员工培训--物业管理基础知识.ppt.ppt

1、响应性物业管理服务、物业管理的起源以及物业管理的概念起源于20世纪60年代的英国。奥克塔维亚希尔女士制定了第一个物业管理条例。随着英国第一产业的兴起和高涨，大量农村人口涌入城市，住房短缺，居住环境恶劣，租户通过拖欠租金和破坏房屋来发泄对管理和环境的不满。奥克塔维亚希尔以自己的名义为租赁物业制定管理办法并提供管理服务，要求承租人遵守并成功，开创了物业管理的先例。物业的含义，是指物业建成并投入使用的各种建筑物及相关设备、设施和场地。它可以是住宅区、公寓、办公楼、购物中心和酒店。房产的分类可分为：住宅房产，如房子、公寓和别墅；商业地产：如综合楼、办公楼和酒店；工业地产：如厂房和仓库；其他：如车站、医

2、院、学校等。一、物业管理的概念，物业管理是指物业管理人受业主委托，根据物业管理委托合同的内容，按照物业使用管理维护合同的规定，对物业本身、配套设施、机电设备进行日常管理，并处理物业使用过程中出现的问题，为物业用户提供全面、及时的服务，体现经营、管理和服务的理念，代表所有用户的利益。物业管理公司提供劳务和服务，收取合理的费用，在市场经济规律下参与企业竞争，优胜劣汰。1、物业管理的目的。有计划地进行物业维护，以保持和提高物业的价值。2.建立高效的管理机构，降低管理成本。3.维护管理公司与运营商、开发商和政府部门之间的关系。4.提供24小时优质服务，提升物业价值。1、物业管理的基本内容。物业日常事务

3、的管理。如接受投诉、处理客户关系、设备操作、人员配备、人员管理等。2.物业的清洁、安全和维护。3.财务管理和财产保险。4.公共关系和社区活动。5.付费服务。物业管理最基本的特征是业主自律与物业管理企业统一专业管理相结合。业主是自律的，业主对自己的财产负责，拥有并行使管理权，这是业主的自主权。在财产的使用过程中，既有全体所有者的共同利益，也有个体所有者的个人利益。个体业主的利益应该服从公共利益，即业主应该自律。业主公约、业主委员会和业主公约用于指导、规范和约束所有业主和用户的行为。业主公约是全体业主和使用者自律的保证，也是业主自治的前提。业主委员会代表业主利益管理整个物业，选择物业公司，协调和监

4、督物业公司的工作。一、物业管理企业实行统一专业管理，物业管理企业也必须实行统一专业管理。物业管理涉及方方面面，存在着各种需要协调的矛盾和关系。所有的工作都是专业性和技术性的。要提高物业管理水平，降低成本，必须由专业公司来管理。物业管理公司与传统房地产管理的区别包括：1 .不同的管理方法；2.管理单位的不同性质；3.不同的产权；4.不同的管理费；5.服务的不同性质；物业管理公司与开发商的关系；以及物业管理的动力来源。1994年，建设部颁布了第33号部长令城市新住宅小区管理办法，明确规定：“房地产开发企业出售房屋时，在房屋建成并投入市场时，有使用者(包括业主、承租人及其受让人、继承人、被征收人、被

5、征收人)该合同在中国被称为“建筑公共合同”和“使用、管理和维护公约”。本公约在开发商申请商品房销售证的同时提交给房管部门，并在签订转让合同时连同物业管理合同一并提交给小业主签字认可。使用、管理和维护公约中规定的用户权利和义务在使用、管理和维护公约中有非常详细的规定。在日常管理工作中，管理公司在开展每一项服务和处理每一个问题时，都会以信函和通知的形式提前通知物业用户，让所有用户有章可循，无所不用其极。最重要的是，所有业主都应学习和理解使用、管理和维护公约，清楚知道自己在使用物业设施时的权利和义务，并自律。少干预，多支持，尊重职业。香港颁布实施的建筑物物业管理条例与我国制定的物业管理条例的目的是一

