补充+第一章汽车维修服务.ppt

1、讲座班：交通运输讲座教师：戈廷丁，汽车维修管理公司，第一章汽车维修企业的选择和设计第二章汽车维修制度和开业条件第三章汽车维修员培训和管理第四章汽车维修质量管理第五章汽车维修管理和生产管理第六章汽车维修设备管理，目录，第七章汽车维修财务和成本管理第八章汽车维修信息管理第九章汽车维修产业监察和处罚第十章汽车维修企业文化现代汽车维修企业服务产业，补充知识：第一章汽车维修企业的服务营销，经济社会演化特征比较，服务经济的到来突出体现在以下经济指标和心理感觉上2。 从事服务活动的服务员劳动力就业人数的比例越来越高。3.顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。问题：汽车不满出现在四茄子主要类型，售后服务问题排

2、在第一位，对汽车维修的质量也很感兴趣。据悉，目前很多修理店的服务水平低，维修人员的质量低，而且经常车主在反复维修后仍不排除故障。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，修理，修理，修理，修理，修理，修理，修理)一些维修企业把低级零件冒充高价零件，根据收费标准各地，价钱差距很大。造成这种情况的原因有两个。第一，对一般消费者来说，汽车是高科技含量高的商品，没有足够的知情权，维修企业可以隐瞒车辆本身的实际情况。(威廉莎士比亚，Northern Exposure(美国电视电视剧)，)第二，目前汽车修理行业的整体服务水平没有显着提高，没有以用户为中心。第一节服务营销的基础1，产品、服务、服务营销，(1)产品用于交换能

3、够满足人们某些要求的产品。(传统：类型；现代：类型和无形)1。核心产品(汽车)2。形式产品(牌子、颜色、型号等)3。预计产品(汽车性能、设备等)4。产品延伸(维修、技术教育、质量保证期等)、服务特点：1、不可分割性2、不可分割性3、质量差异4、不可储存性5、所有权的可转让性、不可分割性营销战略选择、不可分割性营销战略选择、质量差异的营销战略选择、不可储存性营销战略服务在交易结束后消失，消费没有得到像获得商品一样实际的东西。3.消费者感受到服务的危险性，引起消费心理障碍。4、使用汽车俱乐部和质量保证期等方法。5.消费者心理上拥有企业服务的感觉，所有权的不可转让性，(3)服务营销的一般特征：1，销

4、售困难；2、单一销售方法；3、服务供应分散；4、销售对象复杂。5、需求弹性；6、生产者的个人技术，高技术要求。(4)服务和有形产品纯有形产品(肥皂、大米)无形中附加服务的有形产品(电脑、汽车)形式的混合物(餐厅餐)，是附加少量商品的服务(飞机)要素纯服务(法律咨询)要素，由于汽车维修，2、技术密集型服务3、服务直接收货人包括人和物。4、客户定制程度高。5、服务效果持续时间长。1 .产品2 .部署3 .价钱4。促销5。人员6。流程7 .服务类型展示、(5)服务市场营销要素、1、类型展示的定义类型展示是指与企业提供服务相关的物理设施人员和通信工具等。2、类型展示的组成部分：(1)场景展示(环境、设

5、计、社交)(2)信息展示(3)服务的类型展示，2节汽车服务消费行为分析1，服务消费的购买心理，(a)服务消费趋势1，服务消费在消费结构中所占的比例追求时尚，喜欢新奇。注意卫生保健、自然宣传。强调个性，有高档的倾向。4.重视方便和情趣。在调查中，消费者往往把质量放在第一位。1 .服务评价的依据总体上是对服务产品的评价比对有形产品的评价复杂和困难。这是由服务产品的不可感知性决定的。服务产品评价主要基于(1)查找功能在消费者购买前可以确认的产品特征(例如价钱、颜色、风格、硬度、气味等)。(2)实证特征是购买前不能理解或评价，购买后能感受到的特征，例如，在完成车辆维修后才能知道维修技术人员的维修水平和

