证券股份有限公司客户回访管理办法模版

1、证券股票有限公司客户访问管理方法(2017年七月)第一章总则第一条根据证券法，证券公司内部控制指引，证券公司监督管理条例，关于加强证券经纪业务管理的规定，证券期货投资者适当性管理办法 证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行），投资者基本信息表等法律和公司相关规定，为了预防业务经营风险，保护投资者的合法权益，提高客户服务质量，特别制定牙齿方法。第二种方法是指与证券股票有限公司(“公司”)有业务关系的投资者。第三次客户回访是指通过电话、网络媒体、现场访问等多种服务方式，对公司的每种客户类型公开业务规则和风险、保持客户、收集意见、调查满意度等。第四条客户回访遵循以下原则：(a)服务原则。回访客户

2、应采取适当的医生沟通技巧，从咨询服务质量的角度避免客户误解，避免引起客户反感的回访方式。(b)独立性原则。客户回访工作应相对独立于组织和工作，组织工作应由郑智薰相关利益相关者完成，执行者应消除干涉，独立承担客户回访责任。从事法规遵从性再访的相关职员将渡边杏成为营销系列职员。(c)风险预防原则。及时采取各种潜在的风险发现和措施保护客户和公司的利益。第五条本办法是公司回访工作的总体规范，业务管理部门开展各种业务时，应按照监管要求、业务规则和本办法的规定，及时将客户回访工作要求纳入相关业务制度和程序。制定有关业务的客户回访实施细节。业务管理部门制定的客户回访实施详细信息包括但不限于责任分担和履行、回

3、访操作程序、回访具体要求、异常处理等。第二章责任分担第六条公司成立客户回访业务指导小组，小组成员由公司分公司业务管理委员会委员组成，统一领导公司客户回访。负责经纪业务的公司领导是领导集团组长、公司客户回访工作的第一负责人。小组成员是本部门客户回访工作的直接负责人。第七条公司各业务管理部门应当指定专人担任续访联络员，履行相关责任，具体职责如下：(一)对本部门管理的工作制定客户回访制度、程序，明确回访要求。(2)负责主导本部门管理的业务客户回访的推进和实施。(3)分析和总结回访的展开情况。(4)在回访中，提供发现问题的解决方案。第八条分公司或营业部应指定专人负责回访专家职位，一般由背景人员负责，具

4、体责任如下：(a)制定有关部门的返回访问系统；(2)进行续访。(三)总结和报告有关部门的回访。(四)在回访执行过程中，及时报告发现异常情况。(5)准备续访资料的保管。第九条网络金融部负责制定公司范围内的客户回访制度，各业务管理部门实施公司客户回访，统筹监督各分公司客户回访。第十条法律法规遵从部门对相关部门制定的特殊业务客户回访实施细则进行审查，提出修改意见，通过合规检查、合规审查等监督公司各部门、分公司、营业部客户的回访。第十一条各业务管理部门根据监管要求制定相应的业务客户回访实施细则，主导相关业务客户回访工作的推进和实施，开发分公司相关业务流程，组织客户回访工作培训，指导分公司进行客户回访工

5、作。第十二条信息技术部门对工作系统的建设、开发和维护进行再访问，为客户再访问提供技术支持，做好客户再访问工作系统的数据痕迹工作。第十三条分公司负责制定辖区营业部客户回访工作计划，监督和协助本辖区营业部客户回访工作。第十四条营业部作为客户回访工作的实施主体，应根据教练规定、公司制度和分公司回访工作计划，制定适合本营业部的客户回访工作计划，计划、组织本营业部客户回访内容。根据需要，应向公司各业务客户回访管理部门报告营业部客户回访工作的进展情况。第三章客户回访类别和回访范围第十五条客户回访分为普通客户回访、重点客户回访、特别业务回访、特别客户回访四个茄子类别。第十六条普通客户回访，是指对在本公司开设

6、资金账户的客户的再次访问，包括新客户的再次访问(包括激活非现场帐户的再次访问)、库存客户的再次访问等。新客户开户一个月内必须100%再次访问。股票客户到去年年末为止，作为开设合规帐户的投资者(没有休眠帐户及交易帐户终止的投资者)，每年抽出10%以上的比例进行回访。第十七条重点客户回访是指对特定标准合规客户的回访。销售部在重点客户回访时包括但不限于以下客户：(a) 70岁以上的年龄；(2)购买或接受高于风险承担能力的产品或服务(三)购买或者接受高风险产品或服务；(4)投资者的日常投资交易行为与基本信息和风险负担评估结果明显不一致。(五)中国证券监督管理会、协会、公司及其他认为需要营业部的投资者。