6、致的，即大力支持物业管理，减少干预，尊重专业，充分发挥经营者的积极性，实现改善房地产行业售后服务的效益，保护消费者的利益。在如何提供高质量的物业管理的过程中，我们可以从“物业管理收费标准”和“维修资金的来源和使用”两个方面来讨论和比较香港法规与国内法规的差异，这直接影响到物业管理的水平。管理费、维修基金主要区别：香港：维修基金在管理公司的专用账户中，可由应急管理公司使用。国内：维修资金在卖方账户，没有规定管理公司认为可以在紧急情况下使用。管理公司制定的应急措施是否及时、完善，是反映管理公司高质量水平的标准之一。如果您在紧急情况下失去维修基金的使用权，将严重影响管理公司的服务水平，并对被管理财产

7、造成不可挽回的损害。高质量的物业管理服务；1.常规服务；1.检查和检查建筑物，必要时包括租用的房间。2.建立一套有效的管理制度和工作程序，并在日常管理工作中不断完善。3.根据物业使用、管理和维护公约的规定，督促建筑用户遵守。管理公司应在执行每项规定前发出通知通知所有用户。4.有计划地维护建筑物的公共设施和公共部分，使其保持良好状态。5.制定大厦管理的财务预算，收取管理费和其他相关服务费用，并收回欠款。6.处理有关楼宇物业管理的投诉，解决因使用楼宇而引起的各种问题。7.负责建筑防火、防盗、防损坏等安全工作。8.保持建筑公共部位和周围环境整洁、绿色、美观，保持车辆有序停放。9.拆除任何不符合管理规

8、定的附加装置和桩。10.确保建筑物的公共部分和公共设施不被占用或破坏。第二，有针对性和受委托的服务，在服装、食品、住房和交通等方面为用户提供相应的服务。任何考虑不周的服务都会让用户感到不方便，并将其丢弃。1.在家政工作中，我们雇佣家政服务员，送货上门，送食物和饮料上门，打扫房间，维护，装修，移动，洗衣服，提供婴儿护理，接送儿童，照顾老人和病人，为医生提供现场医疗服务，提供房屋护理和租赁及销售代理服务，支付市政配套设施和税收待遇。我们代表各种专业人士聘请家教和咨询，如儿童学习咨询、学习象棋和书法、家庭主妇学习烹饪、化妆、种花和盆栽、学习家用电脑等。2.改善酒店内的各种服务设施，如购物中心、邮局、

9、旅行社、幼儿园、诊所、车队、美容院、餐厅、游泳池、网球场等。要提供高质量的物业管理服务，我们必须：1。建立高效的管理结构，降低管理成本；包括：选择高素质的专业人员、提高效率、处理突发事件和购买保险。2.执行长期、短期和日常维护计划，以确保建筑物能够永久使用，并达到维护和增值的目的。3.与业主、租户和政府部门保持良好关系，实施文明社区教育，融入全社会。4.提供不间断的响应服务，以留住和吸引客户，并为物业创造效益。是管理层，不是你。1.提高物业管理人员的素质，接近客户水平，与客户相处融洽，陪笑脸，道歉，不与客户的批评和投诉争论。2.提高物业管理人员的专业技能，最大限度地为客户解决问题。使顾客想从衣、食、住、行等方面来管理公司，所以他们把管理公司当成一个家庭，离不开管理公司。3.像五星级酒店一样提供标准化、系统化的服务，让顾客在任何情况下都不会感到无所适从。4.关心顾客，处处表现出关心、友谊和理解。5.微笑、友好、高效地做好每天的服务。微笑、友好和高效率必须是物业经理的基本要求之一。物业管理人员的素质要求是：做人，跪着服务，低头接受批评。为人正直，不虚伪，不搞阴谋诡计。跪着提供服务，放弃不必要的个人自尊。低头接受批评，陪