6、满意度等。(3)可靠的特点是消费者必须购买和享受才能确认服务人员的介绍，认为这些服务会带来实际想要的技术和专业利益的服务特性。2 .产品和服务评价过程的差异消费者购买产品和服务的评价过程的差异主要是信息检索质量标准选择的馀地创新扩散风险还是牌子忠诚度不满，(1)用户消费观念的历史发展过程1。物质不发达阶段3360用户对产品的质量、功能、价钱、评价标准好坏感兴趣。理性消费时代。2.物质充裕的阶段：用户关心的是品牌。标准评价是喜欢还是渡边杏喜欢。感性消费时代。3.物质非常丰富的阶段：侧重于充实、美感，标准评价满意或不满意。(b)服务购买和决策流程服务购买流程1，购买前阶段：期望、信息、替代产品评估

7、。2，消费阶段：体验3，购买后评估阶段：测试决策购买的准确性。，(a)用户期望的分类1。一般：基本要求，及时修理汽车2。理想预期：小时内修理汽车，服务态度，并且收费合理。3。最高期待：自己认为的最理想期待：注意事项，部分免费服务采访中心；客户流；4.重复式冲销5。服务信息反馈；财务资料分析；7.产品或服务的可靠性8。投诉9。图像和信誉分析10。电话回访。如何加强客户对媒体广告信息咨询和宣传环境因素、类型展示服务成果影响客户期望的因素持续性、因素企业的明确承诺企业暗示的客户的皮鞋宣传客户的科举经验、第三节用户的期望和用户满意理念1、用户期望、(1)客户满意服务的内涵1、客户满意理念，即CS理念顾

8、客满意度的内涵物质满意度水平(1)纵向传达层精神满意度水平社会满意度水平，经营理念满意度营销行为满意度(2)横向并行并行并行的视觉形象满意度产品满意度服务满意度，3、顾客忠诚度测量回购数量选择时间价钱敏感性程度对竞争对手的态度，4 .企业形成良性特殊循环的闭环系统有助于提高客户忠诚度，提高企业效率，改善职员条件，提高职员忠诚度，提高业务效率，降低职员任用成本，减少职员损失，提高企业可靠度，客户忠诚度。(2)在客户满意理念指导下，形成企业营销战略1、“以客户为主”的经营理念2、为客户满意开发产品3、为客户满意提供服务4、科学倾听客户的意见。1、顾客满意使企业获得更高器官利润的能力。2、顾客满意使

9、企业在竞争中得到更好的保护。3.客户满意度使企业能够应对客户需求的变化。6.顾客满意度对企业竞争的意义，顾客期待和顾客满意，顾客满意可能有三个茄子结果1。企业的产品或服务向客户提供的实际效果低于对客户的期望，客户会失望，不会满意。2.如果实际效果与顾客的期望完全一致，顾客就会满意。3.如果实际效果比顾客的期望好，顾客会很满意的。保持顾客满意的状态，努力提高企业产品或顾客服务水平，超过顾客的期望。企业对顾客的期望进行认真有效的管理，降低顾客的期望水平，达到顾客满意的目的。或者，结合上述两条茄子路径，最终达到客户满意的目的。接机服务，竞争日益激烈的汽车市场，“接机服务”被证明是证明经销商服务质量和

10、争取新老客户的有效机会。每当汽车必须进入工作场所，就意味着修理、大修、彻底检查等车主1，将车辆送到工作场所。2、解决往返旅行(无汽车)；3、坐汽车。最后把车开回家。这意味着很多顾客喜欢舒适，将“外卖服务”视为工作场所服务的扩展，提高了顾客对企业的满意度。会有更多的机会确保新客户。使自己的服务更具吸引力。改善整个企业的形象。提供接送服务、替代车服务、替代车服务是特许人提供的特殊、长期的服务，旨在使整个服务更接近客户，更具吸引力。我们的顾客即使暂时无法使用自己的车，也应该享受活动的自由和舒适。，提供代理车，给每个经销商利润，改善经销商形象的机会，使经销商更现代化，更接近客户。牙齿外大汽车直接促进了

