开展微笑服务管理工作第二期

1、河南光彩新乡高速公路有限公司延津收费站工作简报第二期 2015年1月 29日 加强微笑服务管理工作提升微笑服务整体水平按照公司领导申总、崔总在微笑服务专题会议上的讲话要求，为全面提升职工的微笑服务水平，实现微笑服务的常态化管理，打造“光彩新乡高速”服务品牌。自2015年元月起，我站积极行动，开展了微笑服务专项学习、微笑服务培训、职工强制培训、日常稽查等一系列的“微笑服务”学习培训活动。公司领导多次召开微笑服务专题会议，并重点强调微笑服务工作的重要性，申总会上指出：2015年“微笑服务”工作在短期时间内要上一个新的台阶，要发挥站级管理作用，落实好“微笑服务”工作。崔总指出，“微笑服务”是今年征收

2、运营工作的亮点和重点，要高度重视，树立决心和信心，认认真真地抓好这项工作。按照会议精神，我站针对微笑服务工作，以提升微笑服务水平为切入点和着力点，采取多项措施提升收费员的整体微笑服务水平，把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节，不断丰富服务内容、创新服务方式、提高服务质量。一、抓思想，强化责任。为增强收费人员的微笑服务责任意识，站长多次召开微笑服务专题会议，要求各班组利用班务会等充分做好职工思想认识工作,使每位收费员在思想上真正认识到我们的微笑服务就是我们的本职工作,“微笑服务”是我公司今年征收运营工作的亮点和重点,要在工作中时刻保持微笑服务的工作状态，做到微笑合格率达100%。二、抓培训

3、，提升效果。为进一步巩固提升收费员微笑服务水平，我站重点加强了职工对微笑服务的面目表情、规范动作、查找缺点等方面进行培训。学习培训以转体面向式“微笑服务”标准流程为标准，内容包括文明礼仪标准培训、收费服务标准培训、微笑标准培训、微笑服务模拟操作四项内容。培训过程中，重点对收费人员形象标准、仪容仪态、文明用语、手势服务、微笑服务等内容进行示范，并针对微笑服务实践操作中发现的问题，进行了现场指导和纠正。各班组利用倒班期间，积极组织本班人员开展微笑服务培训工作。培训期间，班长组织严密，班组成员思想重视、学习认真，做到了时间、人员、效果的三落实。首先重点加强收费员对微笑服务工作的思想认识，端正工作态度

4、，要求对每一位收费员进行现场模拟收费、发卡各两次的操作，让其他收费员分别指出操作中存在的问题，并进行改正重新演示，直到合格后方可结束。三、抓稽查，促进转变。为充分调动全体员工的积极性，健全稽查制度，成立站微笑服务稽查小组，严格按照转体面向式“微笑服务”标准流程、光彩新乡公司微笑服务常态化管理考核细则、收费站日常微笑服务录像审查细则。稽查小组采取抽查监控录像和现场查看相结合的方式进行考核，对违规违纪和微笑服不标准的现象，进行通报处罚。录像稽查采取每班每天每人3-5辆车次稽查，现场稽查由稽查小组每月不定期进行现场检查，包括工作纪律、微笑服务等方面。四、抓帮扶，共同进步。制订了职工再培训方案，对于微

5、笑服务较差的同志进行强制培训，确保全体员工步伐整齐、步调一致，互相帮助，齐头并进。对于微笑服务差的收费员由 “微笑服务明星”进行帮扶指导，利用先进带后进的示范引领作用，提升微笑服务整体水平。本月我站对于近段微笑服务工作表现不佳的同志楚力帅同志，进行了在站强制微笑服务培训。每天在会议室进行了微笑服务标准学习、微笑服务动作练习、微笑服务表情练习。并抽出班组微笑服务表现好的同志进行现场指导帮扶，从而提升该同志微笑工作水平，争取早日合格上岗。五、抓点评，提升服务。通过录像稽查中的存在的问题，给班长进行及时反馈，利用班务会或岗后进行点评，对微笑幅度、仪容仪表、手势动作、规范用语等问题进行全方位点评，寻找薄弱环节，发现问题，在下一班次立即整改，效果明显。通过开展一系列微笑服务活动，进一步转变了职工的服务观念，提高了