨论，以增加理解 讨论后培训师必须做重点总结或将如何应用在工作上的具体方法告诉受训人员,4.5 视听法,【优点】 由于视听培训是利用人体的五种感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）去体会的一种培训，所以比讲授或讨论给人更深的印象。

10、并且教材内容与现实情况比较接近，不单单是靠理解，而是借助感觉去理解 生动形象且给听讲者以新近感，所以也比较容易引起受训人员的关心和兴趣 视听教材可反复使用，从而能更好地适应受训人员的个别差异和不同水平的要求 【缺点】 视听设备和教材的购置需要花费较多的费用和时间 选择合适的视听教材不太容易 受训人员受视听设备和视听场所的限制,4.6 角色扮演法,指在一个模拟的工作环境中，指定参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，模拟性地处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。 这种方法比较适用于训练态度仪容和言谈举止等人际关系技能。比如询问、电话应对、销售技术、业务会谈等基本技能的学习和提高。

11、 【要求】 教师要为角色扮演准备好材料以及一些必要的场景工具，确保每一事项均能代表培训计划中所教导的行为。 为了激励演练者的士气，在演出开始之前及结束之后，全体学员应鼓掌表示感谢。 演出结束，教员针对各演示者存在的问题进行分析和评论。 角色扮演法应和授课法、讨论法结合使用，才能产生更好的效果。,4.6 角色扮演法,【优点】 学员参与性强，学员与教员之间的互动交流充分，可以提高学员培训的积极性； 特定的模拟环境和主题有利于增强培训的效果； 通过扮演和观察其他学员的扮演行为，可以学习各种交流技能； 通过模拟后的指导，可以及时认识自身存在的问题并进行改正。 【缺点】 角色扮演法效果的好坏主要取决于培

12、训教师的水平； 扮演中的问题分析限于个人，不具有普遍性； 容易影响学员的态度、而不易影响其行为。,4.7 案例分析法,指为参加培训的学员提供员工或组织如何处理棘手问题的书面描述，让学员分析和评价案例，提出解决问题的建议和方案的培训方法。 案例分析法为美国哈佛管理学院所推出，目前广泛应用于培训领域。 目的是训练他们具有良好的决策能力，帮助他们学习如何在紧急状况下处理各类事件。 它的重点是对过去所发生的事情作诊断或解决特别的问题，它比较适合静态地解决问题。 【要求】 案例分析法通常是向培训对象提供一则描述完整的经营问题或组织问题的案例，案例应具有真实性，不能随意捏造； 案例要和培训内容相一致， 培

13、训对象则组成小组来完成对案例的分析，做出判断，提出解决问题的方法。 在集体讨论中发表自己小组的看法，同时听取别人的意见。 讨论结束后，公布讨论结果，并由教员再对培训对象进行引导分析，直至达成共识。,4.7 案例分析法,【优点】 学员参与性强，变学员被动接受为主动参与； 将学员解决问题能力的提高融入到知识传授中，有利于使学员参与企业实际问题的解决； 教学方式生动具体，直观易学； 容易使学员养成积极参与和向他人学习的习惯。 【缺点】 案例的准备需时较长，且对培训师和学员的要求都比较高； 案例的来源往往不能满足培训的需要。,一名大约40岁左右的男客户进入奥迪展厅，直接询问销售人员：“能刷卡吗？”然后

14、即明确表示对某款车辆的兴趣，但对销售人员试图了解信息的努力和需要办理的手续表示不理解和不满。 你会如何解决这个问题？,案例研讨,4.7 案例分析法示范,4.8 模拟与游戏法,【要求】 游戏涉及竞争 必须有一定的游戏规则 有一定的结局 【优点】 激发参训者的积极性 改善人际关系 理解深刻 可使参训者联想到现实的后果 【缺点】 简单化 使人缺少责任心 比较费时 模拟游戏的有效性并没有得到证实 后勤问题,4.9 工作轮换法,这是一种在职培训的方法，指让受训者在预定的时期内变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验，一般主要用于新进员工。 现在很多企业采用工作轮换则是为培养新进入企业的年轻管理人员或有管

15、理潜力的未来的管理人员。 【要求】 在为员工安排工作轮换时，要考虑培训对象 的个人能力以及他的需要、兴趣、态度和职 业偏爱，从而选择与其合适的工作； 工作轮换时间长短取决于培训对象的学习能 力和学习效果，而不是机械的规定某一时间,4.9 工作轮换法,【优点】 工作轮换能丰富培训对象的工作经历； 工作轮换能识别培训对象的长处和短处，企业能通过工作轮换了解培训对象的专长和兴趣爱好，从而更好的开发员工的所长； 工作轮换能增进培训对象对各部门管理工作的了解，扩展员工的知识面，对受训对象以后完成跨部门、合作性的任务打下基础。 【缺点】 如果员工在每个轮换的工作岗位上停留 时间太短，所学的知识不精； 由于此方法鼓励“通才化”，适合于一般 直线管理人员的培训，不适用于职能管 理人员。,4.10 工作指导法或教练/实习法,这种方法是由一位有经验的技术能手或直接主管人员在工作岗位上对受训者进行培训，如果是单个的一对一的现场个别培训则称为师带徒培训。 负责指导的教练的任务是教给受训者如何做，提出如何做好的建议，并对受训者进行鼓励。 这种方法并不一定要有详细、完整的教学计划，但应注意培训的要点： 第一，关键工作环节的要求； 第二，做好工作的原则