11、新车型的普及，或允许重新使用已经淘汰的车型。同时，吸引人的代替车是促销的一种调试手段。代替车服务、24小时急救服务、各经销商必须强制执行急救服务项目，以便快速有效地解决客户的问题。顾客汽车出故障后，可以打电话到附近的大众卖点，或者直接打电话到免费服务中心。急救服务电齿电话，客户可以知道附近哪些大众经销商提供急救服务。通过对急救服务的可靠性和效率的反复监控，结果表明，对被救助顾客的感谢和热情的帮助给人留下了深刻的印象。这种结果表示高客户满意度和牌子忠诚度。对于24小时急救服务，大众经销商，参加急救服务项目有两种可茄子的方法。1单独运行自行急救服务。2参加急救服务队。根

12、据企业或地区的现有情况，经销商可以选择急救服务运行良好的方式。在急救服务团队中，多个经销商组成一个团队，分担急救服务的任务。24小时急救服务，满足用户的目的是培养忠诚的用户，提高客户回收率和客户保持率，减少客户损失，“用户满意”是服务企业的经营宗旨。“用户满意”应根据服务企业的最高宗旨、服务价值、整体服务战略“顾客第一”的座右铭来定。牙齿战略必须通过以下几个茄子原则来反映：顾客的愿望就是我们的工作。顾客只关心他们的问题，不关心我们的问题。我们必须仔细听客户的话，才能告诉客户解决他们问题的方法。美国“三日”冰激凌店是美国最大的冰激凌连锁店，忠诚的顾客很多。另一家冰激凌店哈根达斯推出了甜美、低热量

13、的新酸奶，推出后不久就取得了成功。但是“三日”冰激凌店的忠实顾客大部分对牙齿产品持怀疑态度，没有进行测试。“31”冰激凌店利用这个机会密切关注新产品开发。不久推出了自己的酸奶，确保了原来的市场地位。案例：顾客满意10枚戒指，1，绝对，绝对不要欺骗顾客2。不要按毛利的比例给员工支付工资。3、不要告诉客户不能完成客户建议的服务。永远做得好，不要担心利润。顾客满意是6，总是招待客人，根据客户的需要，总是公平对待所有客人，总是在最低的管理层照顾客户9，总是努力一次完成10个工作，偶尔接受失败，偶尔失败，以免在巴塔斯卡兰色丝带上气馁。(David assell，Northern Exposure(美国电

14、视电视剧)，成功)第3节用户的期望和用户满意度理念3，客户的购买成本和理想服务，(1)客户的购买成本1，客户的总成本：货币成本、时间成本、精力成本、心理成本2.客户总价值：产品价值、服务价值、个人价值、形象价值。3、客户增值=产品的客户总值-产品的客户总成本。正数：有价值。负：受骗。(b)理想服务产品客户满意度=理想服务产品实际服务产品理想服务产品是客户根据自己的经验从各种渠道收集的信息构成的产品的抽象期望。3，客户购买成本和理想服务，第4节服务市场定位和用户管理1，服务市场定位，1，服务市场定位2.服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争情况和自己的资源条件，建立和发展差别化竞争优势，使自己的

15、服务产品在消费者心中分化，形成比竞争产品优越的独特形象。服务企业号市场定位级别：1、行业市场定位2、企业号市场定位3、产品组合市场定位4、个别产品和服务市场定位、(1)服务产品市场定位服务产品定位是服务定位的第一步。为了取得强有力的地位，企业必须以自己的产品为中心进行文章工作。必须将自己的产品与市场上所有其他类似产品区别开来。这种差异可能出现在技术含量、质量、价钱、销售方式等多个方面。与其他同类产品的差异越大越好，但不一定要在很多方面同时出现差异，有时只能在一个茄子方面有所不同。(David assell，Northern Exposure(美国电视电视剧)，(2)服务公司市场定位服务公司定位一般包括：1，按服务特性列出的服务市场定位2，通过企业形象设计、集成、宣传实现的企业市场定位3，企业杰出