7、营业部每年年底将抽出10%以上重点客户总数进行回访，除上述客户外，重点客户划分标准等，可由回访执行部根据市场情况和实际情况自行制定。第十八条特别业务续访是指对参与特别业务、购买产品或接受服务的客户按照监管要求进行的续访活动，例如，融资券客户续访、期权客户续访、私募投资基金客户续访等。第十九条根据各专业业务续访实施细则，续访部门必须在规定的时间内对参与特定专业业务的新客户进行新的续访，对参与特定专业业务的库存客户可以包括重点客户续访。第二十条对特殊客户(理想客户)的再访问是指对交易所重点监视账户、监督部门支持账户调查、管理职员执业行为、防止洗钱等业务要求的客户再访问，以及因特殊原因对临时客户的再

8、访问。各特别业务续访实施细节应概述可能发生的特殊情况，明确要求续访时限。第四章回访要求和程序第二十一条公司各业务管理部门要及时了解相关业务续访的监管要求，在各业务续访实施细节中明确客户续访流程，具体化续访要素，为续访执行部门提供执行依据。续访要素包括续访内容、续访频率、续访客户范围、续访方法、续访要求、续访人员、续访处理方案等。返回访问过程在附录1中详细说明。第22条，根据续访项目明确的续访内容，续访内容分为合规类续访内容和服务类续访内容。(a)重新访问法规遵从性类主要是指根据法规要求进行的重新访问，包括但不限于以下信息：1、确认回应者是否为客户。2.确认被调查者按照规定填写了投资者风险承受能

9、力评估问卷，客户回访记录表等，必要时签名。3、确保被调查者知道产品或服务的风险和相关风险警告。4、确保被调查者知道接受购买的产品或服务的风险级别和相应的响应意见。5.确保您知道响应者承担的成本以及可能发生的投资损失。6.确认被调查者申请工作或购买的产品和服务是否是本人的意志。7、确认答复者的账户和交易是本人操纵的。8、确认响应者帐户信息或产品和服务信息9、向公司及相关职员确认是否有代替客户委托理财或全权委托等违规行为。10、确保公司和相关人员向不符合准入要求的投资者销售产品或提供服务。11.公司及相关员工确认向投资者提供不确定性的判断，或告知投资者可能被误认为是确定性的意见。12、确保公司和相

10、关员工积极向一般投资者定位高于风险水平的产品或服务。13、确保公司及相关员工积极向普通投资者定位不符合投资目标的产品或服务。14、确保公司及相关人员向风险承担能力最低的投资者销售或提供风险水平高于风险承担能力的产品或服务。15、确认公司及相关员工的其他符合性要求的违规行为、投资者的合法权益，以及根据监管规定的其他禁止行为。16、按照监管规定对异常客户进行相关内容验证。17、中国证券监督管理会、协会、公司认为需要的其他内容。(b)服务类再次访问是指为了提高顾客服务质量和提高客户满意度而进行的再次访问，包括但不限于以下信息：1、提醒账户密码已正确存档。2、业务说明、业务规则更改说明；3、客户账户权

11、益通知(配股、配债、投票、新股中的定金等)4、公司、分公司、销售部和服务职员信息更改通知5、产品、服务满意度调查；6、收集客户建议；7、公司产品、服务简介第二十三条根据续访项目明确客户续访方式，采用异地方式(如电话、信件、电子邮件、网络媒体等)和现场方式(如访问和会议等)。采用面谈回访形式的话，回访人员应根据回访内容、客户口述内容如实填写常规客户回访记录表，回访客户签名或盖章，一般客户回访完成后，应填写证券客户投诉处理实施细则(附件2)，其他业务管理部门可根据徐璐其他回访项目制作相应的回访记录表。第二十四条根据续访项目明确客户续访的频率和时限。第二十五条根据续访项目(如续访客户比例或续访客户类

12、别)明确答复者的范围。第二十六条续访执行部门根据公司相关制度的要求，结合本部门的具体情况，制定了续访计划，指定了续访人员。第二十七条在再访问实施过程中，再访问人员根据客户的反馈采取相应的处理措施。续访期间如有发现违法违规申报事项或危险危险，应及时向业务管理部门申报处理。第二十八条续访人员在执行续访任务时，要充分了解续访的客户信息，结合执行各种续访任务，避免短时间内对客户进行多次续访。第二十九条续访人员在执行续访任务时，至少应遵循以下措施：(1)续访人熟悉续访计划，在规定的期限内保证质量，熟悉完成续访任务。(2)回访前，需要了解客户参与业务或购买产品或服务的主要情况。(3)在访谈中保持充实的精神

13、状态，使用礼仪用语，尽可能使用标准语时，要使用礼仪用语。(4)电话回访时，无应答、关机的客户，必须在徐璐其他日期至少打3次电话，才能放弃联系。停机，编号无效的客户应创建相应的徽标。(5)无论使用什么样的回访方式，都要确认回访有效痕迹、回访记录是否完整、回访内容是否一致。(6)在回访过程中，如果出现顾客的难题、不满等问题，要耐心记录。在处理过程中，引起顾客怀疑或损害公司利益的语言会渡边杏。顾客投诉的情况，续访人员按照客户回访计划要求填写相关内容，然后提交相关投诉处理部门处理。(七)在回访过程中，如果发现客户信息与柜台记录信息不一致，请以书面(续访记录表副本)通知营业部柜台职员，并按照营业部交易业

14、务操作程序进行修改。发现重大异常情况要及时向部门主管报告，部门主管要向分公司及公司相关业务管理部门报告。公司应当按照相关管理制度和法规追究相关工作人员的责任，根据情况及时向公司和所在地的证券监督管理会报告与刑事犯罪有关的机关报告，公司应当及时向当地司法机关报告。(八)法令、规章、业务规则在该条例中有其他规定。第三十条续访完成后，续访人员必须在系统中如实登记续访结果。现场回访需要填写回访记录表，并在系统中注册回访，通过系统进行场外回访需要确保系统的有效痕迹。所有客户回访都必须在系统中注册，回访必须符合规定、准确、及时注册。第三十一条续访任务完成后，续访人员应分析并总结续访结果。如果有续访申请部门

15、，应将续访结果反馈给续访申请部门。第三十二条客户回访必须有效留下痕迹，相关资料保存20年以上。续访执行部门按照相关制度的要求，做好续访记录、分析报告等，做好续访记录的存档和保存工作。第三十三条回访执行部门应当指定对回访情况进行一定比例审查检查的人。检查方式：电话录音、电话第二次回访、审计分析报告和回访记录表。如果发现检查有瑕疵或问题，应组织回访，并推迟期限。续访执行部应按季度统计续访情况，按类别汇总续访客户数、实际续访客户数等信息，并在下季度1月前10个工作日内提交给分公司、网络金融部。第五章回访工作教练和评价第三十四条公司业务管理部门、分公司应当定期对相关职工进行培训，提高客户进行回访工作所

16、需的知识和技能。第三十五条公司和员工必须对在履行客户回访工作职责过程中获得的客户信息和资料严格保密，防止客户信息和资料泄露或不当使用。第三十六条业务管理部门对客户回访工作应包括定期或不定期的检查、提取、分支机构监督相关回访工作人员履行回访职责的情况。分公司每年对主管营业部的再次访问要提取一定的比例进行检查，具体比例应由各分公司根据实际情况自行确定，并报告业务管理部。分公司、营业部应当将相关职工执行顾客回访工作的情况纳入业绩评价范围。第三十七条公司将按照相关规定追究在客户回访工作中未履行义务的部门相关负责人的责任。第六章附则第三十八条本办法由公司网络金融部负责修订和解释。第三十九条本办法自发布之

17、日起施行。第四十条中国证券监督管理会、协会及公司其他相关文件或制度等有特别规定或特别规定，遵守特别或特别规定。附加1:客户访问工作流续访目标答访准备关键点控制流程图1、实施管制要求2、及时了解客户的需求3、潜在危险的及时发现和措施4、提高客户满意度5、提高客户访问管理的标准化水平。1、确定相关返回访问系统要求2、制定返回访问计划3、确定返回访问技术和战略1、制定返回访问计划续访负责人制定了制度要求及续访项目0103010，明确了续访对象、续访时间、续访内容、续访目的、续访人员、再访技术等2、再次访问任务分配将相关回访任务分配给相应的回访人员3、准备再次访问续访人员应熟悉续访计划，根据计划准备客户续访相关资料，包括客户的基本情况、交易情况、续访技术等4、退货访问实施4.1在规定的时间内通过适当的回访方式与客户联系4.2通过再次